以政企網(wǎng)格融合服務(wù)模式提升客戶滿意度

■ 國網(wǎng)山東省電力公司肥城市供電公司 冉 斌

2023 年，因地制宜打造政企網(wǎng)格“三共”融合服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)電力網(wǎng)格與政府網(wǎng)格渠道共建、訴求共治、資源共享，用心用情“辦實(shí)事、解民憂”，以政企網(wǎng)格融合實(shí)現(xiàn)客戶用電獲得感“滿格”。

政企聯(lián)動，全面提升電力保供能力。充分借助政府網(wǎng)格員服務(wù)優(yōu)勢，對22.9 萬戶工商業(yè)客戶、147 戶樓宇空調(diào)和32 戶景觀照明客戶開展負(fù)荷專項(xiàng)排查、保供政策宣傳，有效提升客戶的配合度，累計(jì)完成《2023 年肥城市負(fù)荷管理方案》負(fù)荷排查634 戶，最大可壓降負(fù)荷22 萬千瓦。聯(lián)合走訪462 個城中村、自管居民小區(qū)，協(xié)助排查供配電設(shè)施隱患63 處，全面消除電力保供個案問題風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)迎峰度夏保供“零輿情”。開展網(wǎng)格用電安全隱患治理專項(xiàng)行動，聯(lián)合入戶走訪客戶2.4 萬戶次，消除私拉亂接、三線搭掛等網(wǎng)格內(nèi)用電安全隱患169 條，迎峰度夏期間全渠道客戶訴求工單數(shù)量同比下降34.21%，故障報(bào)修工單數(shù)量同比下降10.15%。在55 個社區(qū)開展節(jié)約用電宣傳活動，“e起節(jié)電”活動全市累計(jì)參與客戶1.2 萬戶，全方位助力電力保供。

數(shù)字賦能，精準(zhǔn)有效助力基層減負(fù)。建設(shè)應(yīng)用網(wǎng)格臺區(qū)信息工作臺，完善網(wǎng)格服務(wù)數(shù)字檔案，構(gòu)建臺區(qū)與網(wǎng)格、臺區(qū)經(jīng)理與政府網(wǎng)格員的對應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)停電通知直達(dá)臺區(qū)經(jīng)理、網(wǎng)格員和客戶，停電通知到戶率達(dá)到100%。推行網(wǎng)格“透明化”故障搶修，掛接行為記錄儀開展實(shí)時視頻交互、歷史視頻查看，利用“一鍵成圖”功能自動生成服務(wù)進(jìn)度海報(bào)，有效支撐網(wǎng)格經(jīng)理微信群內(nèi)發(fā)布停電搶修信息。打通與政府網(wǎng)格化信息平臺數(shù)據(jù)鏈路，網(wǎng)格經(jīng)理全部配置政府網(wǎng)格化信息平臺賬號權(quán)限，精準(zhǔn)獲取政府網(wǎng)格化信息平臺的客戶訴求、檔案信息，統(tǒng)一部署RPA 工具雙向校核戶主姓名、地址、電話等基礎(chǔ)信息42 萬條，有效減少人工核對工作量，公司客戶檔案信息準(zhǔn)確率提升2.1%。

服務(wù)協(xié)同，更快更好響應(yīng)客戶訴求。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，與14 個街道、社區(qū)黨支部結(jié)對共建，多措并舉構(gòu)建“駐點(diǎn)辦+碼上辦”“企業(yè)微信+網(wǎng)格助手”“彩虹驛站+服務(wù)點(diǎn)”等立體式網(wǎng)格服務(wù)矩陣，公司網(wǎng)格經(jīng)理通過“四進(jìn)”（進(jìn)公示欄、進(jìn)微信群、進(jìn)社區(qū)服務(wù)中心、進(jìn)政府網(wǎng)格化信息平臺）等方式不斷延伸網(wǎng)格服務(wù)觸角。合理布設(shè)“電力彩虹驛站”25 處、“村網(wǎng)共建”便民服務(wù)點(diǎn)34 個、“電水氣訊”聯(lián)辦服務(wù)點(diǎn)15 處，提供居民充電樁“免證明”報(bào)裝等服務(wù)，高效滿足客戶新興用電需求。在桃園供電所試點(diǎn)建立“電力行業(yè)糾紛人民調(diào)解委員會”，累計(jì)接待客戶32 次、化解涉電矛盾29 件，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)風(fēng)險就地化解、不出網(wǎng)格。

下一步，肥城供電公司將以主題教育為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)“辦實(shí)事、解民憂”行動，持續(xù)深化融合服務(wù)模式，打造肥城特色為民服務(wù)實(shí)踐。持續(xù)優(yōu)化融合機(jī)制。加強(qiáng)政企網(wǎng)格融合服務(wù)情況現(xiàn)場調(diào)研，會同政府網(wǎng)格主管部門對融合機(jī)制定期評估、動態(tài)完善，形成對基層供電所的有效指導(dǎo)。探索構(gòu)建融合服務(wù)成效評價模型，打造30個融合示范網(wǎng)格，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)的作用。持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。注重政企網(wǎng)格融合服務(wù)工作指引、工作標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，開展星級網(wǎng)格經(jīng)理評選和技能競賽等系列活動，增強(qiáng)融合服務(wù)意識和能力。聯(lián)合政府探索針對政府網(wǎng)格員的配套激勵機(jī)制，充分激發(fā)網(wǎng)格員協(xié)同配合的積極性。持續(xù)深化便民服務(wù)。積極推廣“關(guān)愛碼”、電力彩虹驛站、客戶走訪等便民服務(wù)舉措，主動加強(qiáng)與其他公共服務(wù)行業(yè)的交流合作，共享社區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)施等服務(wù)資源，拓展聯(lián)辦業(yè)務(wù)種類，擴(kuò)大“電水氣訊”聯(lián)辦服務(wù)“朋友圈”。