認知、客戶與系統(tǒng)，工銀e生活A(yù)pp版本升級的三個邏輯

近年來，一些銀行在狹義的金融場景之外，打造了橫跨金融生活雙App體系的業(yè)務(wù)架構(gòu)：工銀e生活就是其中的代表之一，典型的還有招行掌上生活，以及建行生活等。

近日，工商銀行又推出全新升級的工銀e生活6.0版本。其定位也從信用卡手機客戶端，升級為個人客戶生活服務(wù)平臺，工商銀行希望該平臺能從生態(tài)、供給、運營入手，通過鏈接生態(tài)場景、延展生活半徑、線上線下聯(lián)動，為用戶提供精選品質(zhì)生活指南服務(wù)。工銀e生活6.0版本的推出，就是將金融融入數(shù)字經(jīng)濟的體現(xiàn)。

認知升級

當下，金融行業(yè)正面臨重大變化，對于金融機構(gòu)來說，心懷國之大者，踐行金融的政治性和人民性，走好中國特色金融發(fā)展之路，既是職責(zé)所系、也是使命所在。

從2019年起，工商銀行提出全面打造“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略。這個“第一”，既包括經(jīng)營規(guī)模第一，也包括經(jīng)營質(zhì)態(tài)第一，結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、風(fēng)控最優(yōu)；既包括服務(wù)品牌第一，贏得客戶、同業(yè)、監(jiān)管和社會的高度認同，也包括價值創(chuàng)造第一，營業(yè)貢獻和協(xié)同效應(yīng)持續(xù)提升。

客戶規(guī)模上，2023年上半年工商銀行信用卡客戶近1.1億戶，保持同業(yè)領(lǐng)先?？蛻艋钴S度上，手機銀行客戶規(guī)模達到了5.36億戶，月活、交易金額持續(xù)領(lǐng)跑。

金融來源于生活，金融的天職是服務(wù)實體經(jīng)濟。以客戶需求為中心，從金融之外的高頻生活服務(wù)場景入手，將金融服務(wù)融入數(shù)字經(jīng)濟，就成了一種“功夫在詩外”的破局之道。

基于這樣的認知，工商銀行的個人金融的App業(yè)務(wù)架構(gòu)就清晰可見了，手機銀行是主App，主打金融場景，工銀e生活A(yù)pp用高頻生活場景服務(wù)客戶、激活客戶，提升客戶體驗和黏性，促進非金融到金融的轉(zhuǎn)化。

認知升級對應(yīng)的一定是服務(wù)的升級，升級工銀e生活6.0版，就是工商銀行將金融產(chǎn)品融入數(shù)字經(jīng)濟，“打造第一個人金融銀行戰(zhàn)略”的最新也是最重要的舉措之一。

客戶價值

對于工銀e生活A(yù)pp，首先要問自己的是，這款A(yù)pp能為客戶帶來什么價值？工商銀行給出的答案是，滿足美好生活消費所需。這個聚焦點，既把握了微觀客戶需求，也與宏觀大勢相符。微觀上看，消費需求的本質(zhì)是消費者內(nèi)心對美好生活的映照。因此，工商銀行希望通過工銀e生活A(yù)pp，交出一份工商銀行版的精選品質(zhì)生活指南，“為廣大客戶在寒冷冬日送上一抹溫暖”。

宏觀上看，疫情之后隨著社會預(yù)期逐步改善，高儲蓄將逐步向消費、投資轉(zhuǎn)化。數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等新型消費，智能家居、文娛旅游、體育賽事、國貨“潮品”等新的消費增長點，都會帶動消費的增長。

圍繞美好生活需要創(chuàng)新產(chǎn)品，工商銀行沿著客戶“賺錢、管錢、花錢、借錢”財富生活全旅程，將數(shù)字化創(chuàng)新成果應(yīng)用于支付、財富、融資等客戶金融剛需中，還融入政務(wù)、消費、交通等重點場景，推出財富利民、貸款助民、服務(wù)便民等系列民生優(yōu)惠活動，讓金融與生活相得益彰。

系統(tǒng)打造

業(yè)務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)的運營核心，其打造對企業(yè)至關(guān)重要。其核心就是基于要做的業(yè)務(wù)，布置各種資源屬性的角色，并進行內(nèi)外部分工，建立由工作流構(gòu)成的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，讓業(yè)務(wù)運行起來。一個高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以提升工作效率，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)決策提供支持，以及實現(xiàn)流程控制和優(yōu)化，進而實現(xiàn)降低運營成本，提升效率和業(yè)績，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要支持作用。

對工銀e生活A(yù)pp來說也是如此。

首先是打造業(yè)務(wù)合作系統(tǒng)。以滿足客戶美好生活的消費需求為指針，工商銀行與供應(yīng)鏈核心企業(yè)京東、美團、貓眼、途牛、銀聯(lián)等互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺強強聯(lián)手，形成資源互補，構(gòu)建生態(tài)合作。建立“走出去 引進來”開放服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)客戶資源、先進運營機制及強大科技力量為基礎(chǔ)能力，疊加外部成熟的生態(tài)供給。

其次做好業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)。伴隨6.0升級，工商銀行重點打造了創(chuàng)新型線上線下聯(lián)動服務(wù)模式-e生活小站。依托e生活跨界生態(tài)與場景化服務(wù)能力，將e生活線上服務(wù)向線下延伸，利用好玩的創(chuàng)意與外拓營服務(wù)相互融合，將“闖關(guān)、集章、抽獎”等活動玩法與工商銀行權(quán)益獎勵相結(jié)合，從服務(wù)民生經(jīng)濟出發(fā)，通過線下場景給客戶更多實惠福利。同時，為廣大人民群眾提供更貼心、更便捷、更舒服的金融服務(wù)和陪伴式生活體驗。

以上僅僅是工商銀行打造系統(tǒng)的兩個例子。

可以預(yù)期的是，面向未來，工銀e生活A(yù)pp將繼續(xù)本著“開放、互聯(lián)、共贏”的理念，利用自身優(yōu)質(zhì)商戶、客戶、網(wǎng)點資源，打通B端C端交易壁壘，踐行GBC+戰(zhàn)略，實現(xiàn)“一個平臺，服務(wù)三端”，鏈接千萬商戶，造福億萬客戶，從客戶“身邊的銀行，可信賴的銀行”拓展至“身邊的生活，可觸及的美好生活”。