售后服務(wù)直播這么好，經(jīng)銷商為什么不干？

在當(dāng)今信息化、網(wǎng)絡(luò)化的社會背景下，企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動方式日益多樣化，直播作為一種新興的互動方式，正逐漸成為企業(yè)營銷的重要手段。特別是對于車企經(jīng)銷商而言，售后服務(wù)直播不僅能夠幫助他們提高品牌曝光度，還能增強(qiáng)用戶黏性，從而促進(jìn)銷售和品牌忠誠度的提升。

然而，與銷售直播相比，當(dāng)下開展售后服務(wù)直播的經(jīng)銷商或服務(wù)商并不多，開設(shè)售后服務(wù)專屬短視頻賬號進(jìn)行直播的經(jīng)銷商就更少了。為什么經(jīng)銷商還在“按兵不動”？經(jīng)過我們對多家主流車企與經(jīng)銷商的走訪，探究出以下三個主要原因。

售后服務(wù)直播是經(jīng)銷商的“一把手”工程

在走訪的過程中，我們發(fā)現(xiàn)一個普遍存在于各家車企經(jīng)銷商的規(guī)律，那就是總經(jīng)理重視售后直播的，售后服務(wù)直播往往開展得如火如荼。一位北京的經(jīng)銷商售后服務(wù)主播表示，店總基本每一場售后服務(wù)直播都會在直播間陪伴，并在結(jié)束后和他分析復(fù)盤，雖然店內(nèi)目前只有他一個人負(fù)責(zé)售后服務(wù)直播，但在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與激勵下，直播帶貨成績在不斷刷新。一位天津的經(jīng)銷商售后服務(wù)主播也表達(dá)了同樣的觀點(diǎn)，店總將售后服務(wù)支持視為售后業(yè)務(wù)的增量部分，支持他從原本的服務(wù)顧問崗位轉(zhuǎn)崗到全職售后服務(wù)直播主播的崗位，并讓所有部門都支持他的工作，這讓他信心倍增。

這位主播朋友所提到的“所有部門的支持”其實(shí)對于經(jīng)銷商開展售后直播來說是至關(guān)重要的。我們常常聽到店內(nèi)負(fù)責(zé)新媒體的朋友抱怨——服務(wù)顧問不配合把直播預(yù)告點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)給用戶，維修技師不配合出鏡展示服務(wù)專業(yè)性，對于選品也沒有人給出專業(yè)的意見……這些抱怨中所體現(xiàn)的跨部門協(xié)調(diào)、人員調(diào)配等問題，往往都需要店總親自出馬，而非一位新媒體專員或者主播就能調(diào)動的，所以說售后服務(wù)直播的順利開展是經(jīng)銷商的“一把手”工程。然而，很多店總卻沒有意識到這點(diǎn)，這就在一定程度上阻礙了售后服務(wù)直播的實(shí)踐。

售后服務(wù)直播專業(yè)主播培養(yǎng)難度更大

除了頂層設(shè)計(jì)的方面，經(jīng)銷商難以開展售后服務(wù)直播的痛點(diǎn)還有一個——人。經(jīng)銷商普遍反映，相對于銷售主播，售后服務(wù)主播的選育都存在“專業(yè)性難突破”的問題。具體來說，與銷售主播相比，售后服務(wù)主播在專業(yè)性、技能要求和培養(yǎng)周期上都有更高的要求。

在專業(yè)性方面，售后服務(wù)主播需要具備深厚的產(chǎn)品知識和解決問題的能力，通常涉及的技術(shù)性和專業(yè)性較強(qiáng)，對產(chǎn)品的了解程度和問題處理能力要求更高。其直播內(nèi)容更加專業(yè)和復(fù)雜，包括但不限于產(chǎn)品維護(hù)、故障排除、技術(shù)更新等，對主播的專業(yè)度要求較高。汽車銷售主播雖然也需要專業(yè)知識，但相對更側(cè)重于銷售技巧和市場趨勢的掌握，以及對汽車各型號的熟知和推銷技巧。

在技能要求方面，售后服務(wù)主播不僅要有較強(qiáng)的溝通能力，還需要具備一定的技術(shù)背景和問題診斷能力，能夠針對客戶的問題提供合理的解決方案，技能涵蓋面更廣。而汽車銷售主播主要需要良好的演講和促銷技巧，能夠吸引顧客并促進(jìn)成交，更多地關(guān)注于銷售過程中的客戶互動和心理把握。

在培養(yǎng)周期方面，售后服務(wù)主播由于需要掌握更多技術(shù)性知識，其培養(yǎng)周期往往較長，需經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和實(shí)踐才能獨(dú)立處理各類售后問題。汽車銷售主播則可以通過模擬銷售場景和話術(shù)訓(xùn)練等方式較快掌握基本技能，相對較快地實(shí)現(xiàn)獨(dú)立直播。

所以在選拔培養(yǎng)售后服務(wù)主播的過程中，經(jīng)銷商應(yīng)更加重視候選人的技術(shù)背景和服務(wù)意識，以及持續(xù)學(xué)習(xí)和適應(yīng)新情況的能力。

換賽道服務(wù)，直播運(yùn)營不足

一些解決了頂層設(shè)計(jì)和人員問題的經(jīng)銷商，還會面臨第三關(guān)的考驗(yàn)——專業(yè)的運(yùn)營能力。專業(yè)運(yùn)營能力是指經(jīng)銷商在售后服務(wù)中通過直播營銷產(chǎn)品和服務(wù)的能力，這一能力對于提升售后服務(wù)產(chǎn)值、增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度、提高品牌形象等方面都具有重要意義。

很多經(jīng)銷商會忽略利用企業(yè)微信等用戶直連生態(tài)進(jìn)行直播預(yù)告的機(jī)會，直播前的預(yù)熱往往能為直播帶來很好的流量。除了直播前的運(yùn)營，直播之中的投流也是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，科學(xué)的投流能夠帶來精準(zhǔn)的本地流量。除此之外，直播后，通過對直播數(shù)據(jù)的分析，可以更加了解用戶的喜好和需求，優(yōu)化直播內(nèi)容和策略?？梢哉f，在完整的直播閉環(huán)中，都缺少不了運(yùn)營的存在。

總的來說，專業(yè)運(yùn)營能力對于經(jīng)銷商售后直播的重要性不言而喻。它不僅能夠幫助經(jīng)銷商在競爭激烈的市場中脫穎而出，還能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到提升專業(yè)運(yùn)營能力的緊迫性，通過培訓(xùn)、技術(shù)支持、內(nèi)容創(chuàng)新等多方面的努力，不斷提升直播營銷的效果。

金扳手建議

經(jīng)過支持多家車企數(shù)十家經(jīng)銷商進(jìn)行售后直播的實(shí)踐，我們認(rèn)為堅(jiān)持做好以下三點(diǎn)，是開展好售后服務(wù)直播的重中之重。

一是經(jīng)銷商在開展售后服務(wù)直播時，不應(yīng)僅將其視為一次簡單的線上活動，而應(yīng)從更深層次的保客運(yùn)營角度來理解和實(shí)施。這意味著經(jīng)銷商需要提升對直播的認(rèn)知，將其作為維系和深化客戶關(guān)系的重要手段。通過直播，經(jīng)銷商可以更加直觀地展示售后服務(wù)核心優(yōu)勢，解答客戶疑問，提供個性化的解決方案，從而增強(qiáng)客戶的信任感，提升滿意度。

二是在直播過程中，經(jīng)銷商需要注重打動用戶，打造網(wǎng)紅效應(yīng)?？梢酝ㄟ^邀請行業(yè)內(nèi)的專家或網(wǎng)紅進(jìn)行直播，利用他們的專業(yè)知識和人氣吸引觀眾；同時，也可以通過展示獨(dú)特的售后服務(wù)場景、使用先進(jìn)的維修保養(yǎng)設(shè)備、提供優(yōu)惠的維修保養(yǎng)政策等方式，讓用戶感受到經(jīng)銷商的專業(yè)和誠意。此外，還可以通過互動環(huán)節(jié)，如抽獎、問答等，增加用戶的參與度和粘性，進(jìn)一步提升直播的吸引力。

三是在選品方面，經(jīng)銷商不僅應(yīng)關(guān)注售后服務(wù)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，還可以考慮跨界合作，引入與汽車相關(guān)的其他產(chǎn)品或服務(wù)，如汽車美容、保險等。這樣可以豐富直播的內(nèi)容，滿足用戶多樣化的需求，同時也有助于增加銷售額和利潤。當(dāng)然，在跨界選品時，經(jīng)銷商需要確保所選產(chǎn)品與自身品牌定位相符，能夠?yàn)橛脩魩碚嬲膬r值。更重要的是，無論選擇何種產(chǎn)品或服務(wù)，經(jīng)銷商都需要始終牢記保留住客戶這一核心目標(biāo)。

售后服務(wù)直播對于汽車經(jīng)銷商而言是一項(xiàng)戰(zhàn)略性的舉措，它不僅能夠提升品牌形象和客戶滿意度，還能在競爭激烈的市場中為經(jīng)銷商帶來顯著的競爭優(yōu)勢。通過不斷優(yōu)化直播內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量，汽車經(jīng)銷商可以借助這一平臺實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長和品牌價值的提升。我們期待更多經(jīng)銷商的參與！