企業(yè)管理診斷的現(xiàn)狀分析及對策建議
——以煙草商業(yè)企業(yè)為例

劉 舒 萬紅波 張 丹 魯 遙 唐克斌

（貴州省煙草公司安順市公司，貴州 安順 561000）

一、前言

管理診斷是組織為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)在內(nèi)外環(huán)境變化和內(nèi)部變革時，根據(jù)需求組織診斷專家運(yùn)用現(xiàn)代管理方法和工具，深入企業(yè)現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)狀、查找問題、分析原因，提出改進(jìn)建議并指導(dǎo)改進(jìn)的系統(tǒng)性管理提升活動。

弗雷德里克·泰勒早在19世紀(jì)末，就針對企業(yè)中的個別部門和個別事務(wù)開展了咨詢服務(wù)活動，提高了工作效率；第二次世界大戰(zhàn)后，企業(yè)迅速發(fā)展和成長，不滿足于局部效率的提高和局部管理的改善，綜合診斷（1950年—1973年）恰逢其時；1973年的中東石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)全球化及動蕩不確定的經(jīng)營環(huán)境，許多企業(yè)紛紛沒落，于是戰(zhàn)略診斷（1974年至今）應(yīng)運(yùn)而生；1981年的暢銷書《Z理論》提出了企業(yè)文化管理的思想，推動了專業(yè)診斷（1981年至今）的發(fā)展。

2013年，國務(wù)院國資委下發(fā)了《關(guān)于做好2013年中央企業(yè)管理提升活動有關(guān)工作的通知》（〔2012〕23號文件）（以下簡稱“《通知》”），強(qiáng)調(diào)央企應(yīng)組織開展管理診斷下基層工作，解決基層共性問題?！锻ㄖ芬螅醒肫髽I(yè)要全面開展集團(tuán)總部管理診斷下基層工作，抓住重點(diǎn)集中解決基層企業(yè)的共性問題。國資委表示，管理診斷下基層工作難點(diǎn)是現(xiàn)場診斷，企業(yè)可借鑒國資委牽頭組織的“管理診斷基層行”的做法，以集團(tuán)總部為實(shí)施主體，以內(nèi)部管理專家為主要力量，確定試點(diǎn)企業(yè)，通過“解剖麻雀、邊查邊改”的方式，以點(diǎn)帶面推動管理診斷下基層工作有序開展。

近年來，管理診斷在煙草商業(yè)企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，劉毅和陳麗超[1]研究了管理診斷原則、路徑和過程；朱云倩[2]提出了管理診斷在精益管理中的應(yīng)用；張竹筠等[3]提出了管理診斷在縣級局（分公司）的應(yīng)用；侯銳和任存周[4]提出了OKR在煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷中的應(yīng)用；任存周等[5]創(chuàng)新性地把管理診斷與煙草商業(yè)對標(biāo)共建有機(jī)結(jié)合起來，形成了對標(biāo)共建模式。

二、煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷的現(xiàn)狀

2017年以來，湖南省煙草專賣局（公司）制定“管理診斷基層行”活動實(shí)施方案，以精益管理、降本增效為主要內(nèi)容并結(jié)合全省系統(tǒng)年度重點(diǎn)工作，對15個直屬單位和14個縣級局（分公司）開展全面診斷和專項診斷。2018年以來，各直屬單位均制定了管理診斷方案，每年對地市級公司本級開展自我診斷，對所屬縣級局（分公司）開展現(xiàn)場診斷和專項診斷，已經(jīng)形成一種常態(tài)。永州市煙草專賣局（公司）作為湖南省煙草專賣局（公司）開展管理診斷工作的試點(diǎn)單位，集中開展“9+X”綜合診治，對2017年以來巡察、審計、督察、考核等各項檢查所暴露出的問題，全面開展診斷，集中進(jìn)行整改，同時舉一反三、建章立制。

2019年—2020年，寧夏回族自治區(qū)煙草專賣局（公司）堅持將管理診斷活動與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相結(jié)合、與年度工作業(yè)績考核相結(jié)合、與單項業(yè)務(wù)工作督導(dǎo)相結(jié)合，采取市局（公司）申請、區(qū)局（公司）組織、內(nèi)外統(tǒng)籌、協(xié)同推進(jìn)的方式，通過制定方案、選調(diào)專家、查閱資料、實(shí)地診斷、座談交流、問卷調(diào)查等，重點(diǎn)解決基層單位在推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展、卷煙營銷、市場服務(wù)、專賣監(jiān)督管理、企業(yè)管理、管理創(chuàng)新等方面存在的具體問題，對癥下藥、舉一反三，全面開展管理診斷活動，不斷提升基層單位企業(yè)管理水平。

2020年，江蘇省煙草專賣局（公司）緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的落實(shí)、年度工作重點(diǎn)部署的落實(shí)，堅持“聚焦主業(yè)、問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向”，綜合計劃處牽頭，聯(lián)合專賣監(jiān)督管理、卷煙營銷、物流配送三大主營業(yè)務(wù)條線，開展了三期管理診斷活動，活動中突出專家的培訓(xùn)、過程的管控和完善的落實(shí)三個關(guān)鍵。既引導(dǎo)基層圍繞核心重點(diǎn)高質(zhì)量開展工作，又總結(jié)提煉出成功的經(jīng)驗(yàn)做法，有效提升了企業(yè)精益管理水平和能力。

三、煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷工作存在的難點(diǎn)和問題

從管理診斷新聞報道和成果發(fā)布情況來看，煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷工作在管理診斷時機(jī)、類型、方法選擇和突出重點(diǎn)等方面存在一定的改進(jìn)空間。

（一）管理診斷的時機(jī)選擇不準(zhǔn)確

管理診斷應(yīng)在準(zhǔn)確的時機(jī)開展。如果時機(jī)選擇不準(zhǔn)確，管理診斷實(shí)施方就無法根據(jù)當(dāng)時行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境開展診斷工作，缺少了判斷的依據(jù)，管理診斷的組織方就無法組織相應(yīng)的管理診斷專業(yè)人員和選擇診斷方法，被診斷方無法準(zhǔn)備相應(yīng)的證據(jù)資料，配合程度會降低。

（二）管理診斷類型選擇不恰當(dāng)

選擇管理診斷的類型是順利、有效開展管理診斷的前提。管理診斷類型選擇不恰當(dāng)，會導(dǎo)致開展管理診斷的人力資源配置、管理診斷方法選擇與管理診斷內(nèi)容不匹配，進(jìn)而使管理診斷過程輸出的結(jié)果及問題整改要求與行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展無法保持一致。

（三）管理診斷的方法選擇不適宜

針對不同的管理診斷類型，選擇適宜的管理診斷方法，才能發(fā)現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營管理、企業(yè)管理等過程中的創(chuàng)新點(diǎn)或問題點(diǎn)，如果管理診斷方法選擇不適宜，會造成診斷結(jié)果不能達(dá)到預(yù)期效果。有的煙草商業(yè)企業(yè)在選擇管理診斷方法要么存在困惑之處，要么選擇了錯誤的方法，要么方法應(yīng)用不夠熟練，這些導(dǎo)致管理診斷流于形式。

（四）管理診斷的重點(diǎn)不夠突出

煙草商業(yè)企業(yè)管理診斷應(yīng)緊緊圍繞“三新一高”的發(fā)展理念，深挖阻礙企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，不能因?yàn)槭峭?、同事、遇到一些問題繞開走，避重就輕，不敢觸及敏感問題、實(shí)質(zhì)問題、紅線問題；更不能“單打獨(dú)斗”“一陣風(fēng)、搞運(yùn)動”“蜻蜓點(diǎn)水”，抓不住重點(diǎn)。

四、煙草商業(yè)企業(yè)加強(qiáng)管理診斷的對策

（一）準(zhǔn)確選擇管理診斷時機(jī)

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的不同階段或關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)選擇診斷時機(jī)，一是法律規(guī)章、制度發(fā)生變化時，如《中華人民共和國煙草專賣法》《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》等；二是行業(yè)環(huán)境發(fā)生變化時，如行業(yè)重大決策、重大轉(zhuǎn)型、管理要求等，包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求、提升核心競爭力要求、打造企業(yè)軟實(shí)力要求、綠色發(fā)展要求等；三是市場環(huán)境發(fā)生變化時，如地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平（GDP等）、人口增長或流動趨勢、信息化技術(shù)的應(yīng)用、煙草替代品（電子煙等）出現(xiàn)、市場和客戶訴求等引致企業(yè)管理、職能業(yè)務(wù)優(yōu)化需求等；四是企業(yè)內(nèi)部變革發(fā)生時，如企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃制定、組織變革、管理變革或企業(yè)某方面亟須改進(jìn)提升等。

（二）準(zhǔn)確選擇管理診斷的類型

管理診斷按診斷范圍可分為全面診斷、專題診斷和項目診斷；按診斷內(nèi)容可分為綜合管理類診斷和運(yùn)營管理類診斷，其中綜合管理類診斷常見的是戰(zhàn)略診斷、組織診斷、目標(biāo)管理診斷、創(chuàng)新管理診斷、人力資源管理診斷、財務(wù)管理診斷、企業(yè)文化診斷等，運(yùn)營管理類診斷包括卷煙營銷、物流配送管理、煙葉生產(chǎn)經(jīng)營、專賣監(jiān)督管理、采購、科技項目管理、安全管理等專業(yè)領(lǐng)域診斷；按診斷時間劃分，可分為短期診斷、中期診斷和長期診斷；按診斷主體劃分，可分為內(nèi)部診斷、外部診斷。煙草商業(yè)企業(yè)在開展管理診斷工作時，應(yīng)根據(jù)管理診斷的目的、依據(jù)、時長、參加人員的技術(shù)水平等選擇恰當(dāng)?shù)墓芾碓\斷類型，確保管理診斷的過程質(zhì)量和輸出問題點(diǎn)或創(chuàng)新點(diǎn)與企業(yè)提高核心競爭力水平及高質(zhì)量發(fā)展要求保持一致。

（三）選擇適宜的管理診斷方法

管理診斷的方法很多，應(yīng)根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，選擇適宜的管理診斷方法。一是訪談法。通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法，主要采用設(shè)計訪談提綱、恰當(dāng)進(jìn)行提問、準(zhǔn)確捕捉信息，及時收集有關(guān)資料、適當(dāng)?shù)刈鞒龌貞?yīng)、及時做好訪談記錄。必要并征得同意時，可進(jìn)行錄音或錄像等達(dá)到診斷目的。二是問卷調(diào)查法。診斷實(shí)施人用具備統(tǒng)計功能的、問題式表單進(jìn)行調(diào)查，從而搜集到可靠資料的一種方法。該方法主要采用設(shè)計問卷、明確問卷調(diào)查對象和方式、匯總問卷取得的信息和資料數(shù)據(jù)、開展問卷分析等達(dá)到診斷目的。三是SWOT分析法。根據(jù)企業(yè)自身的既定內(nèi)在條件進(jìn)行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）及威脅（Threat），以確定企業(yè)核心競爭力之所在及可選擇的戰(zhàn)略策略，采用分析環(huán)境因素、構(gòu)造SWOT矩陣、完成SWOT分析、形成分析報告等達(dá)到診斷目的。四是SIPIC模型分析法。SIPOC（Supplier—供應(yīng)者；Input—輸入；Process—流程；Output—輸出；Customer—客戶）模型是組織系統(tǒng)模型，是用于流程管理和改進(jìn)的技術(shù)、方法，主要用于高站位視角，通過簡潔直觀的方式，分析企業(yè)流程的范圍和邊界，為后續(xù)分析改進(jìn)提供基礎(chǔ)，主要采用梳理管理業(yè)務(wù)的供給和輸入、流程繪圖等消除不增值的流程、達(dá)到診斷目的。五是因果分析法。這是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的分析方法，主要采用針對問題點(diǎn)，選擇層別方法（如人、機(jī)、料、法、環(huán)等）、按頭腦風(fēng)暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）、將找出的各要素進(jìn)行歸類、整理，明確其從屬關(guān)系、分析選取重要因素等達(dá)到診斷目的。六是趨勢分析法。通過對有關(guān)指標(biāo)的各期對基期的變化趨勢的分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，為追索和檢查賬目提供線索的一種分析方法，主要采用周期性的指標(biāo)比較、報表比較、項目比較等達(dá)到診斷目的。煙草商業(yè)企業(yè)在開展管理診斷工作時，應(yīng)根據(jù)管理診斷的類型選擇適宜的診斷方法。

（四）緊扣重點(diǎn)開展管理診斷

管理診斷應(yīng)緊扣煙草商業(yè)企業(yè)條線業(yè)務(wù)重點(diǎn)開展。一是卷煙營銷，應(yīng)關(guān)注銷售管理（包括需求預(yù)測、貨源組織、貨源投放、市場監(jiān)測等）、品牌管理（包括品牌布局規(guī)劃、品牌引入退出、品牌培育管理等）、網(wǎng)建管理（包括零售終端體系建設(shè)、流通品牌建設(shè)及運(yùn)營管理、文明吸煙環(huán)境建設(shè)等）、營銷服務(wù)（包括客戶信用體系建設(shè)、數(shù)字運(yùn)營管理、渠道運(yùn)營管理等）、營銷管理（包括營銷隊伍建設(shè)、營銷培訓(xùn)管理等）等。二是煙葉生產(chǎn)經(jīng)營，應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)管理（包括種植品種、煙區(qū)布局、基本煙田建設(shè)與保護(hù)、基地單元建設(shè)、煙用物資管理等）、購銷管理（包括計劃與合同管理、煙葉質(zhì)量管理、工商協(xié)同等）、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)（包括煙農(nóng)專業(yè)合作社建設(shè)、煙區(qū)產(chǎn)業(yè)綜合體建設(shè)、職業(yè)煙農(nóng)培育、煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等）。三是物流管理，應(yīng)關(guān)注服務(wù)保障（包括零售客戶物流服務(wù)、物流應(yīng)急保障體系等）、資源配置（包括物流裝備建設(shè)、綠色物流、電子煙物流等）、運(yùn)行管理（包括智慧物流、物流風(fēng)險防控等）。四是專賣監(jiān)督管理，應(yīng)關(guān)注打假打私（包括整體協(xié)作聯(lián)動機(jī)制、破網(wǎng)斷鏈、重點(diǎn)治理防控、全要素打擊等）、日常市場監(jiān)管（包括“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管/APCD重點(diǎn)監(jiān)管、信用監(jiān)管、互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管等）、新型涉煙監(jiān)管（包括涉煙新產(chǎn)品監(jiān)管、涉煙新平臺監(jiān)管、涉煙新渠道監(jiān)管等）。五是基礎(chǔ)管理，應(yīng)關(guān)注財務(wù)管理（包括預(yù)算管理、會計核算管理、資金管理等）、人力資源管理（包括人力資源規(guī)劃、干部管理、人才培養(yǎng)等等）、科技創(chuàng)新（包括發(fā)展規(guī)劃、平臺建設(shè)、人才團(tuán)隊管理等）、安全管理（包括安全責(zé)任及制度體系、風(fēng)險管控及隱患治理、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)等）、綜合管理（包括對標(biāo)管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、體系建設(shè)、績效管理等）。