中國人壽：擁抱數(shù)智化，做好數(shù)字金融文章

馮實

2024年年初，省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部推動金融高質(zhì)量發(fā)展專題研討班提出，必須加快構(gòu)建中國特色現(xiàn)代金融體系，其中，要建立健全多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系。

“建立健全多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，給我們提出要求，也帶來發(fā)展良機?！?月1日，中國人壽在廈門發(fā)布“國壽好服務(wù)”，從客戶感知、服務(wù)優(yōu)勢兩方面詳解一家國有大型金融機構(gòu)可以提供的多樣化專業(yè)性金融服務(wù)。

在中國人壽看來，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化趨勢加速了金融保險企業(yè)邁向中國特色現(xiàn)代金融體系。“數(shù)字金融是個生態(tài)系統(tǒng)，需要政府、監(jiān)管以及社會各界同題共答、同向發(fā)力。”全國政協(xié)委員、中國人壽集團董事長白濤表示，將積極為數(shù)字金融發(fā)展建言獻策。

詳解“國壽好服務(wù)”

“打造好服務(wù)很不容易，是一項長期系統(tǒng)工程，需要久久為功?！敝袊藟奂瘓F旗下壽險公司流程與運營部負(fù)責(zé)人在“國壽好服務(wù)”新聞發(fā)布會上舉例介紹，“奠定信息化基礎(chǔ)這一項工作，可以追溯到2007年，中國人壽歷時3年開展了歷史業(yè)務(wù)檔案影像化工作，將過去紙質(zhì)檔案全面掃描上傳，涉及的紙質(zhì)檔案連起來可以繞地球約12.7圈，全面掃除了公司運營信息化管理的最大盲區(qū)?！?/p>

在更長期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，中國人壽又經(jīng)歷了管理方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)方式、服務(wù)方式、系統(tǒng)和流程六大變革，最終實現(xiàn)了公司運營服務(wù)能力迭代升級和自我超越。中國人壽集團旗下壽險公司從2015年開始推進實施“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革，2020年形成了端到端流程管理體系，從而為建設(shè)高質(zhì)量運營服務(wù)體系奠定了基礎(chǔ)。近年又進一步構(gòu)建了新“睿運營”模式，構(gòu)筑完備的高質(zhì)量運營服務(wù)體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅(qū)動的數(shù)智運用，消費者權(quán)益保護也從聚焦投訴到全面體系化運作。

“好服務(wù)是客戶感知到的?！敝袊藟蹓垭U公司流程與運營部負(fù)責(zé)人介紹，“簡捷、品質(zhì)、溫暖是客戶感知好服務(wù)的3個關(guān)鍵詞，代表了客戶更省心、更舒心、更安心?！痹诰唧w服務(wù)優(yōu)勢上，中國人壽概括為“服務(wù)渠道廣、線上服務(wù)全、智能服務(wù)強、服務(wù)體驗好、增值服務(wù)亮、理賠服務(wù)優(yōu)、適老服務(wù)暖、消費者權(quán)益保護實”。例如，在服務(wù)渠道方面，從線下到線上，中國人壽通過構(gòu)建數(shù)字化平臺實現(xiàn)保險服務(wù)線上觸點的全面布局，推出了一系列App、微信小程序、官方網(wǎng)站、空中客服等十余項多元化的線上平臺，客戶可以在全球隨時隨地完成投保、查詢、報案和理賠等服務(wù)操作。例如，2023年初，一名身在美國的客戶撥打95519客服電話稱，急需資金周轉(zhuǎn)，需要保單借款服務(wù)，中國人壽壽險廈門分公司引導(dǎo)客戶通過“空中客服”面對面辦理，當(dāng)天即順利解決客戶燃眉之急。這些都提升了保險服務(wù)的可得性和便捷性。再例如，在適老服務(wù)升級方面，中國人壽壽險App適老模式是行業(yè)首個獲得無障礙標(biāo)識的移動應(yīng)用，95519客服專線實現(xiàn)“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的長者數(shù)字化專線通道，全國2500余個柜面提供尊老關(guān)懷、長者優(yōu)先辦理的服務(wù)。

此外，2023年，中國人壽集團旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，較五年前主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率提升約20個百分點，壽險App用戶數(shù)提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個百分點。集團成員單位廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機銀行App月均活躍客戶數(shù)量超2500萬，集團旗下財險公司業(yè)務(wù)理賠滿意度達99.5％，一系列數(shù)字印證了中國人壽客戶體驗的大幅提升。

擁抱數(shù)智化

網(wǎng)絡(luò)強國目標(biāo)提出以來，中國人壽不斷深化科技創(chuàng)新，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式的變革升級，構(gòu)建多元化專業(yè)性金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化保險需求。

對保險客戶來說，理賠是體現(xiàn)保險公司服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。中國人壽持續(xù)變革作業(yè)模式，先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預(yù)付提前賠、電子發(fā)票省心賠等多樣化專業(yè)性理賠服務(wù)，同時借助數(shù)智化技術(shù)，壽險業(yè)務(wù)理賠智能審核率較5年前提升了50個百分點，數(shù)智化“硬實力”孕育出了國壽服務(wù)“軟實力”。

多樣化專業(yè)性理賠服務(wù)模式的背后，是中國人壽通過與醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機構(gòu)等單位的系統(tǒng)對接，在依法合規(guī)的前提下，中國人壽主動獲取客戶診療數(shù)據(jù)，實現(xiàn)賠案快速處理、保險金快速給付。對客戶來說，不需要再向保險公司報案或到服務(wù)柜面申請，也不需要再提供診斷證明、住院病例等資料。

在一些已經(jīng)開展理賠直付的地區(qū)，“零時效”賠付更是帶給客戶更好的體驗：出院結(jié)算醫(yī)療費用時，通過與醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險金實時計算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費，一定程度緩解客戶住院醫(yī)療費用需求。2023年，中國人壽“理賠直付”服務(wù)賠付超727萬件，“理賠預(yù)付”服務(wù)賠付近2.8萬件，“重疾一日賠”服務(wù)賠付達24.4萬件。

對于暫時無法開通直付的醫(yī)院，中國人壽理賠服務(wù)專員會以住院探視、在醫(yī)院開設(shè)理賠服務(wù)窗口等的形式，將“客戶事后到柜面申請”轉(zhuǎn)為“公司為客戶主動理賠”，提高用戶服務(wù)體驗。

國家《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》將會對保險公司理賠直付產(chǎn)生積極影響，中國人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)的共享，將加速商業(yè)健康險理賠直付的推廣進程。

白濤在2024年全國兩會上提交提案，建議建立健全公共數(shù)據(jù)集中開放共享等法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)合規(guī)流轉(zhuǎn)實施細則，兼顧安全性與流通性，支持金融機構(gòu)運用大數(shù)據(jù)進行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，為充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用、促進數(shù)字金融發(fā)展創(chuàng)造更好條件。

此外，中國人壽也積極探索將數(shù)智技術(shù)融入養(yǎng)老健康服務(wù)。在集團旗下國壽嘉園·廈門樂境養(yǎng)老社區(qū)的城市展廳，人們可以清楚看到，這座計劃于2025年投入使用的養(yǎng)老社區(qū)，在規(guī)劃之初就綜合考慮了智慧物聯(lián)平臺基礎(chǔ)布線系統(tǒng)等的科技搭建，將引進毫米波雷達技術(shù)，配置離床感應(yīng)墊、智能化可穿戴設(shè)備等，在保護老年人隱私的基礎(chǔ)上，通過實時健康數(shù)據(jù)監(jiān)測，及時對疾病或意外情況作出反應(yīng)，為未來生活在這里的老人提供科學(xué)看護，多層次滿足老年人養(yǎng)老需求。這些數(shù)智化養(yǎng)老健康科技，有的已在國壽嘉園·天津樂境、國壽嘉園·成都樂境和國壽嘉園·蘇州雅境投入使用，為入住長者提供全面守護。

“做強經(jīng)濟補償，突出保值增值，強化服務(wù)對接，延伸服務(wù)范圍，把養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)高效對接起來，希望未來高科技領(lǐng)域能很好延伸到養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)，進家庭、進千家萬戶、進機構(gòu)，更好服務(wù)養(yǎng)老社會的發(fā)展?！卑诐硎?。

與此同時，中國人壽金融保險產(chǎn)品、風(fēng)險管理、內(nèi)部管理運營也得益于數(shù)字化戰(zhàn)略不斷推進，正在取得長足進步。中國人壽將持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理和利用，構(gòu)建多樣化專業(yè)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系，更精準(zhǔn)滿足各類實體經(jīng)濟主體的多元化金融需求，利用數(shù)字技術(shù)大力提高普惠金融發(fā)展力度，積極打造開放包容、價值共享的金融服務(wù)生態(tài)圈，持續(xù)提升風(fēng)險“技防”能力，寫好中國人壽數(shù)字金融篇章。

中國人壽集團旗下壽險重慶市分公司設(shè)在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的學(xué)平險“一站式”結(jié)算窗口。