健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響體會(huì)

謝 意

吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響體會(huì)

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吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

目的：研究健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響。方法：選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，分為對(duì)照組和觀察組各100例，對(duì)照組選擇常規(guī)導(dǎo)診流程，觀察組進(jìn)行綜合人性化導(dǎo)診流程，比較兩組護(hù)理滿意度和服務(wù)水平評(píng)價(jià)。結(jié)果：觀察組患者的護(hù)理滿意度及護(hù)理服務(wù)水平評(píng)價(jià)均優(yōu)于對(duì)照組，比較差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)水平效果較好，不僅減少了護(hù)患糾紛，提高了護(hù)理滿意度，而且使醫(yī)院門診的服務(wù)水平又上一個(gè)新層次，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

門診導(dǎo)診制度；門診服務(wù)水平；影響效果

門診是一個(gè)醫(yī)院的對(duì)外開放窗口，具有接觸病人多、病人流動(dòng)性大、病種復(fù)雜等特點(diǎn)，而病人進(jìn)入陌生的環(huán)境，進(jìn)行掛號(hào)、候診、檢查及取藥等，可能會(huì)產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒[1]。因此，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立導(dǎo)診護(hù)士，以提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本文主要研究健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高門診服務(wù)水平的影響，現(xiàn)做如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，經(jīng)我院護(hù)理委員會(huì)批準(zhǔn)和患者的知情同意，分為對(duì)照組和觀察組各100例。對(duì)照組患者男58例，女42例，年齡16～60歲，平均年齡（38±1.2）歲；觀察組患者男53例，女47例，年齡18～62歲，平均年齡（40±1.5）歲，兩組患者性別、年齡等一般資料差異不明顯（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者進(jìn)行常規(guī)的導(dǎo)診工作流程，即合理安排患者進(jìn)行掛號(hào)、分診和就診。實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)導(dǎo)診的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合人性化導(dǎo)診服務(wù)。

1.2.1 具備良好的修養(yǎng)素質(zhì)

導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)樹立良好的健康形象，著裝要整齊，接診患者時(shí)面帶微笑，語(yǔ)言親切合適，舉止端莊，給患者安全感，拉近護(hù)患之間的關(guān)系。

1.2.2 語(yǔ)言溝通能力

加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力，患者初次來(lái)到陌生的環(huán)境，會(huì)有些緊張和不安，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)親切的問(wèn)候患者，如“您好，請(qǐng)問(wèn)你有什么需要，我可以幫助你么。根據(jù)患者不同的文化程度，講一些通俗易懂的話語(yǔ)[2]。

1.2.3 扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)

門診患者，人口流動(dòng)量大，病種復(fù)雜，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，每周安排導(dǎo)診護(hù)士學(xué)習(xí)不同疾病的護(hù)理與救治，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。豐富全面的專業(yè)知識(shí)，可以解決患者的疑難為題。

1.2.4 掌握非語(yǔ)言技能

門診患者來(lái)自五湖四海，有一些言語(yǔ)不通，護(hù)士用充滿熱情、關(guān)心和同情的眼神，和藹可親的微笑面對(duì)患者，一個(gè)眼神、一個(gè)微笑都可以安慰患者。

1.3 護(hù)理觀察指標(biāo)

問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行護(hù)理滿意度的評(píng)定：>80分為非常滿意；60～80分為滿意；<60分為不滿意?？倽M意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。護(hù)理服務(wù)水平評(píng)定：優(yōu)：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)熱情到位；良：導(dǎo)診服務(wù)可以周到；差：護(hù)患之間爭(zhēng)吵，糾紛不斷[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)采用卡方檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)表示數(shù)據(jù)結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度

觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。詳見表1。

表1：比較兩組患者的護(hù)理滿意度[n/%]

2.2 比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)

觀察組患者護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)優(yōu)56例（56%），良42例（42%），差2例（2%）高于對(duì)照組優(yōu)49例（49%），良33例（33%），差18例（18%），兩組患者比較，差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平和文化水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平的要求也不斷提高。門診導(dǎo)診是門診工作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。因此，只有不斷完善健全門診導(dǎo)診制度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能滿足患者的需求，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。

本文主要研究健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)的影響，在患者進(jìn)入醫(yī)院后，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)面帶微笑熱情接診，合理的為患者安排掛號(hào)和分診，用客氣的語(yǔ)言和患者溝通交流；在患者提出疑問(wèn)時(shí)，將專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)變成通俗易懂的話語(yǔ)解答患者，在導(dǎo)診過(guò)程中遇到特殊急救情況，要先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救，盡量挽救患者生命；掌握一定的非語(yǔ)言技巧，一個(gè)關(guān)心眼神，和藹的微笑，就可以表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心與安慰。在本文中，觀察組患者采用綜合人性化導(dǎo)診效果較好，其護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)都優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，健全門診導(dǎo)診制度不僅可以提高護(hù)理服務(wù)水平，而且改善了護(hù)理滿意度，減少了護(hù)患糾紛，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

[1]蔡利蓉.健全門診導(dǎo)診制度對(duì)提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響[J].當(dāng)代護(hù)士(專科版),2010,12(5):73-74.

[2]謝靜譽(yù).門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與實(shí)施效果[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥,2012,04(18):213-215.