聚焦公共圖書館服務(wù)質(zhì)量新亮點(diǎn)

阮書香

讀者服務(wù)是公共圖書館最基礎(chǔ)也是最根本的工作，在信息化迅速發(fā)展的今天依然是圖書館工作的主要內(nèi)容。因此，如何做好讀者服務(wù)工作仍是公共圖書館需要積極探討的課題?，F(xiàn)通過調(diào)查揚(yáng)州市圖書館讀者的基本情況、對(duì)圖書館的滿意程度以及對(duì)圖書館的建議與意見等，分析不同讀者對(duì)公共圖書館的不同需求，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，探討公共圖書館讀者服務(wù)的新思路。

讀者服務(wù)是圖書館最基本的服務(wù)。公共圖書館的讀者服務(wù)大多數(shù)是由一線館員提供的，因此，需要從一線館員出發(fā)了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度。為了更加高效、便捷地了解讀者的基本情況，筆者采取了最為簡(jiǎn)單有效的調(diào)查方式——問卷調(diào)查，于2019—2022年間在揚(yáng)州市圖書館累計(jì)發(fā)放問卷共5000份，全部有效回收。本文旨在通過問卷調(diào)查的方式了解揚(yáng)州市圖書館讀者的各種需求，如閱讀喜好，是否滿意圖書館如今的各項(xiàng)設(shè)置以及對(duì)圖書館員的工作態(tài)度和工作能力的認(rèn)可程度等。并根據(jù)讀者的意見進(jìn)一步提出相關(guān)的服務(wù)改進(jìn)措施，以全面提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

讀者現(xiàn)狀調(diào)查

讀者的基本情況

本次調(diào)查周期為4年，調(diào)查時(shí)間為第6次公共圖書館評(píng)估定級(jí)之后，同時(shí)也為新一輪公共圖書館評(píng)估定級(jí)讀者滿意率作準(zhǔn)備。調(diào)查對(duì)象為4年來到館的讀者，具有一定的普適性。從年齡、學(xué)歷、職業(yè)3個(gè)方面對(duì)讀者進(jìn)行初步了解，調(diào)查結(jié)果見圖1、2、3。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，本科學(xué)歷的讀者占比將近50%，說明在我國(guó)本科教育已經(jīng)比較普及；大專及以上學(xué)歷占比88%，表明擁有大專以上學(xué)歷的人利用圖書館資源的意愿更為強(qiáng)烈。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，揚(yáng)州市圖書館讀者學(xué)歷范圍分布較廣，各種學(xué)歷層次的讀者都有使用圖書館的意愿，充分體現(xiàn)了公共圖書館的普適性。從讀者的職業(yè)來看，學(xué)生、各級(jí)各類企事業(yè)單位的工作人員占比較多，總體來說各種職業(yè)分布較為均勻，各行各業(yè)的人都能有效利用圖書館。

讀者利用圖書館的情況

筆者從讀者了解圖書館的途徑、前往圖書館選擇的交通方式、利用圖書館的目的、使用圖書館資源的類型四個(gè)方面入手，調(diào)查讀者利用圖書館的情況，具體數(shù)據(jù)如下表。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)讀者都是主動(dòng)前往圖書館，部分讀者作為家長(zhǎng)、朋友陪同而來。可見，市民已初步具備主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。公共圖書館作為人們進(jìn)行終身學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，其功能正在逐漸實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，隨著近年來關(guān)于圖書館的媒體報(bào)道逐漸增多，越來越多的讀者會(huì)因?yàn)槊襟w的宣傳前來圖書館“打卡”。但是，不管以何種形式吸引市民前往圖書館，都有可能將其發(fā)展成為持證讀者，從而使其更好地利用圖書館資源。在出行方面，數(shù)據(jù)表明，駕駛私家車已經(jīng)成為近年來讀者來館的首選交通形式。因此，便捷且大容量的停車場(chǎng)逐漸成為讀者對(duì)圖書館的一大重要需求。

對(duì)于利用圖書館的目的，“學(xué)習(xí)、考試”“看書、借書”“娛樂、休閑”是讀者前往圖書館的主要目的，選擇“科研”的人較少。近年來，前來公共圖書館自習(xí)的人越來越多，圖書館成為人們首選的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。對(duì)于讀者經(jīng)常使用的圖書館資源類型，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，讀者來館經(jīng)常使用的圖書館資源的類型主要為“文學(xué)作品”“歷史、地理類”以及“家庭生活、健康類”圖書，反映出揚(yáng)州市圖書館讀者群體大眾化、扁平化的特點(diǎn)。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，讀者對(duì)公共圖書館的需求比較大，公共圖書館已成為市民生活中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，也是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要力量。為此，在今后的發(fā)展過程中，我國(guó)公共圖書館更應(yīng)從各個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)，更好地承擔(dān)起圖書館的終身教育職能，促進(jìn)學(xué)習(xí)型城市的創(chuàng)建。

讀者對(duì)圖書館的滿意程度

首先，調(diào)查讀者對(duì)圖書館館舍的滿意程度，包括對(duì)圖書館的館舍環(huán)境與閱覽環(huán)境，對(duì)圖書館的公共衛(wèi)生，對(duì)圖書館的檢索機(jī)器、樓層布局、書籍分布等的滿意程度。從被調(diào)查讀者的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，82.81%的讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館館舍與閱覽環(huán)境感到滿意；84.12%的讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的公共衛(wèi)生感到滿意；73.20%的讀者對(duì)檢索機(jī)器感到滿意；83.34%的人對(duì)揚(yáng)州市圖書館的樓層布局感到滿意；79.56%的讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的書籍分布感到滿意。有讀者在調(diào)查中表示，館內(nèi)有些衛(wèi)生間打掃不干凈，地面有積水，容易滑倒，圖書館工作人員應(yīng)立刻核實(shí)相關(guān)情況，并積極做出整改?？傮w來看，讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的館舍與閱覽環(huán)境、公共衛(wèi)生、樓層布局感到滿意，對(duì)檢索機(jī)器、書籍分布感到基本滿意。

其次，調(diào)查讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，從開放時(shí)間、借閱流程、館員專業(yè)素養(yǎng)等5個(gè)方面進(jìn)行考察。從被調(diào)查者的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，68.20%的讀者對(duì)開放時(shí)間表示滿意；92.45%的讀者對(duì)借閱流程感到滿意；94.50%的讀者對(duì)解答咨詢感到滿意；94.51%的讀者對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度感到滿意；74.20%的讀者對(duì)館員專業(yè)素養(yǎng)感到滿意?？傮w來看，讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的“借閱流程”“解答咨詢”“服務(wù)態(tài)度”“開放時(shí)間”感到基本滿意，但工作人員的專業(yè)素養(yǎng)還有一定的提升空間。

最后，調(diào)查讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的滿意程度，即對(duì)紙質(zhì)書刊、電子文獻(xiàn)電子音像制品的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。從被調(diào)查讀者的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，84.71%的讀者對(duì)紙質(zhì)書刊感到滿意；64.20%的讀者對(duì)電子文獻(xiàn)、電子音像制品感到滿意。讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的“紙質(zhì)書刊”感到基本滿意，但對(duì)“電子文獻(xiàn)、電子音像制品”稍感不滿，圖書館需要在此方面進(jìn)行加強(qiáng)建設(shè)。

對(duì)圖書館的意見和建議

問卷調(diào)查設(shè)置了開放性問題，可以讓讀者就問卷沒有涉及的問題向圖書館提出更多意見和建議。讀者對(duì)揚(yáng)州市圖書館的意見和建議主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是“朝九晚六”的開放時(shí)間對(duì)自習(xí)的讀者不友好，建議適當(dāng)延長(zhǎng)晚上的開放時(shí)間。二是館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，讀者在自帶筆記本等設(shè)備進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)體驗(yàn)感較差。三是對(duì)揚(yáng)州市圖書館的電子音像制品滿意度較低。四是紙質(zhì)圖書更新速度慢，新書種類少，不能滿足讀者的需求。五是對(duì)揚(yáng)州市圖書館的閱讀推廣方式不滿意，主要表現(xiàn)為許多讀者使用圖書館的目的不明確，希望得到館員的專業(yè)指導(dǎo)，而圖書館未能提供相應(yīng)的指導(dǎo)服務(wù)。

讀者的意見和建議反映了讀者不同的需求，筆者的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，揚(yáng)州市圖書館的讀者在學(xué)歷、工作、對(duì)書籍的喜好等各方面都存在差異，因此他們對(duì)圖書館的需求也不同。讀者的需求多樣且多變，這就要求圖書館定期進(jìn)行讀者需求調(diào)查，以明確讀者的需求；通過分析讀者需求的變化，為讀者提供相應(yīng)的服務(wù)。圖書館的服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有多樣化、個(gè)性化和便捷化的特點(diǎn)，能夠?yàn)椴煌淖x者提供有針對(duì)性、有創(chuàng)意的服務(wù)，進(jìn)而提高讀者服務(wù)的層次和質(zhì)量。

揚(yáng)州市圖書館讀者閱讀需求的特點(diǎn)

追求簡(jiǎn)單、娛樂性強(qiáng)的閱讀方式

從此次調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，揚(yáng)州市圖書館讀者的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、利用圖書館的目的等分布較為均勻，中青年年齡層次的讀者占比稍重。所以，休閑小說類圖書始終位于揚(yáng)州市圖書館讀者借閱榜前列。公共圖書館藏書豐富，娛樂休閑類圖書只是圖書館館藏的冰山一角，如何將更多經(jīng)典好書推薦給廣大讀者，是圖書館需要關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容。

讀者對(duì)傳統(tǒng)借閱服務(wù)仍有較大需求

一線館員作為長(zhǎng)期從事圖書館讀者服務(wù)工作的基層工作人員，在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中為市民提供的最廣泛的服務(wù)是借還書服務(wù)。雖然現(xiàn)在圖書館運(yùn)用了先進(jìn)的RFID技術(shù)，使讀者可以實(shí)現(xiàn)自助借還，但是很多讀者經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴僮鞑皇炀毝鲥e(cuò)，所以仍需要工作人員的幫助。工作人員還可以幫助讀者快速定位目標(biāo)圖書，這大大節(jié)約了讀者的時(shí)間，使其可以高效地查找圖書資源。除此之外，工作人員還可以根據(jù)讀者需求為其推薦相應(yīng)的圖書。筆者認(rèn)為，只有做好基本的窗口借還工作，才能第一時(shí)間了解讀者的需求，從而更好地挖掘讀者的深層次需求，所以，傳統(tǒng)的借還書服務(wù)是公共圖書館讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。

對(duì)電子文獻(xiàn)和電子音像制品的需求加大

當(dāng)今社會(huì)，公共圖書館作為公眾獲取信息的重要途徑，讀者對(duì)其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的需求也越來越強(qiáng)烈。隨著讀者對(duì)學(xué)習(xí)、自習(xí)、科研等需求的不斷增長(zhǎng)，揚(yáng)州市圖書館也在加快電子資源建設(shè)。目前，揚(yáng)州市圖書館持證讀者能夠免費(fèi)獲取多種數(shù)據(jù)庫資源，應(yīng)在此基礎(chǔ)上為讀者提供更多的便利。

對(duì)策及思考

樹立信息服務(wù)新觀念

信息時(shí)代的到來給圖書館工作者提出了新的要求。圖書館館員首先應(yīng)打破傳統(tǒng)觀念，樹立新的信息服務(wù)理念。其次應(yīng)提升自身的信息素養(yǎng)，包括提升計(jì)算機(jī)檢索水平、提高對(duì)館藏圖書的了解程度、拓寬自身知識(shí)領(lǐng)域等，以便為讀者提供更多的幫助。公共圖書館是開展信息素養(yǎng)教育實(shí)踐的主要力量，應(yīng)加強(qiáng)政府引導(dǎo)、社會(huì)支持、媒體宣傳以及志愿者協(xié)助等，實(shí)現(xiàn)多元主體共同參與，保證相關(guān)服務(wù)和活動(dòng)的開展。

為傳統(tǒng)服務(wù)注入活力

傳統(tǒng)的借還書服務(wù)是圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容。讀者在借還圖書的過程中存在很多問題，例如，借閱圖書套系不全。針對(duì)這一問題，圖書館需要與圖書配送部門進(jìn)行合作，在讀者向圖書館提交借書申請(qǐng)后，將指定圖書送到讀者所在城市的城市書房，以供讀者借閱，讀者在還書時(shí)只需在最近的城市書房即可完成，大大提高了借還圖書的效率。

拓寬信息服務(wù)領(lǐng)域

參考咨詢服務(wù)是圖書館開展現(xiàn)代信息服務(wù)的主要形式之一。揚(yáng)州市圖書館由于人才、技術(shù)等多方面的原因，其提供最多的是低層次的咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容主要為圖書信息、館藏地等。所以，進(jìn)一步開展更高層次的參考咨詢服務(wù)是揚(yáng)州市圖書館的重點(diǎn)任務(wù)。要想開展更高層次的參考咨詢服務(wù)，就必須做好以下幾點(diǎn)。第一，強(qiáng)化人才儲(chǔ)備，引進(jìn)各種學(xué)科人才；第二，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有館員信息素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；第三，利用公共圖書館的地區(qū)性優(yōu)勢(shì)與各高校及科研機(jī)構(gòu)合作，對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行研究，進(jìn)而提高自身的參考咨詢水平，更好地為讀者提供服務(wù)。

分析讀者需求，提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指圖書館基于用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)向用戶提供滿足其個(gè)性化需求的一種服務(wù)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了巨大的變化，讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)和獲取信息的方式也呈現(xiàn)出多樣化、信息化趨勢(shì)。因此，圖書館的服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、便捷化特征。這就要求圖書館必須在原有的服務(wù)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，由單一型服務(wù)向多樣化服務(wù)轉(zhuǎn)變，利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館信息服務(wù)個(gè)性化，更好地為讀者提供高層次、高質(zhì)量的服務(wù)。

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的宗旨。圖書館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)是其賴以生存的基礎(chǔ)，所以，圖書館應(yīng)創(chuàng)新自身的服務(wù)模式，為讀者提供更好的服務(wù)。

（作者單位：揚(yáng)州市圖書館）