新形勢下對農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督管理工作的思考

遼寧省阜新蒙古族自治縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局

□ 劉艷

近年來，農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，同時(shí)各級農(nóng)機(jī)主管部門也越來越重視農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作，并提出了新的要求。新形勢下，如何加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督管理，更好地處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴，是一項(xiàng)需要深入思考的課題。

一、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴產(chǎn)生的主要原因

1．購機(jī)用戶問題

部分購機(jī)用戶使用不當(dāng)。隨著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品科技含量不斷提高，機(jī)具的使用和維護(hù)保養(yǎng)技能提出了更高的要求，由于購機(jī)用戶大部分學(xué)歷較低，文化基礎(chǔ)薄弱，缺乏培訓(xùn)，在使用和保養(yǎng)中操作不規(guī)范問題時(shí)常發(fā)生，因此導(dǎo)致了質(zhì)量問題的出現(xiàn)，同時(shí)也對農(nóng)機(jī)具效率的發(fā)揮和機(jī)具的使用壽命造成影響。此外，還有一些二手機(jī)具用戶，因不了解機(jī)具情況，便盲目操作，因此給機(jī)具帶來損傷，也給農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題的責(zé)任認(rèn)定造成很大困難。

2.經(jīng)銷商或廠家服務(wù)問題

當(dāng)前，農(nóng)機(jī)售后服務(wù)能力跟不上、服務(wù)不及時(shí)問題較為突出，主要是部分農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家售后服務(wù)意思淡薄，同時(shí)缺乏專業(yè)維修人員。當(dāng)出現(xiàn)三包服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，不能及時(shí)處理，影響了農(nóng)忙時(shí)節(jié)的田間作業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分投訴是在三包期內(nèi)用戶遇到的問題，主要原因是經(jīng)銷商不能及時(shí)處理，甚至互相推諉，導(dǎo)致延誤農(nóng)時(shí)。部分經(jīng)銷商服務(wù)意識差，而且廠家對經(jīng)銷商缺乏三包等規(guī)定的培訓(xùn)，導(dǎo)致一些經(jīng)銷商售后服務(wù)能力滯后。

二、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作中存在的問題

1.農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴處理存在的問題

受文化程度、居住環(huán)境、信息渠道等因素制約，農(nóng)民對對相關(guān)法律法規(guī)知識缺乏，對“三包”服務(wù)規(guī)定了解甚少，在選擇產(chǎn)品時(shí)簡單片面，往往忽略企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)，導(dǎo)致在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)發(fā)生爭議。此外，很多農(nóng)機(jī)用戶不看使用說明書，僅憑經(jīng)驗(yàn)盲目操作和保養(yǎng)，導(dǎo)致故障發(fā)生后不能正確排除，影響生產(chǎn)。還有一些農(nóng)戶私自拆卸維修，給后續(xù)的鑒定取證帶來了困難。同時(shí)也容易造成機(jī)具的二次損傷。

同時(shí)，故障、質(zhì)量鑒定困難。主要是在機(jī)具出現(xiàn)故障后，難以界定是機(jī)具質(zhì)量問題還是用戶操作使用問題，其原因是缺乏專業(yè)技術(shù)人員和認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)民處于相對弱勢地位，由于操作記錄不全，導(dǎo)致發(fā)生故障時(shí)舉證困難，損失賠償難以界定。

此外，質(zhì)量糾紛處理難度大。由于判定依據(jù)不足，并缺乏權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致質(zhì)量糾紛處理難度較大。在田間作業(yè)工作環(huán)境較差，尤其是農(nóng)忙時(shí)節(jié)大家集中用機(jī)情況下，由于作業(yè)環(huán)境不同，而且農(nóng)機(jī)出于高強(qiáng)度作業(yè)，此時(shí)，如廠家準(zhǔn)備不足，快速服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，作業(yè)往往達(dá)不到預(yù)期效果。此外，從事農(nóng)機(jī)管理工作的專業(yè)人員缺乏，相對經(jīng)驗(yàn)不足。以上情況導(dǎo)致質(zhì)量糾紛處理難度較大。

2.農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作存在的問題

目前，農(nóng)機(jī)裝備產(chǎn)業(yè)和市場需求發(fā)展不平衡，性能穩(wěn)定、質(zhì)量好的農(nóng)業(yè)裝備缺乏，如現(xiàn)代化、智能化農(nóng)機(jī)裝備供給不足，同時(shí)有效服務(wù)也難以跟上，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)督管理作用效能發(fā)揮不到位，投訴監(jiān)督工作常常變成應(yīng)急處理事務(wù)，被動(dòng)應(yīng)對狀況沒有改變，質(zhì)量監(jiān)督工作的作用得不到發(fā)揮。

（1）質(zhì)量監(jiān)督體系建設(shè)不健全。一是監(jiān)管法律法規(guī)不健全。農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管沒有被列入現(xiàn)有的法律法規(guī)范疇，導(dǎo)致執(zhí)行時(shí)缺乏有效依據(jù)，很難達(dá)到實(shí)際效果。二是監(jiān)管體系不完善。目前很多地方?jīng)]有專門的機(jī)構(gòu)管理，更沒有建立相應(yīng)的農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管體系，農(nóng)機(jī)監(jiān)管未取得應(yīng)有的進(jìn)展，難以適應(yīng)當(dāng)前農(nóng)業(yè)發(fā)展需要。三是監(jiān)管人員素質(zhì)不高。新形勢下，要求農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)管人員不斷更新知識儲(chǔ)備，要具有農(nóng)機(jī)專業(yè)性理論和操作技能，同時(shí)還要掌握相關(guān)法律法規(guī)，但目前監(jiān)管專業(yè)的人員還不能滿足當(dāng)下的需要。四是監(jiān)管儀器設(shè)備缺乏。專用儀器設(shè)備可以對農(nóng)機(jī)的維修質(zhì)量、作業(yè)性能進(jìn)行檢查，目前具備檢測資質(zhì)和相關(guān)儀器設(shè)備的只有省級以上的專業(yè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，而基層監(jiān)管機(jī)構(gòu)卻極度缺乏，導(dǎo)致基層監(jiān)管困難，科學(xué)性和權(quán)威性缺失。

（2） 監(jiān)管內(nèi)容沒有科學(xué)系統(tǒng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

有些產(chǎn)品兼具多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，造成農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、農(nóng)機(jī)產(chǎn)品評價(jià)無所適從的局面。隨著新型智能化農(nóng)業(yè)機(jī)械不斷涌現(xiàn)，凸顯農(nóng)機(jī)維修質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不健全等問題，一些常用農(nóng)機(jī)的使用頻率變高，地區(qū)不適應(yīng)，出現(xiàn)故障也隨之增加，需要維修的幾率也增加，由于維修質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不健全，無法及時(shí)驗(yàn)證農(nóng)機(jī)具的維修質(zhì)量。此外，農(nóng)機(jī)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，很容易在評價(jià)時(shí)出現(xiàn)糾紛。

（3）農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管成果運(yùn)用不充分

質(zhì)量監(jiān)督包括質(zhì)量調(diào)查和投訴處理，實(shí)際工作中均以事后監(jiān)督為主。質(zhì)量監(jiān)督工作屬于綜合協(xié)調(diào)性工作，當(dāng)下，其成果運(yùn)用不多、影響力不強(qiáng)，因此必須借助外部資源，合力建設(shè)工作質(zhì)量監(jiān)督環(huán)境，形成重視工作質(zhì)量的氛圍，才能充分運(yùn)用監(jiān)管成果，這是質(zhì)量監(jiān)督工作的關(guān)鍵和難點(diǎn)。

三、對農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的建議

1.建立健全體制機(jī)制

監(jiān)管體系必須形成點(diǎn)面結(jié)合的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，即由省延伸到市、區(qū)（縣）一級，質(zhì)量投訴監(jiān)管才能真正達(dá)到應(yīng)有的效果。監(jiān)管工作必須加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，做到有法可依，為了增強(qiáng)監(jiān)管的法律效力，應(yīng)出臺一些專門用于指導(dǎo)農(nóng)機(jī)監(jiān)管的法律法規(guī)條文，法規(guī)可以是國家性的，也可以是地方性的。明確各部門法律職責(zé)與執(zhí)法權(quán)限，避免農(nóng)機(jī)主管部門按照“三包”規(guī)定履行義務(wù)的尷尬處境，即收到投訴卻沒有權(quán)利要求企業(yè)和經(jīng)銷商履行義務(wù)。應(yīng)對市場銷售量較大的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品開展質(zhì)量調(diào)查，及時(shí)向生產(chǎn)企業(yè)反饋，以便采取有效的解決措施。

2.大力推進(jìn)機(jī)手專業(yè)技能培訓(xùn)和資格認(rèn)證工作

隨著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品科技含量的提高，對購機(jī)用戶使用要求也隨之提高，否則便無法實(shí)現(xiàn)農(nóng)機(jī)的實(shí)際效果，提高生產(chǎn)效率。為了提高用戶的知識水平和綜合能力，應(yīng)建立健全農(nóng)機(jī)培訓(xùn)和持證上崗管理體制，合理分配人員對購機(jī)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。可采用售前培訓(xùn)和售后服務(wù)相結(jié)合的方式，完善相關(guān)服務(wù)體系。

3.加強(qiáng)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督體系和質(zhì)量監(jiān)督管理隊(duì)伍建設(shè)

為了使農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)管人員的業(yè)務(wù)能力不斷提高，要完善相關(guān)體系，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的信息化監(jiān)管隊(duì)伍。同時(shí)要對質(zhì)量監(jiān)管手段和設(shè)施予以加強(qiáng)，為了提高農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量檢測水平，需要不斷引進(jìn)先進(jìn)檢測設(shè)備，提高檢測效果，從而在設(shè)備方面為監(jiān)管質(zhì)量提供保證。為了促進(jìn)故障鑒定問題的準(zhǔn)確和快速解決，應(yīng)暢通投訴平臺，建立專家?guī)?，指?dǎo)購機(jī)戶多渠道合理維權(quán)。此外，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，發(fā)揮自身優(yōu)勢，及時(shí)協(xié)調(diào)解決質(zhì)量糾紛。

4.加強(qiáng)對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的管理力度

新形勢下，農(nóng)機(jī)企業(yè)若想真正贏得用戶，必須加強(qiáng)售后服務(wù)、提高服務(wù)水平。為此，應(yīng)建立綜合評價(jià)考核機(jī)制，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范運(yùn)作。經(jīng)銷企業(yè)要多為用戶解決一些實(shí)際問題，例如故障快速處理、配件供應(yīng)齊全等。農(nóng)機(jī)企業(yè)要探索產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性綜合評價(jià)方法，建立綜合評價(jià)考核機(jī)制。確保操作技術(shù)、維護(hù)保養(yǎng)方法等內(nèi)容培訓(xùn)到位。

隨著農(nóng)機(jī)產(chǎn)品種類和數(shù)量的迅速增長，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化正駛?cè)肟燔嚨溃貏e是國家諸多惠農(nóng)政策的支持，農(nóng)民購機(jī)欲望大增，農(nóng)機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，農(nóng)機(jī)的快速發(fā)展有效促進(jìn)了農(nóng)民增收致富。與此同時(shí)，農(nóng)機(jī)質(zhì)量問題投訴量也自然增加。因此，農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管投訴部門，要盡職盡責(zé)，把好農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，維護(hù)農(nóng)機(jī)所有者、生產(chǎn)者和使用者的合法權(quán)益，逐步完善投訴監(jiān)督工作管理制度，促進(jìn)農(nóng)機(jī)化事業(yè)的健康發(fā)展。