挑戰(zhàn)成為服務(wù)顧問的一天：沃爾沃汽車

正值2024（第十九屆）中國汽車金扳手獎評選榜單發(fā)布，沃爾沃汽車獲得了2024（第十九屆）中國汽車金扳手獎——充電服務(wù)體驗獎，為進(jìn)一步驗證沃爾沃汽車服務(wù)是否實至名歸，同時也為了全面深入體驗沃爾沃汽車的服務(wù)項目、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，金扳手探店組來到北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司一分公司，由記者小言親自擔(dān)任服務(wù)顧問，開啟了又一次的金扳手探店之旅。

與時俱進(jìn)，不斷升級

清晨七點半，小言準(zhǔn)時抵達(dá)祥龍博瑞店，打算先行了解一下這里的售后服務(wù)流程。她的“師父”——一位經(jīng)驗豐富的資深服務(wù)顧問，早已換好工服，佩戴好工牌，站在門口等候她的到來。

小言驚喜地發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)、店外停車位上和維修車間中都停著新能源汽車，店里還安裝了充電樁，師父的介紹，讓她感受到品牌的用心：“目前沃爾沃已經(jīng)在全國部署超90 萬根優(yōu)質(zhì)充電樁資源，覆蓋城市商圈、高速服務(wù)區(qū)等多個場景，隨時隨地為車加電！2024 年內(nèi)規(guī)劃接入超百萬根，達(dá)到豪華品牌行業(yè)領(lǐng)先?！边@一數(shù)字背后，不僅是對技術(shù)的投入，更是品牌對用戶需求的深刻洞察，讓我們也更加認(rèn)可沃爾沃汽車這位“充電服務(wù)體驗獎”得主的實力。

在師父的培訓(xùn)下，小言了解到沃爾沃汽車不僅在硬件設(shè)施上投入巨大，而且在服務(wù)項目上也不斷優(yōu)化升級，以滿足用戶日益增長的需求。師父詳細(xì)講解了“尊享代步車”服務(wù)，不同于其他品牌限制條件繁多、車型混雜的類似服務(wù)，沃爾沃汽車代步車的使用條件頗為寬松：在“三包”期內(nèi)，留店維修超過法定時限，即可免費預(yù)約沃爾沃品牌代步車。以祥龍博瑞店為例，代步車為最新推出的純電動車型EX30，客戶對該服務(wù)的滿意度頗高。

在充分了解沃爾沃汽車服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程之后，小言正式以服務(wù)顧問的身份上崗，很快就有電話打了進(jìn)來?？蛻艚辜北硎拒囕v已經(jīng)超過保養(yǎng)公里數(shù)，但目前在外地出差沒時間將車送去保養(yǎng)，家里人也不會開車。小言迅速回想起沃爾沃汽車售后服務(wù)承諾中的“免費取送車”——足不出戶即可實現(xiàn)車輛保養(yǎng)、維修等服務(wù)，圓滿地解決了問題。在金扳手探店組的進(jìn)一步了解下，截止2024 年10月31 日，沃爾沃汽車“免費取送車”服務(wù)已服務(wù)超10 000 位車主，服務(wù)總次數(shù)超過165 萬次，平均單個客戶使用取送車次數(shù)達(dá)1.67 次，累計行駛里程更是達(dá)到驚人的2 403 萬公里。

原廠透明，專業(yè)省心

小言的第一項任務(wù)——服務(wù)一位預(yù)約保養(yǎng)的S90 車主。她熱情接待客戶并講解保養(yǎng)方案后，向客戶介紹，沃爾沃汽車售后服務(wù)使用的核心零件包裝盒有專屬溯源碼，打開沃爾沃汽車App，掃描包裝盒上二維碼，即可展示查詢的零件來源，確保配件原廠品質(zhì)。在電子結(jié)算單中，可實時查看配件來源，原廠件有專門“原廠件”icon 標(biāo)注。同時，沃爾沃汽車售后服務(wù)不僅核心零件支持原廠溯源，保養(yǎng)和維修更是做到消費透明。售后服務(wù)中涉及的電子環(huán)檢報告、電子結(jié)算單、車輛情況和消費金額都會通過沃爾沃汽車App 傳遞給用戶，便于用戶查閱和確認(rèn)。在講解之余，小言更是耐心指導(dǎo)客戶打開沃爾沃汽車App，前往“養(yǎng)修日志”查看進(jìn)行中的保養(yǎng)訂單。

此外，小言更是向客戶介紹了沃爾沃汽車的“零件終身保”服務(wù)：在車主不變更的情況下，在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件（非易損易耗件）后，即享受零件終身保修（非外力因素?fù)p壞）。小言的細(xì)心服務(wù)贏得了客戶的信任和滿意，客戶表示對沃爾沃汽車的售后服務(wù)感到非常放心。

金扳手觀點 ：在本次金扳手探店的過程中，記者小言通過自己的實際體驗深刻感受到了沃爾沃汽車在堅持為用戶提供安全可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，更通過持續(xù)提升售后服務(wù)能力與水平，完善用戶用車全生命周期體驗，將“讓安全，更周全”的服務(wù)理念落到實處。小言也通過觀察沃爾沃汽車在新能源汽車服務(wù)方面做出的努力，再一次驗證了沃爾沃汽車榮膺“充電服務(wù)體驗獎”實至名歸。在汽車市場快速變化的今天，發(fā)掘如沃爾沃汽車這般把握時代脈搏，積極擁抱汽車電動化，堅持以用戶為中心，持續(xù)關(guān)注用戶需求并作出改變的車企，正是我們開展金扳手探店活動需要發(fā)現(xiàn)和宣傳的榜樣。我們也相信，通過這樣的活動，消費者能夠更加直觀地感受到品牌服務(wù)的品質(zhì)，從而做出更加明智的選擇。