消費保平臺消費貸行業(yè)投訴分析報告

一、總體情況

截至目前，消費保累計收到消費貸相關投訴105，007件；累計涉訴金額超12億元，有效投訴解決率為44.71%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失逾4.95億元。

二、消費貸投訴占比超五成

通過分析金融保險各子行業(yè)的投訴占比可知，消費貸行業(yè)以56.52%的投訴占比位居榜首；第三方支付行業(yè)排行第二，占比為16.96%；POS機投訴占比為11.78%，排行第三。

從近5年的投訴量情況得知，2022年消費貸的投訴量最高，為41，049件，較2021年同比增長232.57%。主要原因是：疫情三年以來，很多人收入銳減，想要通過消費貸平臺借款，許多不誠信的公司搭建所謂的借貸平臺，騙取“會員費”；同時，還貸逾期大面積出現(xiàn)，導致催收糾紛的發(fā)生。2023年投訴量為25，005件，同比下降39.08%。

三、分期樂、京東金融、美團生活費投訴量位居前三

據(jù)統(tǒng)計，消費貸平臺中，分期樂的投訴量最高，為5，477件，解決率為93.97%；京東金融、美團生活費的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為84.60%、27.15%。此外，捷信金融、省唄、安逸花、提錢游、你我貸、度小滿等消費貸平臺的投訴量也比較靠前。

四、亂收費、暴力催收、涉嫌詐騙問題占比超五成

消費貸行業(yè)主要投訴問題集中在亂收費、暴力催收、涉嫌詐騙、利息問題、隱私泄露等方面。其中，亂收費占比最高，為19.04%；暴力催收次之，占比16.19%。消費貸行業(yè)突出投訴問題如下：

典型案例：

（1）美團生活費催收無度，帶來巨大精神壓力

雍先生在消費保平臺投訴稱：本人于2023年8月30日向美團生活費借錢申請貸款20000元分12期歸還，首次還款日為2023年10月1日，因近兩月工作受到影響，暫無能力歸還美團生活費期款，導致債務逾期，美團方于10月3日開始進行人工催繳，僅僅一天內(nèi)向他撥打9通電話，并且發(fā)送各種威脅短信要聯(lián)系村書記，并且添加通訊錄朋友的微信，給他們發(fā)信息讓他們轉(zhuǎn)告本人還錢，不然就一個個通知其身邊親戚朋友。

雍先生表示自己跟美團催款方有過溝通。希望給予時間來賺錢歸還，美團方態(tài)度強硬，堅持會跟親戚朋友聯(lián)系來給其本人施壓，并且給他發(fā)送系統(tǒng)短信要安排三個催債人來他家上門要錢，這樣對本人身心都造成極其嚴重影響，本人于2022年底在合肥市濱湖醫(yī)院檢查出抑郁癥，現(xiàn)處境確實精神崩潰，對目前生活無可戀。美團方暴力催收行為已經(jīng)嚴重影響到本人正常生活、家庭、名譽方面，要求美團方進行道歉賠償其一切損失。

（2）省唄App亂扣費，虛假宣傳，扣費沒有確認提醒

孫先生在消費保平臺投訴稱：本人使用省唄近三年，在2022年12月之前一直使用正常，放款正常，額度也從8000漲到了現(xiàn)在的49000元，直至2022年12月開始，他資金周轉(zhuǎn)急用，發(fā)現(xiàn)審核失敗，并未提供失敗原因，截止至2023年3月7日再次使用借唄，還是審核拒絕。本人無逾期，無任何不良記錄，于是看到App有會員，審核加速，被拒的話就賠償6000元，于是就花費了139元開了個半年會員，結果被拒后發(fā)現(xiàn)沒有任何賠償。

孫先生表示：最可氣的是他在查看審核結果的時候，頁面彈出什么一次成功機會，一點擊進入就直接從預留的借款銀行卡號直接扣款49元，開始他是沒注意的，后來又點了一次，發(fā)現(xiàn)又扣款49元。此行為極其惡劣，使用幾年的App無理由拒絕放款，并且以各種會員和手段詐騙借款人錢財，要求退還全部扣款并且道歉，或者按照承諾支付6000元的賠償金。

（3）度小滿爆用戶通訊錄，暴力催收

戴先生在消費保平臺投訴稱：度小滿有錢花，違規(guī)操作暴力催收，他們找第三方催收公司專門催收，一天給他打10個電話，二通電話不接直接聯(lián)系他的緊急聯(lián)系人，本人感覺度小滿雇了一群社會人士搞催收，沒有一點大公司的規(guī)章制度，去度小滿平臺投訴說這件事他們平臺也承認這樣操作，包庇催收，互相推卸責任，讓他去這個部門那個部門，就是不解決問題。還是一直給戴先生和他的緊急聯(lián)系人打電話，客服態(tài)度非常強硬，本人現(xiàn)在因為被殺豬盤詐騙了錢，已經(jīng)報警，并告知了度小滿工作人員，但他們完全不理會此事。

五、涉訴金額千元以內(nèi)的超一半

消費貸相關投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比52.86%，其次是金額大于10000元的投訴，占比20.81%。

六、退款要求占比最高

消費貸行業(yè)消費者的投訴要求主要包含退款、解釋/道歉、停止催收、減免利息等；其中，要求退款的投訴高達30，603件，占比18.48%；要求解釋/道歉的次之，共接到相關投訴22，581件，占比13.64%。

七、投訴地域分析

據(jù)統(tǒng)計，消費貸行業(yè)相關投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.88%的投訴占比位居首位；廣州市和東莞市分別排名第二、第三，占比為3.65%、3.59%。

八、消費建議

消費保認為，對于消費者，一是充分了解產(chǎn)品：在申請消費貸之前，消費者應仔細閱讀相關條款和條件，了解貸款利率、還款期限、逾期費用等重要信息。避免因為對產(chǎn)品不了解而陷入不必要的困境。二是理性借貸：消費者應根據(jù)自身經(jīng)濟狀況和還款能力，合理規(guī)劃借貸額度，避免過度借貸導致還款困難。同時，要保持冷靜，不被過度營銷所影響。三是保留證據(jù)：在申請和消費貸過程中，消費者應保留所有相關證據(jù)，如貸款合同、交易記錄等。一旦發(fā)生糾紛，這些證據(jù)將有助于維護自身權益。四是及時維權：如果遇到消費貸相關的問題，消費者應及時向相關機構（如金融監(jiān)管機構、消費者協(xié)會等）投訴，尋求幫助。同時，也可以考慮通過法律途徑維護自身權益。

對于消費貸平臺，一是合規(guī)經(jīng)營：消費貸平臺應嚴格遵守相關法律法規(guī)，確保業(yè)務合規(guī)。同時，要加強內(nèi)部管理，防范風險。二是完善產(chǎn)品設計：平臺應關注消費者需求，設計合理的消費貸產(chǎn)品。在利率、還款期限等方面，應充分考慮消費者的實際情況，避免設置過高的門檻或陷阱。三是優(yōu)化服務流程：平臺應簡化申請流程，提高審批效率，為消費者提供便捷的服務體驗。同時，要加強客戶服務，及時解答消費者疑問，處理投訴。四是加強風險提示：在營銷和推廣過程中，平臺應充分揭示消費貸的風險，避免過度宣傳或誤導消費者。同時，要定期向消費者提供還款提醒和逾期風險提示，幫助消費者更好地管理債務。