基于全域現(xiàn)代營銷新運(yùn)營建設(shè)的專變電費集約管理實踐

■ 國網(wǎng)湖南省電力有限公司常德供電分公司 云昌平 李 艷 周雪曉陽

國網(wǎng)常德供電公司深刻剖析電費催收管理現(xiàn)狀，聚焦電費回收風(fēng)險、電費資金運(yùn)轉(zhuǎn)效益，積極變革業(yè)務(wù)運(yùn)營管理方法，通過業(yè)務(wù)集約職責(zé)明確、客戶細(xì)分精準(zhǔn)施策、強(qiáng)化數(shù)據(jù)平臺業(yè)務(wù)支撐，實現(xiàn)客戶全覆蓋、業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)、收費全過程風(fēng)險管控。創(chuàng)新專變客戶集約管理，提升服務(wù)質(zhì)量，依托營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，深化費控系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)的在線應(yīng)用，全面實施電費回收集中管控模式，提高專變電費預(yù)收率，健全完善風(fēng)險防控體系，突出在線稽查和實時監(jiān)測，及時異常核查、閉環(huán)管理，提高電費管理水平，有效控制了電費回收風(fēng)險。

國網(wǎng)常德供電公司客戶服務(wù)中心（計量中心）成立于2019 年6 月。現(xiàn)有全口徑用工員工115 人，內(nèi)設(shè)2 室9 個班組?？蛻舴?wù)中心（計量中心）作為全域現(xiàn)代營銷的運(yùn)營主體，負(fù)責(zé)全市公司營銷業(yè)務(wù)的運(yùn)營分析與稽查監(jiān)控，負(fù)責(zé)市級營銷集約業(yè)務(wù)的組織與實施。

近年來，中心緊扣“再集約化、再數(shù)智化、再標(biāo)準(zhǔn)化、再精細(xì)化”全域現(xiàn)代建設(shè)要求，堅持以客戶為中心，以指標(biāo)為引領(lǐng)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，積極推動電費、計量線損、稽查監(jiān)控“三類集約”和公司營銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)運(yùn)營監(jiān)控；努力探索基于智慧大腦的“新運(yùn)營”模式，實現(xiàn)營銷運(yùn)營向更高質(zhì)效發(fā)展，為公司營銷提供強(qiáng)大支撐。

基于全域現(xiàn)代營銷新運(yùn)營建設(shè)的專變電費集約管理的主要做法

強(qiáng)化組織管理，優(yōu)化人員配備

明確職責(zé)分工，做好專業(yè)支撐?；跇I(yè)務(wù)集約需求，中心逐步建立健全營銷全業(yè)務(wù)、全指標(biāo)、全過程的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高質(zhì)量的專業(yè)支撐新模式。電費專業(yè)組建管理團(tuán)隊對口營銷部專責(zé)，縱向做好電費專業(yè)支撐工作。

創(chuàng)新專業(yè)管理“1 ＋N”支撐模式。以全域現(xiàn)代化營銷建設(shè)為中心，深入推進(jìn)“智慧大腦”建設(shè)，需要全面提升常德公司營銷專業(yè)指標(biāo)和專業(yè)管理水平。按照專業(yè)管理“1 ＋N模式”，客戶服務(wù)中心組建電費管理團(tuán)隊對口營銷部“1”專責(zé)，縱向做好電費專業(yè)支撐工作。營造干事創(chuàng)業(yè)氛圍需要更多一崗多用、一專多能的復(fù)合型人才，對崗位適應(yīng)性和崗位能力提出了更高的要求。中心立足現(xiàn)有基礎(chǔ)，充實營銷業(yè)務(wù)室力量，業(yè)務(wù)室專責(zé)和營銷部專責(zé)1 對1，業(yè)務(wù)室專責(zé)和中心班組1對N，做到了專業(yè)支撐從上到下無縫對接，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

完善績效評價，壓實各級責(zé)任。主要做到以下3 點：

績效考核可量化。以指標(biāo)為導(dǎo)向，考核分級分類，全員覆蓋，按照員工的崗位職責(zé)表，將員工的專業(yè)指標(biāo)、重點工作完成情況等納入績效算法因子，確?？冃Э己丝茖W(xué)、公平、實效。

專業(yè)評價強(qiáng)關(guān)聯(lián)。根據(jù)專變電費管理的自身特點，制定了考核細(xì)則，員工績效與專業(yè)工作關(guān)聯(lián)度不斷提升、直觀可感。通過固化流程來增加各專業(yè)的關(guān)聯(lián)性，對重點環(huán)節(jié)重點流程重點關(guān)注，合理制定專變電費管理指標(biāo)體系，從而強(qiáng)化專變電費管理管控力度。

專業(yè)支撐有評價。營銷部電費專責(zé)每月針對電費團(tuán)隊支撐人員，進(jìn)行支撐情況評分。客戶中心將評分情況納入內(nèi)部績效考核，并針對電費專業(yè)工作支撐不力的人員每月進(jìn)行績效約談，深入分析原因，進(jìn)一步找準(zhǔn)問題，完善機(jī)制，做好強(qiáng)力支撐。

再造監(jiān)測流程，確保行為規(guī)范

根據(jù)客戶支付渠道與電費回收風(fēng)險進(jìn)行2 類劃分。對各類客戶采取不同的費控服務(wù)和措施。

加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)測的管控。每日盯緊專變客戶實時欠費和關(guān)聯(lián)客戶實時欠費情況，力爭當(dāng)日催收到位；每日關(guān)注營銷2.0 系統(tǒng)電費實時回收率統(tǒng)計中前一天的欠費明細(xì)，按電費金額排序劃重點催收，力爭早日催收到位；對電費實時回收率－欠費明細(xì)進(jìn)行分析，對每日欠費客戶進(jìn)行費控推廣、對欠費天數(shù)較多的客戶加強(qiáng)電費監(jiān)控催收，確保欠費客戶減少；客戶辦理暫停手續(xù)時應(yīng)交清實時欠費，如有實時欠費暫停后每天將統(tǒng)計入實時欠費影響到指標(biāo)，同時增加月結(jié)催收電費難度。及時處理費控異常，確?？蛻裘咳照Ｋ阗M，客戶停算后智能系統(tǒng)會取值本月的前次測算數(shù)據(jù)，造成誤統(tǒng)計成欠費，對系統(tǒng)統(tǒng)計的指標(biāo)影響較大，分類電費監(jiān)測。

引入費控微應(yīng)用，業(yè)務(wù)規(guī)范流轉(zhuǎn)

建立專變費控微應(yīng)用。隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用的推廣各應(yīng)用系統(tǒng)之間的邊界壁壘被打破，應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享為業(yè)務(wù)流程環(huán)管理提供了可能。目前所有應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)已接入費控微應(yīng)用，通過合理配置業(yè)務(wù)流程對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，并根據(jù)分析結(jié)果對后續(xù)流程進(jìn)行合理控制，確保業(yè)務(wù)流程嚴(yán)格按照流程規(guī)范進(jìn)行流轉(zhuǎn)，防范差錯及違章事件發(fā)生。

微應(yīng)用信息精準(zhǔn)推送。通過費控微應(yīng)用信息的利用，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息的精準(zhǔn)推送，實現(xiàn)有效催收、精確停電、安全復(fù)電，對專變客戶建立了數(shù)據(jù)一體化過程管控：（1）解除現(xiàn)場負(fù)控終端購電及保電狀態(tài)，現(xiàn)場負(fù)控終端只作為計量及受控裝置；（2）通過專變費控管理工具每日08:30 前獲取所有專變實時余額數(shù)據(jù)，并對獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理；（3）市電費運(yùn)營分析班每日09:30 之前對于實時欠費客戶通過智能語音進(jìn)行停電前告知，并保存語音通知內(nèi)容；（4）每日10:00 開始，客戶中心電費運(yùn)營分析班專變費控管理人員對于語音通知到位的欠費客戶使用專變費控管理工具實施停電操作；（5）專變費控管理工具每隔5 分鐘對已停電客戶進(jìn)行實時余額巡查，已停電專變客戶實時余額大于零時自動進(jìn)行復(fù)電操作；（6）實時獲取合并交費客戶余額信息（即關(guān)聯(lián)客戶），將主戶余額與關(guān)聯(lián)客戶實時余額合并計算，若合并計算結(jié)果小于零則通知客戶及時足額預(yù)交電費，防止合并交費客戶電費發(fā)行時不能足額抵扣造成欠費。

探索政企聯(lián)動，提升服務(wù)水平

密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)。形成電費回收風(fēng)險防控庫。重點關(guān)注受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整影響較大的高耗能產(chǎn)業(yè)，針對可能優(yōu)化淘汰企業(yè)，提前做好風(fēng)險預(yù)測和控制，對其嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)付電費，確保電費回收。安排專人深入調(diào)查，掌握客戶的經(jīng)營情況，密切監(jiān)控面臨破產(chǎn)、停產(chǎn)企業(yè)的動態(tài)，及時錄入電費回收風(fēng)險防控庫，以便采取最有力的措施來降低電費回收風(fēng)險。

開展上門服務(wù)專項行動。臺區(qū)經(jīng)理及用電檢查人員及時了解客戶的發(fā)展形勢、經(jīng)營狀況，采取個性化的防范措施。對經(jīng)營確有困難的中小微企業(yè)、個體工商戶，積極推廣電費金融、企業(yè)能效等服務(wù)，充分利用電力信用數(shù)據(jù)，幫助拓展融資渠道、降低融資成本，獲取融資優(yōu)先用于交納電費，以服務(wù)促回收，優(yōu)化營商環(huán)境，真正成為企業(yè)的“電管家”。

深入貫徹“送政策、解難題、優(yōu)服務(wù)”行動，推動惠企政策盡知盡享、企業(yè)困難即知即辦、援企服務(wù)精益求精，針對困難小微企業(yè)“欠費不停供”和通過市場化手段引導(dǎo)企業(yè)錯峰生產(chǎn)等相關(guān)政策進(jìn)行了詳細(xì)解釋，幫助企業(yè)客戶及時了解政策信息、準(zhǔn)確理解政策精神、充分享受政策優(yōu)惠，打通政策落地“最后一公里”。并將聚焦企業(yè)反映較多的電費電價高、電費組成概念模糊、實時預(yù)交電費困難等問題，加大協(xié)調(diào)各方力度，列出問題清單，“點對點”為客戶解決困難，真正將降本便民落到實處。

大力推廣線上交費渠道。設(shè)置月度固定交費日。每月12 日確立為“充電日”，設(shè)置交費立減、積分兌換、新客戶福利等活動，引導(dǎo)積極交費氛圍，提升電費預(yù)存余額，促進(jìn)電費實時回收。通過開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”建設(shè)，針對電力客戶大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”、微信等線上交費方式。

開展常態(tài)化線上交費。針對不同的電力群體，開展新裝和變更專變客戶首次線上交費送禮活動，全部實現(xiàn)線上交費。暫未實現(xiàn)線上交費的專變客戶納入推廣任務(wù)達(dá)標(biāo)范圍，推動客戶經(jīng)理落實渠道宣傳責(zé)任，提升線上交費渠道知曉度。

基于全域現(xiàn)代營銷新運(yùn)營建設(shè)的專變電費集約管理的實施效果

專業(yè)管控提質(zhì)提速，經(jīng)濟(jì)效益明顯

通過專變費控業(yè)務(wù)模式優(yōu)化，內(nèi)部職責(zé)界面更加明晰，業(yè)務(wù)管控協(xié)同顯著提升。費控系統(tǒng)提前對電費回收工作進(jìn)行干預(yù)，通過各環(huán)節(jié)流程的精細(xì)化提醒，打造高效互動、清晰明確的服務(wù)場景，引導(dǎo)客戶消費習(xí)慣，提升電費回收率、增加電費預(yù)交金額。相較專變電費集約管控前，專變電費實時回收由67.96%提升至98.23%。每日欠費戶數(shù)由2 000 余戶壓降至150戶左右，通過在客戶電費低于預(yù)警閾值時的溫馨提示、每日實時監(jiān)控督導(dǎo)、下發(fā)欠費清單等方式，逐步引導(dǎo)客戶形成預(yù)交電費習(xí)慣，降低電費回收風(fēng)險，增加電費預(yù)交金額。預(yù)交金額由1 835.23 萬元提升至122 655.54 萬元。

服務(wù)能力不斷提升，社會效益明顯

通過提升細(xì)分專變客戶，精準(zhǔn)實施費控策略，有效進(jìn)行電費回收風(fēng)險管控實現(xiàn)“少停快復(fù)”，電費計算更加精準(zhǔn)，欠費停電信息通知更加便捷明了，快速提取多渠道數(shù)據(jù)并整合，降低輿情和服務(wù)風(fēng)險。不斷維護(hù)了企業(yè)形象。通過有序規(guī)范專變費控停復(fù)電管理，形成完整、規(guī)范的停復(fù)電流程，嚴(yán)格執(zhí)行停電前通知要求，避免錯停、誤?，F(xiàn)象。數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用可全智能進(jìn)行停電后電費巡視，使客戶交費與復(fù)電操作基本無縫銜接，減少了專變客戶復(fù)電時長，降低了因復(fù)電不及時而產(chǎn)生的投訴事件，加快了服務(wù)響應(yīng)速度，增強(qiáng)了客戶獲得感。