淺談威立雅在耶路撒冷紅線輕軌運(yùn)營中的經(jīng)驗、教訓(xùn)及啟示

蒲銳

（中國土木工程集團(tuán)有限公司，北京 100038）

1 威立雅交通介紹

威立雅是法國資源優(yōu)化管理領(lǐng)域的專業(yè)企業(yè)，集團(tuán)設(shè)計并實施水、廢棄物和能源管理、交通領(lǐng)域的解決方案，支持城鎮(zhèn)和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。成立于1853 年，全球有174000 名員工。

威立雅受到歐債危機(jī)等經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化影響，2012 年決定保持環(huán)境管理主業(yè)，剝離交通板塊，同巴黎地鐵集團(tuán)合資成立TRANSDEV（法國交通發(fā)展集團(tuán)），成為獨立從事國際城市公共交通運(yùn)營管理服務(wù)的專業(yè)化國際公司，業(yè)務(wù)涉及城市公共交通的各種交通模式，包括地鐵、有軌電車、巴士等。威立雅交通巴黎地鐵（TRANSDEV）在我國市場也成功開展了多個項目，包括在南京、淮北、淮南、安慶和馬鞍山運(yùn)營4 條巴士線路，在香港運(yùn)營和管理具有百年歷史的香港有軌電車，在澳門設(shè)立合資公司運(yùn)營管理巴士線路。以及受沈陽市政府委托，通過與沈陽渾南現(xiàn)代交通有限公司組建的合資公司“沈陽渾南現(xiàn)代交通運(yùn)營有限公司”（雙方的股份分別為51%和49%），和沈陽市正式簽署沈陽渾南新區(qū)新建60 公里的4 條有軌電車線路的運(yùn)營管理合同，合同期為3 年，運(yùn)營管理我國第一條現(xiàn)代有軌電車線路。

2 耶路撒冷輕軌建設(shè)運(yùn)營聯(lián)合體合作模式

耶路撒冷市政府于1995 年開始籌劃修建輕軌，2011 年輕軌正式開通運(yùn)營，共13 公里長、23 個地面站、1 個車輛段，車輛采用46 輛法國阿爾斯通CITADIS 302型五模塊有軌電車，兩輛車重聯(lián)運(yùn)行，共23 列編組。

輕軌采用30 年BOT 建設(shè)方式，運(yùn)營聯(lián)合體由以色列當(dāng)?shù)赝顿Y公司哈雷爾占20%股份、極光投資公司占17.5% 股份、以色列基礎(chǔ)設(shè)施基金占10% 股份（國有投資公司，類似中國的城投）、Ashtrom 建筑集團(tuán)占27.5%（建設(shè)承包商）和法國阿爾斯通占20%（車輛承包商），再加上威立雅運(yùn)輸集團(tuán)占5%（運(yùn)營承包商）。

2015 年，威立雅在各方壓力下承諾放棄5%的股份退出運(yùn)營聯(lián)合體，與以色列第二大公交公司DAN 公司簽署協(xié)議，出售威立雅5%的股份給DAN，但受制于政治財團(tuán)影響，威立雅停止了同DAN 的談判，轉(zhuǎn)而同EGGED（艾格德）談判，并承諾提供長期運(yùn)營咨詢服務(wù)，直至艾格德公司具備獨立運(yùn)營能力，后又由于DAN 公司將威立雅違約告上法庭，而威立雅退出時間緊迫，最終威立雅在政府的壓力下不得不將5%的股份轉(zhuǎn)售給了以色列國有基礎(chǔ)設(shè)施投資公司。

3 威立雅在耶路撒冷運(yùn)營的有益經(jīng)驗

3.1 同當(dāng)?shù)厮接泻蛧衅髽I(yè)合作，專注于運(yùn)營技術(shù)咨詢

威立雅在BOT 聯(lián)合體中只占5%股份，只負(fù)責(zé)運(yùn)營技術(shù)籌備和管理，其他額外的公共事務(wù)都交由當(dāng)?shù)厮接泻蛧衅髽I(yè)的合作方解決，避免外資公司因為不熟悉當(dāng)?shù)厍闆r而出現(xiàn)的一系列問題。

3.2 高端技術(shù)投資輸出，而不是低端勞動力輸出

因為是BOT 項目，所以威立雅在項目中有投資，但投入相對其他股東較少，主要是做技術(shù)咨詢服務(wù)，以運(yùn)營專家的身份指導(dǎo)聯(lián)合體完成運(yùn)營籌備，沒有派出大規(guī)模整建制的運(yùn)營團(tuán)隊，沒有派遣低端操作人員，只派出了中高層技術(shù)管理人員。專注于小規(guī)模的專家管理團(tuán)隊進(jìn)行高端的技術(shù)咨詢管理，定戰(zhàn)略、編制度、建標(biāo)準(zhǔn)、管流程，從而節(jié)約人力成本，降低用工風(fēng)險，提高管理效率。實現(xiàn)從項目運(yùn)營向項目運(yùn)作轉(zhuǎn)變，從自己干向指導(dǎo)當(dāng)?shù)厝烁赊D(zhuǎn)變，從行政控制向股權(quán)控制轉(zhuǎn)變。

3.3 國際化選聘運(yùn)營人才，打造多元化國際化專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊

威立雅在耶路撒冷運(yùn)營團(tuán)隊的組成也是國際化選聘，不拘泥于以色列人或法國人。核心成員來自威立雅交通在世界各地的分支機(jī)構(gòu)，另一部分為專門為耶路撒冷項目市場化招聘的職業(yè)經(jīng)理人和專家，只要通過以色列鐵路法律規(guī)定的運(yùn)營經(jīng)理考試及其他資格評審，就可以被聘任。運(yùn)營團(tuán)隊人員除了法國人、以色列人外，還有德國人、澳大利亞人、奧地利人、英國人等，組成了多元化國際化專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊。

3.4 提供了完善的培訓(xùn)服務(wù)，鍛煉出了一只高素質(zhì)的本地團(tuán)隊

威立雅為了做好當(dāng)?shù)貑T工的培訓(xùn)工作，早在2005 年便啟動了當(dāng)?shù)貑T工的培訓(xùn)計劃，招聘的第一批員工均被送到法國威立雅交通和阿爾斯通的培訓(xùn)基地進(jìn)行理論和實操培訓(xùn)。威立雅為輕軌公司搭建好了培訓(xùn)體系，由于開通日期的不斷推后，給培訓(xùn)留出了寬裕的時間，后續(xù)主要是以威立雅的老師為主，第一批赴法學(xué)習(xí)的員工為輔，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。節(jié)省了大量人工成本。

以色列受教育程度排世界前三，22%的國民受過高等教育，90%國民有高中畢業(yè)文憑，國民素質(zhì)非常高。并且以色列有1000 多公里的鐵路線和30 多年的鐵路運(yùn)營經(jīng)驗，具備一定的鐵路教育基礎(chǔ)。培訓(xùn)工作應(yīng)早啟動，培訓(xùn)體系應(yīng)早搭建，先培訓(xùn)骨干員工，后續(xù)培訓(xùn)可以逐漸以當(dāng)?shù)厝酥v授為主，減少對老師數(shù)量和時間的要求，降低培訓(xùn)成本。

3.5 深度結(jié)合了歐洲管理標(biāo)準(zhǔn)和以色列本地實際情況

憑借威立雅母公司豐富的公共交通運(yùn)營管理經(jīng)驗和專有技術(shù)，以及全球的資源優(yōu)勢，充分考慮以色列當(dāng)?shù)氐木唧w情況，因地制宜地提出最佳的技術(shù)、運(yùn)營和管理方案，向乘客提供最優(yōu)質(zhì)高效的出行服務(wù)。

以色列輕軌運(yùn)營主要以歐洲標(biāo)準(zhǔn)為主，運(yùn)營經(jīng)理接受的培訓(xùn)和考試也是基于德國的輕軌系統(tǒng)，所以特拉維夫項目一方面不能完全照搬習(xí)歐洲標(biāo)準(zhǔn)，又要深入了解以色列當(dāng)?shù)氐奶厥鈼l件和需求，制定適合當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營方案。

3.6 同保安公司和當(dāng)?shù)鼐骄o密合作，保障運(yùn)營安全

輕軌運(yùn)營初期在車站上和每節(jié)車廂內(nèi)都有特別安保人員幫助維持車內(nèi)車外秩序和安全保衛(wèi)，輕軌開通前5 年，僅于2014 年10 月發(fā)生一起伊斯蘭極端分子在傍晚駕車故意撞向輕軌車站，造成候車的人群和附近路人1 死多傷。而車上和車站的直接恐怖襲擊為0。以色列作為恐怖襲擊高發(fā)地區(qū)，運(yùn)營商需要同安保承包商和當(dāng)?shù)鼐骄o密合作，快速反應(yīng)，避免恐怖襲擊的發(fā)生。

4 威立雅在耶路撒冷運(yùn)營值得吸取的教訓(xùn)

4.1 對工期推遲預(yù)計不足

輕軌項目2002 年動工，計劃2006 年開通，但受制于安全措施、司機(jī)待遇、工程施工、合同變更等等爭議，這一項目頻繁遭遇阻力，進(jìn)度一再減緩，開通典禮被推遲了四次。直到2010 年才完成軌通，2011 年年初終于完工，但卻因為負(fù)責(zé)驗收交叉路口信號燈的獨立工程師人選引起各方爭議，再次推遲到2011 年12 月才開通。

耶路撒冷輕軌運(yùn)營開通推遲了5 年，4 次更改開通日期，對運(yùn)營商而言帶來了大量的額外成本，并且擾亂了正常的運(yùn)營籌備流程。而長時間的工程延期在西方國家的軌道交通建設(shè)中非常普遍。特拉維夫紅線輕軌與其非常相似，由不同國家的承包商建設(shè)和監(jiān)理構(gòu)成，這與埃塞俄比亞亞的斯亞貝巴市的兩條輕軌截然相反，其設(shè)計、施工、運(yùn)營和維護(hù)完全由中國企業(yè)承包，運(yùn)營開通日期和開通條件完全可控。

4.2 對各分系統(tǒng)承包商的管控能力不足

耶路撒冷輕軌也是將系統(tǒng)設(shè)備維保分散給各分系統(tǒng)承包商，但整合問題始終不斷，列車的空調(diào)、電氣、通訊在開通后不斷出現(xiàn)影響運(yùn)營的故障，導(dǎo)致運(yùn)營中斷，甚至多次出現(xiàn)列車在OCC 的屏幕上消失，完全失控的情況。

售檢票系統(tǒng)的問題更加嚴(yán)重，在空載試運(yùn)行后正式開通第一天便出現(xiàn)系統(tǒng)全線崩潰，運(yùn)營商和政府官員之間爭執(zhí)后不得不宣布免費(fèi)運(yùn)營兩周，以給AFC 系統(tǒng)供應(yīng)商足夠的時間來修復(fù)系統(tǒng)，并且列車降級運(yùn)營，行車間隔21 分鐘，只有14 列車上線，引起了市民的嚴(yán)重不滿。

特拉維夫輕軌運(yùn)營的系統(tǒng)的維保也是大量分包，并且采用不同國家的設(shè)備和維保隊伍，相比埃塞俄比亞亞的斯亞貝巴市的兩條輕項目統(tǒng)一的設(shè)備供應(yīng)商，對來自不同國家不同標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備商的管理和整合難度非常大，而招標(biāo)文件中對設(shè)備商引起的責(zé)任劃分仍不明確，也對正常運(yùn)營考核帶來很大的風(fēng)險。耶路撒冷紅線輕軌全部使用法國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備尚難以保證穩(wěn)定運(yùn)營，特拉維夫紅線輕軌多國設(shè)備分包商的管理則難上加難。

4.3 對運(yùn)營外部接口協(xié)調(diào)能力不足

從項目開始，BOT 聯(lián)合體就同業(yè)主爭執(zhí)不斷。

（1）同業(yè)主的關(guān)系。該BOT 不是一個完全意義上的BOT 項目，政府考慮到30 年后的回收成本，在合同中明確規(guī)定，合同外增加的投入都必須報政府批準(zhǔn)，小到備品備件，大到增購列車，威立雅沒有得到有效的授權(quán)。政府的低效審批，導(dǎo)致服務(wù)降低，采購緩慢。例如，2013 年冬天，耶路撒冷預(yù)計會有罕見的暴雪，威立雅要求采購加熱器融雪，而政府審批緩慢，最后在暴雪期間道岔被埋失效，全線停運(yùn)，而業(yè)主卻把責(zé)任都推給威立雅，認(rèn)為其準(zhǔn)備不足。

（2）安全和試運(yùn)營條件評估/運(yùn)營許可（PTO），政府第一次進(jìn)行評估，沒有經(jīng)驗，輕軌管理條例編寫延后，且采用了多國評估標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致威立雅非常不滿，評估工作遲遲無法開展，從2009 年開始爭執(zhí)，甚至申請仲裁，威立雅要求業(yè)主賠償延遲評估造成的損失，業(yè)主堅持不賠償，直接導(dǎo)致開通日期第四次延后。

（3）輕軌運(yùn)營系統(tǒng)同其他地面交通系統(tǒng)沒有考慮整合。開通前，威立雅沒有考慮要政府批準(zhǔn)平交道口給予列車信號優(yōu)先，因此，直到2010 年試運(yùn)行時，才發(fā)現(xiàn)全程運(yùn)營時間竟然長達(dá)80 分鐘而不是設(shè)計的42 分鐘，而且輕軌系統(tǒng)同交通燈系統(tǒng)系統(tǒng)不兼容。這個額外的改造費(fèi)用又引發(fā)了威立雅同業(yè)主的爭議直至仲裁，威立雅要求推遲開通，并且業(yè)主承擔(dān)推遲的損失和設(shè)備改造費(fèi)用，而同平交道口信號系統(tǒng)的技術(shù)整合直至運(yùn)營開通后依然沒有完成。

以色列的業(yè)主也存在推諉、官僚主義等問題，有了耶路撒冷第一條輕軌的實施經(jīng)驗，特拉維夫輕軌的運(yùn)營許可評估相對順利，但是依然要考慮其中的不確定性。以色列業(yè)主的評估團(tuán)隊聘請世界各地的專家，評審更加嚴(yán)格，對評估材料的審核更加認(rèn)真，不能掉以輕心。

4.4 對客流預(yù)計不足，服務(wù)跟不上，乘客滿意度低

2013 年、2014 年，業(yè)主連續(xù)邀請第三方對輕軌運(yùn)營進(jìn)行乘客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果讓人大吃一驚，2013年滿意度僅為66 分（滿分100），2014 年滿意度也僅為74 分（滿分100），其中，高峰期擁擠情況得分僅45 分，售票便捷性得分僅59 分，票務(wù)稽查滿意度僅60 分。

輕軌開通后，車站沒有站務(wù)員指導(dǎo)，很多人不懂如何買票，而一側(cè)站臺只有一臺自動售票機(jī)，導(dǎo)致乘客排很長的隊來買票，也導(dǎo)致很多人逃票。

輕軌的票務(wù)稽查制度沒有得到乘客的認(rèn)同，如果被查出無票乘車，要罰款186 新謝克爾，而且第二天再使用票乘車也算無效票，未使用的票也不退款。該政策引發(fā)了乘客的嚴(yán)重不滿，多次起訴到法院，法院也要求業(yè)主修改罰款政策。據(jù)統(tǒng)計，2014 年年票務(wù)稽查罰款收入高達(dá)240 萬新謝克爾。

耶路撒冷輕軌開通后的客流情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過預(yù)計，原本以為只有猶太人和游客會乘坐，沒想到阿拉伯人也會乘坐。在設(shè)計階段對客流估計不足，導(dǎo)致服務(wù)跟不上，滿意度低。而特拉維夫業(yè)主的KPI 考核標(biāo)準(zhǔn)對客戶關(guān)系、乘客信息、客服電話等要求非常的高，票務(wù)稽查抽檢率要達(dá)到12%。而耶路撒冷輕軌的實際運(yùn)營表現(xiàn)非常不盡人意，也反映出未來運(yùn)營的難度。

4.5 對勞動用工風(fēng)險考慮不足

耶路撒冷運(yùn)營過程中也出現(xiàn)了多次司機(jī)和安保人員因為工資和工作環(huán)境問題罷工的情況。以色列勞動力成本高，司機(jī)工資高，如果不注意勞動用工風(fēng)險，不注意員工關(guān)懷，會引發(fā)司機(jī)罷工，影響正常的運(yùn)營考核。

5 結(jié)語

威立雅作為第一個在以色列耶路撒冷這種政治敏感地區(qū)嘗試軌道交通運(yùn)營的外國運(yùn)營商，雖然沒有順利完成30 年運(yùn)營合同，但在這10 年時間里留下了很多對我們有益的經(jīng)驗和教訓(xùn)，特別是開通后的5 年，給了我們第一手的運(yùn)營表現(xiàn)信息，讓我們可以更加準(zhǔn)確地了解以色列的輕軌運(yùn)營環(huán)境，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，在運(yùn)營方案中更加準(zhǔn)確地預(yù)測風(fēng)險，控制風(fēng)險，贏得合同。