5G技術(shù)應(yīng)用下通信企業(yè)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新分析

［收稿日期］2023-06-18

［作者簡(jiǎn)介］寇增濤（1975— ），男，黑龍江訥河人，網(wǎng)絡(luò)工程師，主要研究方向：信息技術(shù)。

［摘 要］隨著5G技術(shù)的誕生和深度應(yīng)用，通信行業(yè)迎來了全面的技術(shù)變革，這也必然導(dǎo)致通信企業(yè)客戶服務(wù)模式出現(xiàn)改變。通信企業(yè)客戶服務(wù)模式是以客戶滿意度為最高需求，借助先進(jìn)的移動(dòng)通信技術(shù)，為通信企業(yè)客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提高通信企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量?；诖?，文章對(duì)5G技術(shù)應(yīng)用下通信企業(yè)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)行深入研究，通過分析5G技術(shù)應(yīng)用對(duì)通信產(chǎn)業(yè)帶來的影響以及目前服務(wù)模式存在的問題，深入探尋基于5G技術(shù)的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新路徑，以期為提升通信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提供參考。

［關(guān)鍵詞］5G技術(shù)應(yīng)用；通信企業(yè)；客戶服務(wù)模式；影響；創(chuàng)新；路徑

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.03.030

［中圖分類號(hào)］F273 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2024）03-0099-04

1? ? ?各代通信技術(shù)背景下通信企業(yè)客戶服務(wù)模式的

演變

第一代通信技術(shù)發(fā)明于1986年，采用模擬信號(hào)傳輸且只能傳輸語(yǔ)音信號(hào)，讓人們實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音通話；第二代通信技術(shù)在1994年引入我國(guó)，能夠幫助電子設(shè)備連接互聯(lián)網(wǎng)，但因速度較慢，使用效果并不好；第三代通信技術(shù)誕生于2001年，此時(shí)正是互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入全面發(fā)展階段，人們對(duì)圖片和視頻的觀看和下載需求逐漸增加，因此3G網(wǎng)絡(luò)的傳播速度大幅提升；第四代通信技術(shù)幫助全世界進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，這一階段支持高清圖片和視頻的加載，同時(shí)人們也可以進(jìn)行大規(guī)模的數(shù)據(jù)傳輸，但4G網(wǎng)絡(luò)仍然無(wú)法做到支持高速率的特定場(chǎng)景需求；第五代通信技術(shù)即5G技術(shù)在2020年正式商用，提供了10Gbps以上的帶寬，讓移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能得到了極大的飛躍。這五代通信技術(shù)為通信企業(yè)提供了不同的技術(shù)支持，也提供了不同的服務(wù)模式，所以本章將會(huì)分析前四個(gè)階段的通信客戶服務(wù)模式，為5G技術(shù)在通信客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新做必要參考［1］。前四個(gè)階段的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式變化如下。

（1）第一階段：由于第一代通信技術(shù)僅能提供語(yǔ)音通話功能，所以這個(gè)階段的通信服務(wù)主要是為客戶提供區(qū)別于固定電話的移動(dòng)通話，但是由于移動(dòng)通話非常方便，客戶的需求非常大，所以通信市場(chǎng)完全是賣方市場(chǎng)，客戶服務(wù)模式花樣較少也能吸引大批客戶，值得一提的是百貨行業(yè)利用移動(dòng)通話技術(shù)，推出了對(duì)客戶的售后服務(wù)，客戶可以提出申請(qǐng)退貨、打折等需求。

（2）第二階段：由于第一代通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)了人們隨時(shí)隨地語(yǔ)音通話的功能，讓客戶的無(wú)線通話需求得到滿足，通信企業(yè)的客戶飛速增多，因此第二階段的客戶管理理念以“跑馬圈地”為主，即利用改善客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，增加企業(yè)的客戶數(shù)量，讓企業(yè)得到穩(wěn)步發(fā)展。此時(shí)企業(yè)建立了客戶管理體系，采用了客戶服務(wù)滿意度調(diào)研的方式收集客戶的問題和未來需求。

（3）第三階段：隨著第二代通信技術(shù)的出現(xiàn)，移動(dòng)通話的通話質(zhì)量得到了極大提高，并且2G網(wǎng)絡(luò)提供了更多的網(wǎng)絡(luò)功能，客戶不再僅僅追求無(wú)線通話，而是出現(xiàn)了差異性的服務(wù)需求，通信企業(yè)不再單純地關(guān)注客戶的售后服務(wù)，而是紛紛挖掘各類信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的細(xì)分管理模式，比如銀行業(yè)利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)為不同等級(jí)的客戶提供個(gè)性化金融投資服務(wù)。

（4）第四階段：3G和4G技術(shù)的誕生，意味著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面發(fā)展，通信企業(yè)的客戶服務(wù)從提供語(yǔ)音通話，上升到提供圖片和視頻的下載和觀看服務(wù)，并且客戶在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，呈現(xiàn)出碎片化特征，通信企業(yè)的客戶服務(wù)延伸到售前宣傳、購(gòu)買咨詢、流量使用、售后反饋的全過程，企業(yè)專門建設(shè)了客服部門，用于和客戶進(jìn)行必要的維系與溝通。

2? ? ?5G技術(shù)及其對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

2.1? ?5G技術(shù)的概念和特點(diǎn)

5G技術(shù)的能力指標(biāo)是最低達(dá)到100Mbit/s，最高達(dá)到幾十Gbit/s，服務(wù)時(shí)可以提供非?？煽康牡蜁r(shí)延性能，滿足往返1ms的時(shí)延。為了達(dá)成5G技術(shù)的服務(wù)要求，通信企業(yè)需要大規(guī)模設(shè)立天線陣列，滿足超密集組網(wǎng)、全頻譜接入的技術(shù)要求，從而增加5G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的整體穩(wěn)定性，大大提升用戶使用5G的體驗(yàn)。5G技術(shù)提供了超高帶寬、可靠時(shí)延、海量連接，使得其具備低成本、低功耗、易部署、易運(yùn)維等特點(diǎn)［2］。

2.2? ?5G技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響

首先，5G技術(shù)促進(jìn)了大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。當(dāng)今時(shí)代是大數(shù)據(jù)時(shí)代，各行各業(yè)都開始重視數(shù)據(jù)的作用，并利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)模式，5G技術(shù)因其傳播速率極快，促進(jìn)了人類交互方式的升級(jí)，以及家居、醫(yī)療、汽車、教育、旅游等行業(yè)之間的親密融合，使其更容易實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的收集并提供更多的新型服務(wù)，比如智能家居、遠(yuǎn)程醫(yī)療、智能汽車、云桌面等。

其次，5G技術(shù)幫助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了萬(wàn)物互聯(lián)、及時(shí)傳播的特性。這使得很多以往“按需生產(chǎn)”的企業(yè)可以更快地了解客戶的想法，然后更快地完成生產(chǎn)，幫助供應(yīng)鏈下游企業(yè)能夠及時(shí)滿足客戶的需求，最終有效打通需求、生產(chǎn)、物流、反饋的全產(chǎn)業(yè)管理過程。

最后，5G技術(shù)能夠幫助通信企業(yè)避免過度打擾客戶。5G技術(shù)的高速率傳播和低時(shí)延特性，可以幫助客戶利用碎片化時(shí)間及時(shí)查看信息，包括企業(yè)的各類服務(wù)推介等，這些信息都是利用5G網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)共同打造的用戶需求預(yù)測(cè)模型給出的結(jié)果，這些推薦套餐和營(yíng)銷活動(dòng)更加符合用戶的需求和愛好，讓用戶減少產(chǎn)生被通信企業(yè)過度打擾的想法。

3? ? ?5G技術(shù)背景下我國(guó)通信企業(yè)客戶服務(wù)存在的問題

3.1? ?人工客服服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后

5G技術(shù)背景下，通信企業(yè)為了提高客戶服務(wù)，設(shè)計(jì)了智能化的機(jī)器問答，提升了客戶反饋服務(wù)的水平和質(zhì)量。但是由于客戶問題的復(fù)雜性，一部分客戶提出的問題仍然需要人工客服回答，這時(shí)便對(duì)人工客服的服務(wù)水平提出了挑戰(zhàn)。由于目前從事這部分工作的人員學(xué)歷水平大多較低，且長(zhǎng)時(shí)間回答客戶的問題會(huì)使員工產(chǎn)生煩躁、急迫的心態(tài)，所以大部分的服務(wù)質(zhì)量較差，使得通信企業(yè)的企業(yè)形象有一定程度的下滑。

3.2? ?客戶服務(wù)項(xiàng)目較少

由于5G技術(shù)剛剛投入商用，全國(guó)通信客戶服務(wù)的總體供求處于不平衡狀態(tài)，大部分客戶的服務(wù)無(wú)法得到滿足，網(wǎng)上服務(wù)項(xiàng)目較少，使得客戶只能前往線下營(yíng)業(yè)廳解決問題。最重要的是很多客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施硬件配套不完整，客戶需求無(wú)法得到滿足，或者需要等待的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶服務(wù)的問題加?。?］。

4? ? ?基于5G技術(shù)的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新路徑

當(dāng)5G技術(shù)全面商用，人們進(jìn)入到5G全數(shù)字、全連接的通信時(shí)代后，基于5G技術(shù)的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式需要隨之提升，這樣才能滿足客戶與日俱增的服務(wù)需求，同時(shí)也能給通信企業(yè)在5G時(shí)代提供更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。如圖1所示，基于5G技術(shù)的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新策略應(yīng)當(dāng)從以下四個(gè)方面入手，分別是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)載體和服務(wù)管理，只有每方面都做到創(chuàng)新升級(jí)，才能讓客戶服務(wù)體系得到極大的提升。

4.1? ?服務(wù)對(duì)象需要發(fā)生變化

基于前文介紹的第四階段的通信企業(yè)客戶服務(wù)模式可以發(fā)現(xiàn)，在3G和4G時(shí)代，通信企業(yè)主要是以客戶為主，推出的各類服務(wù)模式覆蓋從售前宣傳、購(gòu)買咨詢、流量使用到售后反饋的全過程，服務(wù)傾向于為客戶提供諸如移動(dòng)支付、直播、視頻、手游等應(yīng)用，圍繞客戶的衣食住行、購(gòu)物和社交等方面。

5G技術(shù)下的通信客戶服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)在客戶個(gè)人服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)對(duì)象。因?yàn)?G技術(shù)相比4G有了更快的速率、更低的時(shí)延，使得不僅人與人的連接得到提升，更方便物與物的連接，這種“萬(wàn)物互聯(lián)”的服務(wù)將會(huì)給通信企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)和收益，5G服務(wù)可以提供給云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居、智能汽車、超高清視頻、AR、VR等產(chǎn)業(yè)，從2C到2B和2C相結(jié)合，從而在服務(wù)社會(huì)和商業(yè)上體現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值［4］。

4.2? ?服務(wù)內(nèi)容需要繼續(xù)擴(kuò)展

基于5G技術(shù)的通信客戶服務(wù)模式的第二個(gè)創(chuàng)新之處在于服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該從客戶的普適化、差異化服務(wù)過渡到智慧化服務(wù)。智慧化服務(wù)指的是基于5G技術(shù)的極快通信速度，在海量數(shù)字化數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用人工智能手段為不同用戶在不同場(chǎng)景遇到的問題做出智能的預(yù)測(cè)和判斷，并輸出適用于每個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)。智慧化服務(wù)提高了服務(wù)的差異性，提高了用戶的舒適度，并且極大地提高了企業(yè)服務(wù)效率。智慧化服務(wù)可以應(yīng)用于生產(chǎn)制造、娛樂休閑等各個(gè)領(lǐng)域。

（1）首先，智慧化服務(wù)可以應(yīng)用于生產(chǎn)。以商品物流為例，傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式下，一般企業(yè)自己生產(chǎn)什么客戶就買什么，發(fā)展到后期客戶有了不同的需求后，需要企業(yè)事先做調(diào)研，然后統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)數(shù)量，再分發(fā)到不同的銷售終端，每個(gè)終端的派件數(shù)量也不同，整個(gè)生產(chǎn)銷售流程需要花費(fèi)一個(gè)月甚至更久的時(shí)間。而智慧化服務(wù)則可以幫助企業(yè)快速收集消費(fèi)者的個(gè)性化需求，依靠智能模型提前預(yù)測(cè)未來的市場(chǎng)風(fēng)向，幫助企業(yè)快速做出生產(chǎn)決策，同時(shí)基于全數(shù)字技術(shù)的自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)鏈，企業(yè)可以做到幾天之內(nèi)精準(zhǔn)匹配市場(chǎng)需求的訂單，大大提升生產(chǎn)效率。

（2）其次，智慧化服務(wù)可以應(yīng)用于直播。以觀看球賽為例，傳統(tǒng)的球賽觀看受直播信號(hào)單一、多機(jī)位鏡頭無(wú)法同步播出的限制，直播團(tuán)隊(duì)需要在轉(zhuǎn)播過程中進(jìn)行大量操作，觀眾的觀感也較差。而智慧化服務(wù)則可以幫助直播團(tuán)隊(duì)，將不同的鏡頭畫面全方位地展示給觀眾，在5G網(wǎng)絡(luò)的支持下，多機(jī)位的視角切換延遲大大降低，觀眾可以自由觀看他們想看的視角，包括球員、裁判、教練等，猶如置身于現(xiàn)場(chǎng)一般，在場(chǎng)外擁有場(chǎng)內(nèi)的觀看效果。并且視頻AI技術(shù)還可以增強(qiáng)視頻畫面，觀眾可以清晰地看到自己想要觀看的一切，彈幕、聊天室的無(wú)延遲互動(dòng)也能幫助觀眾們進(jìn)行深入交流。

（3）最后，智慧化服務(wù)可以應(yīng)用于營(yíng)銷。在大數(shù)據(jù)和人工智能的幫助下，現(xiàn)在大部分企業(yè)可以根據(jù)收集到的用戶數(shù)據(jù)，做出基于自身提供服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)營(yíng)銷，不同于以往的電話或短信銷售這類容易讓用戶反感的營(yíng)銷模式，新的智慧化營(yíng)銷更加潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，用戶和企業(yè)之間的鏈接觸點(diǎn)變得更多，企業(yè)可以在幾秒鐘內(nèi)分析用戶的當(dāng)前行為，從而改變廣告動(dòng)態(tài)，客戶也許只是不經(jīng)意地看了一眼，就可能收到適合自己的推薦信息［5］。

4.3? ?服務(wù)載體需要升級(jí)

隨著服務(wù)對(duì)象的變化以及服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，承載這些服務(wù)的載體也應(yīng)當(dāng)升級(jí)。人工客服在處理問題的能力上、速度上以及心態(tài)上都無(wú)法達(dá)到人工智能的程度，而人工智能可以在不斷的學(xué)習(xí)過程中得到持續(xù)進(jìn)步，能夠有效替代人類從事低價(jià)值、重復(fù)性、危險(xiǎn)性的工作。當(dāng)然，服務(wù)載體也不能完全依賴于人工智能，通信企業(yè)可以將其轉(zhuǎn)變成“人工與智能相結(jié)合”。

以銀行客服為例，隨著5G時(shí)代的來臨，各個(gè)銀行都開發(fā)了電子APP，并且在線下營(yíng)業(yè)廳中設(shè)立了智能服務(wù)機(jī)器人，電話服務(wù)也用人工智能語(yǔ)音代替，種種的轉(zhuǎn)變都是傳統(tǒng)的服務(wù)模式難以做到的。再以自媒體為例，隨著5G技術(shù)的應(yīng)用，很多直播類軟件在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中開始變得火熱，基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)，用戶可以實(shí)現(xiàn)在幾秒鐘內(nèi)生成多個(gè)文字底稿，經(jīng)過自己的再修改，最后用合成語(yǔ)音念出，這種創(chuàng)作效率可以極大地助力內(nèi)容產(chǎn)出者擴(kuò)展創(chuàng)造內(nèi)容，吸引流量，賺取粉絲等。此外，在醫(yī)療、教學(xué)、工業(yè)生產(chǎn)等方面都可以應(yīng)用新的服務(wù)載體，使得通信企業(yè)客戶服務(wù)模式得到進(jìn)一步提升。

4.4? ?服務(wù)管理需要轉(zhuǎn)變

當(dāng)新的服務(wù)模式出現(xiàn)后，服務(wù)管理也應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，才能讓新的服務(wù)模式長(zhǎng)久地運(yùn)行下去。服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)從三個(gè)方向轉(zhuǎn)變，分別是從結(jié)果管理向過程管理轉(zhuǎn)變、從黑箱化管理向透明化管理轉(zhuǎn)變、從成本管理向價(jià)值管理轉(zhuǎn)變。三個(gè)方向的轉(zhuǎn)變共同代表了新的服務(wù)模式管理的態(tài)度，即重視客戶服務(wù)的全過程，重視客戶服務(wù)的投入，重視客戶服務(wù)的透明化和口碑化，最終得到因優(yōu)秀的客戶服務(wù)而產(chǎn)生的企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值，只有這樣，在5G技術(shù)背景下，通信企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，得到更好的發(fā)展。

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