酒店數(shù)字化運營對于酒店人力資源困境改善研究
——基于人口老齡化背景

潘援

（南京旅游職業(yè)學(xué)院，南京 211100）

1 引言

第七次全國人口普查數(shù)據(jù)表明，截至2020 年，我國60歲及以上老年人口已達(dá)總?cè)丝诘?8.7%，其中，65 歲及以上人口占比達(dá)到13.5%。數(shù)據(jù)顯示，我國社會已經(jīng)進(jìn)入老齡化，并且在未來會進(jìn)一步加深人口老齡化程度。作為酒店行業(yè)，其所面對的消費者群體以及勞動力用工市場都將面臨巨大的變化。與此同時，隨著新一輪科技革命的來臨，現(xiàn)代科技，特別是機器人等人工智能技術(shù)，正逐漸滲透到人們的日常生活和生產(chǎn)過程中。在未來，人工智能或能幫助酒店減輕老齡化所帶來的壓力。酒店行業(yè)積極尋求實現(xiàn)這一目標(biāo)的策略和方法不僅符合當(dāng)前的社會需求，更具有重要的現(xiàn)實意義。

2 研究背景

近年來，人工智能與勞動力市場之間的相互關(guān)系成為研究的焦點。中國經(jīng)濟的深刻變革主要源于兩大因素：人口老齡化和數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展。老齡化趨勢的加劇導(dǎo)致勞動力成本上升，從而對經(jīng)濟發(fā)展構(gòu)成了一定的制約。與此同時，數(shù)字化技術(shù)作為新一輪技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)升級的核心驅(qū)動力，正在重塑社會經(jīng)濟生產(chǎn)的四大環(huán)節(jié)，影響社會經(jīng)濟資源的配置過程。

在探討德國工業(yè)4.0 的背景下，Uhlmann et al.[1]提出了智能化生產(chǎn)的概念，將其描述為一種將機器認(rèn)知能力（或稱為“智能”）作為有效互動基礎(chǔ)的生產(chǎn)系統(tǒng)。智能化生產(chǎn)意味著在分布式工業(yè)生產(chǎn)環(huán)境中，人類與機器以更加復(fù)雜和數(shù)字化的方式進(jìn)行合作。

丁金宏[2]在《從我國的人口背景看人工智能的就業(yè)替代》一文中指出，人工智能就業(yè)替代因應(yīng)了我國的勞動力收縮，以機器人紅利替換勞動力紅利的時代已經(jīng)到來。

何小怡等[3]在《人工智能對酒店人力資源管理影響的研究》中，詳細(xì)探討了人工智能技術(shù)對酒店業(yè)人力資源的深遠(yuǎn)影響，具體分析了在酒店管理中被人工智能替代、輔助以及催生的崗位和部門，并對智慧酒店面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行了深入思考。然而，該研究主要側(cè)重于酒店內(nèi)部的視角，缺乏從多維度如供應(yīng)商和客戶體驗等外部視角的全面分析。

人口老齡化對酒店業(yè)造成的人力資源困境涉及直接和間接的影響。本文采用多維度的研究方法，從勞動替代效應(yīng)、管理運營效率、客戶體驗等多個角度來全面剖析酒店數(shù)字化運營對酒店人力資源管理的優(yōu)化作用及其所帶來的新影響。

3 人口老齡化背景下酒店的現(xiàn)狀和困擾

3.1 勞動力供給減少、成本上升，勞動人口平均年齡上升

勞動力是生產(chǎn)和經(jīng)濟增長不可或缺的要素，這一點在勞動密集型的酒店行業(yè)體現(xiàn)得尤為突出。然而，老齡化會導(dǎo)致21～55 歲的勞動人口數(shù)量減少，而此年齡階段的勞動人口是從事生產(chǎn)活動的主力軍。回顧歷史數(shù)據(jù)，從2010 年開始，由于新生兒比重的下降和現(xiàn)有勞動年齡人口逐漸步入老年，勞動年齡人口比重開始逐年下降。到2022 年，勞動年齡人口比重已經(jīng)降低至62%。2001-2022 年，全國勞動力人口的平均受教育年限從8.4 年上升到11.05 年[4]，全國勞動力人口的平均年齡從35.3 歲上升到39.42 歲，而這一趨勢預(yù)計在未來還將持續(xù)。這對酒店行業(yè)產(chǎn)生了以下影響：首先，勞動力市場的供給減少、需求增加導(dǎo)致供求關(guān)系失衡，同時，勞動年齡人口的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)逐漸加重，這兩點共同導(dǎo)致了勞動成本的不斷攀升；其次，勞動人口的平均年齡數(shù)值上漲，勞動效率下降，這直接影響了生產(chǎn)效率；最后，勞動力短缺和高流失率導(dǎo)致酒店服務(wù)品質(zhì)的不穩(wěn)定，影響客戶滿意度。

3.2 老年賓客對服務(wù)要求高，勞動力需求增加

人口老齡化是伴隨著經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的，在人口年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨于老齡化的同時，社會生產(chǎn)力的發(fā)展也在推動人們的消費能力增長。酒店的老年賓客對服務(wù)的要求較高，這主要是因為他們對于住宿、餐飲和其他相關(guān)服務(wù)的需求更加細(xì)致和挑剔。在老年賓客住店期間，酒店會更關(guān)注其個人日間照料和護(hù)理服務(wù)、基本醫(yī)療保健服務(wù)等。為滿足老年賓客的需求，酒店需要擁有足夠數(shù)量的員工，并且這些員工需要具備專業(yè)知識和技能，能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。此外，老年賓客對于員工的態(tài)度和溝通方式要求更高，他們希望員工能夠尊重他們，理解他們的需求和問題，并且能夠提供及時、友好的服務(wù)。因此，酒店需要培訓(xùn)員工，提高員工的服務(wù)水平和溝通能力，以確保員工能夠滿足老年賓客的需求。所以，隨著酒店老年賓客數(shù)量的增加，酒店對于員工的需求也在增加。

3.3 老年賓客受“智盲”所困

互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入我國時間較短，至今也不過30 年，而智能手機與各大網(wǎng)絡(luò)平臺的大規(guī)模應(yīng)用時間更短，不過10 年。我國目前的老年人口在年輕時沒有機會接觸互聯(lián)網(wǎng)和智能產(chǎn)品，數(shù)字技術(shù)的快速變化和社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓老年人 “措手不及”，受限于“智盲”或者“智困”。以酒店訂房為例，線上預(yù)訂已經(jīng)成為酒店賓客個人訂房最常見的渠道，但是各種線上預(yù)訂APP、小程序的運用對老年賓客來說存在困難。他們?nèi)匀涣?xí)慣采取傳統(tǒng)的電話預(yù)訂或者當(dāng)面預(yù)訂的方式。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，很多酒店在客房內(nèi)部安裝了IPTV 智能互動電視，但是其復(fù)雜的操作模式使得老年賓客最終不得不再次求助于酒店人工服務(wù)人員。這在另一層面上加劇了酒店勞動力短缺的困境。

4 人口老齡化背景下酒店數(shù)字化運營的對策

人口老齡化為酒店行業(yè)帶來了巨大沖擊。近年來，人工智能技術(shù)的發(fā)展為解決這一問題提供了新的思路和途徑。

4.1 替代部分崗位，緩解用工壓力

人工智能，尤其是以機器人為代表的技術(shù)，與傳統(tǒng)的勞動力在生產(chǎn)要素中具有相互替代的潛力。在一些重復(fù)性高且技術(shù)性強的崗位上，機器人的優(yōu)勢更為明顯，其可以替代部分勞動力，進(jìn)而實現(xiàn)生產(chǎn)成本的節(jié)約和工作效率的提升。研究數(shù)據(jù)表明，按照每個全職勞動力每年工作約2 100 個小時計算，平均每臺機器人每年可以替代約3～4 個全職勞動力。從理論上講，人工智能具有就業(yè)替代效應(yīng)，有助于緩解因勞動年齡人口短缺而帶來的問題，并提高整體生產(chǎn)效率。在酒店業(yè)中，這種替代效應(yīng)已經(jīng)得到實際應(yīng)用。例如，智能技術(shù)已經(jīng)被用來代替人工進(jìn)行停車場收費，機器可以24 小時連續(xù)工作不休息，而原來24 小時的工作量考慮到每班次8 小時以及員工的休息日，平均需要4 名員工完成。此外，人工智能在替代一些簡單、重復(fù)性的勞動崗位上發(fā)揮了巨大作用，如傳菜、面層材料清潔、碗碟洗滌烘干等基礎(chǔ)崗位，以及一些高空作業(yè)等危險性較高的崗位。通過這些替代，酒店能夠?qū)⒉糠秩肆Y源重新分配到其他更需要的地方，從而有效緩解用工壓力，提升整體運營效率。替代性崗位并不僅限于機器人直接取代整個職位，更包括機器人對特定崗位部分工作內(nèi)容的有效替代。例如，在總臺服務(wù)、預(yù)訂、房內(nèi)用膳、客衣收洗、廚房原材料初加工以及酒店安全管理等崗位中，機器人已經(jīng)開始承擔(dān)部分任務(wù)。杭州的菲住布渴酒店（阿里巴巴旗下的未來酒店）、華住旗下的多個酒店品牌等已經(jīng)引入了小型機器人來協(xié)助辦理登記入住和結(jié)賬離店，以及提供房內(nèi)用膳送餐和客房服務(wù)。雖然目前人工智能在這些領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于初級階段，但隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，我們有理由相信，人工智能的量化或模擬能力，會使未來有更多具有規(guī)律性的工作逐步由機器人來替代完成。

4.2 借助穿戴設(shè)備，減少人力衰減

外骨骼等穿戴設(shè)備可延長體力勞動者的工作時間。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，外骨骼等穿戴設(shè)備已經(jīng)在某些領(lǐng)域開始得到應(yīng)用。這些設(shè)備通過感知人體運動意圖，提供力量支持和運動輔助，幫助人們完成特定的動作和任務(wù)，能夠顯著降低體力勞動者在工作中所消耗的體力，減輕疲勞。這不僅降低了勞動者因疲勞或健康問題而導(dǎo)致的工傷風(fēng)險，而且延長了他們的職業(yè)壽命。此外，這些穿戴設(shè)備可以通過實時監(jiān)測勞動者的身體狀況和運動數(shù)據(jù)，為勞動者提供個性化的反饋和建議，幫助他們更好地調(diào)整工作姿勢和強度，進(jìn)一步降低疲勞和損傷的風(fēng)險。外骨骼等穿戴設(shè)備可降低人力資本的衰減速度。在酒店中，不少工作崗位對體力要求較高，所以對工作人員的年齡有一定的要求。以客房清掃員為例，其技術(shù)含量低、工作量大，年輕人不愿意做，而老年人又不能做。然而，通過外骨骼機器人的輔助，老年人可以輕松地從事繁重的體力勞動，從而緩解了勞動人口平均年齡上升帶來的困擾。除了可穿戴設(shè)備外，人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用也將通過智能體在職業(yè)崗位上的替代性介入，為解決未來可能出現(xiàn)的中青年勞動力短缺問題提供有效手段。智能體不僅可以承擔(dān)部分工作任務(wù)，還可以輔助老年員工完成工作，提高老年群體的勞動參與率。這種輔助性支持有助于老年人在就業(yè)市場上發(fā)揮更大的作用，產(chǎn)生更多的補位式替代效應(yīng)，進(jìn)一步釋放勞動潛力。

4.3 提高用工效率，保障酒店運行

數(shù)字化運營能提高用工管理效率。調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果表明，數(shù)字化管理已滲透到常規(guī)的人力資源管理六大模塊的工作中，促進(jìn)管理的便捷化和高效率。此外，數(shù)字化技術(shù)能夠顯著提高用工管理的效率，特別是在靈活用工方面。當(dāng)前，隨著數(shù)字新經(jīng)濟的崛起，靈活就業(yè)已成為一種新的用工趨勢，尤其適用于酒店行業(yè)。在這一背景下，酒店業(yè)可以積極利用數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建共享經(jīng)濟的用工新模式。首先，構(gòu)建全行業(yè)靈活用工網(wǎng)絡(luò)平臺。酒店行業(yè)用工具有靈活性高、季節(jié)性明顯、流動性強等特征，而靈活用工的全行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺可以很好地匹配這些特征。為確保平臺的順利運行，可以邀請政府文化旅游主管部門、勞動就業(yè)管理部門、酒店與餐飲行業(yè)協(xié)會共同參與發(fā)力，為平臺提供有力支持。通過這樣的合作網(wǎng)絡(luò)，可以促進(jìn)勞動力的自由流動，滿足酒店業(yè)的用工需求。其次，建立靈活就業(yè)門戶網(wǎng)站。該網(wǎng)站可以搜集地區(qū)內(nèi)酒店行業(yè)空缺職位所需要的工作經(jīng)驗、技能、學(xué)歷要求等信息，并且在求職者數(shù)據(jù)庫當(dāng)中匹配條件合適的求職者。通過這種方式，可以促進(jìn)勞動資源的有效配置。

4.4 搭建數(shù)據(jù)系統(tǒng)，助力運營管理

酒店的數(shù)字化運營指的是將酒店的各個業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，并利用科技手段來管理和運營酒店的各種資源和服務(wù)。這種運營方式的核心是系統(tǒng)化，通過各種軟件和硬件設(shè)備實現(xiàn)酒店的自動化管理，以提高工作效率，減少人力成本，并優(yōu)化酒店的各項服務(wù)。酒店通過對數(shù)據(jù)的深入分析，不僅可以明確自身的發(fā)展方向，還能有效提升運營效率，減少人力和成本支出。例如，某大型酒店集團通過構(gòu)建自己的中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和以官網(wǎng)、官方公眾號、小程序為代表的渠道體系，實現(xiàn)了集團旗下酒店數(shù)據(jù)的共享。這使得集團能夠基于系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)分析，挖掘細(xì)分市場，合理調(diào)配資源，進(jìn)行經(jīng)驗指標(biāo)預(yù)測，并評估風(fēng)險和收益，從而為用戶提供更加精準(zhǔn)和個性化的服務(wù)。在酒店數(shù)字化財務(wù)系統(tǒng)的運用中，會計組引入了電子記賬憑證，這一創(chuàng)新使得數(shù)據(jù)抽取和查閱變得更為便捷。同時，采購成本組也借助集采數(shù)據(jù)和線上統(tǒng)一比價機制，極大地擴展了供應(yīng)商的選擇范圍，從而確保了更優(yōu)惠的采購價格。這些變革不僅簡化了傳統(tǒng)會計工作中的核算和盤查流程，還使財務(wù)部門更多地轉(zhuǎn)向了管理職能，透過數(shù)據(jù)表象洞察本質(zhì)問題。值得一提的是，酒店所使用的財務(wù)系統(tǒng)還支持遠(yuǎn)程協(xié)同辦公模式，這在酒店集團顯得尤為重要，可以打造酒店集團財務(wù)共享中心。在安防領(lǐng)域，數(shù)字化技術(shù)同樣發(fā)揮著關(guān)鍵作用。通過將傳統(tǒng)的安防科技與5G 網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云存儲、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等前沿技術(shù)相結(jié)合，酒店的安防數(shù)智化程度得到了顯著提升。這不僅提高了安防工作的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度，還增強了酒店的安防管理能力。在實際應(yīng)用中，視頻監(jiān)控、智能報警、出入口管理、人臉識別等安防數(shù)字化解決方案為酒店的安全和順暢運營提供了有力保障。隨著房務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)的運用，酒店領(lǐng)班的職能弱化，因而酒店減少了領(lǐng)班編制，這樣縮減了酒店高層管理者和基層人員的溝通層級，減少了人力成本[5]。人工智能在數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢為酒店業(yè)帶來了巨大的價值。通過收集和分析數(shù)據(jù)，人工智能能夠精準(zhǔn)把握客戶需求，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，進(jìn)而幫助酒店實現(xiàn)智能化管理。

4.5 引入人工智能，應(yīng)對“智盲”挑戰(zhàn)

人工智能（AI）技術(shù)在解決老年人面臨的“智盲”挑戰(zhàn)方面展現(xiàn)出了巨大的應(yīng)用潛力。傳統(tǒng)的機器主要依賴于預(yù)設(shè)指令進(jìn)行操作，而AI 的獨特之處在于其具備自主性和創(chuàng)造性判斷與行動的能力，這正是AI 能夠帶來便利和益處的核心所在。AI 可以幫助老年賓客更好地理解和使用智能設(shè)備。通過智能語音助手，老年人可以輕松地設(shè)置手機、查詢信息、聽音樂、與客房的智能家居設(shè)備互動等。此外，AI 聊天機器人可以為老年人提供心理陪伴，幫助他們緩解孤獨感。在老年賓客的健康監(jiān)管方面，AI 技術(shù)可以發(fā)揮重要作用。例如，通過智能手環(huán)等可穿戴設(shè)備，AI 可以實時監(jiān)測老年人的健康狀況，及時發(fā)出預(yù)警。這不僅可以降低突發(fā)疾病的風(fēng)險，還能為老年人提供個性化的健康管理方案。此外，社交娛樂是AI 幫助老年賓客擺脫“智盲”問題的重要方面。AI 可以根據(jù)客史檔案系統(tǒng)中老年賓客的興趣和喜好，為他們推薦合適的社交和娛樂活動。同時，AI 可以通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)，讓老年人在酒店客房中就能享受到身臨其境的社交互動體驗。然而，要充分發(fā)揮AI 在解決老年人“智盲”問題上的作用，需要解決一些挑戰(zhàn)：一方面，需要確保AI 技術(shù)的安全性，保護(hù)老年人的隱私；另一方面，需要提高老年人的數(shù)字素養(yǎng)，讓他們更好地理解和使用AI 技術(shù)。為此，政府、企業(yè)和社會各界需要共同努力，為老年人提供更多的培訓(xùn)和幫助。

5 結(jié)語

面對人口老齡化帶來的種種挑戰(zhàn)，酒店業(yè)應(yīng)當(dāng)積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，充分利用智能化、數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)手段，以優(yōu)化人力資源配置和管理，從而有效緩解人力資源緊張的局面，并進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。唯有如此，才能在日益激烈的酒店市場競爭中穩(wěn)固自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。