共繪“拓新”之路，2024中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇圓滿舉辦

“直播一定是當(dāng)下汽車售后服務(wù)最重要的風(fēng)口！”“有了線上店+ 線下店的基礎(chǔ)設(shè)施，品牌總部就可以啟動新媒體的全域流量運營?！?/p>

在11 月22 日舉辦的2024 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，與會者發(fā)出振聾發(fā)聵的行業(yè)強音。該論壇由《中國汽車市場》雜志主辦、汽車與駕駛維修傳媒承辦，緊扣“拓新”主題，匯集了本年度在汽車服務(wù)創(chuàng)新方面深耕厚植、卓有成效的企業(yè)嘉賓展開分享，來自中國汽車維修行業(yè)協(xié)會的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專家，一汽奧迪、一汽紅旗、沃爾沃汽車、廣汽豐田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽本田、一汽- 大眾、領(lǐng)克汽車、廣汽傳祺、比亞迪汽車、吉利汽車等車企代表，小拇指科技、京東養(yǎng)車等汽服連鎖品牌代表，汽車經(jīng)銷商以及咨詢公司代表，主流行業(yè)媒體共計120 余人參加會議，8 千余人線上參會。

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理胡波在論壇致辭中指出，今年汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)在負(fù)重與拓新中前行，在新的消費場景、消費習(xí)慣和移動互聯(lián)技術(shù)的助推下，買方市場的特點更加顯現(xiàn)，這就促使傳統(tǒng)車企售后服務(wù)亟需加快轉(zhuǎn)型步伐。許多品牌廠家大膽利用一些新平臺、新工具，去構(gòu)建全新的用戶運營鏈路，比如運用抖音本地生活，聯(lián)動經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，去做售后服務(wù)端的獲客與?？?，收效明顯。本屆論壇以“拓新”為主題，重點以“新營銷”為突破口，研究售后“新市場”的開拓創(chuàng)新。

北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政從主機廠角度分享了售后服務(wù)直播方面的相關(guān)經(jīng)驗。北京現(xiàn)代在售后部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭下，內(nèi)部成立了快速響應(yīng)機制，建設(shè)六大板塊小組負(fù)責(zé)售后服務(wù)直播全流程，通過精心策劃直播內(nèi)容、優(yōu)化商品組合策略、提升門店經(jīng)營分?jǐn)?shù)、充分借助大場練兵等方式，打好了售后直播從0 到1 的基礎(chǔ)建設(shè)。仉政認(rèn)為能如此高效地完成基礎(chǔ)搭建，主要是因為內(nèi)部從上到下有統(tǒng)一的思想意識，其次通過制定直播業(yè)務(wù)流程圖，行動上統(tǒng)籌兼顧各小組的業(yè)務(wù)?！跋胍龊檬酆蠓?wù)直播，得下狠心、下苦工，沒必要等到萬事俱備再開播，邊做邊學(xué)才是成長的最好辦法?！必胝f。

在推進(jìn)售后服務(wù)營銷工作中，除了車企要起牽頭作用，經(jīng)銷商的聯(lián)動工作至關(guān)重要。來自天津浩眾汽車貿(mào)易服務(wù)有限公司的主播李士嚴(yán)，從經(jīng)銷商角度深入剖析了售后服務(wù)直播中的各個要點，在主播人設(shè)、賬號運營、數(shù)據(jù)研究、粉絲互動等方面分享了其獨到見解。2024 年1—10 月，天津浩眾在售后直播間累計獲得了200 多萬元GMV，并通過售后直播，轉(zhuǎn)介紹銷售新車28 輛，成為一汽- 大眾華北大區(qū)經(jīng)銷商營銷轉(zhuǎn)型的排頭兵。李士嚴(yán)呼吁經(jīng)銷商們抓住新營銷的機遇：“經(jīng)銷商做直播特別好，也特別對，通過做直播經(jīng)銷商一來可以擴大客戶基盤，在存量中找到增量，二來借助抖音本地生活工具直接就可以變現(xiàn)，因為它的成交鏈路很短、轉(zhuǎn)化更快。”

“2024 年，4S 店售后份額在整個生活服務(wù)GMV 占比偏低，汽車品牌通過抖音生活服務(wù)平臺去做直播和短視頻，依然還有非常大的紅利市場?！本薅嚻脚_認(rèn)證數(shù)字營銷專家李甲在會上分析了抖音生服賽道現(xiàn)狀。李甲認(rèn)為售后服務(wù)要進(jìn)行線上化，最核心的就是進(jìn)行矩陣經(jīng)營：第一是卷覆蓋，于總部而言，只有綁定門店足夠多，覆蓋范圍足夠大，才能充分觸達(dá)到用戶。于經(jīng)銷商而言，本地經(jīng)銷商能為本地用戶提供更落地、更精細(xì)化的服務(wù)體驗，這是在總部直播間達(dá)不到的效果。第二是卷服務(wù)，品牌方通過本地生活能更好地進(jìn)行門店管理，把握好“經(jīng)營分”與“負(fù)向三率”兩大核心指標(biāo)，提升矩陣的服務(wù)體驗。

為共享優(yōu)秀經(jīng)驗，給行業(yè)提供更多行之有效的方法參考，論壇特別邀請了目前抖音生服維保賽道的第一名——杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司前來分享。自2022 年10 月入局新媒體后，小拇指實現(xiàn)了高速增長，當(dāng)年10 月便達(dá)成了100 萬元GMV，到2024 年8 月單月GMV 已增長到4 000萬元，除了業(yè)績端表現(xiàn)亮眼，品牌曝光數(shù)據(jù)也非?？捎^。小拇指科技副總裁夏昉分享了成績背后的三大方法：“打造爆款”“培養(yǎng)職人”以及“打贏線上口碑戰(zhàn)”。通過三大運營方法，小拇指到今年8 月份已累積新增了800 多家門店?！拔覀兊牧髁績?yōu)勢，帶了線下門店的迅速增長，同時職人的規(guī)模增長，又帶來了更多流量，形成了業(yè)績飛輪效應(yīng)?！毕臅P分享道。

新市場的開拓既離不開先發(fā)企業(yè)在“無人區(qū)”的大膽試錯，也離不開大量行業(yè)人才與資源來支撐。京東養(yǎng)車培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人周玲在分享中介紹了京東養(yǎng)車在新能源人才培養(yǎng)方面的重要舉措。隨著新能源汽車市場的快速發(fā)展，京東養(yǎng)車積極布局，通過與專業(yè)機構(gòu)合作、開展內(nèi)部培訓(xùn)課程等方式，大力培養(yǎng)新能源汽車售后服務(wù)人才。周玲的分享為行業(yè)人才培養(yǎng)提供了新的思路和實踐參考，助力企業(yè)提升在新能源領(lǐng)域的服務(wù)能力。

為深入探索汽車用戶對售后創(chuàng)新服務(wù)的需求、體驗和期望，了解經(jīng)銷商的售后創(chuàng)新服務(wù)實踐經(jīng)驗，給汽車行業(yè)售后服務(wù)創(chuàng)新提供設(shè)計建議，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO 常樂貴在論壇上分享了他們的研究成果。研究表明，基礎(chǔ)型創(chuàng)新服務(wù)（人性化服務(wù)、靈活保養(yǎng)服務(wù)）對用戶忠誠行為的影響較大，增值型創(chuàng)新服務(wù)（高端專屬服務(wù)、上門取送車服務(wù)）對用戶忠誠行為影響較小。對車企品牌來說，做好基礎(chǔ)型服務(wù)才是培養(yǎng)用戶忠誠的基礎(chǔ)，在基礎(chǔ)型服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以有選擇的再提供增值服務(wù)。通過對大量用戶數(shù)據(jù)的收集和分析，企業(yè)就可以深入了解用戶在關(guān)鍵服務(wù)場景下的需求和痛點，從而能針對性地優(yōu)化服務(wù)流程和營銷策略，卓思的研究工作給行業(yè)帶來新的啟發(fā)。

論壇期間，《中國汽車市場》雜志主編竇志剛代表主辦方正式發(fā)布《2024 中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告》，該報告統(tǒng)計了60 個汽車品牌、40 多萬條真實有效語料、5 000 余個真實探店樣本，運用CXI 測量工具從“銷售服務(wù)”“售后服務(wù)”“產(chǎn)品服務(wù)”三個維度對客戶體驗進(jìn)行量化評價，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。報告顯示，2024 年客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗較好，售后體驗普遍較差；從燃油車看，部分自主品牌的表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌；從新能源汽車看，以極氪、問界為代表的新勢力品牌體驗，尤其是銷售體驗上明顯優(yōu)于傳統(tǒng)廠商；豪華品牌在售后體驗上優(yōu)勢明顯，新能源在售后體驗上短板明顯。

在圓桌交流環(huán)節(jié)，圍繞“如何播出好生意”這一主題，北京現(xiàn)代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政、杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司首席數(shù)據(jù)官CDO 常樂貴、巨懂車平臺認(rèn)證數(shù)字營銷專家李甲與《中國汽車市場》雜志社社長曾爽展開了深入研討。嘉賓們從不同角度分享了對企業(yè)直播鏈路斷點與堵點的看法，探討了如何打造直播爆品、如何進(jìn)行矩陣建設(shè)，以及如何通過直播新媒體運營建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系等。

2024 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇雖已落下帷幕，但它所激發(fā)的創(chuàng)新思維和合作精神將持續(xù)蔓延。在技術(shù)不斷進(jìn)步和市場需求日益多樣化的背景下，相信更多優(yōu)秀的企業(yè)將以此次論壇為契機，積極擁抱變革，強化服務(wù)體系，不斷提升自身競爭力，共同推進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)新質(zhì)生產(chǎn)力的快速提升。相信在不久的將來，我們將見證汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)迎來一個更加繁榮、更加美好的時代，為廣大消費者創(chuàng)造更多價值。