經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)抖音獲客從0到1

在當(dāng)今數(shù)字化的時(shí)代背景下，直播經(jīng)濟(jì)在汽車(chē)行業(yè)中展現(xiàn)出了巨大的應(yīng)用潛力。眾多車(chē)企將直播作為整車(chē)銷(xiāo)售新媒體營(yíng)銷(xiāo)的主要手段，有的則已取得了堪比垂媒的效果。在新的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，售后服務(wù)不僅成為汽車(chē)銷(xiāo)售后端支撐的重要組成，更是用戶生態(tài)建設(shè)中的建立用戶粘性，形成復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化的重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)直播已經(jīng)受到主機(jī)廠的重視。為了幫助車(chē)企與經(jīng)銷(xiāo)商更好地把握這一趨勢(shì)和創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，《中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)》雜志社舉辦了“金扳手售后服務(wù)直播培訓(xùn)”，邀請(qǐng)巨量引擎數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)專家李甲作了主題為《經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)抖音獲客從0 到1》的分享。

在李甲看來(lái)，車(chē)企或經(jīng)銷(xiāo)商賬號(hào)進(jìn)行抖音生活服務(wù)經(jīng)營(yíng)需要有“五步走”，即“店”“號(hào)”“品”“推”“收”。其中，“店”包括注冊(cè)、完成認(rèn)領(lǐng)門(mén)店并提交資質(zhì)、綁定收款賬戶和門(mén)店裝修等工作；“號(hào)”包括綁定抖音賬號(hào)、完成抖音號(hào)裝修等工作；“品”指的是創(chuàng)建團(tuán)購(gòu)商品；“推”指的是直播/ 短視頻引流、達(dá)人合作推廣等工作；“收”包括用戶到店核銷(xiāo)以及提現(xiàn)、開(kāi)票、查看經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等工作。

不可忽視的流量密碼——門(mén)店裝修

李甲表示，生意的開(kāi)始是用“抖音來(lái)客”App開(kāi)一家線上店，然后完成“注冊(cè)登錄—完成認(rèn)領(lǐng)門(mén)店—上傳資質(zhì)—認(rèn)領(lǐng)成功—設(shè)置收款賬戶”一系列動(dòng)作。在接下來(lái)的門(mén)店裝修過(guò)程中，李甲提到，除了要按照提示進(jìn)行操作操作，相關(guān)信息也要盡量填全并豐富。因?yàn)槎兑舻牡赇佈b修評(píng)分會(huì)影響團(tuán)購(gòu)、搜索等入口的流量。抖音的“經(jīng)營(yíng)分”是線上經(jīng)營(yíng)能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)，旨在提升商家經(jīng)營(yíng)能力，夯實(shí)長(zhǎng)效生意增長(zhǎng)基礎(chǔ)。經(jīng)營(yíng)分越高，商家流量越多，門(mén)店生意越好。經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)論證，商家經(jīng)營(yíng)分提升對(duì)門(mén)店流量、核銷(xiāo)GMV、復(fù)購(gòu)均有正向作用。其中，裝修：10 分，商品：40 分，內(nèi)容：15 分，體驗(yàn)：20 分，評(píng)價(jià)：15 分。所以店鋪裝修業(yè)占了很大的比重。在進(jìn)行裝修時(shí)，一是要關(guān)注相冊(cè)圖片，不同行業(yè)有不同數(shù)量的要求，要考慮到客戶在看到照片后對(duì)店的感受，可以把門(mén)店核心設(shè)施、場(chǎng)景進(jìn)行上傳，有利于提高客戶體驗(yàn)；二是要展示營(yíng)業(yè)狀態(tài)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、聯(lián)系方式及配套服務(wù)等信息，這與線上服務(wù)很不同；三是團(tuán)購(gòu)商品的信息，內(nèi)容要填寫(xiě)齊全，否則會(huì)影響到評(píng)分或者客戶體驗(yàn)。

抖音賬號(hào)裝修有兩個(gè)入口，一個(gè)是抖音來(lái)客App，一個(gè)是抖音App。在李甲看來(lái)，裝修的重點(diǎn)有三。第一是對(duì)頭圖、頭像和昵稱要重視，頭圖是最大的廣告位，要展示出4S 店的專業(yè)性，可以用4S 建筑等用作頭像讓客戶更直觀地感受到專業(yè)；第二是賬號(hào)簡(jiǎn)介，在簡(jiǎn)介部分需要寫(xiě)清提供哪些服務(wù)，有哪些優(yōu)勢(shì)和直播；第三是要通過(guò)封面讓客戶快速識(shí)別作品的關(guān)鍵內(nèi)容。

不可大意的核心環(huán)節(jié)——?jiǎng)?chuàng)建商品

創(chuàng)建商品則是運(yùn)營(yíng)中最為核心的環(huán)節(jié)，可通過(guò)抖音來(lái)客App 后臺(tái)流程進(jìn)行創(chuàng)建。團(tuán)購(gòu)商品的展示是很重要的。李甲特別提出，一定要寫(xiě)清楚購(gòu)買(mǎi)須知，如果使用時(shí)間不明會(huì)嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)。在此李甲也提出了對(duì)主流產(chǎn)品創(chuàng)建的建議——使用團(tuán)購(gòu)套餐和代金券。尤其是代金券，能否疊加、共用一定要清晰。另外就是預(yù)約的問(wèn)題。產(chǎn)品告知中要明晰是否需預(yù)約，以免影響客戶體驗(yàn)。可以參考現(xiàn)在抖音里已有產(chǎn)品體系里銷(xiāo)量較好的產(chǎn)品，另外也可以從用戶服務(wù)角度思考哪種套餐最能打動(dòng)用戶。

比如車(chē)輛功能改裝類(lèi)消費(fèi)券，可以幫助做其他產(chǎn)品的引流，可以考慮將其打包在套餐里。同時(shí)，商品測(cè)試也是少不了的環(huán)節(jié)。一開(kāi)始建立商品可以用測(cè)品方式多上一些商品，價(jià)格上一定要有實(shí)際的優(yōu)惠，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格往往是有所期待的，而利潤(rùn)產(chǎn)品可以逐步增加進(jìn)套餐中。

不可輕視的推廣方式——短視頻

在推廣的方式上，特別是在新店建立初期評(píng)分不高時(shí)，發(fā)短視頻時(shí)可以添加店鋪或商品團(tuán)購(gòu)鏈接促進(jìn)推廣。那么短視頻拍什么？在此，李甲建議可以分為三類(lèi)，車(chē)主生活/ 服務(wù)相關(guān)內(nèi)容（引發(fā)車(chē)主共鳴和共情，對(duì)品牌、門(mén)店和服務(wù)產(chǎn)生偏好），保養(yǎng)科普及帶貨（直接了解產(chǎn)品產(chǎn)生轉(zhuǎn)化和種草）、用車(chē)小知識(shí)（內(nèi)容需求），要用不同內(nèi)容去激發(fā)用戶，與用戶產(chǎn)生鏈接。

傳統(tǒng)媒體是平臺(tái)決定流量，抖音是用戶反饋決定流量。停留、互動(dòng)、轉(zhuǎn)化，要有用戶思維，不是只要符合精英風(fēng)格的就可以有流量。另外明確用戶是誰(shuí)也很重要，是激活私域還是獲得更多私域。服務(wù)產(chǎn)品是否可以跨越服務(wù)半徑。商業(yè)變現(xiàn)模式是什么？人設(shè)定位是什么？一是基于觀眾感興趣的需求，二是當(dāng)下人員和用戶興趣相結(jié)合。賬號(hào)的打法決定了短視頻和直播的風(fēng)格，李甲特別強(qiáng)調(diào)建議不要一個(gè)賬號(hào)做多種風(fēng)格。

以上便是李甲《經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)抖音獲客從0 到1》的分享重點(diǎn)，下期我們將繼續(xù)帶來(lái)售后直播運(yùn)營(yíng)專家的實(shí)戰(zhàn)分享。