淺談軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制方法和實(shí)踐

徐永萍 官勝國 宋娜 李峰 李政陽

（中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院， 北京， 100076）

長期以來， 發(fā)展軍貿(mào)業(yè)務(wù)一直都是國家外交的重要手段， 受到國家的高度重視。 在 “一帶一路” 的時代背景下， 我國軍貿(mào)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇， 在做好軍貿(mào)產(chǎn)品研制以及在提升產(chǎn)品技術(shù)、 質(zhì)量、 性能的同時， 還應(yīng)該通過高效的售后服務(wù)保障體系提升用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度， 提升產(chǎn)品的信譽(yù)和產(chǎn)品競爭力。 軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊（以下簡稱 “技術(shù)手冊”） 是產(chǎn)品交付后， 最終用戶在培訓(xùn)、 操作使用、 維修和技術(shù)轉(zhuǎn)讓過程中必須使用的重要文件， 也是產(chǎn)品維護(hù)保障和開展售后服務(wù)的技術(shù)依據(jù)。 技術(shù)手冊編制過程是對產(chǎn)品操作方法和故障診斷與維修保障進(jìn)行的二次設(shè)計。

目前， 軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制的主要依據(jù)是航天行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 《軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制指南》（以下簡稱 《指南》） 系列標(biāo)準(zhǔn)。 該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來， 某軍貿(mào)型號嚴(yán)格貫標(biāo)， 規(guī)范了相關(guān)文件管理， 深入探索了軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制方法， 提高了手冊編寫效率和質(zhì)量， 提升了手冊的使用性和便捷性， 得到了用戶的好評， 取得了一定的經(jīng)驗(yàn)和成果。

1 軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制要求

2018年， 國防科工局發(fā)布了航天行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制指南》 系列標(biāo)準(zhǔn)， 該系列標(biāo)準(zhǔn)分為6 部分： 軍貿(mào)技術(shù)手冊編制通用要求、操作手冊、 維修手冊、 技術(shù)圖冊、 潤滑規(guī)程以及培訓(xùn)掛圖。 “操作手冊” 指導(dǎo)現(xiàn)場人員如何正確的、 安全的使用設(shè)備， 是對裝備進(jìn)行一級維修和故障處理的技術(shù)文件； “維修手冊” 規(guī)定維修人員使用隨裝配置的維修備件、 工具和設(shè)備及補(bǔ)充配備的其他維修備件、 工具和設(shè)備對裝備進(jìn)行預(yù)防性維修和修復(fù)性維修的內(nèi)容； “技術(shù)圖冊” 規(guī)定維修人員需要了解并掌握的設(shè)計操作手冊和維修手冊中工作內(nèi)容的裝配關(guān)系和電纜連接關(guān)系；“潤滑規(guī)程” 用于指導(dǎo)對地面裝備通過潤滑劑進(jìn)行潤滑作業(yè)的技術(shù)教程； “培訓(xùn)掛圖” 用于培訓(xùn)過程中直觀表現(xiàn)產(chǎn)品全貌和主要部件組成。

《指南》 對軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊的常規(guī)內(nèi)容、文字格式、 表格、 圖文標(biāo)注、 附錄等方面的內(nèi)容進(jìn)行了全面規(guī)定， 為軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊規(guī)范化編寫提供了重要依據(jù)。 該標(biāo)準(zhǔn)對軍貿(mào)技術(shù)手冊提出的技術(shù)要求主要包括： ①文件代號、 版本受控， 修訂歷史可追溯， 安全提示顯著， 知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)全面； ②文件中描述方式應(yīng)符合出口國家及國際通用表達(dá)習(xí)慣， 文字表達(dá)應(yīng)簡明、 通俗易懂； ③文件應(yīng)具有統(tǒng)一性， 技術(shù)手冊的文體、 術(shù)語、 符號、代號等應(yīng)規(guī)范、 統(tǒng)一； ④文件內(nèi)容應(yīng)全面， 覆蓋需向用戶闡述的內(nèi)容； 文件內(nèi)容務(wù)實(shí)、 實(shí)用、 好用； ⑤文件內(nèi)容準(zhǔn)確， 引用的數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確全面，形成的結(jié)論可追溯， 使用的產(chǎn)品圖樣等資料應(yīng)客觀真實(shí)， 符合產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)， 做到文件、 圖樣、 實(shí)物一致； ⑥文件應(yīng)符合保密要求， 經(jīng)過保密審查； ⑦文件印制、 裝訂質(zhì)量要能夠滿足使用要求。

2 軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制實(shí)施方法

2.1 納入項(xiàng)目策劃， 明確貫標(biāo)要求

《指南》 發(fā)布后， 項(xiàng)目兩總高度重視， 將該系列標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)工作納入項(xiàng)目全周期策劃， 明確了《指南》 應(yīng)用盡用的原則。 特別是在策劃階段要求項(xiàng)目管理人員需要根據(jù)合同規(guī)定、 結(jié)合項(xiàng)目與用戶的特點(diǎn)， 提煉出本項(xiàng)目對技術(shù)手冊的特殊要求； 對合同沒有規(guī)定的內(nèi)容， 則嚴(yán)格依據(jù) 《指南》； 同時結(jié)合單位檔案管理辦法和項(xiàng)目特點(diǎn)， 對技術(shù)手冊相關(guān)文件管理要求進(jìn)行明確規(guī)定。 上述管理要求納入項(xiàng)目管理頂層要求中， 作為項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)。

項(xiàng)目策劃階段是布局軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊內(nèi)容、 格式、 制作要求和管理方法的最佳時機(jī)， 應(yīng)特別重視標(biāo)準(zhǔn)的選用分析。 對項(xiàng)目采取應(yīng)用盡用的原則， 通過直接引用標(biāo)準(zhǔn)， 一方面能夠保證策劃內(nèi)容正確、 全面、 合理、 可行， 具有可操作性； 另一方面較大程度提高策劃效率， 節(jié)省細(xì)節(jié)規(guī)劃的時間； 同時通過統(tǒng)一性、 規(guī)范性管理， 后續(xù)其他同類項(xiàng)目的產(chǎn)品技術(shù)手冊能夠使用本項(xiàng)目的工作成果， 提升后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施效率， 節(jié)約文件編制的人工成本。

2.2 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫， 提升專業(yè)水平

技術(shù)手冊的編寫人員大部分均為設(shè)計人員，在沒有經(jīng)過培訓(xùn)的狀態(tài)下開展文件編寫工作， 容易形成思維慣性， 將技術(shù)手冊編寫成技術(shù)分析文件。 為此需要在項(xiàng)目實(shí)施前， 著重對技術(shù)手冊編寫人員開展標(biāo)準(zhǔn)知識和管理要求培訓(xùn)。 首先， 從組織層面重視按照標(biāo)準(zhǔn)和管理要求進(jìn)行規(guī)范化編寫； 其次， 項(xiàng)目組織成員在手冊編寫過程中要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)和管理要求或者了解在需要的時候如何對標(biāo)、 對哪些標(biāo)； 最后， 通過培訓(xùn)讓編寫人員了解質(zhì)量管理部門如何對符合性進(jìn)行閉環(huán)檢查，了解項(xiàng)目管理相應(yīng)的獎懲措施， 提升對對標(biāo)編寫文件重要性的認(rèn)識。

在技術(shù)手冊的技術(shù)要求方面， 著重強(qiáng)調(diào)合同的有關(guān)規(guī)定， 即工作目標(biāo)。 具體工作要針對目標(biāo)開展， 既要滿足合同規(guī)定， 又要最大限度的達(dá)到用戶滿意。 在符合合同要求、 滿足國家相關(guān)出口管理規(guī)定的條件下， 充分借鑒國際上相關(guān)產(chǎn)品說明書與維修手冊的編寫內(nèi)容與表述方式， 對以往高水平的產(chǎn)品說明書、 使用操作手冊和維修保障手冊進(jìn)行分析與提煉， 以 “自己也是消費(fèi)者” 的態(tài)度去理解提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品說明與維修指導(dǎo)等技術(shù)手冊的重要性。 對于具體操作和維修過程所用到的保障條件與保障手段， 要在滿足使用與保障基本要求的前提下， 充分考慮用戶本地便于實(shí)現(xiàn)與落地， 盡可能降低保障條件， 以簡代繁，以低代高。 明確對于操作和維修指導(dǎo)類的技術(shù)手冊要著重在 “是什么” 方面下功夫， 盡可能不涉及 “為什么”， 這樣既有效地保護(hù)了技術(shù)秘密，也能夠更好聚焦于滿足合同與用戶需求。 技術(shù)手冊要做到全面、 清晰、 細(xì)致， 邏輯和層次關(guān)系清楚， 操作方法和表述語句無二義。 實(shí)現(xiàn)有用、 好用、 管用和便于使用的目的。

在技術(shù)手冊的管理要求方面， 明確規(guī)定手冊主要章節(jié)要求和基本內(nèi)容與表述方式， 并確定各手冊共有部分的具體文字內(nèi)容， 要求每一本手冊都要制定編寫大綱并組織審定。 同時， 還對質(zhì)量閉環(huán)檢查要求、 項(xiàng)目獎懲措施一并培訓(xùn)， 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要求落地。 通過宣貫提高項(xiàng)目人員貫標(biāo)意識， 熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)和管理要求， 最終實(shí)現(xiàn)同類文件技術(shù)狀態(tài)橫向一致。

2.3 構(gòu)建責(zé)任矩陣， 嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)

經(jīng)過周全的項(xiàng)目策劃、 詳盡到位的人員培訓(xùn)， 項(xiàng)目團(tuán)隊的所有相關(guān)人員對技術(shù)手冊的編寫要求有一個從全局到細(xì)節(jié)的了解， 至此項(xiàng)目團(tuán)隊開展技術(shù)手冊編制工作的基礎(chǔ)已經(jīng)具備。 如何按照進(jìn)度規(guī)定落實(shí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求， 編制完成高質(zhì)量的技術(shù)手冊， 需要在項(xiàng)目實(shí)施過程中壓準(zhǔn)壓實(shí)團(tuán)隊各崗位人員的責(zé)任， 按照工作事項(xiàng)和人員職責(zé)構(gòu)建責(zé)任矩陣， 并以此為依據(jù)進(jìn)行工作安排。 項(xiàng)目管理人員需要將技術(shù)手冊編寫工作按照流程進(jìn)行匯總和分解， 要詳細(xì)分解到責(zé)任部門，落實(shí)到具體的責(zé)任人； 對每項(xiàng)工作符合性的閉環(huán)管理工作需進(jìn)行分解， 指定責(zé)任人負(fù)責(zé)文件的符合性檢查， 授予其文件質(zhì)量管理崗位相應(yīng)的權(quán)力和責(zé)任； 每份技術(shù)手冊要有相應(yīng)的責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)全面負(fù)責(zé)， 在接收到質(zhì)量或進(jìn)度預(yù)警信息時， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門資源、 采取措施進(jìn)行處理， 消除或降低局部風(fēng)險。 任務(wù)分解和分配工作需要基于每項(xiàng)具體工作的全過程、 全要素進(jìn)行綜合考慮， 與各環(huán)節(jié)責(zé)任人溝通協(xié)調(diào)到位， 達(dá)到縱向貫通。

為了確保技術(shù)手冊符合質(zhì)量要求， 在文件編審過程中， 可專門動員一批相關(guān)人員站在使用者的角度對技術(shù)手冊進(jìn)行審閱。 審閱人員以 “找得到、 看得懂、 做到位” 為原則， 提出正式審閱意見， 以幫助文件編寫者完善文件。 在技術(shù)手冊正式批準(zhǔn)簽署前， 所有審閱意見均應(yīng)處理完畢。 此外， 為了加強(qiáng)技術(shù)手冊質(zhì)量管理的嚴(yán)肅性， 相關(guān)工作完成情況納入技術(shù)質(zhì)量管理考核。

2.4 及時監(jiān)督檢查， 實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

在技術(shù)手冊編寫過程中， 項(xiàng)目管理人員深入一線， 定期在項(xiàng)目內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)、 總結(jié)教訓(xùn)、 舉一反三， 及時協(xié)調(diào)解決策劃有缺失、 標(biāo)準(zhǔn)理解不準(zhǔn)確、 管理要求不到位等情況， 并提煉編寫過程中形成的最佳實(shí)踐， 在討論一致獲得認(rèn)可后在項(xiàng)目團(tuán)隊內(nèi)及時發(fā)布推廣實(shí)施。

3 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)

通過在項(xiàng)目中貫徹實(shí)施 《指南》 標(biāo)準(zhǔn)， 提高了策劃效率， 節(jié)約編制成本， 達(dá)到了用戶滿意，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 取得的主要經(jīng)驗(yàn)如下。

a）技術(shù)手冊編寫是一項(xiàng)技術(shù)工作， 也是一項(xiàng)服務(wù)工作。 最終使用者使用的時間節(jié)點(diǎn)是在產(chǎn)品交付用戶之后， 對產(chǎn)品往往并不那么熟悉， 因此要時刻對標(biāo)文件用途進(jìn)行內(nèi)容策劃， 從用戶的角度考慮和設(shè)計章節(jié)， 確實(shí)關(guān)注并解決用戶的實(shí)際需求。

b）充分使用技術(shù)手冊， 使其在項(xiàng)目已有的工作基礎(chǔ)上起到提高效率的左右。 對于違背標(biāo)準(zhǔn)和管理要求的內(nèi)容要堅決進(jìn)行修正， 確保項(xiàng)目下所有技術(shù)手冊文件格式與表述的統(tǒng)一、 規(guī)范性。

c）技術(shù)手冊執(zhí)筆人盡量是售后服務(wù)人員或者參加過售后服務(wù)的人員， 可以安排產(chǎn)品設(shè)計人員負(fù)責(zé)對內(nèi)容的正確性進(jìn)行審校。 盡量避免設(shè)計人員將編寫技術(shù)分析報告的思維帶入到技術(shù)手冊編寫中，避免過度進(jìn)行原理性解釋。 售后服務(wù)人員可以更容易采用直觀、 簡單的方式解釋操作動作的方法、 效果和目的， 使文件內(nèi)容更能符合用戶需求。

d）對合同中規(guī)定的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對分析， 在項(xiàng)目實(shí)施中重點(diǎn)監(jiān)督檢查， 確保交付文件的合同與國家軍貿(mào)管理規(guī)定的符合性。

e）隨著技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)品升級， 相應(yīng)的內(nèi)容也需要動態(tài)更新， 并且更新的頻率越來越快， 為此項(xiàng)目管理團(tuán)隊需要加強(qiáng)動態(tài)管理， 維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求的正確性和可操作性。

4 標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)建議

結(jié)合項(xiàng)目實(shí)踐過程， 建議對2018 版 《指南》進(jìn)行如下改進(jìn)。

a）從項(xiàng)目全周期維度， 擴(kuò)充項(xiàng)目推介階段需要編寫的項(xiàng)目建議書、 產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格書、 推介宣傳材料等編寫要求。

b）從技術(shù)文件內(nèi)容維度， 擴(kuò)充軍貿(mào)設(shè)計圖紙、 工藝文件、 驗(yàn)收文件、 技術(shù)條件等文件的編制要求， 提高統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性。

c）從技術(shù)文件管理維度， 擴(kuò)充軍貿(mào)產(chǎn)品文件編號規(guī)則、 文件版本控制要求、 文件修訂要求、 文件包裝要求、 文件交接手續(xù)、 文件歸檔要求等， 提高規(guī)范性。

軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制工作是提升產(chǎn)品使用便捷性、 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計意圖、 提升產(chǎn)品市場認(rèn)可度的重要途徑。 《軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊編制指南》為軍貿(mào)產(chǎn)品編制技術(shù)手冊提供了依據(jù)， 提升了交付用戶的相關(guān)文件的質(zhì)量， 按標(biāo)準(zhǔn)編制的軍貿(mào)產(chǎn)品技術(shù)手冊具有較好的可讀性和指導(dǎo)性。 項(xiàng)目實(shí)施過程中充分貫徹標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)現(xiàn)了提升工作效率、降低工作成本、 提升工作質(zhì)量的綜合效果。 后續(xù)， 軍貿(mào)業(yè)務(wù)要按照用戶特點(diǎn)和要求， 用好標(biāo)準(zhǔn)工具， 創(chuàng)新應(yīng)用模式， 進(jìn)一步發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對軍貿(mào)業(yè)務(wù)的服務(wù)與支撐作用。