我國試行車險(xiǎn)實(shí)物賠付模式初探

余 磊

我國試行車險(xiǎn)實(shí)物賠付模式初探

余 磊

一、我國車險(xiǎn)現(xiàn)金賠付模式存在的問題

我國車險(xiǎn)經(jīng)營一直處于非常艱難的境地，客戶抱怨理賠難，經(jīng)營主體感嘆行業(yè)虧損。究其原因，當(dāng)前的現(xiàn)金賠付模式是造成以上結(jié)果的主要原因之一。

（一）從客戶角度看。

1．理賠環(huán)節(jié)多、程序復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，增加溝通障礙，耽誤更多寶貴時(shí)間，造成理賠難問題；此外，客戶不知道自己處在理賠過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)，比如什么時(shí)候能得到賠償。

2．當(dāng)客戶去維修時(shí)，通常會(huì)發(fā)生差價(jià)，有些超出定損金額很多，雙方存在爭議，維修被拖延；或雙方進(jìn)行協(xié)商后，客戶苦等了幾個(gè)月仍拿不到賠款，造成理賠困難。

3．客戶處于信息弱勢群體且沒有很多話語權(quán)，不清楚車輛修理的價(jià)格、質(zhì)量以及修車進(jìn)度，而維修店占主導(dǎo)優(yōu)勢，用低檔材料充抵高檔材料糊弄客戶，客戶卻一無所知。

4．許多客戶并不熟悉周邊維修店、維修價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量等情況。此外，在忙碌的現(xiàn)代社會(huì)，很多客戶沒有時(shí)間將出險(xiǎn)車輛送到維修店，造成諸多時(shí)間浪費(fèi)和不便。

（二）從保險(xiǎn)人角度看。

1．賠付成本高。基本上車輛都是單個(gè)去維修，維修和零配件價(jià)格按照市場零售價(jià)格來賠付，沒有折扣，造成賠付成本相當(dāng)高。此外，維修費(fèi)常常超出定損金額，有的甚至相差很大，加大了保險(xiǎn)公司的賠付成本。

2．存在很多騙賠行為。首先，修理廠與車主、被保險(xiǎn)人或者保險(xiǎn)公司員工串謀欺詐保險(xiǎn)公司，如提供虛假維修證明騙取保險(xiǎn)賠償金，然后進(jìn)行瓜分；其次，理賠人員出于主動(dòng)或被動(dòng)原因徇私理賠，損害保險(xiǎn)人利益；第三，投保方夸大索賠。

二、美、日等國經(jīng)驗(yàn)的啟示

縱觀國外保險(xiǎn)比較發(fā)達(dá)的國家，在采用現(xiàn)金賠付的同時(shí)，采用實(shí)物賠付的理賠模式，其代表國家有美國和日本。

美國各車險(xiǎn)企業(yè)幾乎都采用實(shí)物賠付的理賠模式，且發(fā)展比較成熟。美國前進(jìn)保險(xiǎn)公司采用實(shí)物賠付模式，其客戶參與度達(dá)90%，而且客戶反映也比較好。其實(shí)物賠付的步驟為：

步驟一，保險(xiǎn)人通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或者電話報(bào)案，理賠中心的理賠人員去被保險(xiǎn)人指定的地點(diǎn)或者案發(fā)地點(diǎn)取車。保險(xiǎn)人也可以選擇自己將車輛送往最近的理賠中心處理，理賠人員將在15分鐘之后完成受理并提供租車服務(wù)。步驟二，理賠人員提供結(jié)算損失及賠付預(yù)估，并將受理車輛送往可信賴的汽車修理廠。在此期間，被保險(xiǎn)人將定制通過電話或電子郵件收到車輛維修信息，包括車輛維修地點(diǎn)、車輛維修進(jìn)度、零件購買及安裝進(jìn)度等。步驟三，車輛修理結(jié)束，汽車修理廠通知被保險(xiǎn)人前來提車。同時(shí)，修理廠承諾保證維修質(zhì)量，即在被保險(xiǎn)人擁有該車輛的時(shí)間段里，若此次維修出現(xiàn)任何故障，被保險(xiǎn)人享受免費(fèi)再次維修服務(wù)。

日本針對普通的車輛損失，由理賠人員送交修理廠，修理完畢后客戶即可自行取走，后續(xù)的結(jié)算等事宜完全交由保險(xiǎn)公司處理。相對而言，日本的理賠模式更趨于主動(dòng)，是一種“主動(dòng)理賠服務(wù)”。

目前，保險(xiǎn)業(yè)比較發(fā)達(dá)國家的車險(xiǎn)經(jīng)營企業(yè)普遍采用這種理賠模式。從長遠(yuǎn)來看，我國施行實(shí)物理賠模式將是大趨勢。

三、車險(xiǎn)實(shí)物賠付模式引入國內(nèi)的利弊分析

通過研究國外經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，借鑒引入實(shí)物賠償模式，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

第一，提升客戶滿意度，大大減少客戶理賠所需的時(shí)間和精力，為公司和行業(yè)贏得較好的社會(huì)聲譽(yù)。

第二，降低賠款，改善行業(yè)數(shù)據(jù)。實(shí)行實(shí)物賠付，保險(xiǎn)公司對維修擁有絕對的話語權(quán)，對整個(gè)維修行業(yè)的不當(dāng)行為（包括隨意提高配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)，等等）是有效的制約。

第三，有利于減少保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)公司全程參與實(shí)物賠付，勢必大大減少其中的道德風(fēng)險(xiǎn)。

第四，有助于減少社會(huì)資源浪費(fèi)。保險(xiǎn)公司專業(yè)人員全程參與事故處理，將大大減少事故處理部門（交警、法院）的工作壓力；減少因不專業(yè)所帶來的溝通成本，提高社會(huì)效率，節(jié)省公共服務(wù)資源。

采用以上模式的同時(shí)，可能出現(xiàn)一些弊端，帶來客戶新的訴求：

第一，客戶擔(dān)心維修質(zhì)量，擔(dān)心原有零部件被更換，并擔(dān)心維修期間發(fā)生其他意外事件。

第二，維修期間，客戶無車可用，影響出行。

第三，客戶一旦不滿意車輛的維修質(zhì)量，修理廠往往會(huì)將矛盾推向保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司壓力增大。

第四，實(shí)行實(shí)物賠付，保險(xiǎn)公司需要大量的人力全程參與事故處理，導(dǎo)致服務(wù)成本上升。

第五，在車輛不足額投保或涉及第三方責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)公司不具備完全的實(shí)物賠付責(zé)任，需要相應(yīng)的授權(quán)。這會(huì)帶來一些麻煩。

四、我國試行車險(xiǎn)實(shí)物賠付模式的建議

為探索車險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，從根本上解決理賠難和欺詐等問題，筆者建議可先在符合條件的地區(qū)開展實(shí)物賠付試點(diǎn)工作，在試點(diǎn)中不斷發(fā)現(xiàn)問題、積累經(jīng)驗(yàn)，再予以推廣。

筆者建議試點(diǎn)可先從車損險(xiǎn)做起：

第一，設(shè)計(jì)相應(yīng)產(chǎn)品，可將實(shí)物賠付設(shè)計(jì)成附加險(xiǎn)，供愿意接受實(shí)物賠付的客戶選擇。對不愿意接受實(shí)物賠付的客戶，保險(xiǎn)公司可按照原有流程處理。

第二，建立具有相應(yīng)職能的理賠中心，負(fù)責(zé)出險(xiǎn)汽車的接報(bào)案、移交維修和取車等工作。

第三，對4S店進(jìn)行信用評估、認(rèn)證和管理，并建立嚴(yán)格的懲罰機(jī)制，以保障客戶和保險(xiǎn)人的利益，如建立保證維修質(zhì)量和免費(fèi)返修等制度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第四，與4S店和出租車公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，保障4S店的快速維修和出租車的及時(shí)供應(yīng)，從而形成良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

第五，建立網(wǎng)上信息查詢系統(tǒng)，客戶可以隨時(shí)掌握包括車輛維修地點(diǎn)、車輛維修進(jìn)度、零件購買及安裝進(jìn)度等車輛維修信息，增強(qiáng)車主對實(shí)物理賠模式的信任度。

（作者單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)）