挑戰(zhàn)成為服務顧問的一天：一汽奧迪服務升級

為了深入理解車企品牌服務的內涵，以便更直觀地將品牌服務的專業(yè)和品質展示給消費者，中國汽車金扳手獎評選于2022 年重磅推出“金扳手探店”活動，由記者深入經(jīng)銷商門店，親自擔當服務顧問，在為客戶服務的過程中親身感受品牌服務的精髓，至今已走入自主、合資、豪華等多類別車企的多家經(jīng)銷商門店。

2024 年，奧迪“卓·悅”服務升級了多項客戶權益，于是，洞察到這一變化的金扳手探店組前往北京興奧晟通汽車銷售服務有限公司，開啟了又一次金扳手探店之旅。

首保權益大升級

經(jīng)歷嚴格的培訓，在充分了解客戶權益升級內容之后，記者筱玲正式以服務顧問的身份上崗。她迎來的第一位客戶，是一位年輕帥氣的A4 L 車主，筱玲熱情地接待了這位客戶，并詳細詢問了他的車輛使用情況和保養(yǎng)需求。了解到客戶的車輛超過了首保里程，筱玲向客戶詳細介紹了「權益升級 悅行無憂」計劃：首保政策由“免費更換機油amp; 機油濾清器1 次”升級為“原廠機油材料免費3 次”，享受周期由“提車后1 年或10000 km”升級為“5 年內有效（每年不限使用次數(shù)）”，保養(yǎng)里程更是由“10 000 km”覆蓋至“25 000 km”，價值翻了近一倍！

對于該政策，客戶卻向筱玲提出了一些質疑，他擔心升級后的政策會影響服務質量，以及存在其他隱形消費。面對客戶的疑慮，筱玲告訴他，此次客戶權益升級后，原有服務項目和內容不會有絲毫變化，所有車主進店保養(yǎng)依然享受66 項免費“體檢”，包括電氣系統(tǒng)、發(fā)動機、變速箱、底盤、輪胎等。“體檢”時，借助奧迪專用設備和工具，包括輪胎花紋深度檢測儀、防凍液冰點檢測儀、專業(yè)電腦檢測儀等，經(jīng)過專業(yè)培訓認證的技師會很快發(fā)現(xiàn)車輛存在的隱患并及時排除，確保車主和愛車的安全。雖然用時會比一些僅僅更換機油機濾的修理廠更長，但是這種為了安全的等待是值得的。這樣的專業(yè)“體檢”，在非4S 店的修理廠是很難享受到的。

在專業(yè)的檢測下，技師發(fā)現(xiàn)客戶車輛存在輪胎偏磨的情況，筱玲立即將情況告知客戶，并分析出非常有可能是由于客戶有開車上臺階的行為，造成了四輪定位被破壞，導致輪胎偏磨，建議客戶做一下四輪定位。奧迪使用的高端進口、經(jīng)過原廠認證的四輪定位儀，具有非常高的精度，能快速對車輛四輪定位進行精準校正。經(jīng)過檢測，四輪定位的確存在問題，經(jīng)過技師維修，很快解決了問題，客戶對奧迪品牌的服務更加信任和滿意?？梢哉f，如果沒有奧迪專業(yè)的檢測流程、專業(yè)工具和技師專業(yè)的技能，不可能及時發(fā)現(xiàn)問題，而未被解決的故障將繼續(xù)損傷車輛，造成更大的損失，甚至會危害駕乘安全，從這點上看，選擇奧迪專業(yè)服務，就是選擇安全。

保養(yǎng)在60 分鐘內準時完成，筱玲再次向客戶介紹了全新首保權益的核心內容，并表示會根據(jù)客戶的用車習慣提前規(guī)劃保養(yǎng)時間并及時提醒?？蛻袈牶蠓浅Ｐ老?，表示對一汽奧迪的「權益升級 悅行無憂」計劃非常滿意，并稱贊了筱玲作為服務顧問的專業(yè)和熱情。

順利完成首保用戶接待并得到用戶認可的筱玲，能順利完成這一天的工作嗎？挑戰(zhàn)尚未結束，筱玲繼續(xù)以滿腔熱情投入到服務顧問的工作中。

老車主保養(yǎng)享實惠

剛剛送走首?？蛻舻捏懔?，還沒來得及松口氣，一位40 歲左右的A6 L 車主便針對“老車主是否有保養(yǎng)優(yōu)惠政策”這一問題詢問筱玲。筱玲趕忙調整狀態(tài)，微笑著迎了上去，耐心解答了客戶的疑問。她表示，一汽奧迪今年推出了悅久保養(yǎng)套餐，7 年以上國產(chǎn)車型車主可以享受買一享二的優(yōu)惠，相當于打五折。

客戶對如此實惠的保養(yǎng)仍顯得不太放心，擔心“便宜沒好貨”，再次向筱玲確認機油和濾芯是否原廠正品。筱玲理解客戶的擔憂，于是耐心地向客戶解釋，一汽奧迪4S 店所用備件均為原廠正品，而且都提供質保。更重要的是，一汽奧迪的技師都經(jīng)過嚴格的培訓和認證，具備專業(yè)的技能和豐富的經(jīng)驗，再加上很多外面修理廠不具備的奧迪專用工具，在店里維修保養(yǎng)車輛，就像進了專科醫(yī)院一樣，很少有解決不了的問題，專業(yè)高品質的維保服務能夠最大程度保障車輛和駕乘人員安全。而且，如果有完整的4S 店保養(yǎng)記錄，換車的時候，二手車還能賣個不錯的價錢。客戶聽了筱玲的解釋后，心中的疑慮逐漸消散，隨即在筱玲的幫助下順利購買了悅久保養(yǎng)套餐。

晚上，最后一位客戶離開門店后，筱玲終于松了一口氣。當她信心滿滿地向師傅詢問自己的表現(xiàn)時，卻只得到70 分的成績。用師傅的話講：服務無止境！師傅的點評讓筱玲有些失落，但她很快就明白，踐行奧迪“卓· 悅”服務的每一名服務顧問，都是經(jīng)過嚴格的培訓和日復一日的辛勤付出，才具備了專業(yè)、貼心的服務能力，絕不是她一朝一夕便可以掌握的。但是僅僅是一天的實踐，也讓筱玲獲益匪淺，切實感受到奧迪對客戶的關愛和奧迪“卓· 悅”服務的專業(yè)、嚴謹和品質。想到這些，筱玲也更加期待下一次金扳手探店挑戰(zhàn)。

金扳手觀點：在金扳手探店過程中，我們清晰地感受到一汽奧迪不斷調整車主權益和服務項目，提升服務的性價比，是為了讓更多車主享受到更安全、更專業(yè)的奧迪“卓· 悅”服務。無論是從服務能力還是服務內容來看，一汽奧迪不僅是豪華汽車品牌售后服務引領者，更是很多第三方修理廠努力的方向。而作為消費者的車主，在考慮維修保養(yǎng)成本的同時，更要考慮車輛和人身安全，千萬不能圖一時便宜因小失大，可以說選擇專業(yè)的奧迪“卓·悅”服務，就是選擇安全。

當中國汽車駛入產(chǎn)銷3 000 萬輛時代，在關注每家車企的銷量規(guī)模、產(chǎn)品更迭、技術創(chuàng)新之外，更應以用戶的視角評判每家車企對售后服務的重視程度。只有像一汽奧迪一樣秉持長期主義理念，堅持做難而正確的事情的企業(yè)，才能在存量市場中找到高質量可持續(xù)的發(fā)展之路。