體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)驅(qū)動(dòng)的工作幸福感設(shè)計(jì):以客服專員的工作積極體驗(yàn)為例

陸一晨

江南大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院,江蘇 無(wú)錫 214122

對(duì)于大多數(shù)勞動(dòng)者而言,工作不僅是維持生計(jì)的手段,更是積極體驗(yàn)的來(lái)源。工作在塑造個(gè)人生活觀、認(rèn)知周遭世界以及實(shí)現(xiàn)價(jià)值等方面發(fā)揮著重要作用。美國(guó)職業(yè)心理學(xué)家Michael F. Steger 與 Bryan J. Dik的研究表明,工作場(chǎng)所是一個(gè)展示技能、與同事交往并追求使命的空間[1]。在組織心理學(xué)領(lǐng)域,工作設(shè)計(jì)的研究興趣從成本與效率轉(zhuǎn)向動(dòng)機(jī)與福祉,旨在理解和闡述工作環(huán)境如何影響員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī),從而為有意義的工作提供框架和心理學(xué)理論。例如,Hackman和Oldham的工作特征模型[2]、Herzberg的雙因素理論[3]、Wrzesniewski、Lobuglio和Dutton的工作塑造理論[4]等。然而,該領(lǐng)域忽視了與工作相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)品在提升員工幸福感方面的作用。在交互與體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域,研究人員開始借鑒組織心理學(xué)和組織管理學(xué)的相關(guān)理論,探索以福祉為導(dǎo)向的工作積極體驗(yàn)設(shè)計(jì),即如何通過(guò)創(chuàng)造作業(yè)工具、環(huán)境設(shè)施、社交平臺(tái)等工作情境中的觸點(diǎn)助推個(gè)人行動(dòng)而主動(dòng)獲取積極體驗(yàn)。

本文聚焦于工作情境中積極體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法與實(shí)踐,基于德國(guó)體驗(yàn)設(shè)計(jì)教授Marc Hassenzahl的創(chuàng)新體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念“構(gòu)思體驗(yàn)先于設(shè)計(jì)產(chǎn)品”[5]63,構(gòu)建出體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)驅(qū)動(dòng)的工作幸福感設(shè)計(jì)方法,并以KONE客服專員的工作體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐為探索型研究案例,提出對(duì)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定與轉(zhuǎn)譯的反思與建議。

一、工作幸福感設(shè)計(jì)

(一) 工作幸福感

聯(lián)合國(guó)《2030年可持續(xù)發(fā)展議程》提倡各國(guó)將國(guó)民生活質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)從GDP等客觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)轉(zhuǎn)向國(guó)民幸福感等主觀社會(huì)指標(biāo),并將國(guó)民幸福感列為17項(xiàng)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)之一。幸福感一直是人類社會(huì)的終極追求,古今中外的圣賢都在探討“幸福是什么”、“為何追求幸?！焙汀叭绾螌?shí)現(xiàn)幸?！薄W(xué)術(shù)界尚未就幸福感的概念達(dá)成共識(shí),但公認(rèn)的研究可分為兩種取向:享樂(lè)幸福感和至善幸福感[6]。

享樂(lè)幸福感強(qiáng)調(diào)感官愉悅,源于希臘哲學(xué)家亞里士多德和伊壁鳩魯?shù)挠^點(diǎn),認(rèn)為幸福在于最大限度體驗(yàn)感官愉悅或者身體無(wú)痛苦、精神無(wú)干擾的生活,是回顧與評(píng)價(jià)短期或當(dāng)下發(fā)生的事情。至善幸福感則強(qiáng)調(diào)以積極的方式發(fā)揮個(gè)人的作用,以自我實(shí)現(xiàn)為目標(biāo),將一生作為跨度,具有前瞻性視角。柏拉圖認(rèn)為幸福源于精神生活的和諧和美德,其中理性起主導(dǎo)作用,愉悅服從理性的指導(dǎo)。亞里士多德認(rèn)為至善幸福感是個(gè)人實(shí)現(xiàn)潛力的理想化旅程的高峰,強(qiáng)調(diào)通過(guò)追求美德和靈魂的自足、完滿和安寧來(lái)實(shí)現(xiàn)幸福[7]。

2016年,硅谷Airbnb公司率先創(chuàng)建了全球首個(gè)員工體驗(yàn)部門,致力于營(yíng)造以家為愿景的職場(chǎng)幸福體驗(yàn)。這標(biāo)志著組織管理理念的轉(zhuǎn)向——從單純應(yīng)對(duì)工作壓力、沖突等負(fù)面因素逐漸轉(zhuǎn)換到提升員工工作幸福感的積極取向。從整合享樂(lè)主義和至善主義的視角來(lái)看,工作幸福感可以被定義為愉悅體驗(yàn)和至善體驗(yàn)的結(jié)合。愉悅體驗(yàn)側(cè)重于工作情境下的主觀幸福感,包括對(duì)工作的認(rèn)知評(píng)價(jià)、積極情感和心理狀態(tài)等因素;至善體驗(yàn)則涵蓋了目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、潛能發(fā)揮、工作人際關(guān)系的匹配度、工作激情、工作技能和認(rèn)知過(guò)程以及工作參與的渴望。工作愉悅體驗(yàn)被視為工作至善體驗(yàn)的附帶產(chǎn)物。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這兩者相互促進(jìn),共同構(gòu)筑了整體的工作幸福感。綜上,工作幸福感包括工作中的積極情感和工作意義感, 并且工作意義感是產(chǎn)生工作積極情感的根本原因[8]99。

組織心理學(xué)和組織管理學(xué)的學(xué)者自20世紀(jì)初就開始研究如何激發(fā)工作中的積極體驗(yàn),例如如何提高工作動(dòng)機(jī)和工作滿意度。這些研究通常關(guān)注任務(wù)內(nèi)容、績(jī)效水平、組織特征、個(gè)人特征、薪酬福利等因素,以幫助設(shè)計(jì)內(nèi)容更具體、結(jié)構(gòu)更有效的工作任務(wù)。然而,工作設(shè)計(jì)領(lǐng)域的相關(guān)研究很少涉及工作中使用的產(chǎn)品對(duì)于塑造工作幸福感的積極影響,而工具可以塑造員工對(duì)整個(gè)工作活動(dòng)的滿意度、興奮度和意義感。因此,有必要探索設(shè)計(jì)與工作相關(guān)產(chǎn)品的新方法,在設(shè)計(jì)時(shí)加入對(duì)員工工作幸福感的思考。

作者先前的研究提出,工作幸福感設(shè)計(jì)理念是從人文關(guān)懷出發(fā)的,目的是通過(guò)創(chuàng)造工作環(huán)境中的新觸點(diǎn)來(lái)喚起員工的幸福感體驗(yàn)。這一設(shè)計(jì)理念具備以下特征:(1)重點(diǎn)不在于解決已存在的負(fù)面問(wèn)題(例如降低員工錯(cuò)誤率);(2)以新的可能性為驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)初期,不預(yù)設(shè)產(chǎn)出的具體形式,而是關(guān)注以新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)激發(fā)員工的積極體驗(yàn)(例如提升勝任感和興趣感)[8]99。

工作幸福感設(shè)計(jì)的本質(zhì)是以新的可能性為導(dǎo)向的積極體驗(yàn)設(shè)計(jì),其核心是在定義功能和技術(shù)之前優(yōu)先明確預(yù)期的體驗(yàn)。工作幸福感設(shè)計(jì)面臨積極體驗(yàn)設(shè)計(jì)所固有的兩大挑戰(zhàn):一是明確定義工作幸福感愿景下的具體體驗(yàn)?zāi)繕?biāo);二是如何通過(guò)設(shè)計(jì)作業(yè)工具或相關(guān)服務(wù)喚起目標(biāo)鎖定的積極體驗(yàn)。針對(duì)以上難點(diǎn),作者將“工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)”定義為在工作環(huán)境中,預(yù)設(shè)用戶從產(chǎn)品或服務(wù)中體驗(yàn)到的情感或有意義的關(guān)系,包括當(dāng)下的愉悅體驗(yàn)和長(zhǎng)期的至善體驗(yàn)。據(jù)此,工作幸福感設(shè)計(jì)可以結(jié)構(gòu)化為兩大關(guān)鍵步驟:工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的設(shè)定與轉(zhuǎn)譯[9]124-125。

(二) 工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的設(shè)定

“好的工作體驗(yàn)”過(guò)于籠統(tǒng)與寬泛,無(wú)法直接作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)。本文建議的工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定與轉(zhuǎn)譯受到設(shè)計(jì)中應(yīng)用可用性目標(biāo)的啟發(fā)。人機(jī)交互領(lǐng)域定義了一種確保產(chǎn)品可用性的過(guò)程,其中關(guān)鍵因素是在產(chǎn)品開發(fā)的早期階段定義可用性要求。在設(shè)計(jì)良好的可用性時(shí),可以從ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)中的通用可用性標(biāo)準(zhǔn)(效能、效率和滿意度)出發(fā),并相應(yīng)地定義功能方面的用戶要求。工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)應(yīng)該是具體化的預(yù)期體驗(yàn)。然而,體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的整體概念,沒(méi)有類似的通用列表可直接用于工作體驗(yàn)設(shè)計(jì),因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品可能針對(duì)完全不同的體驗(yàn)。

基于對(duì)四個(gè)工作體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例的探究和系統(tǒng)性文獻(xiàn)回顧,作者的前期研究提出了獲得工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定見解和靈感的五條不同途徑:品牌、理論、同理心、技術(shù)和愿景。工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與工具的品牌承諾一致;理論提供科學(xué)的人類體驗(yàn)相關(guān)知識(shí);運(yùn)用同理心,站在工作者的角度定義體驗(yàn)?zāi)繕?biāo);新技術(shù)會(huì)對(duì)工作體驗(yàn)產(chǎn)生積極或消極的影響;更新設(shè)計(jì)愿景可以引入新的工作體驗(yàn)[10]984。工作體驗(yàn)設(shè)計(jì)往往是個(gè)綜合性過(guò)程,每條途徑都帶來(lái)不同的觀點(diǎn),從而體現(xiàn)出工作體驗(yàn)的多學(xué)科特性。

表1 獲取工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的五種途徑

設(shè)定工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)有助于將設(shè)計(jì)過(guò)程所關(guān)注問(wèn)題的層面從特定設(shè)計(jì)任務(wù)的具體問(wèn)題轉(zhuǎn)移到更深層次的人類體驗(yàn)上。這種方法不僅避免了僅僅追求無(wú)錯(cuò)誤狀態(tài)的陷阱,還為重新定義最初的問(wèn)題提供了新的視角,并打開了設(shè)計(jì)的多維機(jī)會(huì)空間。以Fastems(一家自動(dòng)化設(shè)備制造企業(yè))為例,在他們的設(shè)計(jì)任務(wù)中,公司關(guān)注了品牌在市場(chǎng)上的認(rèn)知問(wèn)題,而最初的問(wèn)題是產(chǎn)品外觀缺乏吸引力。通過(guò)設(shè)定工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),他們重新審視了設(shè)計(jì),以讓客戶感到驚喜、自豪和信任。這包括統(tǒng)一產(chǎn)品的美學(xué)風(fēng)格,從而創(chuàng)造出引人注目的瞬間體驗(yàn)。產(chǎn)品特色功能和與客戶的互動(dòng)創(chuàng)造出讓客戶自豪的情境體驗(yàn)。通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序,公司與客戶建立了緊密的聯(lián)系,長(zhǎng)期保持了客戶的信任。這種目標(biāo)構(gòu)建方法從傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)跨越到交互設(shè)計(jì),甚至擴(kuò)展到戰(zhàn)略設(shè)計(jì)等領(lǐng)域[9]123。

工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)應(yīng)在實(shí)際產(chǎn)品開發(fā)之前明確定義,可以在設(shè)計(jì)過(guò)程中反復(fù)修訂。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)詳細(xì)描述所設(shè)定的用戶工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),以確保各利益相關(guān)者對(duì)其定義和內(nèi)涵達(dá)成一致。一方面,這些工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)應(yīng)當(dāng)具體到足以供設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)產(chǎn)出;另一方面,它們也應(yīng)當(dāng)保留足夠的廣度,為設(shè)計(jì)過(guò)程留出創(chuàng)新的空間。

(三) 工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的轉(zhuǎn)譯

工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)轉(zhuǎn)譯是將預(yù)設(shè)的體驗(yàn)具體化于激發(fā)該體驗(yàn)的設(shè)計(jì)情境。該難點(diǎn)體現(xiàn)了荷蘭設(shè)計(jì)方法論教授Kees Dorst提出的設(shè)計(jì)溯因邏輯推演(design abduction)過(guò)程,即從期望的結(jié)果“outcome”(目標(biāo)鎖定的員工體驗(yàn))回溯到“how”(激發(fā)特定體驗(yàn)的設(shè)計(jì)機(jī)制)并不斷試驗(yàn)“what”(與機(jī)制所匹配的設(shè)計(jì)產(chǎn)出,即體驗(yàn)觸點(diǎn)),而“how”是聯(lián)結(jié)目標(biāo)體驗(yàn)與設(shè)計(jì)產(chǎn)出的橋梁,是體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念推演的核心(圖1)[12]。

圖1 工作體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念推演

德國(guó)體驗(yàn)設(shè)計(jì)教授Marc Hassenzahl認(rèn)為同種類型的體驗(yàn)對(duì)應(yīng)相同的“how”(體驗(yàn)激發(fā)機(jī)制)[5]44。例如,從生活經(jīng)驗(yàn)中我們不難理解驚喜體驗(yàn)的激發(fā)機(jī)制可以是“與預(yù)想的方式不同”,設(shè)計(jì)產(chǎn)出可以發(fā)散為在黑暗中與朋友一起探索“無(wú)光晚餐”。相較一般的消費(fèi)體驗(yàn),員工的工作體驗(yàn)更具抽象性、復(fù)雜性與專業(yè)性,其激發(fā)機(jī)制難以從日常生活經(jīng)驗(yàn)中直接提煉。例如,工作投入感的激發(fā)機(jī)制源于組織管理學(xué)研究,包括促使員工關(guān)注當(dāng)下、充分獲取工作資源以及同事間的積極影響等?？梢?針對(duì)不同類型的工作體驗(yàn),融合管理學(xué)、心理學(xué)相關(guān)知識(shí),提出對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)機(jī)制可以幫助設(shè)計(jì)師理解目標(biāo)體驗(yàn),跨越目標(biāo)體驗(yàn)與設(shè)計(jì)產(chǎn)出之間的鴻溝,以降低設(shè)計(jì)實(shí)踐的難度。

工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的轉(zhuǎn)譯過(guò)程也可以從以人為本的設(shè)計(jì)流程的角度進(jìn)行分析[9]84。圖2基于用戶工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的轉(zhuǎn)譯視角,描述了以人為本的設(shè)計(jì)流程(用方框表示),并根據(jù)先前的實(shí)證研究結(jié)果,添加了與工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)的關(guān)鍵活動(dòng)(用圓角方框表示)。

圖2 工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)轉(zhuǎn)譯

二、案例:面向客服專員的工作積極體驗(yàn)設(shè)計(jì)

(一) 案例背景

KONE是一家國(guó)際電梯企業(yè),其經(jīng)營(yíng)理念強(qiáng)調(diào)良好的客戶體驗(yàn)源于積極的員工體驗(yàn)。2018年9月,KONE與芬蘭阿爾托大學(xué)設(shè)計(jì)系開展了一項(xiàng)產(chǎn)學(xué)研合作項(xiàng)目 “工作幸福感設(shè)計(jì)研究”。本案例是該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)實(shí)踐部分,旨在探討以體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)為驅(qū)動(dòng)的工作幸福感設(shè)計(jì)方法,聚焦于為KONE客服專員打造有意義的工作體驗(yàn)。在案例的早期階段,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)采用了一種開放而包容的態(tài)度,沒(méi)有局限于具體的設(shè)計(jì)產(chǎn)出類別。

(二) 客服專員的工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定

在工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定階段,為了進(jìn)一步加深對(duì)目標(biāo)情境的理解,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)主要執(zhí)行了以下兩項(xiàng)任務(wù):桌面調(diào)研與實(shí)地調(diào)研。

1.桌面調(diào)研

桌面調(diào)研涵蓋KONE競(jìng)爭(zhēng)力分析、基準(zhǔn)化分析與利益相關(guān)者分析等?！耙钥蛻魹橹行摹币殉蔀橹毓I(yè)行業(yè)各大企業(yè)的共識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)在于客服專員需要借助物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提供個(gè)性化與積極的客戶服務(wù)。KONE客戶服務(wù)中心的主要利益相關(guān)者包括KONE的員工以及各類客戶,如KONE維修服務(wù)的付費(fèi)客戶、設(shè)施經(jīng)理、私人客戶和住房合作社等?？头T在公司內(nèi)外提供復(fù)雜且全天候的電話服務(wù)。需要服務(wù)的除外部客戶、設(shè)施經(jīng)理和最終產(chǎn)品用戶外,還有來(lái)自KONE內(nèi)部其他部門的員工,如銷售人員和技術(shù)人員。這四類不同的利益相關(guān)者的訴求需要通過(guò)客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通和聯(lián)系?？头T使用不同的工具與每類群體進(jìn)行交流。由此可見,客服專員在不同群體、系統(tǒng)和界面之間充當(dāng)著重要的中介角色。

2.實(shí)地調(diào)研

基于桌面調(diào)研,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)前往KONE赫爾辛基客服中心,采訪了五位客服專員和一名客服中心負(fù)責(zé)人, 其工作經(jīng)驗(yàn)從3個(gè)月到20年不等。每場(chǎng)訪談以結(jié)構(gòu)化的方式一對(duì)一進(jìn)行,持續(xù)40到50分鐘,內(nèi)容涵蓋了他們的職責(zé)、工作任務(wù)、規(guī)章制度以及人際關(guān)系等方面。訪談結(jié)束后,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)參觀了客服專員的工作場(chǎng)所,觀察了他們的工作流程和使用的工作系統(tǒng)。最后,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)舉行了1個(gè)小型研討會(huì),5位客服專員各自從50張?bào)w驗(yàn)卡片中選出3個(gè)最為欣賞的工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),并解釋了選擇這些目標(biāo)的原因。這50張?bào)w驗(yàn)卡片是由設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)從游戲化體驗(yàn)卡片(Plex Cards)[13]、積極情緒卡片(Positive Emotional Granularity Cards)[14]、需求卡片(Need Cards)[15]等設(shè)計(jì)工具中整合出的。

3.數(shù)據(jù)分析

設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)首先將采訪錄音轉(zhuǎn)錄為文本,并采用內(nèi)容分析的方法對(duì)采訪數(shù)據(jù)進(jìn)行解析、編碼和分類。最終,他們提煉出六個(gè)與客服工作相關(guān)的主題:溝通與協(xié)作、自我實(shí)現(xiàn)、發(fā)展與學(xué)習(xí)、服務(wù)質(zhì)量、信息可訪問(wèn)性與系統(tǒng)以及工作負(fù)載管理。這些主題產(chǎn)生了15個(gè)關(guān)鍵見解。

在五位客服專員中,有四位選擇了體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)“富有挑戰(zhàn)”(challenging),三位選擇了“樂(lè)趣”(joy), 各有兩位分別選擇了“自我實(shí)現(xiàn)”(self-actualization)與“安全”(security),各有一位分別選擇了“能力”(competence)、“交際”(fellowship)、“尊重”(respect)與“靈感”(inspiration)。設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)新手員工更傾向于選擇“樂(lè)趣”,而有經(jīng)驗(yàn)的員工更偏好“自我實(shí)現(xiàn)”?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)人從客觀角度認(rèn)為新手員工應(yīng)該獲得的體驗(yàn)是“探索”(exploration)、“共情”(sympathy)和“服從”(submission)。這意味著客服專員應(yīng)該充滿好奇心并探索新事物,具備共情能力并感覺(jué)自己是組織的一部分。

4.體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定

結(jié)合桌面調(diào)研與實(shí)地調(diào)研的數(shù)據(jù),設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)提出客服專員的工作體驗(yàn)愿景“成為專家”。這既是長(zhǎng)期目標(biāo)也是過(guò)程性目標(biāo),從這一目標(biāo)可以衍生出以下子目標(biāo):自我實(shí)現(xiàn)、能力、尊重、交際、樂(lè)趣等。借鑒工作自豪感的時(shí)間維度(短期—長(zhǎng)期)與社交維度(個(gè)人—組織),設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)將最終完善的三個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)定位于坐標(biāo)中:富有挑戰(zhàn)、日常充實(shí)感與自我實(shí)現(xiàn)(表2)。

富有挑戰(zhàn)是短暫型體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),指在工作環(huán)境中面對(duì)困難、復(fù)雜的任務(wù)或情境時(shí),個(gè)體的感受和體驗(yàn),包括面臨不確定性、需要克服困難、展示技能和決心等情感和認(rèn)知層面的反應(yīng)。富有挑戰(zhàn)的體驗(yàn)可以激發(fā)個(gè)體的成長(zhǎng)和發(fā)展,也可以對(duì)其工作滿意度和職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。

日常充實(shí)感是過(guò)程型體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),指員工在日常工作中實(shí)現(xiàn)滿足感和愉悅感的狀態(tài)。這種充實(shí)感可以來(lái)自工作本身的成就感,也可以來(lái)自與同事的良好關(guān)系、工作環(huán)境的舒適性以及對(duì)個(gè)人能力和貢獻(xiàn)的認(rèn)可。

自我實(shí)現(xiàn)是積累型體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),指員工充分發(fā)揮其潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人工作能力的最大發(fā)展、積極參與和深刻理解工作任務(wù)的狀態(tài)。在工作巔峰體驗(yàn)中這個(gè)狀態(tài)表現(xiàn)得尤為明顯。員工只有在滿足了生理生存、安全、愛(ài)與歸屬以及尊重的基本需求之后才能達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)。

表2 工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)定

(三) 客服專員的工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)轉(zhuǎn)譯

在通過(guò)工作坊等活動(dòng)探索工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的轉(zhuǎn)譯路徑時(shí),設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)一方面回顧了推導(dǎo)出這些體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的關(guān)鍵洞察,以進(jìn)一步加深對(duì)設(shè)計(jì)情境下體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的理解;另一方面試圖將已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的用戶痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

“富有挑戰(zhàn)”源于游戲化體驗(yàn)領(lǐng)域[16],其轉(zhuǎn)譯路徑是將客服工作中與利益相關(guān)者溝通難等問(wèn)題重塑為能夠考驗(yàn)客服專員工作能力的游戲化任務(wù),并以趣味化的方式給予鼓勵(lì)。

“日常充實(shí)感”強(qiáng)調(diào)客服專員在日常工作中通過(guò)充分發(fā)展自己的能力收獲的幸福感,是一種平衡工作意義感與愉悅感的體驗(yàn)。其轉(zhuǎn)譯路徑包括保持適度的工作壓力、增強(qiáng)任務(wù)的可塑性、提升工作樂(lè)趣以及凸顯個(gè)人對(duì)組織的貢獻(xiàn)。

“自我實(shí)現(xiàn)”對(duì)應(yīng)于滿足人類最高需求的體驗(yàn),即個(gè)體的潛力得到充分發(fā)揮,達(dá)到理想中的自我定位。因此,“自我實(shí)現(xiàn)”的傳達(dá)路徑包括客服專員在工作中得到充分的鼓勵(lì)和機(jī)會(huì),以實(shí)現(xiàn)自我突破,自主選擇感興趣的任務(wù),提升成就感,同時(shí)有明確可見的職業(yè)發(fā)展路徑。

(四) 概念設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)共提出了54個(gè)初步概念,通過(guò)價(jià)值—努力矩陣以及與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的匹配度,篩選出了 3 個(gè)方案,分別針對(duì)上述三個(gè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

第一個(gè)方案是“KONE Arcade Game”。這一方案運(yùn)用了游戲化元素,旨在挑戰(zhàn)客服專員處理單調(diào)任務(wù)的能力。這個(gè)方案中還包含社交互動(dòng)的元素,當(dāng)客服專員獲得足夠高的分?jǐn)?shù)時(shí),他們可以向同事或客戶發(fā)送雖小但令人驚喜的禮物。

第二個(gè)方案是“KONE aWay”。從這一方案發(fā)展出一個(gè)鼓勵(lì)客服專員離開一線工作一段時(shí)間的工具,旨在通過(guò)為日常工作引入更多樂(lè)趣和變化來(lái)防止工作過(guò)度負(fù)荷,從而實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡,提高日常充實(shí)感。

第三個(gè)方案是“KONEXperty”。以客服專員“成為專家”為設(shè)計(jì)愿景,是一款旨在促進(jìn)自我發(fā)展和提升專業(yè)水平的工具。它以可視化發(fā)展路徑、提供專業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)會(huì),以及允許員工更多地參與首選任務(wù)等方式激發(fā)自我實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)。

(五) 概念評(píng)估

為了更有效地表達(dá)設(shè)計(jì)情境、體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與產(chǎn)品概念,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)為上述三個(gè)概念創(chuàng)建了用戶場(chǎng)景圖、紙質(zhì)原型、服務(wù)流程圖和數(shù)字原型。在正式的評(píng)估測(cè)試之前,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)與一位專家用戶一起進(jìn)行了試點(diǎn)測(cè)試。設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)首先簡(jiǎn)要解釋了三個(gè)概念的總體思路,提供了整個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的紙質(zhì)原型以及部分場(chǎng)景的高保真原型供參與者使用。該專家用戶采用大聲思考法來(lái)即時(shí)表達(dá)他的想法。隨后,他填寫了AttrakDiff調(diào)查問(wèn)卷,并接受了有關(guān)概念細(xì)節(jié)的簡(jiǎn)短采訪。

試點(diǎn)評(píng)估的結(jié)果表明,由于很難將游戲化元素與繁瑣的工作任務(wù)相融合,KONE Arcade Game這一方案與其他兩個(gè)方案相比,實(shí)際可行性較低。因此,設(shè)計(jì)研究團(tuán)隊(duì)決定將重點(diǎn)放在兩個(gè)有前景的方案上:KONEXpert(圖3)和KONE aWay(圖4)。

圖3 KONEXpert界面

圖4 KONE aWay界面

正式參與評(píng)估測(cè)試的受試者包括2名客服人員和1名客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人。這些測(cè)試在受試者的工作場(chǎng)所進(jìn)行。每次測(cè)試持續(xù) 40 至 50 分鐘,并對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行錄制,以供后續(xù)分析之用。研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)首先通過(guò)呈現(xiàn)服務(wù)流程圖來(lái)介紹每個(gè)概念。接著,受試者通過(guò)對(duì)互動(dòng)原型的操作來(lái)獲得工作體驗(yàn)。隨后,研究設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)基于AttrakDiff問(wèn)卷的滑塊評(píng)級(jí)量表,刪除了原始列表中不相關(guān)的條目,并添加了3個(gè)與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)的指標(biāo):“dumb-intriguing”(笨拙—迷人)、“fun-boring”(有趣—枯燥)、“motivating-discouraging”(激勵(lì)—喪氣)。受試者在完成評(píng)估表后,與研究設(shè)計(jì)人員討論了概念細(xì)節(jié),提出了關(guān)于如何落實(shí)概念中體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的建議。

根據(jù)評(píng)估結(jié)果,這兩個(gè)方案總體上都獲得了積極的反饋(圖5)。所有指標(biāo)在七分制評(píng)分中都超過(guò)了4分,定量數(shù)據(jù)與定性數(shù)據(jù)具有較高的一致性。就KONEXpert而言,所有受試者都認(rèn)為信息透明度是該概念中最有價(jià)值的因素,在實(shí)用性方面也獲得了高分。另一個(gè)概念KONE aWay在概念新穎性方面獲得了最高分。相對(duì)于KONEXpert,這對(duì)受試者來(lái)說(shuō)是一個(gè)更具啟發(fā)性的想法,因?yàn)樗麄円呀?jīng)開始提出自己使用和發(fā)展該服務(wù)的方式。與此同時(shí),如圖5所示,與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)的項(xiàng)目也受到了受試者的好評(píng),特別是與挑戰(zhàn)和自我實(shí)現(xiàn)相關(guān)的條目在七分制評(píng)分中超過(guò)了6分。盡管受試者數(shù)量有限,評(píng)估結(jié)果仍一定程度上表明這兩個(gè)概念實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

圖5 概念評(píng)估

三、討論

員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)是同一枚硬幣的兩面,兩者相輔相成。提升員工的工作幸福感與KONE的品牌戰(zhàn)略“與客戶共贏”相契合。在上述案例中,設(shè)計(jì)研究人員探索了以體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)為驅(qū)動(dòng)的工作幸福感設(shè)計(jì)方法,明確以“自我實(shí)現(xiàn)”和“日常充實(shí)感”作為KONE客服專員的工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),并針對(duì)這兩項(xiàng)目標(biāo)設(shè)計(jì)了兩款工作應(yīng)用程序。設(shè)計(jì)研究人員反思了工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的作用,主要包括以下三個(gè)方面。

(一) 推動(dòng)溯因邏輯推演

在可能性驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)中,設(shè)定和轉(zhuǎn)譯工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù),它并不遵循理想化的線性工程設(shè)計(jì)過(guò)程。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)在設(shè)計(jì)思維中起的是一種概念性的探索工具的作用,有助于推動(dòng)創(chuàng)意設(shè)計(jì)中獨(dú)特且復(fù)雜的因果邏輯推演,即“激發(fā)何種體驗(yàn)”、“以何種方式激發(fā)這種體驗(yàn)”以及“最終的設(shè)計(jì)產(chǎn)出是什么”。第一個(gè)方案“KONE Arcade Game”被否決,原因是其設(shè)計(jì)產(chǎn)出、體驗(yàn)激發(fā)機(jī)制與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)之間的邏輯關(guān)聯(lián)過(guò)于籠統(tǒng)。

設(shè)定工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)以及明確與之相關(guān)的激發(fā)機(jī)制是設(shè)計(jì)過(guò)程中的難點(diǎn)。使用臨時(shí)提出的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)進(jìn)行試驗(yàn)構(gòu)成了設(shè)計(jì)過(guò)程的重要組成部分,即在提出解決方案時(shí)進(jìn)行有根據(jù)的猜測(cè)。無(wú)論是否達(dá)成體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),都有助于每次嘗試后的反思,并將這些反思納入設(shè)計(jì)溯源的過(guò)程中。因此,體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的設(shè)定和轉(zhuǎn)譯試驗(yàn)可以引發(fā)關(guān)于情境的反思對(duì)話,進(jìn)一步推動(dòng)與目標(biāo)情境相關(guān)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的發(fā)展。由此產(chǎn)生的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)知識(shí)有助于標(biāo)識(shí)已考慮的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)空間,并明確下一步有希望探索的領(lǐng)域。

(二) 重新構(gòu)建設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)空間

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與不同階段的設(shè)計(jì)產(chǎn)出共同表達(dá)了關(guān)鍵的體驗(yàn)信息,它們?cè)谡麄€(gè)迭代過(guò)程中都具有重要性。在設(shè)計(jì)的早期階段,體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是概念生成的起點(diǎn),在設(shè)計(jì)的早期階段推動(dòng)創(chuàng)意沿不同方向的發(fā)展。對(duì)體驗(yàn)的多方面表達(dá)越多,探索未開發(fā)的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)空間的渠道也就越多,并為接近目標(biāo)體驗(yàn)創(chuàng)造更多可能性。在KONE案例中,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)用戶場(chǎng)景圖、紙質(zhì)原型、服務(wù)流程圖和數(shù)字原型等不同的設(shè)計(jì)表現(xiàn)方式,具體化了工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)通過(guò)不同設(shè)計(jì)表現(xiàn)方式演變的過(guò)程也是重新構(gòu)建設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)空間的過(guò)程。體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的設(shè)定、概念化和初步評(píng)估并不是分離的,而是在設(shè)計(jì)過(guò)程中共同演化的。最初,體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可能是從設(shè)計(jì)師的原始想法或假設(shè)中抽象出來(lái)的,而這些想法或假設(shè)在后來(lái)的設(shè)計(jì)過(guò)程中得到了驗(yàn)證。然后,設(shè)計(jì)師將情境化的知識(shí)與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)關(guān)聯(lián)起來(lái),并與不同的利益相關(guān)者一起測(cè)試初步設(shè)計(jì)理念。理想情況下,體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與其他設(shè)計(jì)目標(biāo)相平衡,并可進(jìn)一步制定為可操作的設(shè)計(jì)規(guī)范和概念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

(三) 促進(jìn)傳播體驗(yàn)知識(shí)

語(yǔ)言化的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)可以提供一個(gè)跨專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的共同視角。無(wú)論參與協(xié)同設(shè)計(jì)的是程序員、工程師、銷售員、平面設(shè)計(jì)師還是項(xiàng)目經(jīng)理,他們都可以用通用語(yǔ)言表達(dá)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。除了簡(jiǎn)潔的文字形式,還可以通過(guò)草圖、角色扮演、場(chǎng)景、用戶旅程、演示文稿和報(bào)告等不同的表達(dá)形式或活動(dòng)來(lái)定義和傳達(dá)預(yù)期的體驗(yàn)。通過(guò)展示體驗(yàn)?zāi)繕?biāo),可以引發(fā)不同的觀點(diǎn),培養(yǎng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)用戶的同理心,并最終加深對(duì)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的理解。

個(gè)體的同理心、想象力以及與體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相關(guān)的理解能力是多樣的。因此,體驗(yàn)設(shè)計(jì)師有責(zé)任站在不同利益相關(guān)者的立場(chǎng)上,將體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)翻譯成各自的專業(yè)語(yǔ)言,以確保整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的理解具有一致性,避免在目標(biāo)定義、轉(zhuǎn)譯與評(píng)估中產(chǎn)生誤解或混淆。此外,圍繞體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)展開的溝通和討論有助于在設(shè)計(jì)的早期階段平衡不同的子目標(biāo)。在KONE案例中,設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)兩輪協(xié)同設(shè)計(jì)工作坊,將客服專員的體驗(yàn)愿景“成為KONE專家”分解為不同的子目標(biāo),并通過(guò)時(shí)間維度,將富有挑戰(zhàn)、日常充實(shí)感與自我實(shí)現(xiàn)設(shè)定為當(dāng)下、過(guò)程性與長(zhǎng)期的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

四、結(jié)論

隨著人文關(guān)懷理念的興起,企業(yè)對(duì)員工的關(guān)注已經(jīng)逐漸從個(gè)體功用、生產(chǎn)力、敬業(yè)度轉(zhuǎn)向主觀幸福感。與此相呼應(yīng),作業(yè)工具、環(huán)境設(shè)施、社交平臺(tái)等工作情境中觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)已經(jīng)不再只關(guān)注安全、效率和可用性,而開始聚焦于員工的愉悅體驗(yàn)與意義感體驗(yàn)。本文提出了以員工體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)為驅(qū)動(dòng)的工作幸福感設(shè)計(jì)方法,將工作體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)視為一種概念性工具,用以具體化預(yù)期的員工體驗(yàn),并支持設(shè)計(jì)師在不同的設(shè)計(jì)階段管理體驗(yàn)設(shè)計(jì)的內(nèi)容。此方法將設(shè)計(jì)推演過(guò)程概念化為兩大關(guān)鍵步驟:為哪些體驗(yàn)而設(shè)計(jì)(即體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)的設(shè)定)以及如何通過(guò)創(chuàng)造條件(即體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)轉(zhuǎn)譯)來(lái)喚起預(yù)期的體驗(yàn)。基于KONE客服專員的工作幸福感設(shè)計(jì)實(shí)踐與反思,本文揭示了工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的三重作用:推動(dòng)溯因邏輯推演、重構(gòu)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)空間與促進(jìn)體驗(yàn)知識(shí)共享。

未來(lái)的研究可以首先致力于設(shè)計(jì)實(shí)踐中工作體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)的證據(jù),即設(shè)計(jì)產(chǎn)出對(duì)工作體驗(yàn)的長(zhǎng)期影響。此外,面向體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)設(shè)置和轉(zhuǎn)譯的設(shè)計(jì)工具值得進(jìn)一步開發(fā),以支持設(shè)計(jì)實(shí)踐早期階段的機(jī)會(huì)空間的拓展與聚焦。