試論急診護(hù)理工作的“人性化”

張瓊芳 吳婷婷

【中圖分類號(hào)】R969.4【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2019）02-153-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)模式的不斷更新，新的醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)療服務(wù)從“病”到“人”的轉(zhuǎn)變，為了適應(yīng)這一變化，推出了全新的護(hù)理模式—人性化護(hù)理。人性化護(hù)理的核心和本質(zhì)是以患者為中心，在管理理念、工作態(tài)度、工作程序等處處體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的人性化服務(wù)，是當(dāng)今護(hù)理工作的最高境界。

急診科作為醫(yī)院中危、急、重癥最集中、搶救任務(wù)最繁重的窗口科室，也是最容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾，發(fā)生醫(yī)療糾紛，甚至暴力事件的科室，因此實(shí)施人性化護(hù)理顯得尤其重要。在此，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，就“急診科人性化護(hù)理”這一話題談?wù)勑牡皿w會(huì)。

轉(zhuǎn)變思想觀念，充分認(rèn)識(shí)人性化服務(wù)重要性

急診護(hù)士和患者以及患者家屬之間關(guān)系的特點(diǎn)是建立時(shí)間短、要求高、矛盾多。進(jìn)人急診室的患者由于病情重，處理涉及部門多、環(huán)節(jié)多，發(fā)生護(hù)患摩擦機(jī)會(huì)也相應(yīng)增加。急診患者由于病情危重或者意外傷害，不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)，具體表現(xiàn)為焦躁、煩惱、自理能力下降，對(duì)護(hù)理人員言談舉止十分敏感，加之患者家屬就診時(shí)的驚恐心理，對(duì)外界事物及語言的刺激承受能力弱，往往容易產(chǎn)生糾紛，這就要求在急診護(hù)理過程中加強(qiáng)人性化服務(wù)。

良好的人性化護(hù)理，可緩和患者的緊張情緒，有助于轉(zhuǎn)危為安。否則，如果在患者心理高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果。雖然醫(yī)療技術(shù)的提高顯著緩解了急癥患者所帶來的痛苦，挽救了患者的生命，但隨著社會(huì)的發(fā)展，人們不但要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需求，因此，醫(yī)護(hù)人員作為一個(gè)為人的生命服務(wù)的主體，在其服務(wù)的過程中，要做到“以患者為中心”，實(shí)施人性化服務(wù)，這是現(xiàn)代文明的象征，也是醫(yī)療服務(wù)必然的選擇。

以患者為中心，全面優(yōu)化服務(wù)流程

在實(shí)際工作中必須堅(jiān)持“以人為本”的理念，做好換位思考，“急患者所急，想患者所想”。人性化護(hù)理是護(hù)理學(xué)的重要部分之一，其本質(zhì)就是強(qiáng)調(diào)“以患者為中心，從患者的利益出發(fā)，在注重患者疾病的同時(shí)注重患者的心理需求和人格尊嚴(yán)的完善”。開展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，從患者的需求出發(fā)，優(yōu)化以患者需求為原則的服務(wù)流程，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)實(shí)效，為患者“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷"的服務(wù)。這就要求急診護(hù)士深人學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，主動(dòng)與患者進(jìn)行深人地交談，了解患者、詢問病情，想方設(shè)法解決患者的健康問題。充分尊重患者的尊嚴(yán)和對(duì)癥治療，牢固樹立“患者第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的意識(shí)，建立患者服務(wù)中心，拓寬護(hù)理內(nèi)容，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以求達(dá)到良好的服務(wù)效果。

提升技術(shù)水平，增強(qiáng)急診護(hù)理實(shí)際效果

開展人性化護(hù)理的首要因素就是樹立護(hù)士良好形象。要時(shí)時(shí)處處給予患者人文關(guān)懷和服務(wù)，讓患者、家屬滿意，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)。

對(duì)于急診護(hù)士來說，護(hù)理工作的對(duì)象是各種各樣的急癥患者，每個(gè)患者的病情又時(shí)刻處于動(dòng)態(tài)變化中，工作頭緒多，緊急情況多，意外事情多，而且與患者接觸的時(shí)間，與患者、家屬聯(lián)系也多于醫(yī)生，在整個(gè)醫(yī)療工作中扮演著多重角色。因此，要求急診護(hù)理人員應(yīng)該注意儀表、舉止、言語等方面的職業(yè)修養(yǎng)，工作中始終保持良好的精神狀況，飽滿的工作熱情，充沛的工作精力，微笑服務(wù)，耐心聽取患者及家屬的陳述，平時(shí)注意培養(yǎng)敏銳的觀察力，高度的責(zé)任心和沉著穩(wěn)重、有條不紊的應(yīng)變能力;急診護(hù)士要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)練兵，嫻熟的掌握各種護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程和急救儀器設(shè)備的使用，做到訓(xùn)練有素、技術(shù)精湛，為搶救患者贏得時(shí)間。視患者的生命與健康如自己的生命與健康，忠于職守，樂于奉獻(xiàn)，只有這樣，才能彰顯一個(gè)急診護(hù)士的人生價(jià)值。

近年來，筆者所在醫(yī)院十分注重開展護(hù)士執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)、健康宣教、護(hù)理技術(shù)操作競(jìng)賽等活動(dòng)，以提高急診護(hù)士修養(yǎng)，樹立護(hù)士形象，提高護(hù)理人員的臨床實(shí)踐能力，促進(jìn)人性化護(hù)理發(fā)展。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提高綜合素質(zhì)

急診科每位護(hù)理人員要想真正做好人性化護(hù)理工作，單憑事業(yè)心煥發(fā)起來的熱情是不夠的，還必項(xiàng)較全面的掌握醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文學(xué)和社會(huì)學(xué)等知識(shí)，才能按照科學(xué)道理更快、更好、更全面地為患者健康服務(wù)。所以說，護(hù)理人員素質(zhì)和能力的高低是開展和深化人性化護(hù)理工作的基礎(chǔ)。

學(xué)無止境，只有不斷地學(xué)習(xí)才能不斷地進(jìn)步。急診護(hù)士要加強(qiáng)繼續(xù)教育，積極參加護(hù)理專業(yè)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的興趣和愛好，多閱讀些護(hù)理雜志，了解護(hù)理領(lǐng)域新動(dòng)態(tài)、新信息、掌握護(hù)理新知識(shí)、新技術(shù)，培養(yǎng)和提高護(hù)理研究和實(shí)踐能力，提高綜合素質(zhì)。除了具備相應(yīng)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)理論知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí)。護(hù)理群體所展示的精神風(fēng)貌、倫理道德、行事風(fēng)格，將進(jìn)一步突出醫(yī)院的形象，贏得社會(huì)效益，爭(zhēng)取醫(yī)療市場(chǎng)?？啥ㄆ谂e行諸如“假如我是病人”此類活動(dòng)，在參與過程中進(jìn)行換位思考，充分體會(huì)作為一名患者所產(chǎn)生的一一系列需求，從而將我們的感情及智慧融入護(hù)理活動(dòng)中。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，護(hù)理人員在人性化護(hù)理模式的指導(dǎo)下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能為病人提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)。

與人溝通是一門藝術(shù)，是人與人之間的感情、建議、觀點(diǎn)交換的過程。在平時(shí)的工作中，要全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通：微笑、主動(dòng)迎送患者，利用護(hù)理操作時(shí)主動(dòng)與患者溝通，圍繞病情、治療做好解釋;主動(dòng)關(guān)心患者，了解患者需要，及時(shí)伸出援手，以細(xì)心的體貼行為感動(dòng)患者，如為發(fā)熱患者送上一杯水、寒戰(zhàn)發(fā)冷時(shí)加蓋一條毯，行動(dòng)不便的患者人院時(shí)手推車送入醫(yī)院，為無陪客患者代取藥、代打電話聯(lián)系家屬等，根據(jù)患者和家屬提出的合理化建議對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)。

總之，我們的醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，病人是特殊的群體，情感脆弱，需要更多的關(guān)懷，因此我們首先要尊重、理解、關(guān)懷患者，把患者作為完整的“社會(huì)人”給予生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的護(hù)理，使患者真正得到人文的關(guān)愛和服務(wù)，真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型合作關(guān)系。在大力倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù)的今天，作為一名急診護(hù)士要適應(yīng)時(shí)代要求，在日常護(hù)理工作中，不斷對(duì)自身內(nèi)在的、外在的各個(gè)方面進(jìn)行歷練和培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)水平，用自己的熱心、耐心、細(xì)心、精心、關(guān)心和責(zé)任心為每一位患者鋪設(shè)一條健康之路！