互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，App如何更適老

魏婧

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圍繞網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的適老化改造有助于老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，也是社會敬老愛老文明風(fēng)尚的體現(xiàn)。改造不是一蹴而就的，在App（手機(jī)應(yīng)用程序）適老模式從無到有的過程中，人們確實(shí)付出了不少努力，但仍存在提升的空間。

界面：適老模式不好找，也不方便切換

雖然聽說一些App推出了適老模式，但陳大爺并未考慮過使用，因?yàn)椤安恢滥男┯?、哪些沒有，就算有也不知道在哪兒切換”。

針對App適老化，中國消費(fèi)者協(xié)會曾發(fā)布專門的評測報(bào)告。在納入評測的104款A(yù)pp中，40.3%的App既無老年人專用版本，也無內(nèi)嵌適老界面。在便于老年人理解方面，平均達(dá)標(biāo)率僅66.6%。

社工胡小京在社區(qū)服務(wù)站工作近7年，日常因?yàn)槭謾C(jī)操作問題向她求助的老人數(shù)不勝數(shù)。近年來，她注意到圍繞App適老化推出了一系列相關(guān)設(shè)計(jì)，不過實(shí)際效果仍不盡如人意。

“有的App是出了適老化版本，但光是切換模式，老人就找好久都未必找得到?！焙【┡e例，光一個(gè)名字，就有著多種表達(dá)，“比如很多App上叫‘關(guān)懷模式，有些人不知道這就是適老模式?！逼渌Q還包括“長輩版”“大字版”“愛心版”……中國銀行App為老年客戶打造的頁面被命名為“歲悅長情版”，更需要“閱讀理解”。

除了名稱，很多App的適老模式需要至少兩步操作方可切換。一般路徑為：先點(diǎn)“我的”，再點(diǎn)“設(shè)置”。而“設(shè)置”按鈕常被設(shè)計(jì)為六邊形或者齒輪樣式的圖標(biāo)，沒有文字提示。更煩瑣的，比如高德地圖App，點(diǎn)擊“我的”“設(shè)置”后，仍看不到“適老模式”在哪里。面對一溜兒選項(xiàng)，需要繼續(xù)點(diǎn)擊“地圖設(shè)置”，才能發(fā)現(xiàn)長輩版開關(guān)。別說老人，年輕用戶也得費(fèi)勁找上一番。

有的老人會在子女的幫助下，將常用App切換為適老模式。但是在適老模式下，一些App的標(biāo)準(zhǔn)版切換按鈕擺放的位置令人不解。例如京東App和京東到家App，適老模式下的標(biāo)準(zhǔn)版切換按鈕都放在搜索框旁邊，老人搜索商品時(shí)非常容易誤觸。二者不同的是，一旦誤觸標(biāo)準(zhǔn)版切換按鈕，京東App還會彈窗確認(rèn)“是否真的要切換”，京東到家App則沒有任何詢問，直接秒換標(biāo)準(zhǔn)版，想再調(diào)回適老模式就比較麻煩了。

服務(wù)：適老功能成了表面功夫

提到App適老模式，人們的第一反應(yīng)就是字大。胡小京稱，字大對老人而言的確是剛需，這從許多老人請她幫忙將手機(jī)短信、微信字號調(diào)成最大就能看出來?！败浖m老化，我一般看到的都是大字號和高對比度。這個(gè)思路是對的，首先得讓老人能看清楚。”但遺憾的是，不少App切換成適老模式后，首頁雖字大、醒目，但點(diǎn)進(jìn)具體頁面后字又變小了。例如餓了么App，適老模式下僅店鋪列表頁面以大字顯示，若選中某家餐廳想要點(diǎn)菜，進(jìn)到點(diǎn)單頁面時(shí)，便又恢復(fù)成了小字。熱銷、優(yōu)惠、老板推薦……顯示內(nèi)容密密麻麻的，毫無適老痕跡。

此外，許多老年用戶認(rèn)為，適老模式不應(yīng)只停留在字大字小上，更應(yīng)審慎思考選擇保留哪些功能，可以去掉老年人用不到的功能，只保留核心功能。這樣既避免冗繁，又不至于成了“空殼”。

比如將滴滴出行App切換為長輩模式后，除了字號大了，其他與標(biāo)準(zhǔn)版毫無差別。一些功能因?yàn)樽痔栕兇箫@示不全，只能以省略號的形式體現(xiàn)，反倒令人費(fèi)解。該模式下除了打車，還有代駕、送貨、借錢、企業(yè)用車、學(xué)生專屬等諸多與老人出行關(guān)系不大甚至毫無關(guān)系的功能。

而好大夫在線App的長輩模式僅有“電話問診”“我的訂單”兩個(gè)模塊，記者在該模式下找不到掛號的途徑，咨詢醫(yī)療顧問才得知，“長輩模式下是不能掛號的，您切換到標(biāo)準(zhǔn)模式就可以了”。

需求：找個(gè)人工客服依然很難

“更換智能燃?xì)獗砗罂梢酝ㄟ^微信繳費(fèi)，殘疾證、養(yǎng)老補(bǔ)貼等都可以在網(wǎng)上申請……”胡小京感覺，如今越來越多的事情可以通過網(wǎng)絡(luò)辦理，確實(shí)為老人提供了便利，但也會讓老人不斷遇到新問題。

面對新事物，有些老人比較畏懼，總說自己“笨”，有些老人則會認(rèn)真學(xué)習(xí)。遇到喜歡研究的，胡小京會耐心教他們操作，并且囑咐他們，一次記不住可以下次再來學(xué)。胡小京期待適老模式可以提供語音溝通選項(xiàng)，幫助視力不好或手部協(xié)調(diào)能力較差的老人?！氨热绱蜷_一個(gè)政務(wù)類App，通過語音溝通就能轉(zhuǎn)到相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理界面，遇到困難能順暢聯(lián)系到人工客服詢問，就更好了?！?/p>

多機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的一份《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造調(diào)研報(bào)告》顯示，中老年人對App適老模式的重要訴求之一即是能迅速找到人工客服。但記者發(fā)現(xiàn)，尋找人工客服，如今仍是一種對耐心的考驗(yàn)。例如，在某火車訂票App的愛心版模式下，有一個(gè)“電話訂票”功能，撥打后僅有“××功能請按×”的語音提示。記者分別點(diǎn)擊按鍵，逐層逐個(gè)聽取了所有內(nèi)容，仍未發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的途徑。

中國農(nóng)業(yè)銀行App的大字版模式界面上，右上角有個(gè)明顯的“客服”圖標(biāo)，但進(jìn)入后為在線客服頁面。點(diǎn)擊“客服電話”后，是5位數(shù)的官方客服熱線號碼，仍需要耐心傾聽一層層的語音提示，再點(diǎn)擊相應(yīng)按鍵。

“一些銀行的App，不用細(xì)聽語音播報(bào)，直接說‘人工客服，重復(fù)幾次后就能接通。”宋女士分享了一個(gè)“小竅門”，這是她替母親打電話咨詢銀行時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)的。記者嘗試了中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等銀行的App，果然在語音播報(bào)過程中一說“人工客服”，語音播報(bào)便戛然而止，跳轉(zhuǎn)至下一層，如是幾次，即可將人工客服“召喚”出來。

如此方便的接通人工客服的途徑，為什么不在語音播報(bào)的開頭就告訴用戶？數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)者劉興亮指出，推動智能客服代替人工客服，能為企業(yè)節(jié)省成本，這背后算的是一筆經(jīng)濟(jì)賬。在他看來，90%的用戶咨詢的問題其實(shí)都很簡單，合格的智能客服完全可以應(yīng)對，這也是未來不可阻擋的發(fā)展趨勢。

業(yè)內(nèi)人士建議，一方面，應(yīng)不斷完善智能客服的服務(wù)，使其真正好用；另一方面，針對特定人群，也應(yīng)保留尋求人工幫助的便捷途徑。

對此，已有一些平臺做出了嘗試。例如，實(shí)名登記的65歲以上老年人撥打三家電信運(yùn)營商的客服電話，可一鍵進(jìn)入人工咨詢服務(wù)，不必經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇步驟；抖音App開通了“老友客服專線”，每天7點(diǎn)—24點(diǎn)都有專職人員在線接聽；支付寶App也為65歲以上老人開通了“暖洋洋熱線”，老人撥打支付寶熱線可直聯(lián)人工客服。