基于智能算法的師徒關系匹配在運營商的實際應用

［梁偉明 陳震原 劉英 肖軍 李媛］

1 引言

師徒傳承是中國古老傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其目的在于傳承技藝和知識、培養(yǎng)學生的品德和思想。在運營商呼叫中心領域，人員流失一直是制約團隊產能的瓶頸問題，培養(yǎng)一個新員工的周期長、成本高[1]。因此，為新員工匹配合適的師傅，對于新員工后期的能力成長、對企業(yè)忠誠度的提升至關重要。然而，不同個體具有各種各樣的人格特質，對于師徒之間的互動和學習能力會產生一定的影響。傳統(tǒng)運營商領域的師徒關系匹配通常采用隨機分配、自由選擇匹配、基于技能匹配[2]。通常會結合“蓋爾-沙普利”算法提供相應參考，但單獨使用該方法存在：不適合性、濫用性等弊端，可能導致一些師傅被持續(xù)匹配到不擅長或不感興趣的學徒，從而影響他們的積極性和教學效果；如果沒有適當的約束或監(jiān)管，也可能存在人為操作或利用算法漏洞的風險，從而導致師徒關系的不公平和不穩(wěn)定[3]。因此，本研究旨在探討基于“16PF 人格測評”和智能算法“蓋爾-沙普利”的師徒匹配關系，以期推進師徒關系的優(yōu)化，進一步提高徒弟的效益。

2 研究方法

師徒匹配關系是指在師徒傳承過程中，師傅和徒弟之間的人格特質是否相似或互補。許多研究表明，師徒之間的人格特質匹配關系對于傳承過程中的互動和學習效果都會產生一定的影響。比如，Mayer 等人（2008）的研究發(fā)現，在企業(yè)師徒制度中，具有外向個性的師傅更容易與內向的徒弟建立良好的溝通和關系，從而更容易實現技能的傳承和學習[4]。因此，師徒間的人格性格也是影響之間相處的重要因素。

2.1 16PF 人格測評工具

16PF（Sixteen Personality Factors）人格測評工具基于在個體行為和思維模式方面的16 個基本特征或因素，來描述和評估個體的人格特點。其涵蓋了廣泛的人格維度，包括情感穩(wěn)定性、開放性、外向性、利他性、直覺性、焦慮性、性格剛性等[5]。通過評估這些因素，16PF 可以提供對個體不同方面的人格特點進行全面和深入的分析。

16PF 測評工具可以用于多種領域，包括人力資源管理、職業(yè)發(fā)展、團隊建設、臨床心理學等。它可以幫助個人更好地了解自己的人格特點和行為傾向，可以有效解決傳統(tǒng)分配方式存在的不適合的問題，并為組織提供重要的人才管理和發(fā)展決策依據。

2.2 “蓋爾-沙普利”智能算法

“蓋爾-沙普利”（Gale-Shapley）算法是一種經典的穩(wěn)定婚姻匹配算法，也被稱為男優(yōu)先或女優(yōu)先算法。它是由David Gale 和Lloyd Shapley 在1962 年提出的。該算法解決了一個穩(wěn)定婚姻匹配問題，其中有一組男性和一組女性，每個人都有自己的偏好列表。目標是找到一種穩(wěn)定的分配方式，即沒有兩個人彼此喜歡對方而不喜歡當前的配偶。這個算法的關鍵之處在于，它保證了找到一個穩(wěn)定的匹配，其中不存在兩個人彼此喜歡對方而不喜歡當前的配偶。它是一種非常有用的算法，可以有效地解決這類問題并獲得穩(wěn)定的結果[6]。因此，蓋爾-沙普利算法的思想可以為運營商客服中心領域的師徒關系匹配提供一種優(yōu)化方法。

2.3 “16PF 人格測評”與“蓋爾-沙普利”算法的結合

本研究的創(chuàng)新點在于，在利用智能算法“蓋爾-沙普利”排列呼叫中心師徒制關系的同時，考慮到個體人格差異，將兩種方法進行有效結合，可有效解決傳統(tǒng)方式的不適合性、濫用性等問題。技術路線如圖1 所示。

（1）16PF 人格測評

首先，參與者按照16PF 問卷的要求進行測試和評分，并將其結果作為基礎數據之一。根據16PF 的分類體系，我們將參與者的人格特質分為以下五種類別：穩(wěn)定性、外向性、開放性、宜人性和盡責性。

（2）“蓋爾-沙普利”算法

其次，我們借鑒了“蓋爾-沙普利”算法的思想，將師傅和徒弟之間的人格特質作為匹配因素，并使用該算法進行分析。在匹配過程中，我們考慮了師傅和徒弟在同一類別下的得分差異、不同類別之間的得分匹配度等多個因素，并通過計算出各種因素的權重來確定最終的匹配結果。

（3）問卷調查和個案分析

最后，我們進行了一系列問卷調查和個案分析，以驗證師徒之間人格特質匹配關系對于師徒傳承效果的影響。通過問卷調查，我們了解到參與者對于師徒之間人格特質相似性的看法以及對于師徒關系的評價。因師徒之間的人格特質匹配關系對于傳承過程中的互動和學習效果都會產生一定的影響，所以我們通過個案分析，深入了解了一些師徒之間存在人格特質差異但傳承效果良好的情況，并探討了其原因和機制。

3 實驗過程

該實驗旨在評估師徒匹配對于新員工培養(yǎng)和團隊效能的影響。為了進行有效的對比，我們選取了在某城市運營商呼叫中心領域的一支團隊作為實驗對象。該團隊包括200 名座席人員，他們均參與本次實驗的問卷調查。

同時，為了深入研究師徒匹配的效果，以該工具上線后的三個季度雇傭的新員工作為實驗群體。根據隨機分組方法，我們將這60 名新員工分為A 組（30 名）和B 組（30名）。A 組將按照傳統(tǒng)的方式進行師徒匹配，即隨機分配或自由選擇；而B 組將按照基于"16PF 人格測評"和智能算法"蓋爾-沙普利"的匹配方法進行師徒分配。

在實驗開始之前，我們向所有參與者提供詳細的實驗目的和流程說明，并確保他們理解并同意參與。然后，我們分發(fā)問卷給所有座席人員，包括實驗組和對照組，以收集有關他們的背景信息、工作滿意度、學習成效等方面的數據。

在實驗期間，我們定期與實驗組的師傅和徒弟進行面談，并記錄他們之間的互動情況以及學習進展。此外，我們還收集實驗組和對照組在工作績效方面的數據，包括重投率、滿意度等指標，以評估師徒匹配對團隊效能的影響。

在實驗結束后，我們對收集到的數據進行統(tǒng)計分析，并比較A 組和B 組的結果。通過對比兩組的差異，我們評估基于"16PF 人格測評"和智能算法"蓋爾-沙普利"的師徒匹配方法對于新員工培養(yǎng)和團隊效能的優(yōu)劣。

4 實驗結果

4.1 16PF 人格測評結果

根據16PF 的分類體系，我們對參與者的人格特質進行了評分和分析。結果顯示，參與者在不同的人格特質類別下得分存在一定的差異，其中宜人性和盡責性得分較高，外向性和開放性得分較低。這與我們研究對象——師徒之間的人格特質類別有所不同，因此需要進一步結合穩(wěn)定婚姻算法匹配分析。

4.2 師徒之間人格匹配結果

通過運用穩(wěn)定婚姻匹配算法，我們計算出了師徒之間人格特質匹配的權重值，最終得出了師徒之間的人格匹配關系。結果顯示，在穩(wěn)定性、開放性和盡責性等方面，師傅和徒弟的得分比較相近，說明在這些方面兩者具有比較高的適應性和相似性。而在外向性和宜人性方面，師傅和徒弟的得分差異稍大，這也是我們所期望的，因為在這些方面師傅和徒弟的差異可以互補，從而更好地提高師徒傳承效果。

4.3 問卷調查和個案分析結果

通過問卷調查和個案分析，我們發(fā)現參與者對于師徒之間人格特質相似性的看法不盡相同，但大多數人認為相似性對于師徒互動和學習效果的提升具有一定的作用。同時，我們也發(fā)現了一些師徒之間人格差異較大但傳承效果良好的情況，如嚴肅師傅與活潑徒弟、內向師傅與外向徒弟、理論型師傅與實踐性型徒弟、冷靜師傅與沖動徒弟等，他們之間人格差異較大但是傳承效果良好，這些性格差異通過了解后能夠互補并共同推進服務質量的提升。這說明，在師徒關系中，人格特質匹配并不是唯一的因素，師傅的教學方法和經驗、徒弟的自身素質、師徒間的磨合程度等也會對傳承效果產生影響。

我們在實驗過程中設計了兩套問卷，師傅和徒弟各有一套試卷，兩套試卷都包含“16PF 人格測試”187 個問題，具體問卷設計如圖2、圖3 所示。

圖2 師傅問卷舉例

圖3 徒弟問卷舉例

4.4 實際應用效果

某城市運營商呼叫中心自2022 年9 月上線“AI 預測師徒制平臺”，10 月啟用該平臺，對10 月份以來新入職的60 位同事與2 位專家?guī)煾迪雀髯酝瓿烧{查問卷，再使用本師徒關系智能匹配算法對62 份問卷進行預測60 位新同事與2 位專家?guī)煾抵g的匹配關系，最終得出預測結果，如圖4 所示，并以此結果指導實際生產工作中的搭配關系。

圖4 AI 預測師傅調查結果

根據歷史人員流失趨勢，2022 年10 月至2023 年6月共招聘60 人，實驗分可兩組進行，A 組人員使用隨機分配；B 組使用智能平臺推薦建議。新人的培訓上崗期為兩個月，根據三個季度AB 兩組新人的服務指標情況，對比如表1 所示。

表1 實驗對比組結果

綜上實驗數據可得，使用了AI 智能預測師徒關系的新同事平均重投率（指標含義：客戶在初次提交問題或請求后，由于問題未得到解決或解決不滿意，而需要重新提交或重新聯系客服的比率。指標意義：主要用來衡量客戶服務的效率和質量，此項指標值越小越優(yōu)）為10.47、滿意率（此項指標值越大越優(yōu)）為85.77、處理工單時效（此項指標值越大越優(yōu)）為2.27、處理工單量（此項指標值越大越優(yōu)）為800，各項數據均優(yōu)于使用人為傳統(tǒng)匹配方式的新同事，基于智能算法的師徒關系匹配能對提升新員的工作效率產生了明顯的積極作用。

5 小結

本研究通過使用16PF 人格測評工具和男女結婚匹配算法，探討了師徒之間人格特質匹配關系的影響，并得出了一些有意義的結論。首先，我們發(fā)現在師徒匹配過程中，人格特質匹配是一個重要的因素，尤其是在穩(wěn)定性、開放性和盡責性等方面，相似性對于師徒傳承效果的提升具有顯著作用。其次，對于外向性和宜人性等方面的差異，師傅和徒弟的互補性也能夠提高傳承效果。最后，我們還發(fā)現，在師徒關系中，除了人格特質匹配外，其他因素如師傅的教學方法和經驗、徒弟的自身素質等也同樣重要，需要綜合考慮員工的技能和經驗、新員工的需求等因素進行靈活匹配，以確保師徒關系更加有效和有針對性。本研究的結論對于師徒傳承關系的培養(yǎng)和發(fā)展具有重要意義，在幫助人們更好地理解和應用這種傳統(tǒng)文化方式的同時，也為呼叫中心建立更有效的師徒傳承模式提供了一些新的思路和方法。