消費(fèi)保平臺(tái)三大運(yùn)營(yíng)商投訴數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)

一、總體情況

截至目前，消費(fèi)保平臺(tái)累計(jì)收到三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信）相關(guān)投訴29，450件；累計(jì)涉訴金額高達(dá)2，818萬(wàn)余元，有效投訴解決率為46.47%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1，207萬(wàn)余元。其中，中國(guó)聯(lián)通相關(guān)投訴為8，059件，累計(jì)涉訴金額將近912萬(wàn)元，投訴解決率為25.56%。

二、中國(guó)移動(dòng)投訴量位列第一，中國(guó)聯(lián)通次之

三大電信運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)移動(dòng)投訴量為15，885件，投訴解決率為44.43%；中國(guó)聯(lián)通投訴量次之，共收到用戶投訴8，059件，投訴解決率為25.56%；中國(guó)電信投訴量為5，506件，投訴解決率為82.96%。

從三大運(yùn)營(yíng)商全國(guó)投訴占比情況可知，中國(guó)移動(dòng)占比最高，為53.94%；中國(guó)聯(lián)通排行第二，占比27.37%；中國(guó)電信占比為18.70%。

在深圳市三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴中，中國(guó)移動(dòng)占比55.8%，位列首位；其次是中國(guó)聯(lián)通，占比24.5%；中國(guó)電信占比19.6%。

三、服務(wù)態(tài)度差、資費(fèi)不明等問(wèn)題較為突出

據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)態(tài)度差、資費(fèi)不明、套餐糾紛、霸王條款等成為了整個(gè)電信行業(yè)的主要投訴問(wèn)題。其中，服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題占比最高，為20.80%；資費(fèi)不明問(wèn)題占比16.43%，排名第二。

通過(guò)對(duì)比三大運(yùn)營(yíng)商的主要投訴問(wèn)題可知，中國(guó)移動(dòng)主要投訴問(wèn)題集中在套餐糾紛、服務(wù)態(tài)度差和資費(fèi)不明方面，其中套餐糾紛占比最高，為38.78%；中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度差相關(guān)投訴問(wèn)題占比高達(dá)12.77%，位列其投訴問(wèn)題榜首；與此同時(shí)，虛假宣傳相關(guān)投訴也位居前列；此外，中國(guó)電信的強(qiáng)制停機(jī)問(wèn)題也較為突出，占比6.03%。

熱門(mén)投訴內(nèi)容如下：

（1）服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題成為一大投訴熱點(diǎn)。有的運(yùn)營(yíng)商解決問(wèn)題速度慢、告知用戶升級(jí)的話可以一鍵辦理，降級(jí)要去營(yíng)業(yè)廳。同時(shí)，存在亂扣費(fèi)，私自開(kāi)設(shè)增值業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度差，對(duì)用戶投訴處理不當(dāng)或無(wú)響應(yīng)等情況。

（2）資費(fèi)不明、套餐糾紛問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)保平臺(tái)關(guān)于三大運(yùn)營(yíng)商流量資費(fèi)不明，在用戶不知道且未經(jīng)允許的情況下私自添加資費(fèi)套餐，每月私自扣除費(fèi)用，造成用戶的經(jīng)濟(jì)損失等問(wèn)題的投訴增多。另外，有的運(yùn)營(yíng)商還涉及擅自更改套餐、不履行合約、銷(xiāo)戶無(wú)法轉(zhuǎn)移話費(fèi)等情況，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益。

（3）霸王條款、強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題層出不窮。目前，銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)靚號(hào)，模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容，隱瞞淡化限制條件，隱藏合同中靚號(hào)協(xié)議，設(shè)置霸王條款限制用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)，以及寬帶無(wú)法退訂、強(qiáng)制收取高額違約金等問(wèn)題較為突出，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

（4）涉及虛假宣傳。有的運(yùn)營(yíng)商為了讓他們的5G套餐看起來(lái)更加實(shí)惠，推出了多種所謂的無(wú)限流量套餐，許多年輕人都會(huì)選擇辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。然而，無(wú)限流量套餐雖然不會(huì)限制用戶的流量使用，但它會(huì)限制流量速度，限速后的網(wǎng)絡(luò)非常慢，有的人可能就沒(méi)法正常使用了，此類(lèi)問(wèn)題也引發(fā)了多起投訴。

四、投訴地域分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，三大運(yùn)營(yíng)商相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前三的依次為深圳市（6.27%）、廣州市（5.58%）和東莞市（4.01%）。

五、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，對(duì)于消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)防“掉坑”。一是基于自己的消費(fèi)需求，理性分辨是否需要辦理更高檔的套餐，看清楚付費(fèi)的附帶服務(wù)；二是仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)相關(guān)限制。在遭遇消費(fèi)欺詐時(shí)，可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行有效維權(quán)，包括找售后客服溝通、在運(yùn)營(yíng)商官網(wǎng)或App上提交投訴、向工信部信息通信管理局提交申訴等方式。同時(shí)，消費(fèi)者可以向本地消費(fèi)者協(xié)會(huì)的專項(xiàng)維權(quán)部門(mén)提出申訴，或者通過(guò)集體訴訟等渠道維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。此外，各大電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)自身管理，完善收費(fèi)規(guī)則，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者多樣化需求，暢通消費(fèi)者咨詢投訴渠道，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。