電子商務中消費者知情權法律保護研究

【關鍵詞】電子商務；消費者知情權；法律保護

電子商務是現(xiàn)代商業(yè)的重要形式之一，已經(jīng)深入人們生活的方方面面。然而，隨著電子商務市場的不斷擴大和復雜化，消費者在享受其便利的同時，也面臨著諸多問題，其中較為突出的是消費者知情權受侵害的問題。所謂消費者知情權，指消費者在購買之前，有權利獲得該商品或服務的必要信息，如商品或服務的性質、質量、價格、產(chǎn)地、成分、用途、保修、售后服務等方面的信息。然而，在電子商務環(huán)境中，由于信息不對稱、交易虛擬化等特點，消費者往往難以全面、真實地獲取商品或服務的信息，導致其知情權受到侵害，進而影響到消費者的消費體驗和權益。為促進電子商務的健康長遠發(fā)展，如何夯實電子商務中消費者知情權的法律保護，已經(jīng)成為當前亟待解決的問題。

一、電子商務中消費者知情權面臨的問題與挑戰(zhàn)

無論是線下消費還是線上消費，消費者知情權的保護都面臨著許多問題和挑戰(zhàn)，其中較為突出的是信息不對稱的問題。近年來，隨著電子商務的快速發(fā)展，越來越多的人開始選擇線上消費，線上消費規(guī)模高速增長，而在這個過程中，線下消費中消費者知情權保護的舊有問題在線上仍然存在，并在此基礎上還出現(xiàn)了許多新的問題和挑戰(zhàn)。

一是信息不對稱問題。信息不對稱問題是消費中最常見的問題之一，因為消費者對商品或服務的了解主要是從商家那里獲得，如果商家出于自身利益選擇隱瞞關鍵信息或者發(fā)布不完整、不準確的信息，消費者就有可能會被誤導，進而做出錯誤的決策。顯然，在這個過程中，消費者和經(jīng)營者所掌握的產(chǎn)品信息并不對等?！袄碚撋?，任何合同都是不完全合同，都可能存在信息不對稱的現(xiàn)象。在消費者合同中，消費者為典型的弱勢群體，即使個別消費者的私人財富足以與經(jīng)營者抗衡，但因信息占有的不對稱，仍難以擺脫弱者地位?！盵1]作為信息不對稱中的優(yōu)勢方，商家可能會夸大產(chǎn)品的性能或隱瞞商品的缺陷，或者在退貨政策、售后服務等方面設置限制，導致消費者不能理智地進行權衡分析，只能無奈地忍耐不良的消費體驗。在電子商務中，購物平臺的虛擬性進一步拉遠了消費者和商家之間的距離，縮短了購買的時間，增加了催促購買的其他因素，讓消費者和商家之間的信息不對稱愈加嚴重。要解決這一問題，就必須強調商家的告知義務?！敖?jīng)營者的告知義務應當成為對經(jīng)營者的最低責任要求，而保護消費者的知情權在此基礎上提高對于經(jīng)營者的考察標準，其中的空間體現(xiàn)出一國的法制文明及社會發(fā)展程度。”[2]

二是虛假廣告和售后服務問題。電子商務匯聚了大大小小、數(shù)量龐大的商家，為了爭奪更多的曝光量，一些商家不僅沒有充分盡到告知義務，還會使用虛假廣告來吸引消費者。這些廣告或捏造事實，或盲目夸大，或歪曲粉飾，有意誘導消費者接受不真實的信息，而互聯(lián)網(wǎng)的隱蔽性又進一步加大了“證偽”的難度，消費者很難在短時間、低成本地判斷信息的真?zhèn)危M而陷入商家的“陷阱”，買到假冒偽劣產(chǎn)品，上當受騙。除此以外，售后服務環(huán)節(jié)也是消費者知情權受侵害的重點環(huán)節(jié)。例如，一些商家對消費者的投訴置之不理，不提供退換貨服務、維修服務，消費者也找不到商家的有效聯(lián)系方式。當出現(xiàn)問題的時候，“調解是解決經(jīng)營者和消費者矛盾最基本的方法，但是面對隱蔽和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，基于經(jīng)濟利益的驅使，網(wǎng)絡消費者面對道德底線缺失的網(wǎng)絡經(jīng)營者，往往連其經(jīng)營場所、聯(lián)系方式都無法獲知，調解更是無從談起”[3]。顯然，缺少這類信息，消費者投訴無門，消費者的知情權也就無法得到有效主張。

三是隱私保護問題。在電子商務交易中，商家往往需要消費者提供個人信息，如姓名、地址、電話號碼等。這是無可厚非的。但是數(shù)字化時代，個人購物信息、數(shù)據(jù)具有現(xiàn)實性的價值，一些不良商家受利益驅使，可能在未經(jīng)消費者同意的情況下隨意買賣消費者的個人信息，給消費者帶來巨大的信息風險。當下許多國家電信詐騙猖獗，其中線上消費導致的個人信息泄露不在少數(shù)。除此以外，電商購物還面臨著線下消費所沒有的安全風險，比如黑客可能會攻擊電子商務網(wǎng)站，盜取消費者的個人信息，而發(fā)生網(wǎng)絡安全事件的時候，消費者對自身個人信息泄漏情況往往一無所知。

四是法律監(jiān)管問題。電子商務的發(fā)展速度很快，但相關法律法規(guī)的制定和實施往往滯后。一些不良商家可能會利用法律監(jiān)管的漏洞，侵害消費者的知情權和其他合法權益。同時，司法執(zhí)法都是法律監(jiān)管中的關鍵環(huán)節(jié)，其運行機制、方法還有待進一步的優(yōu)化，以確保能夠深入電子商務的消費活動，對消費者知情權的保護進行全方位、動態(tài)的保障，讓消費者知情權的主張能夠更加便利、有效，提升消費者的消費體驗，促進電子商務消費市場的健康發(fā)展。此外，由于電子商務涉及多個國家和地區(qū)，也存在著法律適用和管轄權的問題。需要注意的是，法律監(jiān)管問題在缺漏、不足的同時，也存在過度的問題，例如廣告法對商家營銷方式的限制、對代言人是否親自試用的限制等。有學者認為，現(xiàn)存的法律監(jiān)管低估了消費者的認知基礎和能力，認為消費者能夠對一些適度“夸大”的信息進行正確判斷，并指出“正是因為法律往往低估了消費者群體的認知，從而對經(jīng)營者‘叫賣式’的營銷方式產(chǎn)生許多不必要的擔心”[4]，使得許多并沒有侵犯消費者知情權的營銷行為受到壓制，給消費市場帶來了麻煩。

二、國外電子商務消費者知情權保護的法律實踐

“消費問題處理不好，既侵害了消費者的權益，又影響了經(jīng)濟發(fā)展及和諧法治社會的建立。”[5]面對電子商務中消費者知情權法律保護的諸多問題和挑戰(zhàn)，許多國家和地區(qū)都進行了對策的探索。本文以美國、歐盟等國家的法律實踐為例進行分析。

（一）法律實踐

美國聯(lián)邦法律中有多項保護消費者知情權的措施，包括：第一，電子交易法（EFTA）規(guī)定，消費者必須在購買之前收到一份書面說明，其中包括他們的權利和責任，以及交易的具體條款和條件；第二，貿(mào)易委員會法案（FTC）授權聯(lián)邦貿(mào)易委員會監(jiān)管在線廣告和銷售，并要求商家提供準確、明確和完整的信息；第三，消費者隱私保護法（COPPA）要求在線業(yè)務遵守嚴格的隱私規(guī)定，特別是在與兒童相關的業(yè)務中；第四，數(shù)字千年版權法（DMCA）為在線服務提供商提供了免責保護，同時也加強了版權保護措施。除了聯(lián)邦法律保護之后，各州的消費者保護法還提供更廣泛的保護措施，例如，加利福尼亞州頒布的《加州消費者隱私法》要求在線企業(yè)在收集、使用和共享個人信息時向消費者提供透明度和選擇權。

歐盟采取了一系列法律措施來保護電子商務消費者的知情權，包括：第一，歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例（GDPR）規(guī)定了個人數(shù)據(jù)的處理和保護要求，包括在線交易中的個人數(shù)據(jù)，指出消費者有權知道他們的個人數(shù)據(jù)如何被收集、使用和共享，并可以行使訪問、更正和刪除等權利；第二，電子商務指令要求在線商家在提供商品或服務之前向消費者提供明確和透明的信息，包括商品的特性、價格、支付方式、退款政策以及消費者維權的渠道；第三，消費者權益指令強調消費者在購物中的權益，要求在線商家提供準確和明確的信息，包括商品的質量、功能、售后服務和消費者的維權途徑等；第四，數(shù)字服務法案（DSA）加強對數(shù)字服務提供商的監(jiān)管，包括在線平臺和市場，要求平臺提供商更加透明、負責任地管理用戶生成的內容，并保護消費者免受欺詐和不當行為的傷害。這些法律措施旨在確保消費者在電子商務中獲得透明、公正和安全的環(huán)境，并賦予他們充分的知情權和選擇權。

日本政府也采取了一些措施來保護電子商務中消費者的知情權，例如：第一，《電子商務消費者保護法》規(guī)定在線商家需要遵守的義務，包括提供商品或服務的說明、價格、退款政策等信息，消費者有權獲得這些信息，并可以選擇是否購買商品或服務。如果電子商務平臺未能履行這一義務，導致消費者受到損失，平臺需要承擔相應的法律責任。第二，對電子郵件購物進行了規(guī)范，相關法律規(guī)定禁止商家通過未經(jīng)消費者同意的形式發(fā)送廣告郵件，以減少騷擾和垃圾郵件。第三，設立消費者委員會，負責監(jiān)督電子商務市場中商家的行為是否合法公正。消費者可以向消費者委員會舉報商家的不當行為，委員會可以對電子商務平臺進行調查、檢查、處罰等措施，以確保其行為的合法性和規(guī)范性。此外，日本政府還通過加強宣傳教育、增強消費者意識等方式，來加強消費者在電子商務中的知情權保護；鼓勵消費者在購買商品或服務前，仔細閱讀平臺提供的信息，了解商家的身份、地址、聯(lián)系方式等，以便在出現(xiàn)問題時能夠及時維權。

（二）不足之處

盡管美國、歐盟、日本等國家和地區(qū)采取了一些法律措施為電子商務消費者的知情權提供了一定程度的保護，但仍存在許多問題和不足之處。首先是實施和執(zhí)行問題。盡管已出臺了相關法律框架，但實施和執(zhí)行并不徹底，許多商家仍然依靠傳統(tǒng)優(yōu)勢，在電子商務消費市場中未盡充分的告知義務，消費者對產(chǎn)品所在領域了解有限，很難能夠完全理解商家告知的信息。不僅如此，在許多國家和地區(qū)內部，區(qū)域與區(qū)域之間也存在標準的差異性，導致消費者在不同區(qū)域中面臨不同的保護水平和權益，給消費者知情權的主張增加了許多麻煩和阻礙。其次，某些法規(guī)過于復雜，難以被普通消費者理解，導致消費者對自己的權利和責任缺乏清晰的認識，從而影響他們在電子交易中做出明智的決策。再次，在跨境交易方面，盡管一些國家采取了一些措施加強跨境交易的保護，但仍存在語言障礙、支付和退款問題等挑戰(zhàn)，導致消費者在跨境購物中面臨更大的風險和不便。最后，隨著科技的發(fā)展，新的電子商務模式和技術不斷涌現(xiàn)，還出現(xiàn)許多法規(guī)無法及時覆蓋的新問題。

三、強化電子商務消費者知情權法律保護的策略建議

在電子商務快速發(fā)展的當下，我國也采取了一系列強有力的措施以應對電子商務新消費場景下消費者知情權法律保護的問題與挑戰(zhàn)，包括：第一，《消費者權益保護法》等一系列法律法規(guī)，對電子商務經(jīng)營者的信息披露等義務等進行了明確要求，經(jīng)營者必須嚴格按照法律規(guī)定執(zhí)行；第二，嚴格監(jiān)管網(wǎng)絡虛假廣告，對網(wǎng)絡虛假廣告進行針對性的處理，以防消費者被錯誤信息誤導或蒙騙；第三，以規(guī)范化的信息披露機制，敦促電商經(jīng)營者將商品或服務的相關信息，全面、清晰、明白地向消費者進行披露，其中包括經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、退換貨方式等；第四，針對第三方平臺進行監(jiān)管，通過第三方平臺相關制度機制的完善，切實保障消費者能夠獲得更加真實、完全的商品或服務信息。這些措施顯著保障了消費者知情權，助力電商的健康發(fā)展。新時代下，為了促進電子商務進一步的長遠發(fā)展，化解電商發(fā)展中消費者知情權被侵犯的各類風險，我國還應在現(xiàn)有基礎上進一步采取措施，全方位筑牢電子商務消費者知情權的法律保護。

第一，健全相關法律法規(guī)，完善相關工作機制。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代電商消費不斷擴大化，新的現(xiàn)象和問題不斷出現(xiàn)，這就要求相關的法律法規(guī)、制度機制必須與時俱進地進行健全和完善。一方面，我國應加強相關法律的傳播教育，夯實消費者對知情權的法律認知基礎，從權利本位的角度進行分析?！跋M者的知情權與經(jīng)營者的告知義務相對應，根據(jù)權利本位的觀點，設定經(jīng)營者告知義務的目的在于保障消費者知情權的實現(xiàn)，知情權決定著告知義務的內容和作用?！盵6]也就是說，商家向消費者發(fā)布的相關信息應該站在消費者的角度來判斷消費者是否真的“知情”，其知情權是否真的得到了保障。如果商家的告知不顯眼、易誤解，那么就不能認為是履行了告知義務。這種法律觀念的提倡要求真正維護消費者的正當權益。另一方面，我國應繼續(xù)完善電商發(fā)展、消費者權益保護等相關法律法規(guī)，明確電商經(jīng)營者在消費者知情權法律保護方面的責任和義務，為消費者提供更多法律保障。相關的法律法規(guī)、制度機制應做到切合實際、行之有效，且有規(guī)范且標準的實施程序，以確保其能夠真正貫徹落實，為規(guī)范電子商務消費市場服務。

第二，加強法律監(jiān)管，嚴厲打擊與司法救濟并重。在保障消費者知情權方面，加強法律監(jiān)管是最見成效的環(huán)節(jié)之一?；谙鄬ν晟频姆煞ㄒ?guī)，我國必須厘清消費者和經(jīng)營者的權利與義務，為消費者知情權的保障提供有力的法律依據(jù)。我國應加強對電子商務消費市場的監(jiān)管，確保經(jīng)營者按照法律法規(guī)的要求進行信息披露，對虛假宣傳、誤導消費者等行為進行嚴厲打擊；應加大對廣告的審查、對產(chǎn)品說明的監(jiān)督以及對商家資質的審核等；對于其他違反相關法律法規(guī)的行為，應依法進行處罰，提高違法成本，形成有效的威懾力。與此同時，司法救濟也是保障消費者知情權的重要手段。當消費者因信息不對稱、欺詐等原因遭受損失時，消費者可以通過司法途徑尋求救濟。法院應公正審理案件，依法保護消費者的合法權益，對侵害消費者知情權的行為給予嚴厲打擊；政府應建立健全的消費者知情權保護機制，設立專門的消費者投訴平臺，為消費者提供法律援助，對消費者的投訴進行及時調查和處理，幫助消費者維護自身知情權，減少損失。

第三，重視第三方平臺監(jiān)管與共治體系的建立。我國“應將第三方平臺運營者納入附隨義務主體的范疇，令其承擔與其在網(wǎng)絡購物中所扮演角色相當?shù)牧x務”[7]。在電子商務消費市場中，將第三方平臺運營者納入附隨義務主體的范疇是一個十分必要的舉措。附隨義務指法律沒有明文規(guī)定，但為維護對方當事人的利益，當事人應當承擔的義務。在電子商務消費市場中，第三方平臺運營者扮演著重要的角色提供了交易平臺，對商家和消費者之間的交易起著中介作用，因此，讓他們承擔與其角色相當?shù)牧x務是合理的。具體來說，第三方平臺運營者應當履行以下附隨義務：一是信息審核義務。第三方平臺應嚴格審核入駐商家的各項資質信息，確保相關信息真實、全面，以保證平臺內商家的合法、合規(guī)經(jīng)營，為消費者知情權的保護奠定基礎。二是平臺監(jiān)管義務。第三方平臺應監(jiān)管商家的交易行為，防止欺詐、虛假宣傳等行為的發(fā)生，維護消費者的合法權益。三是信息公開披露義務。在發(fā)生交易糾紛或接到消費者投訴的情況下，第三方平臺應及時公開相關信息，承擔起平臺責任，幫助消費者維護自身的正當權益。四是保護個人信息義務。第三方平臺應對平臺消費者個人信息的安全負責，通過平臺的附隨義務，進一步規(guī)范網(wǎng)絡購物市場，提高商家的信息披露水平，降低消費者的交易風險，從而更好地保障消費者的知情權。同時，政府應加強對第三方平臺的監(jiān)管，對于違反附隨義務的行為進行嚴厲處罰，確保其履行相關義務。除此以外，政府、平臺、商家、消費者以及相關社會組織、經(jīng)濟組織都應該參與到消費者權益的共同治理體系當中，共同建立科學可靠的信用評價體系，對電子商務經(jīng)營者進行信用評價，并向消費者公開評價結果，提升法律保護效率，降低法律保護成本。

第四，增強消費者的法律保護意識，建立消費者維權機制。過去，消費者在知情權的法律保護中通常處于被動地位，其正當權益得不到有效維護。從這個角度出發(fā)，我國應加強消費者權益保護宣傳教育，增強消費者的權益意識，使其在交易過程中有意識地關注自身消費者知情權的保障，關注知情權被侵害時應當如何維權的知識，更全面地了解產(chǎn)品及商家，理智購物，避免遭受不必要的損失。而就消費者知情權及維權機制的宣傳教育來說，政府可以通過以下路徑進行展開：制定全面而具體的消費者權益教育內容，包括但不限于消費者基本權益、消費者保護法律法規(guī)、識別虛假廣告和欺詐行為的技巧、如何正確維權等；除了傳統(tǒng)的宣傳冊、海報等形式，還可以利用現(xiàn)代技術，如制作動畫、短視頻，甚至開發(fā)互動APP，使宣傳教育更加生動有趣，吸引更多人參與；不僅要針對普通消費者，還要針對商家、企業(yè)，以及青少年等特定群體進行有針對性的教育，提高全社會的消費者權益保護意識；與媒體、社區(qū)、學校、非政府組織等合作，共同開展宣傳教育活動，充分利用各方資源，擴大影響力；定期收集和分析宣傳教育的反饋，評估其效果，根據(jù)實際情況調整教育內容和形式，確保其有效性。

結語及展望

在電子商務的快速發(fā)展中，消費者知情權的法律保護具有不容置疑的重要意義和價值。面對電子商務環(huán)境下，消費者知情權法律保護的諸多問題和挑戰(zhàn)，我國必須高度重視電子商務中消費者知情權的法律保護，確保維護消費者權益、促進電子商務的健康長遠發(fā)展。

隨著電子商務的進一步發(fā)展，消費者知情權的法律保護可以從以下路徑出發(fā)：繼續(xù)完善電子商務法律法規(guī)和制度機制、堅決推動商家告知義務的履行落實、強化商家的自律與政府監(jiān)管、引入第三方平臺共同監(jiān)管、建立更加健全完善的商家信用評價體系、推進技術進步與創(chuàng)新、做好電子商務法律法規(guī)知識的傳播普及、強化消費者教育與維權意識。同時，我國還應加強國際合作與交流等，借鑒國際先進經(jīng)驗與做法，共同深化全球電商發(fā)展中消費者知情權的法律保護。

總而言之，電商發(fā)展中消費者知情權的法律保護是一個長期而艱巨的任務，我國必須在實踐中不斷總結經(jīng)驗，綿綿用力、久久為功，為電子商務的健康發(fā)展提供有力保障。