讓服務更“智慧”

文／圖_黃文靜 劉 靜

“我們建立數(shù)據(jù)主人制，積極開展市級數(shù)據(jù)倉庫建設，接入營銷等24套業(yè)務系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)，自主開展創(chuàng)新應用，實現(xiàn)異常數(shù)據(jù)‘動態(tài)清零’。” 11月18日，提起數(shù)字化轉型相關工作，國網(wǎng)駐馬店供電公司數(shù)字化工作部專責郭鵬一邊演示一邊說。

近年來，國網(wǎng)駐馬店供電公司緊緊圍繞數(shù)字化“三融三化”發(fā)展要求，不斷挖掘數(shù)字化技術與電力生產(chǎn)經(jīng)營的切入點，全力打造數(shù)字化供電所，對內推動基層供電所賦能減負、提質增效，對外能夠在客戶訴求前先感知、先響應、先服務，實現(xiàn)客戶零感知，全面提升基層供電所服務效率和客戶滿意度。

談及數(shù)字化運用在基層班組的落地，郭鵬向筆者推薦了榮獲國家電網(wǎng)有限公司數(shù)字化綜合示范成效突出單位稱號的駐馬店西平二郎中心供電所。筆者馬上趕往該供電所，深入體驗基層供電所數(shù)字化建設成效。

數(shù)字員工，RPA外掛解放員工雙手

走進二郎中心供電所綜合班，映入眼簾的是數(shù)字化集控大屏。綜合值班崗人員告訴我們，每天RPA機器人定時上線，自動開展工作，供電所的各項指標數(shù)據(jù)都會顯示在大屏幕上。

“你們看，現(xiàn)在這臺RPA機器人正在進行數(shù)據(jù)采集，不需要人工操作，我們的數(shù)字員工每天都高質量完成這項工作?！彼L劉舒暢一邊介紹，一邊點開另一個頁面，“我對線損這塊比較關注，RPA機器人每天自動生成線損報表，對臺區(qū)線損進行監(jiān)控治理，有異常臺區(qū)及時發(fā)送到臺區(qū)經(jīng)理手機上，對治理臺區(qū)線損幫助很大。”

據(jù)了解，二郎中心供電所結合業(yè)務需求，組建RPA柔性團隊，因地制宜構建多元RPA業(yè)務場景，實現(xiàn)數(shù)字新技術與電網(wǎng)業(yè)務的融合。數(shù)字員工可以完成應用反向數(shù)據(jù)補采、電能表采集、光伏曲線等，推動RPA機器人應用實現(xiàn)供電業(yè)務的全覆蓋。

利用手機軟件程序操作機器人對通信機房進行巡檢。

今年以來，國網(wǎng)駐馬店供電公司作為國網(wǎng)河南省電力公司營銷專業(yè)RPA“一供電所一工具、一供電所一場景、一供電所一人員”應用推廣試點單位，深挖基層業(yè)務需求，共建設18類個性化RPA場景，在全省率先實現(xiàn)供電所RPA應用覆蓋率100%。通過RPA機器人應用，實現(xiàn)日節(jié)約人工約2.5小時，公專變全量數(shù)據(jù)采集成功率從98%提升至99.5%，其中研發(fā)的“日凍結數(shù)據(jù)驗證”典型場景，實現(xiàn)每分鐘完成10余條數(shù)據(jù)驗證，效率提高70%，讓一線員工解放雙手，有更多的時間為客戶提供優(yōu)質服務。

數(shù)字服務，提升群眾客戶獲得感

離開綜合班，我們來到供電營業(yè)廳。柜臺前，一位女士正在綜合柜員張欣引導下，利用“網(wǎng)上國網(wǎng)” App辦理充電樁申請。她的手機顯示申請完成后，張欣打開供電服務指揮系統(tǒng)進行派單，實現(xiàn)工作流程數(shù)字化。

二郎中心供電所營業(yè)廳大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)” App，為客戶辦理新裝、更名、過戶、光伏等各類業(yè)務，縮短客戶報裝流程和報裝時限，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑路，客戶一次也不跑”，推動供電服務由線下向線上、由“客戶等電”到“電等客戶”的轉變，用電報裝滿意率提升至100%。

推廣線上辦電是基層供電服務數(shù)字化的一個縮影。為充分發(fā)掘數(shù)字服務能力，國網(wǎng)駐馬店供電公司積極圍繞推動管理服務流程優(yōu)化和業(yè)務能力提升，持續(xù)深化“數(shù)據(jù)倉庫”應用，深挖大數(shù)據(jù)分析應用場景，建立供電所201個農排臺區(qū)實時監(jiān)控模型，消除高低壓安全隱患90處，減少配變異常26臺，提高主動服務效率80%，確保農排配變通電率100%、電壓合格率100%，有效保障臺區(qū)供電可靠性。

今年春節(jié)期間，在國網(wǎng)駐馬店供電公司數(shù)字化工作部的具體指導下，二郎中心供電所構建“返鄉(xiāng)客戶精準識別”大數(shù)據(jù)分析應用，通過分析用電行為等數(shù)據(jù)，生成疑似返鄉(xiāng)客戶工單，智能推送供電服務信息，精準服務返鄉(xiāng)人員，累計完成3萬余戶用電行為分析，精準保電1.5萬余戶，客戶返鄉(xiāng)期間用電滿意度達到100%。

數(shù)字運維，加速電網(wǎng)智能轉型

“數(shù)字化應用不僅體現(xiàn)在營銷服務上，而且在電網(wǎng)運維上同樣發(fā)揮重要作用?！彪x開供電營業(yè)廳，劉舒暢驅車帶我們來到10千伏蔡西線無人機巡檢現(xiàn)場。

線路上空，一架無人機嗡嗡作響，俯空巡視著電力設備。線路下方，兩名員工一人操作遙控器，一人目不轉睛盯著屏幕，仔細查看傳回的照片。

“無人機可以自動調整角度和高度，對開關、刀閘、設備連接點等處進行全面巡視，可精準檢測到設備高處或頂部情況?！睋?jù)劉舒暢介紹，二郎中心供電所管轄著二郎、蔡寨、焦莊三個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電，點多面廣、巡視難度大，以前人工巡檢效率低，存在隱患死角。

“通過無人機紅外測溫鏡頭搭載可見光攝像頭，可以多角度近距離進行測溫，全面提升工作效率和質量?！眲⑹鏁痴f道。

20多分鐘后，隨著10千伏蔡西線巡視完畢，無人機遙控系統(tǒng)自動生成一張詳細的巡視檢測報告，為班組成員快速準確處理安全隱患提供依據(jù)。

據(jù)了解，國網(wǎng)駐馬店供電公司以推進專業(yè)數(shù)字化轉型為契機，持續(xù)深化無人機在線路巡視巡檢方面的應用，對轄區(qū)主、配網(wǎng)線路全面精準“把脈問診”。今年以來，通過無人機累計巡視線路206條5619千米，發(fā)現(xiàn)隱患356處，同時通過帶電作業(yè)、計劃停電等方式，對發(fā)現(xiàn)的缺陷和隱患及時整改，大幅度提升了線路設備健康水平。

今年度夏期間，針對轄區(qū)電網(wǎng)運維壓力，該公司以電力系統(tǒng)運檢數(shù)據(jù)為抓手，對頻繁停電、低電壓、三相不平衡、重過載配變及時派發(fā)主動工單，開展智能巡檢監(jiān)測與研判，實現(xiàn)“發(fā)生一起、監(jiān)控一起、管控一起”運維精益化管理。截至目前，年內共派發(fā)四類主動工單1716件，平均搶修時長壓降63分鐘，有效提升故障搶修效率。

數(shù)字化建設讓服務有“數(shù)”支撐、用“智”運維，為高質量發(fā)展按下“快進鍵”。下一步，國網(wǎng)駐馬店供電公司將持續(xù)深化數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化應用，充分發(fā)揮示范突破帶動作用，全力推動基層供電所減負賦能、提質增效，為優(yōu)化電力營商環(huán)境做好技術支撐。