淺談新媒體時(shí)代下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)

劉艷茹

新媒體是在傳統(tǒng)媒體后發(fā)展起來(lái)的新媒體形態(tài)，包括網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體、數(shù)字電視等，新媒體具有以下特點(diǎn)：一是信息傳播時(shí)效快，可以不受時(shí)空限制，隨時(shí)對(duì)信息進(jìn)行處理和發(fā)布。二是高度開(kāi)放，新媒體的發(fā)展使傳播主體變得多元化，人人都可以在網(wǎng)上評(píng)論發(fā)言。三是內(nèi)容豐富，新媒體可以融合視頻、圖片、聲音等，極大地吸引了人們的眼球。四是靈活互動(dòng)性強(qiáng)[1]，在信息時(shí)代，我們每個(gè)人既是信息的發(fā)布者，也是信息的接受者，人與人之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的互動(dòng)交流也日益增多。

一、新媒體時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

網(wǎng)絡(luò)輿情一般是指主體（社會(huì)組織、民眾個(gè)人等）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)具體社會(huì)事件或問(wèn)題等所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶傾向性的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等表現(xiàn)的總和[2]。當(dāng)代社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)輿論影響力與日俱增，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)是當(dāng)前輿情治理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)輿情也展示了新的特征：

全民化?，F(xiàn)在，傳統(tǒng)媒體的局限性逐漸被互聯(lián)網(wǎng)的智能化所取代，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供了一個(gè)龐大的輿論空間，使得人人都可以在網(wǎng)上發(fā)布觀點(diǎn)、評(píng)論時(shí)事。傳統(tǒng)的政治參與方式已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)信息獲取和表達(dá)的需求，網(wǎng)絡(luò)輿論的興起為廣大民眾提供了參與政治的新途徑[3]。由于信息的快速傳播，民眾能夠迅速了解政府行為，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，所以全民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情參與政治和民主監(jiān)督的趨勢(shì)將會(huì)日益增強(qiáng)，這也提醒各級(jí)政府要更加透明和負(fù)責(zé)，積極應(yīng)對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督和壓力。

全事件化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們所經(jīng)歷的生活中所有的事情都有可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情的討論內(nèi)容。無(wú)論是政治、經(jīng)濟(jì)、文化這種大的話題還是僅涉及自身的微小事件，只要引起了一定的關(guān)注，都有可能引發(fā)廣泛的輿情討論和爭(zhēng)議[4]。網(wǎng)絡(luò)上的輿論反應(yīng)往往會(huì)影響到社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的事件和決策，反之，社會(huì)現(xiàn)實(shí)中的事件也會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的討論話題，足可以見(jiàn)，當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)與社會(huì)現(xiàn)實(shí)發(fā)生了緊密而又頻繁的互動(dòng)。

全過(guò)程化。隨著新媒體的發(fā)展，網(wǎng)民對(duì)輿情的關(guān)注也從原來(lái)的“碎片化”關(guān)注轉(zhuǎn)向全過(guò)程關(guān)注，更加重視事件的處理結(jié)果；而且如果以往發(fā)生過(guò)同類型事件，網(wǎng)友們也會(huì)舊事重提，加深對(duì)問(wèn)題的討論。

二、新媒體時(shí)代下地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)

（一）回應(yīng)要快速

我們來(lái)回顧一下2023 年發(fā)生的齊齊哈爾中學(xué)體育館坍塌事故。當(dāng)事件發(fā)生后，由官微信息可以看出，官微并沒(méi)有主動(dòng)發(fā)聲，而是轉(zhuǎn)發(fā)媒體報(bào)道，而媒體報(bào)道又采訪的是現(xiàn)場(chǎng)指揮部。事故信息發(fā)布遲滯，民眾沒(méi)有第一時(shí)間得到官方正面的回應(yīng)。隨后，一段疑似遇難學(xué)生家長(zhǎng)在醫(yī)院質(zhì)疑無(wú)人出面溝通的視頻流出，又引起了廣大網(wǎng)友的熱議，整個(gè)事件的輿情處置呈現(xiàn)出一種混亂的態(tài)勢(shì)。

輿情應(yīng)對(duì)不僅僅是快速回應(yīng)公眾的訴求和疑問(wèn)，更是一個(gè)爭(zhēng)取人心、塑造形象的過(guò)程。在公共事件討論中，“一刀切”式封堵、刪帖容易坐實(shí)陰謀論，容易給輿論無(wú)限遐想空間，而充分探討則會(huì)促進(jìn)形成社會(huì)共識(shí)[5]。此外，由此案例可以看出，地方政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，一定要及時(shí)發(fā)聲。尤其遇到有人員傷亡的事故，應(yīng)漸次公布事故人員傷亡信息，哪怕發(fā)布數(shù)據(jù)失誤隨后再更改，公眾也能理解。對(duì)于調(diào)查結(jié)論，應(yīng)慢慢對(duì)外發(fā)布，不要讓流言滿天飛。

（二）回應(yīng)要真實(shí)

當(dāng)一個(gè)輿情事件大規(guī)模傳播時(shí)，公眾會(huì)對(duì)事件發(fā)生的原因、過(guò)程和細(xì)節(jié)產(chǎn)生濃厚的興趣和關(guān)注。事件相關(guān)人員和其他的旁觀者往往也會(huì)自發(fā)地參與線索提供和證據(jù)搜集，為事件的真相提供重要的線索和證據(jù)。所以此時(shí)，如果當(dāng)?shù)毓俜诫[瞞事件的真相和處理過(guò)程，很可能會(huì)陷入所謂的“塔西佗陷阱”，造成公信力下降，導(dǎo)致輿情進(jìn)一步惡化。

以江西高校的鴨脖事件為例，本來(lái)只是一起簡(jiǎn)單的食品安全事件，結(jié)果卻演變成了一起熱議輿情事件，在這次輿情事件的處理過(guò)程中，校方都有哪些不當(dāng)之處呢？

首先，校方的通報(bào)未能回應(yīng)公眾的期待，事件疑點(diǎn)重重。2023 年6 月1 日下午，江西一高校學(xué)生發(fā)視頻稱在食堂就餐吃出了鼠頭，6 月3 日晚，涉事學(xué)校官方微博發(fā)布情況通報(bào)，稱網(wǎng)傳的老鼠頭其實(shí)為鴨脖，除此之外，并無(wú)任何解釋。其次，調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，校方在輿論回應(yīng)上的缺位。6 月10 日，江西省就此次食品安全事件成立了聯(lián)合調(diào)查組，并在17 日公布了對(duì)“異物”的判定結(jié)果。然而學(xué)校并沒(méi)有針對(duì)這一調(diào)查結(jié)果做出相關(guān)回應(yīng)，取而代之的是刪除了此前在其官方微博賬號(hào)上發(fā)布的通報(bào)聲明。校方的這一行為不僅影響了學(xué)校的整體形象，還擴(kuò)大了事件的輿論影響，引發(fā)了公眾對(duì)學(xué)校消極處理事件行為的憤怒。再次，“鼠頭事件”背景下，公眾對(duì)學(xué)校信任的缺失導(dǎo)致負(fù)面新聞層出不窮，致使輿情問(wèn)題始終無(wú)法解決。在6 月17 日的調(diào)查結(jié)果公布之后，網(wǎng)絡(luò)上又有學(xué)生稱校方的新媒體中心對(duì)學(xué)生下發(fā)通知，要求學(xué)生按照統(tǒng)一的話語(yǔ)模板去“引導(dǎo)”輿論。關(guān)于這件事情的真?zhèn)尾⑽纯芍?，但是有心之人將話語(yǔ)內(nèi)容與校方“通報(bào)”下的評(píng)論區(qū)留言進(jìn)行了對(duì)比，話風(fēng)和內(nèi)容疑似高度一致，這又引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)學(xué)校辦事風(fēng)格的批評(píng)。

當(dāng)信任不復(fù)存在時(shí)，不論信息是真是假，公眾都會(huì)傾向于從負(fù)面角度看待?？梢哉f(shuō)，最開(kāi)始校方一系列的不作為、隱藏事實(shí)真相，消極應(yīng)對(duì)輿論的舉動(dòng)都導(dǎo)致公眾對(duì)學(xué)校不斷地質(zhì)疑和批評(píng)。盡管關(guān)于事件的調(diào)查已經(jīng)水落石出，但是有關(guān)負(fù)面話題的討論還在持續(xù)。

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中指出：“回應(yīng)內(nèi)容應(yīng)圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然?！闭鎸?shí)的信息能夠讓公眾了解事件的真相，贏得公眾的信任。相反，虛假的信息不僅會(huì)損害政府的公信力，還可能引發(fā)公眾的不滿和恐慌，進(jìn)一步加劇輿情危機(jī)。所以，地方政府在回應(yīng)輿情時(shí)要以真實(shí)、客觀、公正的態(tài)度面對(duì)公眾，全面細(xì)致地調(diào)查輿情事件，盡可能提供完整、真實(shí)的信息，避免因信息不透明而引發(fā)民眾的誤解和猜疑。

（三）回應(yīng)要有實(shí)效

地方政府在回應(yīng)公眾訴求時(shí)要做到有實(shí)效。所謂有實(shí)效就是指一要確保發(fā)布的信息具有權(quán)威性和可靠性，能夠及時(shí)回應(yīng)和解答公眾的關(guān)切和問(wèn)題，避免不實(shí)信息的傳播。二是地方政府還需要迅速采取措施，調(diào)查事件真相并解決問(wèn)題，這樣才能有效維護(hù)公眾的權(quán)益，滿足公眾的需求和期望。

以張家口“11.28”爆燃事故為例，事故發(fā)生后，張家口官方迅速作出了回應(yīng)，僅僅在28 號(hào)當(dāng)天就對(duì)爆燃事故發(fā)布了三次通報(bào)，并且在當(dāng)日和次日晚間連續(xù)召開(kāi)了兩場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事故原因的初步調(diào)查結(jié)果，這一點(diǎn)可以說(shuō)和齊齊哈爾體育館事件形成了鮮明對(duì)比。在接下來(lái)的幾天內(nèi)，張家口官方先后又做了三次發(fā)布，通告事件的現(xiàn)場(chǎng)處置情況、傷員救治情況及遇難者DNA 鑒定情況，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，消除市民恐慌。同時(shí)，在事故發(fā)生后，當(dāng)?shù)攸h委政府第一時(shí)間上報(bào)國(guó)家應(yīng)急管理部，當(dāng)?shù)馗鞑块T(mén)迅速開(kāi)展搜救行動(dòng)，及時(shí)救治傷員，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員、排查潛在安全隱患，防止次生災(zāi)害的發(fā)生。隨后相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就組織好傷員救治、事故調(diào)查處理、信息發(fā)布、社會(huì)面穩(wěn)控、安全生產(chǎn)隱患排查整治等一系列工作提出了相關(guān)部署。

從以上案例可以看出，要保證輿情回應(yīng)有實(shí)效，就需要線上與線下聯(lián)動(dòng)處置。也就是說(shuō)在線上各級(jí)地方政府需要在社交媒體和官方平臺(tái)上積極回應(yīng)公眾關(guān)切和質(zhì)疑，平息公眾的憤怒和不滿。線下要快速解決問(wèn)題，消除輿情出現(xiàn)的根源。當(dāng)事件平息后，各級(jí)政府還需要加強(qiáng)對(duì)事件的反思和總結(jié)，做好善后工作，包括改進(jìn)政策、加強(qiáng)執(zhí)法力度、提供更好的公共服務(wù)等，避免類似事件的再次發(fā)生。

（四）回應(yīng)要有溫度

應(yīng)對(duì)輿論應(yīng)宜疏不易堵，如果忽視公眾的情感需求，忽略表達(dá)分寸，即使回應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，也很難贏得輿論共鳴。

以成都四十九中學(xué)生墜亡事件為例，事件發(fā)生后的第三天，校方才發(fā)布通報(bào)稱:“林某在校發(fā)生高空墜亡屬于個(gè)人行為，排除刑案”。整個(gè)通報(bào)語(yǔ)言官方、態(tài)度冷漠，令廣大網(wǎng)友十分不滿，引起了公眾對(duì)林某死亡原因的質(zhì)疑。當(dāng)晚，成都市公安局成華分局發(fā)布的二次通報(bào)將輿論推向了高潮，該官方通報(bào)只說(shuō)明了調(diào)查結(jié)論，并沒(méi)有附上詳盡的調(diào)查處置情況，也沒(méi)有對(duì)諸多網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)，引發(fā)了廣大網(wǎng)友的不滿和猜忌，輿論焦慮持續(xù)積聚惡化當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)的公信力，形成了典型的“塔西佗陷阱”。

再對(duì)比去年發(fā)生的強(qiáng)降雨列車滯留事件，途經(jīng)豐沙線的K396 次列車被迫滯留期間人心惶惶，一位女乘務(wù)員哽咽發(fā)言安撫乘客，這些有溫度、有溫情的話語(yǔ)很好地?fù)嵛苛顺丝徒乖甑男睦恚苊饬烁訍毫拥那闆r出現(xiàn)。

通過(guò)以上兩個(gè)案例我們不難看出，在突發(fā)事件中，應(yīng)及時(shí)構(gòu)建有效的社會(huì)情感按摩機(jī)制，為社會(huì)民眾進(jìn)行情緒疏導(dǎo)和情感按摩，避免網(wǎng)民產(chǎn)生輿論情緒化發(fā)泄。沒(méi)有溫度的回應(yīng)不僅無(wú)法平息輿情，反而可能會(huì)加劇輿情的惡化趨勢(shì)。因此，輿情回應(yīng)的內(nèi)容一定要有溫度和人文關(guān)懷，要能安撫公眾情緒，為輿情降溫。

（五）回應(yīng)要有策略

輿情回應(yīng)雖然講究高效及時(shí)，但也不可急于求成，盲目發(fā)言，而是一定要做好準(zhǔn)備工作。首先要通過(guò)專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，了解事件的起因、進(jìn)展和影響，了解輿情的主要涉及方的反應(yīng)和態(tài)度，對(duì)事件整體有一個(gè)全面的把握。其次應(yīng)根據(jù)輿情的性質(zhì)、范圍和需求事先確定好輿情回應(yīng)小組成員，并擬定好全面的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

準(zhǔn)備工作做好后，接下來(lái)就是撰寫(xiě)回應(yīng)稿?；貞?yīng)稿通常應(yīng)包含事件簡(jiǎn)介、關(guān)鍵信息、聲明等。事件簡(jiǎn)介就是對(duì)事件發(fā)生的起因進(jìn)行介紹；關(guān)鍵信息主要包括對(duì)輿情現(xiàn)狀的概括，這部分的措辭應(yīng)該準(zhǔn)確和簡(jiǎn)明扼要，用以澄清事實(shí)，防止誤解擴(kuò)大化；聲明應(yīng)包括對(duì)提供解決方案的承諾以及對(duì)主要涉及方影響的保障，整體措辭既要表達(dá)出誠(chéng)懇和關(guān)切，同時(shí)也要干練和沉穩(wěn)。

在撰寫(xiě)回應(yīng)稿時(shí)，有幾點(diǎn)需要特別注意：

一是標(biāo)題設(shè)立要準(zhǔn)確，措辭要避免引發(fā)社會(huì)爭(zhēng)議。比如“甘肅慶陽(yáng)一19 歲女孩跳樓”事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)毓俜接X(jué)得這一標(biāo)題命名太過(guò)直接，容易引發(fā)民眾的憤怒情緒，激化社會(huì)矛盾。所以當(dāng)?shù)毓俜皆诎l(fā)布公告時(shí)并沒(méi)有采用這一表述，而是將其命名為“西峰6 · 20 女孩跳樓”事件。這樣的標(biāo)題，可以盡力降低社會(huì)負(fù)面輿論，防止激起公眾的不良情緒。

二是措辭要簡(jiǎn)潔明確，不可頭重腳輕，將關(guān)鍵信息放在最后，或是一筆帶過(guò)。比如18 年遼寧省某縣發(fā)生了一起重大交通事故，然而在該市檢察院發(fā)布的新聞通報(bào)里有一大半都在介紹“各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視”，—羅列了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的官階、姓名，對(duì)公眾更關(guān)心的事故原因和傷亡等情況，卻僅有寥寥數(shù)字。雖然當(dāng)突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，各部門(mén)積極介入、快速處置是正確的，但是廣大民眾最想知道的不是領(lǐng)導(dǎo)的名字，也不是領(lǐng)導(dǎo)們分別做了什么，而是事件本身的最新進(jìn)展和調(diào)查處理情況，所以在輿情通稿撰寫(xiě)時(shí)一定要直擊問(wèn)題，少一些領(lǐng)導(dǎo)重視，多一些直面輿論關(guān)切。

三是通報(bào)文稿要合情合理，符合邏輯。通報(bào)的事實(shí)內(nèi)容要與結(jié)論有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系，切不可自相矛盾，前后表達(dá)意思不一致。在撰寫(xiě)的過(guò)程中，可以通過(guò)補(bǔ)充背景的方式提供更全面的信息，幫助民眾了解事件的起因、相關(guān)背景和歷史；也可以增加一些對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情景的描述內(nèi)容，讓網(wǎng)民們可以更直觀地感受到事件的實(shí)際情況；還可以引入第三方權(quán)威調(diào)查結(jié)果，為通報(bào)提供客觀的證據(jù)和評(píng)估，從而增加通報(bào)內(nèi)容的可信度和公正性。比如在對(duì)網(wǎng)傳的“民警不規(guī)范著裝執(zhí)法”的通報(bào)中，遵義市習(xí)水公安就詳細(xì)解釋了前因后果，稱民警是為了查找非法捕魚(yú)的違法犯罪嫌疑人才化裝成游泳群眾，并表明事發(fā)突然，不規(guī)范著裝執(zhí)法的初衷是為了群眾安全。整個(gè)通報(bào)邏輯清晰，符合常識(shí)，符合情理，獲得了輿論的肯定。

可以看出，一篇優(yōu)秀的輿情回應(yīng)稿不但可以及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，也能夠讓地方政府把握輿情事件的主動(dòng)權(quán)，化危為機(jī)。輿情回應(yīng)不僅是一種責(zé)任，更是一種機(jī)遇，高質(zhì)量的回應(yīng)不僅可以讓地方政府贏得民眾的信任和支持，還可以化解矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的發(fā)展。

進(jìn)入新媒體時(shí)代，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)觀點(diǎn)和意見(jiàn)成為了一種常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)成了各級(jí)地方政府必須學(xué)好的一門(mén)必修課，這也對(duì)地方政府治理能力的提升提出了新要求、新挑戰(zhàn)。因此，各級(jí)地方政府都應(yīng)加強(qiáng)對(duì)輿情回應(yīng)能力的培養(yǎng)和提升，以服務(wù)者的姿態(tài)，自覺(jué)做到主動(dòng)回應(yīng)、科學(xué)回應(yīng)、及時(shí)回應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)輿情挑戰(zhàn)，充分實(shí)現(xiàn)輿情管理和社會(huì)治理的良性循環(huán)。