企業(yè)建設(shè)IT服務(wù)管理體系研究和應(yīng)用

郭志剛

(太重?cái)?shù)智科技股份有限公司，山西 太原 030024)

0 引言

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入和完善,越來(lái)越多的信息化項(xiàng)目正在或即將在企業(yè)上線和運(yùn)行,使得企業(yè)業(yè)務(wù)將與信息化系統(tǒng)結(jié)合得更加緊密,也意味著企業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴度將越來(lái)越高。在這過(guò)程中也逐漸暴露出一些問(wèn)題:①IT運(yùn)維工程師工作繁忙但得不到重視;②各類信息系統(tǒng)架構(gòu)逐漸復(fù)雜,導(dǎo)致維護(hù)難度增加,風(fēng)險(xiǎn)壓力加大;③系統(tǒng)運(yùn)維技術(shù)人員難培養(yǎng),且流動(dòng)性大;④涉及到的相關(guān)服務(wù)商技術(shù)水平參差不齊,服務(wù)不及時(shí),售后服務(wù)越來(lái)越難管理。

由Gartner Group的官方調(diào)查報(bào)告可以看出,在出現(xiàn)頻率較高的運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題中,屬于技術(shù)和產(chǎn)品(包括電力失常及天災(zāi)等)方面的問(wèn)題只占了20%,因服務(wù)流程不規(guī)范導(dǎo)致的問(wèn)題占到了40%,因運(yùn)維人員疏忽或失誤方面的問(wèn)題占40%。其中流程問(wèn)題包括變更管理沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定或沒(méi)有按規(guī)定執(zhí)行,人員疏失包括遺漏工作細(xì)節(jié)、培訓(xùn)不到位、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。這就說(shuō)明,IT運(yùn)維服務(wù)方面的問(wèn)題,更多不是來(lái)自技術(shù),而是來(lái)自管理方面。如何能適應(yīng)和保障IT信息化項(xiàng)目的開展和運(yùn)行,這就要求企業(yè)必須建立和完善IT服務(wù)管理體系并建設(shè)相應(yīng)的支撐系統(tǒng)。

本文旨在通過(guò)研究ITIL V3標(biāo)準(zhǔn),對(duì)現(xiàn)有IT運(yùn)維服務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范,并制定相應(yīng)的管理制度和支撐管理流程的IT系統(tǒng),幫助企業(yè)信息化部門有效提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平,降低工作強(qiáng)度。

1 ITIL簡(jiǎn)介

ITIL是英國(guó)商務(wù)部于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),它把在IT管理方面的經(jīng)驗(yàn)歸納起來(lái)形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),為企業(yè)的IT管理部門提供了一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)流程和建設(shè)方法[1]。目前這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被國(guó)內(nèi)外的眾多企業(yè)采用。

ITIL提出了IT管理三要素:人員、技術(shù)、流程,并對(duì)這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)提出了相應(yīng)的解決方案,即通過(guò)管理咨詢來(lái)提升人員的能力并梳理優(yōu)化企業(yè)的管理體系;通過(guò)IT監(jiān)控的技術(shù)手段來(lái)全面監(jiān)控企業(yè)IT環(huán)境中各種各樣的IT資源;通過(guò)服務(wù)流程來(lái)落地固化IT服務(wù)管理體系,把人員、技術(shù)組成一個(gè)有機(jī)的整體,再根據(jù)企業(yè)自身實(shí)踐情況不斷地進(jìn)行總結(jié)和優(yōu)化,達(dá)到持續(xù)提升企業(yè)IT管理水平的目的。ITIL服務(wù)管理架構(gòu)如圖1所示。

圖1 ITIL服務(wù)管理架構(gòu)

ITIL只是提出了IT服務(wù)管理應(yīng)該做什么,但并沒(méi)有給出具體方案。因此基于ITIL標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)需要結(jié)合自己的現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)來(lái)制定相應(yīng)的IT服務(wù)管理實(shí)施方法,稱之為ITSM(IT Service Management,IT服務(wù)管理體系)[2]。

2 IT服務(wù)體系框架的設(shè)計(jì)

根據(jù)某企業(yè)研發(fā)中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,將研發(fā)中心IT服務(wù)管理框架設(shè)計(jì)為兩個(gè)層次:一個(gè)層次是IT運(yùn)維工程師對(duì)IT設(shè)備、應(yīng)用軟件等軟硬件的管理,包括軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、訪問(wèn)控制和病毒防護(hù)等;另一個(gè)層次是對(duì)IT系統(tǒng)管理員的管理,包括日常工作的規(guī)范化、流程化以及IT部門人員的業(yè)績(jī)考核。

本文服務(wù)體系的實(shí)施主要針對(duì)企業(yè)研發(fā)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用軟件、信息管理系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)安全等的維護(hù)、開發(fā)利用等方面來(lái)引進(jìn)ITSM理念和標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)和建設(shè)研發(fā)中心的IT服務(wù)管理體系?，F(xiàn)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況總結(jié)歸納出如下幾個(gè)IT服務(wù)基本職能:

(1) 巡檢機(jī)制:為了提高整體軟、硬件(包括機(jī)房設(shè)備)的運(yùn)維效率,建立了兩級(jí)巡檢機(jī)制,一級(jí)為IT工程師的日常巡檢,以促使問(wèn)題在萌芽狀態(tài)被發(fā)現(xiàn)和解決;二級(jí)為季度性輪巡機(jī)制,即定期組成工作組輪巡,對(duì)運(yùn)維工作流程和巡檢記錄等進(jìn)行規(guī)范性檢查,督促IT運(yùn)維工程師規(guī)范工作流程和操作,并認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄的保存工作,這些記錄將成為企業(yè)問(wèn)題診斷和排查的重要依據(jù)。

(2) 網(wǎng)絡(luò)安全:建立針對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的監(jiān)控體系,有效實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)問(wèn)題預(yù)警、安全報(bào)警等,保障企業(yè)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)的安全。

(3) 遠(yuǎn)程服務(wù):建立遠(yuǎn)程服務(wù)體系,統(tǒng)一服務(wù)工具,減少工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)頻率,提高運(yùn)維服務(wù)工作效率。

(4) 服務(wù)流程:通過(guò)建立IT服務(wù)工作手冊(cè)制度,標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化工作流程和運(yùn)維操作,提高IT服務(wù)效率,提升用戶滿意度。

(5) 服務(wù)調(diào)度:隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,信息化工作逐步深化,使得企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng),以及設(shè)計(jì)和應(yīng)用管理系統(tǒng)等越來(lái)越龐雜,但I(xiàn)T服務(wù)人員增加有限。建立服務(wù)工作臺(tái)和相應(yīng)的管理制度、流程,通過(guò)合理的調(diào)度,提高IT服務(wù)管理水平,使IT故障能夠得到及時(shí)的響應(yīng),從而提高企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性[3]。

根據(jù)某企業(yè)研發(fā)中心未來(lái)信息化建設(shè)的發(fā)展需求,IT服務(wù)管理體系的建立也包括IT工程師的職業(yè)技術(shù)能力設(shè)計(jì)、建立梯隊(duì)建設(shè)、促進(jìn)人員成長(zhǎng)。

3 服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)基本功能實(shí)現(xiàn)

3.1 IT服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)提供了統(tǒng)一和規(guī)范的服務(wù)對(duì)接窗口來(lái)解決所有IT服務(wù)管理相關(guān)的問(wèn)題。單點(diǎn)服務(wù)接口的優(yōu)點(diǎn)是:有利于設(shè)計(jì)員與服務(wù)人員直接聯(lián)系,及時(shí)響應(yīng)需求;通過(guò)對(duì)事件處理過(guò)程的集中記錄,積累運(yùn)維工作的寶貴經(jīng)驗(yàn),形成知識(shí)庫(kù),逐步提高運(yùn)維工程師水平。IT服務(wù)臺(tái)窗口如圖2所示。

圖2 IT服務(wù)臺(tái)窗口

3.2 基礎(chǔ)信息設(shè)置

基礎(chǔ)信息設(shè)置包括耗材信息、設(shè)備信息、外包服務(wù)商信息和安全巡檢項(xiàng)目信息等,如圖3所示。

圖3 IT基礎(chǔ)信息設(shè)置

3.3 IT設(shè)備管理

設(shè)備管理包括IT設(shè)備的登記入庫(kù)或出庫(kù)信息,形成詳細(xì)的計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的信息臺(tái)帳,方便維護(hù)管理人員查詢,可為制定維護(hù)計(jì)劃或更新計(jì)劃等提供準(zhǔn)確信息,如圖4所示。

圖4 IT設(shè)備管理頁(yè)面

3.4 軟硬件報(bào)障單

由業(yè)務(wù)報(bào)修人員在網(wǎng)上填寫維修申請(qǐng)單,維護(hù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查看維修申請(qǐng),根據(jù)具體情況開始故障處理程序,報(bào)修人員可在網(wǎng)上查看計(jì)算機(jī)的維修進(jìn)度等。IT故障報(bào)障申請(qǐng)頁(yè)面如圖5所示。

圖5 IT故障報(bào)障申請(qǐng)頁(yè)面

3.5 設(shè)備/安全巡檢單

根據(jù)設(shè)備巡檢制度和安全管理制度對(duì)整個(gè)技術(shù)中心IT資源進(jìn)行巡檢,巡檢范圍涵蓋機(jī)房管理、服務(wù)器運(yùn)維和網(wǎng)絡(luò)鏈路等。設(shè)備/安全巡檢頁(yè)面如圖6所示。

圖6 設(shè)備/安全巡檢頁(yè)面

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)梳理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程,先固化再優(yōu)化,逐步達(dá)到提升技術(shù)中心信息化部門的整體IT服務(wù)水平和效率的目的。

本文內(nèi)容已在某企業(yè)技術(shù)中心信息化部門試運(yùn)行,相關(guān)管理規(guī)定及流程都已在信息化管理平臺(tái)中發(fā)布。但I(xiàn)T服務(wù)體系的建設(shè)和完善是一個(gè)長(zhǎng)期的事,后期仍需在流程、規(guī)范、培訓(xùn)和績(jī)效管理等方面拓展和深化。