場景視角下設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)感知情感與口碑傳播的影響

賴紅波,楊子?jì)?/p>

(上海理工大學(xué) 管理學(xué)院,上海 200093)

0 引言

羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾曾預(yù)言:“未來25年互聯(lián)網(wǎng)將進(jìn)入新時(shí)代——場景時(shí)代。”此處的場景(Context)不僅意味著原有產(chǎn)品使用情境,更代表著在該情境下對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)感知、搜索和處理[1]。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)不斷發(fā)展,各類產(chǎn)品正積極探索實(shí)現(xiàn)此類實(shí)時(shí)功能的途徑,智能產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。這正契合了場景的發(fā)展需求,智能產(chǎn)品也成為場景中不可缺少的一環(huán)。

智能產(chǎn)品是場景的核心組成部分,卻少有基于場景思維開展智能產(chǎn)品創(chuàng)新的相關(guān)研究。并且,面對(duì)當(dāng)前市場,單一技術(shù)驅(qū)動(dòng)的模式已經(jīng)不能滿足產(chǎn)品創(chuàng)新要求,設(shè)計(jì)正成為另一股推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要力量(薛捷,2017)。鐘競等[2]指出針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行創(chuàng)新正是提升產(chǎn)品績效的一大要點(diǎn)。智能產(chǎn)品作為當(dāng)代人工智能技術(shù)發(fā)展的重要產(chǎn)物,研究設(shè)計(jì)如何驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新顯得尤為重要。

場景中既包含產(chǎn)品應(yīng)用的時(shí)空物理特點(diǎn),也包含用戶的情感心理特性[1]。因此,以場景思維指導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新,需要高度重視用戶感知情感。根據(jù)PAD理論,愉悅與喚醒是用戶感知的重要衡量指標(biāo)。智能產(chǎn)品提供的多樣化智慧服務(wù)能夠通過恰如其分的需求響應(yīng)促使用戶感到愉悅,并通過賦予驚喜感喚醒用戶。然而,席克定律指出,功能選擇的增加必然耗費(fèi)用戶更多時(shí)間,增加使用負(fù)擔(dān)。同時(shí),泰斯勒定律指出,每一個(gè)過程都具有固有的復(fù)雜性,不存在無限簡化空間。因此,智能產(chǎn)品的新型使用方法與繁多功能種類將給消費(fèi)者帶來更多挑戰(zhàn),降低使用舒適感?；诖?智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)者需要在提供新功能和降低消費(fèi)者使用門檻中掌握平衡,讓消費(fèi)者在使用過程中產(chǎn)生更多積極感知情感,從而在應(yīng)用場景中實(shí)現(xiàn)“人+物+場”的有效融合,實(shí)現(xiàn)智能產(chǎn)品的最優(yōu)應(yīng)用效果。然而,鮮有文獻(xiàn)研究智能產(chǎn)品與用戶在愉悅、喚醒兩個(gè)維度間的關(guān)系。

口碑傳播作為消費(fèi)者間的一種非正式溝通行為(馬向陽等,2016),能夠反映消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的忠誠度與市場接受度(王斌等,2013)。借助互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體,產(chǎn)品口碑傳播速度更快、范圍更廣[3],更能發(fā)揮對(duì)消費(fèi)者購買意愿的影響力。因此,應(yīng)將口碑傳播納入對(duì)智能產(chǎn)品創(chuàng)新有效性的衡量中。

綜上,本文在場景化思維指導(dǎo)下,研究設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新的不同維度對(duì)口碑傳播的影響以及感知情感在其中的中介作用,以期為我國智能產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)提供創(chuàng)新方向指導(dǎo),促使智能產(chǎn)品在各類場景中有效發(fā)揮其功能,從而幫助我國智能產(chǎn)品制造業(yè)突破全球價(jià)值鏈低端鎖定問題。

1 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述

1.1 場景內(nèi)涵與構(gòu)成特點(diǎn)

場景相關(guān)理論主要圍繞產(chǎn)品場景與媒介場景的概念進(jìn)行延伸。羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾[1]在描述場景時(shí)代時(shí)指出,場景的核心是對(duì)外部環(huán)境的實(shí)時(shí)感知、搜索和處理。已有研究對(duì)于產(chǎn)品場景的定義大多基于這一描述進(jìn)行深化與細(xì)分。

近年來,國內(nèi)學(xué)者不斷拓展場景在產(chǎn)品視角下的定義與內(nèi)涵。學(xué)者們關(guān)注場景與外部環(huán)境之間的交互關(guān)系和感知功能。如曹國忠等[4]指出場景分析應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶在與產(chǎn)品交互中的感知情感和內(nèi)在需求。已有研究對(duì)場景的分類持續(xù)細(xì)化,并始終堅(jiān)持用戶至上。如鄭二利[5]認(rèn)為場景應(yīng)分為現(xiàn)實(shí)場景與虛擬場景,并強(qiáng)調(diào)人與媒介在場景中的共同作用;江積海和廖芮[6]強(qiáng)調(diào),場景價(jià)值的實(shí)現(xiàn)正是消費(fèi)者能夠在場景中獲得的體驗(yàn)價(jià)值。同時(shí),學(xué)者們開始研究人工智能場景。如蘇竣等(2021)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從個(gè)人、組織行業(yè)和政府3個(gè)層次區(qū)分人工智能應(yīng)用;李夢(mèng)薇等[7]指出人工智能場景中主體性、交互性和集成性作用的發(fā)揮具有智能化、替代性特質(zhì)。此外,場景對(duì)于創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)作用也已被發(fā)現(xiàn)。如尹西明等[8]指出場景將成為當(dāng)代一條重要的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)路徑。綜上可知,產(chǎn)品場景相關(guān)研究佐證了及時(shí)感知與虛擬現(xiàn)實(shí)融合對(duì)于構(gòu)建有效場景的重要性,并且場景構(gòu)建具有驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的作用,智能產(chǎn)品作為場景功能運(yùn)行的重要載體,應(yīng)當(dāng)給予更多關(guān)注。

媒介場景研究主要圍繞信息傳播媒介在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新形式展開,涉及的實(shí)體產(chǎn)品較少,本文主要針對(duì)具有實(shí)物形態(tài)的智能產(chǎn)品展開研究。因此,本文將基于產(chǎn)品場景進(jìn)行分析探討。

大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器、定位系統(tǒng)共同構(gòu)成場景[1],并以智能產(chǎn)品為核心完成場景任務(wù)、實(shí)現(xiàn)場景價(jià)值。隨著時(shí)代發(fā)展,用戶需求挖掘已不局限于通過社交媒體進(jìn)行,應(yīng)用范圍更廣的移動(dòng)APP開始承擔(dān)這一功能。因此,智能產(chǎn)品通過在設(shè)備本身集成傳感器、執(zhí)行器和定位系統(tǒng)功能,對(duì)場景內(nèi)信息進(jìn)行感知,進(jìn)一步利用移動(dòng)APP進(jìn)行數(shù)據(jù)傳播與分析,實(shí)現(xiàn)感知外部環(huán)境信息與響應(yīng)用戶需求指令的各項(xiàng)功能,形成以交互性、集成性和主體替代性為特征的智能產(chǎn)品應(yīng)用場景[7],達(dá)成“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)目標(biāo),在居家、工作和運(yùn)動(dòng)等活動(dòng)中為用戶提供區(qū)別于傳統(tǒng)產(chǎn)品的差異化應(yīng)用體驗(yàn)。

以智能產(chǎn)品為核心的場景具有三大構(gòu)成特點(diǎn),并以此構(gòu)筑場景對(duì)創(chuàng)新的重要推動(dòng)力。一是場景中能夠?qū)崿F(xiàn)信息自感知與需求自響應(yīng),這也是場景區(qū)別于傳統(tǒng)需求發(fā)現(xiàn)方式的核心差異。Schilit&Theime[9]提出應(yīng)當(dāng)開發(fā)場景感知功能,以識(shí)別不同定位的用戶,從而向用戶提供差異化信息。這一思路正是場景開發(fā)的底層邏輯。因此,場景的信息自感知與需求自響應(yīng)將成為產(chǎn)品場景能否獲得預(yù)期場景價(jià)值的關(guān)鍵。二是場景能夠滿足細(xì)化需求。場景構(gòu)建始于對(duì)某個(gè)確切使用情景下涵蓋時(shí)間、空間和用戶的全方位考量,因而在場景化思維下進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新,更能從用戶特定需求出發(fā),結(jié)合場景的特殊性,提供行之有效的產(chǎn)品功能與便捷的使用路徑。三是場景中能夠?qū)崿F(xiàn)多設(shè)備互聯(lián)。為保證場景對(duì)信息的充分感知與及時(shí)響應(yīng),大多數(shù)情況下需要多種設(shè)備合力完成場景構(gòu)建。

1.2 設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新

設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新作為近年來創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力研究的一大熱點(diǎn),其概念內(nèi)涵被不斷拓展,成為部分國家構(gòu)造本國創(chuàng)新體系的重要因子(陳圻,陳國棟,2014)。Krishnan等[10]通過更新設(shè)計(jì)思路,提出一種更高效的制造品開發(fā)流程,展現(xiàn)出設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的力量;Utterback等[11]指出在當(dāng)代產(chǎn)品制造與銷售中,設(shè)計(jì)成為不可缺少的一環(huán);Verganti[12]明確提出設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的策略內(nèi)涵,即設(shè)計(jì)如何快速觸達(dá)顧客需求;陳圻和陳國棟(2014)拓展了設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的理論內(nèi)涵,提出設(shè)計(jì)、技術(shù)、市場3種力量下的多維創(chuàng)新路徑;李雪艷等[13]指出利用設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新是企業(yè)增強(qiáng)自身創(chuàng)新實(shí)力的重要手段。

隨著設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的實(shí)證研究逐漸增多,學(xué)者們開始將研究視角聚焦于產(chǎn)品創(chuàng)新,但大多圍繞傳統(tǒng)產(chǎn)品及其制造業(yè)展開。如張楠和王居源[14]以傳統(tǒng)制造企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)現(xiàn)狀與問題為切入點(diǎn),從設(shè)計(jì)創(chuàng)新思維出發(fā)提出模糊前端的管理路徑并構(gòu)建管理模型。已有研究對(duì)產(chǎn)品的交互維度有所忽視,多集中于對(duì)產(chǎn)品美學(xué)與語義維度的研究,但智能作為智能產(chǎn)品的根本特性,其核心是對(duì)外界的感知與信息處理,需對(duì)交互維度進(jìn)行研究。

此外,還應(yīng)當(dāng)關(guān)注智能產(chǎn)品對(duì)用戶感知情感的影響。既往文獻(xiàn)多聚焦消費(fèi)行為,而忽略了感知情感,因此無法確定智能產(chǎn)品使用過程中的用戶感知情感,難以把握智能產(chǎn)品創(chuàng)新迭代方向。

1.3 智能產(chǎn)品口碑傳播

口碑傳播是指消費(fèi)個(gè)體間對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的一種非正式信息溝通[15]。這種信息溝通在營銷中能夠極大影響消費(fèi)者行為和態(tài)度,被稱為“零號(hào)媒介”(徐偉青,黃孝俊,2004)。因此,針對(duì)口碑傳播的研究持續(xù)深入,目前多集中在口碑傳播效應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)口碑傳播。Arndt[16]研究發(fā)現(xiàn),積極正向的口碑傳播有助于提升食品銷量;Chevalier&Mayzlin[17]發(fā)現(xiàn),正向評(píng)價(jià)能夠提升產(chǎn)品的線上購買率;Newman[18]認(rèn)為口碑通過提升知名度、信息傳播度等吸引消費(fèi)者。諸多研究表明,口碑傳播能夠極大影響消費(fèi)者的消費(fèi)決策行為。傳統(tǒng)意義上的口碑傳播多發(fā)生在消費(fèi)者的日常人際交往中,而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代各類網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建立,使得口碑傳播更多發(fā)生在線上的陌生人之間,打破了傳統(tǒng)口碑傳播的時(shí)空限制。由此,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的研究日益增多。如黃英和朱順德(2003)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下,口碑傳播呈現(xiàn)出有效時(shí)間長、非同步性、身份限制少、傳播精準(zhǔn)度高、影響范圍廣等特點(diǎn);蔡淑琴等(2016)發(fā)現(xiàn),負(fù)面口碑在網(wǎng)絡(luò)社群中傳播速度較快,應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注并及時(shí)處理。可以發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,更廣范圍、更高精準(zhǔn)度、更少限制的口碑傳播正持續(xù)發(fā)力,因此應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品與口碑傳播之間的關(guān)系。

此外,也有部分學(xué)者關(guān)注智能產(chǎn)品的口碑傳播。如董正浩等(2013)發(fā)現(xiàn),口碑傳播在產(chǎn)品感知與智能手機(jī)使用意愿之間存在中介作用;王斌等(2013)構(gòu)建包含口碑傳播的智能手機(jī)消費(fèi)者推薦指標(biāo)體系。然而,尚未出現(xiàn)探究智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新與口碑傳播之間關(guān)系的研究。

基于此,在場景思維日益重要、設(shè)計(jì)成為重要?jiǎng)?chuàng)新驅(qū)動(dòng)力的當(dāng)下,本文選擇作為場景構(gòu)建核心的智能產(chǎn)品為研究對(duì)象,探索設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新、感知情感與口碑傳播之間的關(guān)系,以期為智能產(chǎn)品創(chuàng)新提供新思路,推進(jìn)智能產(chǎn)品應(yīng)用場景的完善與升級(jí)。

2 研究假設(shè)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)作為設(shè)計(jì)中與消費(fèi)者距離更近的一個(gè)維度,需要保證其具有滿足消費(fèi)者偏好的特性。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感知情感主要來自對(duì)產(chǎn)品本身的美學(xué)欣賞、語義聯(lián)想和功能體驗(yàn)[19],其中智能產(chǎn)品使用過程中的功能體驗(yàn)主要表現(xiàn)在交互能力上。因此,本文將設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新區(qū)分為美學(xué)、語義和交互3個(gè)設(shè)計(jì)維度進(jìn)行研究。

對(duì)感知情感的測量,參考Donovan&Rossiter[20]的研究,從感知情感中的愉悅、喚醒兩個(gè)維度進(jìn)行研究?？诒畟鞑プ鳛橄M(fèi)者間關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的非正式溝通行為(馬向陽等,2016),其傳播意愿將直接作用于消費(fèi)者自身或其他消費(fèi)者的購買行為(楊強(qiáng)等,2014)。因此,本文從智能產(chǎn)品的美學(xué)、語義、交互維度與口碑傳播之間的關(guān)系入手,探究感知情感中愉悅、喚醒在其中的作用機(jī)理。

2.1 場景中智能產(chǎn)品美學(xué)維度、感知情感與口碑傳播

通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn),場景構(gòu)建需要多種設(shè)備協(xié)作完成。為保證場景具有較好的審美體驗(yàn),需要對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行美學(xué)設(shè)計(jì),尤其是作為場景核心的智能產(chǎn)品。將美學(xué)融入現(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì),是將美學(xué)中蘊(yùn)含的審美價(jià)值與人文力量注入產(chǎn)品。當(dāng)今時(shí)代,人們更易理解加諸各種產(chǎn)品上的美學(xué)體驗(yàn),并形成自身審美偏好[21]。審美偏好作為消費(fèi)者偏好的重要組成部分,會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)商品的選擇[22],產(chǎn)品美學(xué)設(shè)計(jì)正是滿足消費(fèi)者審美需求的一種重要方法,并對(duì)消費(fèi)者情緒感知與決策產(chǎn)生正向影響。Bhandari等[22]研究發(fā)現(xiàn),應(yīng)用程序的美學(xué)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者愉悅感知之間存在顯著關(guān)系,與喚醒感知之間則存在部分顯著關(guān)系;Xiao等[23]發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)營銷界面的審美偏好會(huì)影響營銷質(zhì)量;韓偉偉和王晶(2017)研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者的審美水平與產(chǎn)品性能之間存在正向關(guān)系,因此消費(fèi)者的審美水平會(huì)影響其審美體驗(yàn)與購買決策。口碑傳播作為產(chǎn)品營銷與購買決策的重要一環(huán),必然受到產(chǎn)品美學(xué)維度的影響。

基于此,本文提出以下假設(shè):

H1a:智能產(chǎn)品的美學(xué)維度對(duì)愉悅感知具有正向影響;

H1b:智能產(chǎn)品的美學(xué)維度對(duì)喚醒感知具有正向影響;

H1c:智能產(chǎn)品的美學(xué)維度對(duì)口碑傳播具有正向影響。

2.2 場景中智能產(chǎn)品語義維度、感知情感與口碑傳播

語義的概念沿襲自符號(hào)學(xué)中符號(hào)的相關(guān)概念,主要包括產(chǎn)品的外部特點(diǎn)與產(chǎn)品的象征性價(jià)值(張琲,2006)。語義創(chuàng)新在產(chǎn)品創(chuàng)新中扮演著重要角色。Utterback 等[11]認(rèn)為偉大的產(chǎn)品是指在語義和價(jià)值上超過其自身壽命的產(chǎn)品;Verganti[12]指出產(chǎn)品語義的改變會(huì)推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)程;Norman等[24]強(qiáng)調(diào)要實(shí)現(xiàn)顛覆性創(chuàng)新,產(chǎn)品語義創(chuàng)新是至關(guān)重要的途徑;盧啟程等[25]認(rèn)為語義維度是產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力的重要組成部分。

產(chǎn)品語義功能對(duì)消費(fèi)者的影響主要表現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)恼Z義概念能夠滿足消費(fèi)者內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品的情感需求。張琲(2006)發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品創(chuàng)新需要讓產(chǎn)品具有一定象征意義,以滿足消費(fèi)者的精神需求;蔡瑞林和呂佳[26]發(fā)現(xiàn),語義維度的創(chuàng)新有助于挖掘消費(fèi)者潛在文化需求,消費(fèi)者需求得到滿足后自然會(huì)引起消費(fèi)者情緒感知變化;Bhandari等[22]研究證實(shí),產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)通過語義傳遞對(duì)消費(fèi)者感知情感產(chǎn)生影響。

場景作為新時(shí)代的產(chǎn)物,其本身具有一定語義價(jià)值,用戶普遍期待在作為新產(chǎn)物的場景中收獲新奇、舒適、智慧體驗(yàn)。智能產(chǎn)品作為滿足用戶期待的重要載體,其語義維度對(duì)整體場景的語義價(jià)值實(shí)現(xiàn)非常重要,而能夠滿足消費(fèi)者期待的產(chǎn)品將帶來正向口碑傳播(徐偉青,黃孝俊,2004)。

基于此,本文提出以下假設(shè):

H2a:智能產(chǎn)品的語義維度對(duì)愉悅感知具有正向影響;

H2b:智能產(chǎn)品的語義維度對(duì)喚醒感知具有正向影響;

H2c:智能產(chǎn)品的語義維度對(duì)口碑傳播具有正向影響。

2.3 場景中智能產(chǎn)品交互維度、感知情感與口碑傳播

交互功能針對(duì)感知行為、情感共識(shí)和認(rèn)知邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新,目標(biāo)是滿足用戶體驗(yàn)需求與可用性[27],即實(shí)現(xiàn)技術(shù)的可用性、易于理解且使用時(shí)令人更加愉悅[28]。交互功能意味著對(duì)產(chǎn)品的控制,是人類對(duì)安全需求的最高層次,會(huì)直接影響消費(fèi)者體驗(yàn)(鄧歡琴,2014),從而對(duì)消費(fèi)者的愉悅感知與喚醒感知產(chǎn)生影響[22]。消費(fèi)者體驗(yàn)是影響其偏好的重要因素(馬向陽等,2016),迎合消費(fèi)者偏好的產(chǎn)品自然容易獲得消費(fèi)者認(rèn)可,獲得良好的產(chǎn)品口碑。

智能的重點(diǎn)就在于交互。何天平[27]研究認(rèn)為,好的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該可以更精準(zhǔn)地匹配消費(fèi)者個(gè)性化需求。場景化思維秉持以用戶為中心的理念,契合用戶的交互習(xí)慣與交互需求,促使消費(fèi)者感知到愉悅與驚喜,從而獲得較好的市場口碑。因此,智能產(chǎn)品的交互功能能否達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)并讓用戶滿意,就顯得尤為重要。

基于此,本文提出以下假設(shè):

H3a:智能產(chǎn)品的交互維度對(duì)愉悅感知具有正向影響;

H3b:智能產(chǎn)品的交互維度對(duì)喚醒感知具有正向影響;

H3c:智能產(chǎn)品的交互維度對(duì)口碑傳播具有正向影響。

2.4 場景中感知情感的中介作用

為實(shí)現(xiàn)對(duì)感知情感的測量,Mehrabian&Russell(1994)提出PAD情緒三維理論,對(duì)愉悅、喚醒、支配進(jìn)行測量。其中,愉悅(Pleasure)是指人們感受到舒適、幸福或滿足的情緒;喚醒(Arousal)是指人們感受到興奮、被刺激或充滿活力;支配(Dominance)是指個(gè)體在某種程度上可以控制其行動(dòng)或是受到控制的程度。Donovan &Rossiter[20]研究指出,支配在實(shí)際情緒測量中的作用并不明顯,愉悅與喚醒的作用更加顯著。隨后,眾多學(xué)者達(dá)成共識(shí),認(rèn)為通過愉悅、喚醒兩個(gè)維度即可較好地實(shí)現(xiàn)感知情感的測度與評(píng)估。因此,本文也通過愉悅、喚醒兩個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者在使用智能產(chǎn)品過程中的感知情感進(jìn)行測度。

消費(fèi)者的口碑傳播意向與其是否產(chǎn)生品牌情感有關(guān)(謝毅,彭泗清 2014),而品牌情感來自于消費(fèi)者使用產(chǎn)品時(shí)的情緒反應(yīng)[29],即對(duì)產(chǎn)品的感知情感會(huì)影響消費(fèi)者進(jìn)行口碑傳播的動(dòng)機(jī)。同時(shí),產(chǎn)品設(shè)計(jì)各維度會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感知情感。因此,感知情感在產(chǎn)品設(shè)計(jì)各維度與口碑傳播之間可能存在中介作用。

通過前述理論分析可知,在場景構(gòu)建中,智能產(chǎn)品的美學(xué)、語義和交互維度均會(huì)影響消費(fèi)者的感知情感。Berger&Heath[30]研究發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品是否具有新鮮感對(duì)消費(fèi)者決策的影響已經(jīng)超過產(chǎn)品的實(shí)用性。尤其在智能產(chǎn)品市場,主力消費(fèi)群體正是一群對(duì)新興事物有較高接受度的青年消費(fèi)者,其更為看重產(chǎn)品能否帶來驚喜感[31]。因此,對(duì)于智能產(chǎn)品而言,作為表征驚喜感的喚醒感知在產(chǎn)品設(shè)計(jì)各維度與口碑傳播之間可能存在更強(qiáng)的中介效應(yīng)。

基于此,本文提出以下假設(shè):

H4a:愉悅感知在智能產(chǎn)品美學(xué)維度與口碑傳播之間存在中介作用;

H4b:愉悅感知在智能產(chǎn)品語義維度與口碑傳播之間存在中介作用;

H4c:愉悅感知在智能產(chǎn)品交互維度與口碑傳播之間存在中介作用。

H5a:喚醒感知在智能產(chǎn)品美學(xué)維度與口碑傳播之間存在中介作用;

H5b:喚醒感知在智能產(chǎn)品語義維度與口碑傳播之間存在中介作用;

H5c:喚醒感知在智能產(chǎn)品交互維度與口碑傳播之間存在中介作用。

H6a:與愉悅感知相比,喚醒感知在智能產(chǎn)品美學(xué)維度與口碑傳播之間的中介作用更強(qiáng);

H6b:與愉悅感知相比,喚醒感知在智能產(chǎn)品語義維度與口碑傳播之間的中介作用更強(qiáng);

H6c:與愉悅感知相比,喚醒感知在智能產(chǎn)品交互維度與口碑傳播之間的中介作用更強(qiáng)。

綜上所述,本文構(gòu)建設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新、感知情感與口碑傳播關(guān)系模型,如圖1所示。

圖1 設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新、感知情感與口碑傳播影響研究框架Fig.1 Research model of design-driven intelligent product innovation,perceived emotion and word-of-mouth communication

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究采取調(diào)查問卷方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,問卷發(fā)放對(duì)象為智能產(chǎn)品使用人群,共計(jì)回收304份問卷,有效問卷數(shù)為270份,有效回收率為88.8%。具體樣本特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表1所示,可以看出,被試者的年齡層次較年輕,人群對(duì)智能產(chǎn)品有更高的了解度、更頻繁的使用度,并且普遍具有使用與購買智能產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

表1 樣本特征統(tǒng)計(jì)結(jié)果(n=270)Tab.1 Statistical results of sample characteristics (n=270)

3.2 變量測量

本研究使用的測量題項(xiàng)均參考國內(nèi)外成熟量表,以保證問卷設(shè)計(jì)的合理性。設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新的量表設(shè)計(jì)參考Hargadon&Douglas[32]、賴紅波和儲(chǔ)艷霞[33]、陳雪頌等(2010)的研究。其中,美學(xué)維度包含“產(chǎn)品精致的外觀給我的印象很好”“產(chǎn)品外在視覺給顧客很好的愉悅感”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)精致有美感”等題項(xiàng);語義維度包含“產(chǎn)品設(shè)計(jì)讓我覺得有故事”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)讓我覺得有品位和個(gè)性”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)有助我的社會(huì)形象提升”等題項(xiàng);交互維度包含“產(chǎn)品使用讓我感到舒適方便”“產(chǎn)品的互動(dòng)和體驗(yàn)讓我獲得更好的產(chǎn)品認(rèn)知”“產(chǎn)品的互動(dòng)和體驗(yàn)讓我獲得更好的品牌認(rèn)知”等題項(xiàng)。

感知情感的量表設(shè)計(jì)參考Donovan&Rossiter[20]、武瑞娟和王承璐(2013)的研究。其中,愉悅包含“我對(duì)該產(chǎn)品感到滿意”“該產(chǎn)品的使用過程讓我覺得很輕松”“我對(duì)繼續(xù)使用該產(chǎn)品有期待”等題項(xiàng);喚醒包含“使用該產(chǎn)品讓我有興奮感”“使用該產(chǎn)品讓我有新鮮感”“該產(chǎn)品能夠吸引我”等題項(xiàng)。

口碑傳播的量表設(shè)計(jì)參考賴紅波[34]的研究,主要包含“我愿意與他人分享我在使用該產(chǎn)品”“當(dāng)有人詢問我該產(chǎn)品的意見時(shí)我會(huì)推薦購買”“我愿意在網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)上推薦該產(chǎn)品”等題項(xiàng)。

考慮到用戶年齡會(huì)影響其對(duì)智能產(chǎn)品的接受程度與使用意愿,工作年限與家庭月收入會(huì)影響用戶體驗(yàn)及購買智能產(chǎn)品的決策行為。因此,本文將年齡、工作年限和家庭月收入作為控制變量納入研究體系。

4 研究結(jié)果

4.1 信效度檢驗(yàn)

本文使用SPSS24.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。由表2可知,各變量的Cronbach's α系數(shù)均大于0.95,KMO值均超過0.9,最小因子載荷為0.826,說明整體數(shù)據(jù)具備較高的一致性水平,信度較高。同時(shí),Bartlett球形度檢驗(yàn)結(jié)果顯示,Bartlett值為15 073.911,自由度df為630,顯著性概率為0。此外,各變量的CR值均大于0.95,AVE值均大于0.8,說明因子聚合效度較高。

表2 因子分析結(jié)果Tab.2 Results of factor analysis

進(jìn)一步運(yùn)用Amos21.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,結(jié)果如表3所示?？梢园l(fā)現(xiàn),六因子模型顯著優(yōu)于其它模型,其中χ2/df=3.107,RMSEA=0.088,CFI=0.920,TLI=0.913,IFI=0.920,均滿足各項(xiàng)指標(biāo)的合格標(biāo)準(zhǔn),說明整體數(shù)據(jù)擬合效果較好,變量之間存在較高的區(qū)分效度。

表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果Tab.3 Confirmatory factor analysis results

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析

各變量描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析結(jié)果如表4所示?？梢园l(fā)現(xiàn),智能產(chǎn)品美學(xué)維度、語義維度、交互維度、愉悅、喚醒、口碑傳播之間均呈正相關(guān)關(guān)系。

表4 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析結(jié)果Tab.4 Descriptive statistics and correlation analysis results

4.3 假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)上文可知,本文使用的問卷具有較高的信效度,且變量間的相關(guān)關(guān)系也符合研究前提,可進(jìn)行下一步分析。以設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的不同維度為分類標(biāo)準(zhǔn),分析感知情感在產(chǎn)品設(shè)計(jì)各維度與口碑傳播之間的作用,并采用逐步回歸法進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。表5報(bào)告了以美學(xué)維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果,其中M1、M2以愉悅為因變量,M3、M4以喚醒為因變量,M5、M6、M7、M8以口碑傳播為因變量。M2、M4、M6結(jié)果顯示,智能產(chǎn)品美學(xué)維度對(duì)愉悅、喚醒和口碑傳播均具有顯著正向影響(β=0.667,p<0.01;β=0.684,p<0.01;β=0.666,p<0.01),H1a、H1b、H1c得到驗(yàn)證。M7結(jié)果顯示,愉悅在美學(xué)維度與口碑傳播之間具有中介效應(yīng),H4a成立。M8結(jié)果顯示,在喚醒與美學(xué)維度共同作為自變量時(shí),美學(xué)維度對(duì)口碑傳播的影響系數(shù)下降(β=0.082,p<0.05),但喚醒對(duì)口碑傳播仍具有顯著正向影響(β=0.853,p<0.01),說明喚醒在美學(xué)維度與口碑傳播之間具有部分中介效應(yīng),H5a成立。

表5 以美學(xué)維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果Tab.5 Test results with aesthetics as the independent variable

表6報(bào)告了以語義維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果。M2、M4、M6結(jié)果顯示,智能產(chǎn)品語義維度對(duì)愉悅、喚醒和口碑傳播均具有顯著正向影響(β=0.680,p<0.01;β=0.731,p<0.01;β=0.700,p<0.01),H2a、H2b、H2c得到驗(yàn)證。M7結(jié)果顯示,在愉悅與語義維度共同作為自變量時(shí),語義維度對(duì)口碑傳播的影響系數(shù)下降(β=0.118,p<0.01),但愉悅對(duì)口碑傳播仍具有顯著正向影響(β=0.856,p<0.010),說明愉悅在語義維度與口碑傳播之間存在部分中介效應(yīng),H4b成立。同理,M8表明,喚醒在語義維度與口碑傳播之間存在部分中介效應(yīng),H5b成立。

表6 以語義維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果Tab.6 Test results with semantics as the independent variable

表7報(bào)告了以交互維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果。M2、M4、M6結(jié)果顯示,智能產(chǎn)品交互維度對(duì)愉悅、喚醒和口碑傳播均具有顯著正向影響(β=0.917,p<0.01;β=0.935,p<0.01;β=0.933,p<0.01),H3a、H3b、H3c得到驗(yàn)證。M7結(jié)果顯示,在愉悅與交互維度共同作為自變量時(shí),交互維度與口碑傳播之間的相關(guān)系數(shù)下降(β=0.328,p<0.01),但愉悅對(duì)口碑傳播仍具有顯著正向影響(β=0.659,p<0.01),說明愉悅在交互維度與口碑傳播之間存在中介效應(yīng),H4c成立。同理,M8表明,喚醒在交互維度與口碑傳播之間具有中介作用,H5c成立。檢驗(yàn)結(jié)果匯總?cè)鐖D2所示。

表7 以交互維度為自變量的檢驗(yàn)結(jié)果Tab.7 Test results with interaction as the independent variable

圖2 設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新、感知情感與口碑傳播檢驗(yàn)結(jié)果Fig.2 Test results of design-driven intelligent product innovation,perceived emotion and word-of-mouth communication

本文借助Process宏程序,采用Bootstrap方法進(jìn)一步對(duì)愉悅、喚醒在產(chǎn)品各維度與口碑傳播之間的中介關(guān)系進(jìn)行分析,結(jié)果如表8所示?？梢园l(fā)現(xiàn),H4a、H4b、H4c、H5a、H5b、H5c再次得到驗(yàn)證,且愉悅、喚醒在產(chǎn)品各維度與口碑傳播之間均存在鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)。在3個(gè)維度中,愉悅的中介效應(yīng)均比喚醒更強(qiáng),效應(yīng)占比均在45%以上,H6a、H6b、H6c未通過驗(yàn)證。

表8 鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)檢驗(yàn)結(jié)果Tab. 8 Test results of serial multiple mediation effect

5 結(jié)語

5.1 研究結(jié)論

本研究基于PAD理論,通過構(gòu)建“設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新維度—感知情感—口碑傳播”的研究框架開展實(shí)證分析,得到以下主要結(jié)論:

(1)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新主要包括美學(xué)、語義和交互三大維度,且各維度與口碑傳播之間均存在顯著正相關(guān)關(guān)系。高品位的美學(xué)體驗(yàn)、語義概念和交互設(shè)計(jì)能夠幫助智能產(chǎn)品搭建適宜的應(yīng)用場景,滿足不同場景的差異化需求,從而促使智能產(chǎn)品更好地樹立產(chǎn)品形象,獲得高用戶粘性與品牌信任。

(2)愉悅在設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新各維度與口碑傳播之間存在中介效應(yīng)。智能產(chǎn)品作為場景的重要構(gòu)成,其生產(chǎn)制造商要始終關(guān)注產(chǎn)品、場景與用戶之間的關(guān)系,以用戶需求為中心,降低用戶使用智能產(chǎn)品的門檻,降低技術(shù)迭代給用戶帶來的學(xué)習(xí)成本,通過產(chǎn)品創(chuàng)新與迭代讓用戶感知到愉悅,完成相應(yīng)場景中的智慧化服務(wù),獲得更高口碑。

(3)喚醒在設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新各維度與口碑傳播之間存在中介效應(yīng)。智能技術(shù)能夠賦予智能產(chǎn)品新穎的使用體驗(yàn)和獨(dú)特的功能特點(diǎn),給用戶帶來感官刺激與情緒激活。智能產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計(jì)者應(yīng)始終致力于挖掘?qū)?yīng)場景中的用戶需求,通過推動(dòng)智能技術(shù)創(chuàng)新迭代與落地應(yīng)用,為用戶創(chuàng)造充滿新鮮感、體驗(yàn)感的應(yīng)用場景,讓消費(fèi)者更好地感受智能時(shí)代。

(4)與喚醒相比,愉悅在設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新各維度與口碑傳播之間的中介效應(yīng)更強(qiáng)。智能化成為未來社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì),但對(duì)于尚處在發(fā)展前期的智能產(chǎn)品與智能產(chǎn)業(yè)而言,在為消費(fèi)者提供舒適的使用體驗(yàn)上還存在較大進(jìn)步空間,仍需堅(jiān)持以人為本的生產(chǎn)設(shè)計(jì)理念,在新技術(shù)應(yīng)用中始終關(guān)注用戶體驗(yàn)的舒適性與愉悅感,綜合考慮場景內(nèi)各要素,以用戶實(shí)際需求與行為特性為出發(fā)點(diǎn),創(chuàng)造出適用于用戶、服務(wù)于用戶、便利于用戶的高質(zhì)量智能產(chǎn)品。

5.2 實(shí)踐啟示

(1)場景化思維能夠有效指導(dǎo)智能產(chǎn)品創(chuàng)新迭代。遵循以用戶為中心的場景化思維,有助于智能產(chǎn)品生產(chǎn)制造商更精準(zhǔn)地判斷用戶需求、考慮用戶體驗(yàn)、構(gòu)建合理舒適的應(yīng)用場景,賦予產(chǎn)品更高競爭力水平。智能技術(shù)迭代發(fā)展誕生的使用方式與創(chuàng)新功能對(duì)用戶提出了挑戰(zhàn),智能產(chǎn)業(yè)在持續(xù)創(chuàng)新的同時(shí),仍需將用戶接受度與用戶體驗(yàn)感納入重點(diǎn)考慮對(duì)象。唯有堅(jiān)持場景化思維,方能站在用戶切實(shí)需求的角度驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品有效創(chuàng)新與積極變革。

(2)在智能產(chǎn)品創(chuàng)新過程中,應(yīng)更多專注于為用戶提供高舒適度產(chǎn)品,而非刻意求新求異。研究發(fā)現(xiàn),用戶從智能產(chǎn)品中獲得的愉悅感知具有更強(qiáng)的中介效應(yīng)。智能產(chǎn)品復(fù)雜的使用方法與高學(xué)習(xí)成本會(huì)影響消費(fèi)者的愉悅感知。同時(shí),我國人口老齡化不斷加劇,社會(huì)更需要簡單便捷的適老化智能產(chǎn)品。為此,在智能產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)中,應(yīng)降低產(chǎn)品復(fù)雜度,開發(fā)適合差異化使用場景與不同人群的智能產(chǎn)品,增強(qiáng)消費(fèi)者使用舒適感。

(3)加強(qiáng)智能產(chǎn)品創(chuàng)新中交互維度的創(chuàng)新。交互功能是智能產(chǎn)品的核心,也是場景價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要要素。研究發(fā)現(xiàn),相較于美學(xué)維度與語義維度,交互維度對(duì)感知情感、口碑傳播的正向效應(yīng)更顯著。這要求智能產(chǎn)品廠商對(duì)消費(fèi)者使用行為進(jìn)行精準(zhǔn)剖析,提供符合人體科學(xué)的交互界面與交互路徑,以構(gòu)建更合理舒適的產(chǎn)品應(yīng)用場景。

5.3 研究貢獻(xiàn)

首先,梳理了當(dāng)前場景理論的主要研究方向,認(rèn)為場景包括產(chǎn)品場景與媒介場景兩類,并發(fā)現(xiàn)智能產(chǎn)品是場景價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要因素。因此,對(duì)智能產(chǎn)品的探討在場景研究中不可或缺,為后續(xù)開展場景研究提供了更為清晰的思路。

其次,通過回顧既往文獻(xiàn)與實(shí)踐形勢(shì),歸納認(rèn)為產(chǎn)品場景包括智能產(chǎn)品、傳感器、定位系統(tǒng)、移動(dòng)APP和大數(shù)據(jù)等要素,且具有實(shí)現(xiàn)信息自感知與需求自響應(yīng)、滿足細(xì)化需求并與多種設(shè)備互聯(lián)的特點(diǎn)?；诖?可對(duì)產(chǎn)品場景中各要素的功能與創(chuàng)新路徑展開更細(xì)致的探尋。

最后,實(shí)證分析發(fā)現(xiàn),智能產(chǎn)品的美學(xué)、語義和交互維度對(duì)口碑傳播均具有正向影響,感知情感中的愉悅、喚醒在產(chǎn)品各維度與口碑傳播之間均起到中介作用,且愉悅的中介效應(yīng)更強(qiáng)。在智能產(chǎn)品創(chuàng)新迭代中,應(yīng)當(dāng)對(duì)智能產(chǎn)品的美學(xué)、語義和交互功能保持高度關(guān)注,并注重平衡新功能的驚喜感與舒適感。這將為智能產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計(jì)提供新參考,助力智能技術(shù)成功落地應(yīng)用,從而為場景價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供有力保障。

5.4 研究局限與展望

本文主要針對(duì)產(chǎn)品場景中的智能產(chǎn)品進(jìn)行研究,但產(chǎn)品場景還受諸多因素影響,如移動(dòng)APP的交互方式與功能健全度也會(huì)影響場景價(jià)值的實(shí)現(xiàn),下一步可將移動(dòng)APP作為場景優(yōu)化的研究對(duì)象。此外,本文選擇口碑傳播作為因變量,但消費(fèi)者購買意向也是體現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)智能產(chǎn)品接受程度的重要指標(biāo),未來可將其作為新變量納入研究模型。