扎根理論在酒店業(yè)綠色建設(shè)體系中的應(yīng)用研究

摘 要：當(dāng)前，綠色建設(shè)是酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要方面，也是業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級并與國際接軌的主要手段。本文運用扎根理論的方法，通過深度訪談收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼階段，由淺入深、由表及里地發(fā)現(xiàn)酒店綠色建設(shè)的核心要素，由此構(gòu)建酒店業(yè)綠色建設(shè)體系模型，并提出培育酒店綠色建設(shè)的可操作性意見，提升酒店業(yè)綠色經(jīng)營管理水平。

關(guān)鍵詞：扎根理論；浙江??；酒店業(yè)；綠色建設(shè)；應(yīng)用

一、研究背景與路線

1.研究背景

21 世紀(jì)，世界走進(jìn)了“綠色時代”，綠色經(jīng)濟(jì)的“減量化、再使用、再循環(huán)”發(fā)展原則深入人心。在黨的十八屆五中全會上，習(xí)近平同志提出“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”新發(fā)展理念，將綠色發(fā)展作為“十三五”乃至更長時期我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的一個基本理念。在未來綠色、節(jié)能、環(huán)保、低碳的經(jīng)濟(jì)社會中，綠色建設(shè)是各行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。綠色酒店建設(shè)目前也已成為酒店行業(yè)低碳轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵方向，也是減少行業(yè)碳排放，實現(xiàn)“30·60”目標(biāo)不可或缺的一步。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》的定義，綠色酒店是指在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，堅持以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、安全健康為理念，以科學(xué)的設(shè)計和有效的管理、技術(shù)措施為手段，以資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標(biāo)，為消費者提供安全、健康服務(wù)的飯店。2011年，浙江省杭州世外桃源皇冠假日酒店成為首批“金葉級綠色旅游飯店”之一。但是，從總體分析，我國（浙江?。┚频陿I(yè)綠色體系建設(shè)尚處在起步階段，在綠色觀念、員工素質(zhì)、綠色技能、作業(yè)方法和流程等方面尚缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)化建設(shè)目標(biāo)和提升方向，使我國酒店業(yè)綠色建設(shè)體系與國際接軌。

扎根理論研究法是由芝加哥大學(xué)的格拉斯（Barney Glaser）和哥倫比亞大學(xué)的斯特勞斯（Anselm Strauss）共同開發(fā)的一種定性研究方法。研究者直接從實際觀察入手，在系統(tǒng)收集資料的基礎(chǔ)上尋找反映社會現(xiàn)象的核心概念，然后通過這些概念間的聯(lián)系建構(gòu)相關(guān)的社會理論。扎根理論一定要有經(jīng)驗證據(jù)的支持，通過開放性編碼（open coding）、主軸性編碼（axial coding）和選擇性編碼（selective coding），從經(jīng)驗事實中抽象出新的概念和思想。通過采用扎根理論的研究方法凝練浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系關(guān)鍵因素，有助于幫助酒店業(yè)準(zhǔn)確找到建綠色建設(shè)體系的具體指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，具有合理性與可行性。

2.研究路線

本研究基于綠色建設(shè)在酒店業(yè)發(fā)展中的關(guān)鍵作用，在國內(nèi)外文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，根據(jù)扎根理論，分析浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系的要素和功能作用，選取省內(nèi)20家五星級酒店為樣本，以管理者、員工、顧客為對象，通過現(xiàn)場觀測、座談和深度訪談，掌握開放型編碼的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而確定三級編碼階段和數(shù)據(jù)資料編碼，以初始范疇化作為邏輯起點，將數(shù)據(jù)編碼不斷范疇化并確定核心要素，從而作為構(gòu)成酒店業(yè)綠色建設(shè)體系的關(guān)鍵因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建酒店業(yè)綠色建設(shè)體系模型，具體流程如圖 1 所示。

二、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集與分析

1.數(shù)據(jù)采集

（1） 主要對象和樣本

本研究的研究對象以杭州市獲得“國家級金葉綠色飯店”榮譽的杭州第一世界大酒店、杭州世外桃源皇冠假日酒店、杭州開元名都大酒店、金馬飯店、黃龍飯店5家酒店為主樣本，以其他15家擬“申綠”酒店為輔樣本。信息采集對象為在主樣本中選取資深酒店管理人員10人、經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員10人、商旅顧客20人；在輔樣本中以減半的數(shù)量選取上述各類型人員。信息采集方法為問卷調(diào)研、現(xiàn)場觀測和重點訪談。信息采集過程是向信息采集對象發(fā)出調(diào)查問卷并現(xiàn)場回收，經(jīng)整理歸納后，針對重點問題進(jìn)行行為跟蹤式現(xiàn)場觀測，同時對20%的信息采集對象進(jìn)行重點訪談。

（2） 維度確定

根據(jù)采集對象對酒店綠色建設(shè)的影響和作用，以及綠色酒店建設(shè)的要求，確定數(shù)據(jù)采集維度是：經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營理念、經(jīng)營產(chǎn)品、企業(yè)文化、顧客需求。

（3） 數(shù)據(jù)整理

通過數(shù)據(jù)采集獲得第一手資料，將該數(shù)據(jù)資料進(jìn)行初步整理后，即可運用扎根理論和方法進(jìn)行概念界定、初始范疇化和編碼范疇化，利用故事線進(jìn)行核心要素界定，從而對綠色建設(shè)體系的主要內(nèi)容做出判斷。

2.數(shù)據(jù)分析

（1） 開放性編碼

開放性編碼是把收集來的資料進(jìn)行分解，針對資料里所反映的現(xiàn)象，不斷比較其間的異同，進(jìn)而為現(xiàn)象貼上概念標(biāo)簽，再把相似概念聚攏到一起，提煉出更高一級的概念——范疇，從而把資料概念化、范疇化。在具體操作中，將20家酒店經(jīng)過數(shù)據(jù)采集后獲得的400余條原始語句進(jìn)行編碼、標(biāo)簽后得到相應(yīng)的初始概念，在進(jìn)一步對初始概念重新分類組合后將其范疇化，從而完成開放性編碼過程。例如，原始資料中的描述：“我認(rèn)為酒店的整體裝修風(fēng)格很重要，進(jìn)入酒店之前，看到酒店的外部裝修風(fēng)格就能大概判定這是一家綠色酒店，進(jìn)入之后，酒店人員的服飾、菜單、餐具、床單、洗漱用品、店內(nèi)空氣質(zhì)量、菜肴等，都能讓我感覺到是在綠色環(huán)保的氛圍中進(jìn)行的，有較深的綠色印象?！睆纳鲜鲱櫩驮谠假Y料的描述中，可以提煉出裝修風(fēng)格、人員服飾、菜單、餐具、床單、洗漱用品、店內(nèi)空氣質(zhì)量、菜肴八個初始概念。將所獲取的全部初始概念進(jìn)行歸納后得到相關(guān)的范疇，初始概念與相關(guān)范疇描述見表1。

（2） 主軸性編碼

主軸性編碼的任務(wù)是進(jìn)一步發(fā)展范疇的性質(zhì)和層面，并發(fā)現(xiàn)范疇之間潛在的邏輯關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)主范疇，經(jīng)進(jìn)一步分析和思考后，可整理出范疇之間的相互關(guān)系，整合形成主軸性編碼。通過上一階段開放性編碼過程，可以得到13個范疇，在此基礎(chǔ)上即可進(jìn)行主軸性編碼。例如，內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境這兩個部分都是酒店綠色建設(shè)體系的環(huán)境因素，裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備也是顧客感知酒店環(huán)境的主要因素，可以共同組合成“綠色環(huán)境”；服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品是酒店無形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的代表，可以組合成“綠色產(chǎn)品”；綠色營銷、人員管理、綠色公關(guān)、綠色經(jīng)營都屬于酒店綠色管理體制的范疇，可以組合成“綠色管理”。主軸性編碼分析情況見表2。

（3） 選擇性編碼

選擇性編碼是從主范疇中進(jìn)一步挖掘“核心范疇”，分析核心范疇與主范疇及其他范疇的聯(lián)結(jié)關(guān)系，并以“故事線”（范疇與主軸性編碼的邏輯脈絡(luò)）形式描述具體行為現(xiàn)象和邏輯關(guān)系，從而得出扎根理論研究的實質(zhì)性結(jié)論。實施步驟如下。

首先，塑造故事線。為了獲取翔實且具有說服力的資料，應(yīng)在上述分析結(jié)果中塑造一條反映范疇與主軸性編碼邏輯脈絡(luò)的故事線，將現(xiàn)象中核心部分的原始描述概念化，形成核心范疇。針對酒店綠色建設(shè)的主題，將已經(jīng)確定的5個主范疇按照酒店業(yè)綠色建設(shè)體系的構(gòu)建因素展開，形成一系列具有因果關(guān)系的范疇。例如，構(gòu)建酒店業(yè)綠色建設(shè)體系需要管理者、員工、顧客的共同參與，管理者在營造綠色環(huán)境、開發(fā)綠色酒店文化、建立綠色管理體制等方面發(fā)揮重要作用；員工以綠色技能為顧客創(chuàng)造綠色產(chǎn)品和服務(wù)，而顧客則通過實際感受給酒店綠色建設(shè)進(jìn)行反饋和評價，從而使酒店通過綠色建設(shè)體系的構(gòu)建和實施，不斷提高綠色品質(zhì)。這條由酒店管理者、員工、顧客各自分工協(xié)作所組成的故事線，體現(xiàn)了三者在構(gòu)建酒店綠色建設(shè)體系中的邏輯關(guān)系。同時，隨著顧客的需求不斷變化，扎根理論的三個編碼階段需要不斷循環(huán)和調(diào)整，從而得出以滿足顧客不斷變化的需求為目標(biāo)（核心）的酒店綠色建設(shè)開發(fā)模式的故事環(huán)，見圖2。

其次，確定核心范疇。經(jīng)過確認(rèn)，上述故事線能夠解釋原始資料所呈現(xiàn)的核心現(xiàn)象，在主軸性編碼獲得的5個主范疇（主軸編碼）中，每個主范疇都代表著不同質(zhì)的特征，彼此相對獨立但構(gòu)成了一條整體性的故事線，考慮到所有的主范疇都是為了一個相同的目的而服務(wù)的，體現(xiàn)出主范疇之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而確定該“目的”即核心范疇：酒店綠色品質(zhì)提升。

最后，酒店業(yè)綠色建設(shè)體系模型構(gòu)建。通過運用扎根理論進(jìn)行不斷的數(shù)據(jù)歸納和分析，可以認(rèn)為酒店業(yè)綠色建設(shè)體系是一個相對完整的系統(tǒng)，系統(tǒng)中的綠色環(huán)境、綠色文化、綠色產(chǎn)品、綠色管理、綠色顧客五個主范疇之間相互影響并相互制約，共同支撐酒店綠色建設(shè)體系。而酒店業(yè)綠色建設(shè)體系的開發(fā)將對業(yè)態(tài)的可持續(xù)發(fā)展、塑造酒店綠色品牌、打造核心競爭力發(fā)揮主導(dǎo)作用。酒店業(yè)綠色建設(shè)體系模型如圖3所示。

3.浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系模型詮釋

（1） 綠色環(huán)境

綠色環(huán)境是浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，在綠色建設(shè)體系中位于模型（金字塔）的最底層，起到支撐作用。綠色環(huán)境包含了酒店內(nèi)部的綠色格局及外部的政府綠色政策。一方面，在酒店內(nèi)部，酒店的裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量等各方面都要為顧客創(chuàng)造綠色的體驗氛圍；另一方面，在酒店外部，政府通過制定一系列綠色政策，為酒店綠色建設(shè)的開發(fā)提供政策支持。內(nèi)外部環(huán)境共同作用，從而為酒店業(yè)綠色建設(shè)體系構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。

（2） 綠色產(chǎn)品

綠色產(chǎn)品是浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系構(gòu)建的核心，因此位于模型（金字塔）的中心位置。綠色產(chǎn)品包含了有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品。有形產(chǎn)品主要包含菜品、菜單、床單等顧客可以直接看到的產(chǎn)品，是顧客評價酒店綠色建設(shè)質(zhì)量的直觀物品；無形產(chǎn)品主要是酒店人員的服務(wù)，是顧客主觀感知的因素。

（3） 綠色管理

綠色管理是浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系構(gòu)建的保障，因此位于模型（金字塔）的第三層，也屬于中心位置。酒店自身的經(jīng)營管理制度（采購、廢棄物處理等）、營銷宣傳活動、人員管理等各方面的經(jīng)營都要綠色化，在酒店中形成自上而下的綠色管理體制，管理者與員工共同踐行綠色管理，可使酒店綠色管理做到系統(tǒng)化、常態(tài)化、過程化和全員化。

（4） 綠色文化

綠色文化是浙江省酒店業(yè)綠色建設(shè)體系構(gòu)建的導(dǎo)向，位于模型（金字塔）的頂層，將發(fā)揮引領(lǐng)功能。酒店綠色建設(shè)體系的構(gòu)建需要通過綠色文化形成共同的理念、宗旨、精神和行為，從而不斷豐富酒店綠色建設(shè)的內(nèi)容，打造綠色品牌。

（5） 綠色顧客

綠色顧客既是酒店綠色建設(shè)的體驗者與評價者，又是酒店綠色建設(shè)的參與者，是酒店內(nèi)部綠色建設(shè)的外化，位于模型（金字塔）的外層。一方面，顧客通過切身的感受與體驗，對酒店的綠色建設(shè)做出評價；另一方面，顧客通過自覺遵守酒店的綠色制度，認(rèn)同在自身的行為中踐行綠色理念，成為酒店綠色建設(shè)的外部參與力量，這種酒店與顧客的協(xié)同更加推動了酒店綠色建設(shè)體系的不斷創(chuàng)新和踐行。

三、主要研究結(jié)論

第一，從扎根理論分析的視角，酒店業(yè)態(tài)的綠色建設(shè)體系是一個較為寬泛的范疇，不能從單一角度來理解。正是因為扎根理論分析是從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出發(fā)，按照開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼的邏輯順序進(jìn)行階段式研究，從而揭示了所涉“問題”的內(nèi)涵、特征、內(nèi)在聯(lián)系和形成原因，為尋找“問題”解決的路徑奠定基礎(chǔ)。

第二，浙江省酒店行業(yè)在綠色建設(shè)方面已經(jīng)有了較好的基礎(chǔ)，但業(yè)態(tài)整體尚缺少關(guān)于綠色建設(shè)體系標(biāo)準(zhǔn)方面的界定、描述和評判指標(biāo)，如綠色環(huán)境的具體要求、綠色服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、綠色顧客的具體界定等，已經(jīng)成為浙江省酒店業(yè)態(tài)智慧化、生態(tài)化建設(shè)進(jìn)程中的瓶頸，需要通過研究與實踐確定切實可行的解決方法和路徑加以突破。

第三，從國外綠色經(jīng)濟(jì)的實踐可以發(fā)現(xiàn)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)，是政府、行業(yè)企業(yè)、教育機構(gòu)、學(xué)習(xí)者（雇員）多方共同完成的事情。因此，酒店業(yè)綠色建設(shè)體系5個主范疇既包含了外部因素，也囊括了內(nèi)部因素，是一個系統(tǒng)建設(shè)的過程，應(yīng)將內(nèi)外部因素進(jìn)行有機融合，并確定其內(nèi)在聯(lián)系，是確定“問題”解決路徑的核心。

第四，通過扎根理論研究，可以清楚地認(rèn)識到實現(xiàn)“核心范疇”即打造以提升綠色品質(zhì)為目標(biāo)的核心競爭力，而酒店綠色品質(zhì)的核心是綠色產(chǎn)品，環(huán)境、管理、文化、對客服務(wù)分別發(fā)揮支撐、保障、引領(lǐng)和外化功能，五個因子的內(nèi)在聯(lián)系和協(xié)同作用，形成了相對完善的酒店業(yè)綠色建設(shè)體系。

第五，我國（浙江省）酒店業(yè)綠色建設(shè)體系雖有成效，但與國際著名酒店比較差距仍然明顯。酒店綠色體系建設(shè)應(yīng)建立在高水平的運營管理基礎(chǔ)上，從綠色產(chǎn)品開發(fā)入手，注重在綠色建設(shè)體系下環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品等基本條件的完善，尤其注重對員工綠色意識和行為的養(yǎng)成訓(xùn)練，注重優(yōu)秀酒店文化在精神、道德、品牌方面的引領(lǐng)作用，參照國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扎實并富有成效的努力，從而推動酒店業(yè)態(tài)的整體轉(zhuǎn)型和提升。

四、幾點啟示

1.從業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級的視角，樹立綠色建設(shè)理念

綠色酒店建設(shè)是酒店業(yè)態(tài)實現(xiàn)智能化、智慧化、低碳、綠色、環(huán)保的重要方面。我國綠色酒店建設(shè)起步較晚，與國外綠色酒店建設(shè)存在較大差距，相關(guān)制度與政策支撐建設(shè)路徑與評鑒制度尚處在探索階段。酒店領(lǐng)導(dǎo)者普遍缺乏酒店“綠色經(jīng)營”的理念，導(dǎo)致酒店綠色建設(shè)表面化和形式化。當(dāng)前，我國酒店業(yè)態(tài)普遍面臨轉(zhuǎn)型升級，行業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)營者應(yīng)牢固樹立綠色酒店建設(shè)的意識，將低碳、綠色作為酒店發(fā)展的第一要務(wù)。

2.從協(xié)同發(fā)展的視角，構(gòu)建綠色建設(shè)系統(tǒng)

扎根理論研究結(jié)果顯示，酒店業(yè)態(tài)的綠色化建設(shè)包括綠色環(huán)境、產(chǎn)品、管理、文化、顧客，分別在綠色建設(shè)中發(fā)揮基礎(chǔ)、核心、保障、導(dǎo)向、評鑒作用，從而成為協(xié)同發(fā)展中的因子，并構(gòu)成綠色酒店建設(shè)的協(xié)同發(fā)展體系。因此，綠色酒店建設(shè)應(yīng)從系統(tǒng)建設(shè)的層面確定目標(biāo)和任務(wù)以及科學(xué)合理的評鑒制度，發(fā)揮各協(xié)同因子的功能，形成綠色酒店建設(shè)的閉環(huán)系統(tǒng)。同時，行業(yè)部門應(yīng)盡快制定綠色建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)并在制度層面加以固化，作為酒店評級及評鑒的主要依據(jù)。

3.從多維度、大技能的視角，打造酒店業(yè)綠色建設(shè)體系

通過扎根理論開放性編碼、主軸性編碼、選擇性編碼三個階段的分析及故事線的塑造，得出了酒店業(yè)綠色建設(shè)體系的五個主范疇。由此可以看出，酒店綠色建設(shè)體系的內(nèi)涵和外延是寬泛的，已經(jīng)突破了單一維度和技能的范疇，提出了多維度和大技能的要求。因此，應(yīng)根據(jù)扎根理論研究結(jié)果，將環(huán)境、文化、產(chǎn)品、管理、顧客作為打造綠色建設(shè)體系的維度，將綠色技能（大技能）進(jìn)行科學(xué)合理的嵌入，打造完善的綠色建設(shè)體系。

4.從提升酒店核心素質(zhì)的視角，強化綠色文化建設(shè)

優(yōu)秀文化是企業(yè)在長期成長與發(fā)展中形成的精神、宗旨、行為和品牌，代表了企業(yè)的核心素質(zhì)。綠色酒店應(yīng)不斷強化綠色文化的意識，將其作為酒店經(jīng)營中價值觀的重要體現(xiàn)。對此，應(yīng)借鑒國際著名酒店綠色化、智慧化建設(shè)和改造的成功經(jīng)驗，以共同的經(jīng)營理念、道德水準(zhǔn)和各層級領(lǐng)導(dǎo)者及員工的行為作為酒店提升核心素質(zhì)的重要方面，將綠色文化作為綠色酒店建設(shè)的指導(dǎo)思想和主要內(nèi)容，在綠色企業(yè)文化的導(dǎo)向作用下，使酒店的戰(zhàn)略、組織、研發(fā)、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生“綠色效應(yīng)”，加快業(yè)態(tài)改造升級的進(jìn)程，培育核心競爭力。

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作者簡介：孫春華（1984— ），女，山東濟(jì)南人，講師，從事酒店管理研究。