塑造老年友好型門店

高玉冰

據(jù)專家推測(cè)，2030年中國(guó)將成為全球第一大老齡化國(guó)家，預(yù)計(jì)2035年，中國(guó)60歲及以上老年人口將突破4億，進(jìn)入重度老齡化階段。值得關(guān)注的是，第一代中產(chǎn)階層開(kāi)始進(jìn)入老齡化，與傳統(tǒng)一代老年人相比，他們更具消費(fèi)能力。據(jù)Ageclub新老年商業(yè)研究院對(duì)老年消費(fèi)市場(chǎng)的研究報(bào)告顯示：在財(cái)富能力方面，45～55歲和55～65歲戶主家庭的總資產(chǎn)最高，負(fù)債率最低，具有強(qiáng)大的消費(fèi)能力和清晰的消費(fèi)意愿。

如今，經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型正在朝著滿足“適老化”需求而發(fā)展，眼視光行業(yè)也應(yīng)當(dāng)加速變革以獲得更大的市場(chǎng)擴(kuò)容空間。

日本：適老化門店改造案例

日本是世界上老齡化速度最快的國(guó)家之一，整個(gè)社會(huì)對(duì)老齡化都非常重視。日本政府出臺(tái)了一系列的法律和社會(huì)保障制度，零售企業(yè)順應(yīng)老年人的需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)業(yè)布局，不僅給老年人生活帶來(lái)了便利，還獲得了一定的利潤(rùn)增長(zhǎng)。

根據(jù)日本零售專家提供的案例，日本門店的適老化轉(zhuǎn)型主要表現(xiàn)在聚焦老年群體，做好細(xì)化服務(wù)。比如，日本某藥妝連鎖店開(kāi)設(shè)介護(hù)預(yù)防教室、介護(hù)咨詢會(huì)、健康體操、協(xié)助購(gòu)物、認(rèn)知癥CAFE等免費(fèi)場(chǎng)所，還為老年群體提供專用廁所，在所有門店里配置了體外自動(dòng)除顫儀AED。就便利店業(yè)態(tài)而言，日本的很多便利店為周邊老年人提供送餐服務(wù)，包括可移動(dòng)的簡(jiǎn)易超市，運(yùn)用遠(yuǎn)程AR技術(shù)解決老人購(gòu)物問(wèn)題。顧客在家里使用移動(dòng)設(shè)備，觀看店員從智能眼鏡上發(fā)送的視頻，通過(guò)點(diǎn)擊屏幕上的物品或者語(yǔ)音等聊天功能與店員進(jìn)行交流，就可以任意選擇需要產(chǎn)品，讓店員把選中的產(chǎn)品發(fā)送到顧客家中。

由于老年人睡眠少，早上起床早，日本一家門店特意提前至早上7點(diǎn)開(kāi)門。洞察到很多老年人有晨練的習(xí)慣，早上免費(fèi)組織健身鍛煉課程，由門店員工帶隊(duì)，每日有上百位老年人參加，為門店聚攏了人氣。

我國(guó)：多業(yè)態(tài)零售店的適老化初嘗試

目前，我國(guó)零售行業(yè)的適老化改造，從政府部門到各相關(guān)企業(yè)都做出了諸多努力，尤其是線下餐飲、超市、便利店以及生活服務(wù)類業(yè)態(tài)，無(wú)不積極思考，以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的老齡化需求。為此，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布了《適老化商業(yè)指引》，為中國(guó)商業(yè)組織打造適老化商業(yè)環(huán)境提供參考?！吨敢分刑岬?，商業(yè)組織提供滿足消費(fèi)者衣食住行所需必須觸達(dá)消費(fèi)場(chǎng)所，能夠部分承擔(dān)為老齡消費(fèi)者提供符合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)的工作；商業(yè)服務(wù)設(shè)施應(yīng)考慮老年人需求，進(jìn)行無(wú)障礙化改造和專門優(yōu)化，管理者應(yīng)制定老年人服務(wù)管理規(guī)范、程序規(guī)范、記錄規(guī)范等規(guī)范性文件，明確對(duì)老年人服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)承諾的主要方法和措施。從日本商業(yè)組織應(yīng)對(duì)老齡化所做出的舉措及成效，可以看到打造適合老年人的購(gòu)物場(chǎng)所有助于商業(yè)組織更好的實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。

《指引》還提到，商品擺放應(yīng)考慮老年人生理特點(diǎn)，將老年人常需的商品放置在不需彎腰、容易拿取的區(qū)域；在深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，設(shè)置老年人商品專區(qū)及老年人產(chǎn)品體驗(yàn)中心等；設(shè)置老年人優(yōu)先或者專有區(qū)域標(biāo)識(shí)，為老年人設(shè)置專座或休息區(qū)域，提供咨詢、結(jié)算、休息、如廁、醫(yī)護(hù)等方面的快速通道；應(yīng)設(shè)置老年人專用衛(wèi)生間；應(yīng)注意防滑處理及無(wú)門檻設(shè)置；應(yīng)配備無(wú)障礙扶手及 SOS 一鍵呼救等設(shè)施。

啟示：可將門店打造為老年社交平臺(tái)?

老年群體對(duì)健康和社交的需求極大，打造社交服務(wù)平臺(tái)能有效提高老年顧客與門店之間的黏性。以國(guó)內(nèi)一家定位于中老年配鏡的專賣店為例，店長(zhǎng)張薇告訴筆者，門店瞄準(zhǔn)健康和社交兩大老年人剛需，積極打造中老年健康社交空間，打造成為吸引大量中老年人流量的中心。在店里，不僅為老年人提供眼健康的相關(guān)服務(wù)，包括驗(yàn)光檢查、干眼按摩、濕敷、用眼咨詢和定期檢查提醒等，與社區(qū)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老院建立合作關(guān)系，提供定期的健康講座和免費(fèi)健康檢查等服務(wù)，為后續(xù)拓展更多老年健康產(chǎn)品提供了巨大的流量入口。

以上種種只是門店塑造適老化的冰山一角。對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，充分考慮老年人的需求和特點(diǎn)，將門店打造成“老人愿意去、愿意待的店”，在高度同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里，未嘗不是一種出路。

親愛(ài)的店長(zhǎng)朋友，您的門店圍繞適老化改造有哪些思路和做法呢？

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