“熱線百科”：探索政民信息互動新模式

張新生 朱考金

推動政民信息互動是推動服務型政府建設、重塑政府和市場關(guān)系的重要抓手。習近平總書記在中央深改委第二十五次會議上提出，“要全面貫徹網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應用于政府管理服務，推動政府數(shù)字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐”。當前，以政務信息發(fā)布和公開為主要形式的政民信息互動模式，存在政務信息離散化、信息供需匹配不足、信息互動呈單向性等問題，只有通過數(shù)字化、智能化的手段，充分釋放政務信息中蘊含的巨大能量，促進政務信息進一步公開和互動，才能為治理能力現(xiàn)代化提供強大的信息保障。江蘇“熱線百科”政策信息服務平臺在這方面進行了積極和有效的探索，因其推動政策信息透明直達，被列入國辦通報表揚的典型經(jīng)驗。

重構(gòu)政民信息互動的內(nèi)在邏輯

作為全國首個信息類型齊全、標準深度統(tǒng)一、功能完整實用、施策評策有機銜接、省市縣一體聯(lián)動、服務全面友好的大型政策信息服務平臺，江蘇“熱線百科”改變了傳統(tǒng)政民信息互動的內(nèi)在邏輯，在模式上實現(xiàn)了三方面的轉(zhuǎn)變。

夯實信息基礎：從“分散運作”到“系統(tǒng)集成”?！盁峋€百科”的首個創(chuàng)新點，在于依托政務熱線推動政務信息的集成化。作為黨委政府聯(lián)系企業(yè)群眾的紐帶和橋梁，政務熱線負有向社會公眾傳達國家規(guī)章制度、解答政策疑問、促進執(zhí)行落實的職責。政務熱線面對群眾和企業(yè)的政策需求，坐擁巨大的政務信息庫，在整合政務信息方面具有得天獨厚的優(yōu)勢。江蘇“熱線百科”建立之初，就深入調(diào)研省市縣三級政務部門，摸清了全省熱線政務信息的底數(shù)，為政務信息整合提供了基礎。為了提升政務信息生成質(zhì)量，江蘇省政務辦專門制定《江蘇省12345熱線政務信息管理標準》，明確信息類型、結(jié)構(gòu)和格式，為政務信息采集發(fā)布提供規(guī)范和依據(jù)。“熱線百科”在建設過程中逐步形成了標準深度統(tǒng)一、信息類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務信息服務平臺，將政務熱線中小小的“知識庫”升級成為政務信息的“大辭典”，并逐步推動分散的政務信息向統(tǒng)一平臺逐步匯集。

強化用戶思維：從“供給導向”到“需求導向”。在傳統(tǒng)的政民信息互動模式中，政府部門從供給側(cè)的視角，按照《中華人民共和國政府信息公開條例》提出的“以公開為常態(tài)，不公開為例外”的基本要求，以電子政務為載體推行政務公開工作。“熱線百科”依托的政務熱線直接面向社會公眾，天然具有用戶思維，可以從需求側(cè)視角推動政務信息模式創(chuàng)新，將政務信息公開的職責義務轉(zhuǎn)變成為具有較強用戶體驗的公共產(chǎn)品，大幅降低了企業(yè)群眾獲取政務信息的機會成本，緩解了政務信息的供需矛盾。作為獲取政務信息的便捷通道，“熱線百科”平臺上的信息與生產(chǎn)生活密切相關(guān)，劃分為公共安全、城鄉(xiāng)建設、住房保障、環(huán)境保護、交通出行、科教文旅、醫(yī)療衛(wèi)生等15個類別。企業(yè)群眾要了解政務信息時，既可以撥打12345熱線，也可以先進入“熱線百科”搜索查閱。“熱線百科”設計了“原文、解讀、問答”相互關(guān)聯(lián)的呈現(xiàn)方式，力爭每條信息都包括信息原文、重點解讀和熱門問答，企業(yè)群眾既可以直接查看問答，也可以查詢原文，“一究到底”地全面完整理解政務信息。

增強信息互動：從“單向公開”到“雙向交互”。有別于傳統(tǒng)政務信息公開的單向性，“熱線百科”實現(xiàn)了政務信息的全面匯集。企業(yè)群眾可通過江蘇政務服務網(wǎng)、“蘇服辦”APP、江蘇12345微信公眾號等渠道，翻閱“熱線百科”這部“辭典”，并可以在搜索框中輸入關(guān)鍵詞，快速找到想要的答案。為進一步形成政民信息的雙向互動，“熱線百科”進一步打造了新公共服務產(chǎn)品“政務問答臺”。凡是企業(yè)和群眾咨詢政策，均可在問答臺提問，實現(xiàn)“政策咨詢一日答”。“政務問答臺”發(fā)揮了12345電話端和互聯(lián)網(wǎng)端普惠、便捷、共享等公共服務優(yōu)勢，從需求側(cè)在線響應群眾政策咨詢，被群眾評價為熱線服務的“小而美”、詢政問策的“好幫手”。企業(yè)和群眾的提問及部門的答復，將在政務問答臺公開分享，為更多企業(yè)和群眾提供便利，成為“互聯(lián)網(wǎng)上的12345”、服務群眾的新名片，逐漸成為“日用而不覺”的美好生活陪伴。

打造面向未來的政民信息互動新模式

從政民信息互動工作發(fā)展趨勢看，江蘇“熱線百科”在推進政務信息服務的集成化、標準化、規(guī)范化和便利化方面邁出了重要一步，但在技術(shù)、服務、制度等方面還需要持續(xù)創(chuàng)新，以進一步提高政民信息互動效率。

數(shù)智化：探索利用AI人工智能技術(shù)提高應答響應能力?，F(xiàn)代技術(shù)的不斷普及和應用是推動社會生產(chǎn)方式和政府治理模式變革、創(chuàng)新新型政民關(guān)系的重要驅(qū)動力量，也是推動服務型政府建設的強大動力。以江蘇“熱線百科”為代表的新型公共產(chǎn)品，利用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為政務信息高效互動注入了強勁勢能。隨著企業(yè)群眾政務信息需求的持續(xù)增加，以及海量政務信息的快速擴張，完全依賴人進行信息采集、審核、管理和利用難以為繼，必須加強政務信息互動中的智能化水平。隨著GPT、文心一言、星火等新興人工智能技術(shù)的爆發(fā)，面向未來的政民信息互動，需要開發(fā)相關(guān)技術(shù)的應用以提高應答響應能力，不斷加強新技術(shù)在政務服務領域的應用，構(gòu)建更加高效的信息互動模式，從而為經(jīng)濟社會持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展提供信息支撐。

立體化：延展政務信息服務維度，嵌入“一站式”政務服務體系。政府制定政策之后，要通過執(zhí)行落實才能有效管理社會。政務信息只有被群眾企業(yè)所知悉，才能被充分執(zhí)行并發(fā)揮其應有的經(jīng)濟社會價值。對企業(yè)和群眾而言，了解相應的政務信息是第一步，傳統(tǒng)的政務信息咨詢只能告訴企業(yè)和群眾如何辦事，卻不能幫助其完成辦事的過程?！耙徽臼健闭辗阵w系建設就是要把離散的行政數(shù)據(jù)資源重構(gòu)，打造高效、連貫、便捷的政務服務流程。面向未來的政民信息互動可以延展服務鏈條：一方面在橫向上提升政務信息互動效率，創(chuàng)新政務公開制度安排，加強政務信息管理使用，以交互頁面、短視頻等更直接、更生動的方式呈現(xiàn)政務信息，促進黨委政府政策和國家規(guī)章制度被更多人知曉；另一方面在縱向上拓展服務鏈條，根據(jù)企業(yè)群眾咨詢內(nèi)容主動推送服務接口，實現(xiàn)政務信息互動與“一網(wǎng)通辦”的有效銜接，為公眾提供更加便捷的政務服務，促進公共政策有效執(zhí)行。

多元化：引導更多主體參與，打造共治共享的政務信息互動生態(tài)體系。行政機關(guān)、具有管理公共事務職能的組織以及公共企事業(yè)單位是供給側(cè)的主體，承擔著政務信息的采集、加工和管理的職能。對不少機關(guān)單位而言，政務信息管理并未設置專業(yè)崗位，而是進行兼職管理，也缺乏相關(guān)管理經(jīng)驗和技術(shù)，難以實現(xiàn)效率最優(yōu)。因此，政民信息互動的優(yōu)化還需要從體制機制上入手，引導多元化主體參與。例如，信息加工、管理、互動等技術(shù)性較強的環(huán)節(jié)可以嘗試政府購買服務，引入專業(yè)化數(shù)據(jù)機構(gòu)提高政務信息管理效率；在稅務、人社、醫(yī)保等專業(yè)性較強的領域，可以嘗試引入專業(yè)社會組織、咨詢機構(gòu)參與政務信息庫的管理和運營，不斷拓展政務信息服務的維度和內(nèi)涵，構(gòu)建共治共享的生態(tài)體系。

（作者單位：南京市社會科學院）

責任編輯：袁?文