“一刻鐘便民生活圈”視角下的天津市居民零售服務(wù)業(yè)服務(wù)設(shè)施配置優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升研究

吳利蕊　陳晨

2021年以來(lái)，商務(wù)部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)先后出臺(tái)意見(jiàn)和建設(shè)指南，推進(jìn)一刻鐘便民生活圈建設(shè)，聚焦解決百姓急難愁盼，不斷滿足居民日常生活基本消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)需求。本文以天津市“一刻鐘便民生活圈”內(nèi)的居民零售服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，從服務(wù)現(xiàn)狀、居民需求和滿意度入手，分析其發(fā)展存在的問(wèn)題，提出若干發(fā)展對(duì)策和建議，促進(jìn)便民生活圈內(nèi)居民零售服務(wù)設(shè)施配置不斷優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，推動(dòng)天津市生活性服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、研究背景

一刻鐘便民生活圈是服務(wù)半徑在步行15分鐘左右范圍內(nèi)，以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象，以滿足居民日常生活基本消費(fèi)和品質(zhì)消費(fèi)等為目標(biāo)，以多業(yè)態(tài)集聚形成的社區(qū)商圈。生活圈內(nèi)多業(yè)態(tài)集聚，其中使用較為廣泛的一個(gè)業(yè)態(tài)便是居民零售服務(wù)業(yè)。近年來(lái)，天津市先后出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)落實(shí)措施分工方案》和《關(guān)于促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干措施》，將城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)納入本市城鎮(zhèn)社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施配置，聚焦基本保障類(lèi)和品質(zhì)提升類(lèi)業(yè)態(tài)，開(kāi)啟便民服務(wù)“加速度”。

二、研究?jī)?nèi)容及方法

按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《生活性服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)分類(lèi)（2019）》中的行業(yè)劃分，居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)大類(lèi)下包含了百貨零售、超級(jí)市場(chǎng)零售、便利店零售、專(zhuān)賣(mài)店專(zhuān)門(mén)零售服務(wù)、其他居民零售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)六個(gè)子行業(yè)，結(jié)合“一刻鐘便民生活圈”建設(shè)的實(shí)際業(yè)態(tài)情況，將研究?jī)?nèi)容確定為：百貨商場(chǎng)、大型超市、菜市場(chǎng)、便利店/小超市、專(zhuān)賣(mài)店（煙酒店、糧油店、藥店等）、網(wǎng)上購(gòu)物/線上團(tuán)購(gòu)六個(gè)類(lèi)別。研究方法主要為文獻(xiàn)調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法和統(tǒng)計(jì)分析法，通過(guò)問(wèn)卷形式對(duì)便民生活圈的六大零售服務(wù)類(lèi)別服務(wù)現(xiàn)狀、居民需求和滿意度情況進(jìn)行調(diào)研，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提出問(wèn)題及對(duì)策。

三、便民生活圈零售服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

1.居民零售服務(wù)滿足程度相對(duì)較好，菜市場(chǎng)和小超市/便利店服務(wù)配置覆蓋程度較高

91%的被訪居民反饋生活圈內(nèi)的零售服務(wù)基本可以滿足日常需求，僅有9%的被訪居民反饋不太能滿足或不能滿足。零售服務(wù)供應(yīng)種類(lèi)中，菜市場(chǎng)、小超市/便利店和網(wǎng)上購(gòu)物/線上團(tuán)購(gòu)的供應(yīng)覆蓋率相對(duì)較高，均超過(guò)60%。其中，有70%的被訪居民反饋便民生活圈內(nèi)的菜市場(chǎng)零售服務(wù)點(diǎn)存在1～2個(gè)；而有50%以上的被訪居民反饋便民生活圈內(nèi)的便利店/小超市零售服務(wù)點(diǎn)存在3個(gè)或4個(gè)及以上，集中式供應(yīng)相對(duì)明顯。有50%左右的被訪居民反饋在便民生活圈內(nèi)提供了大型超市、專(zhuān)賣(mài)店及百貨商場(chǎng)這三種零售服務(wù)。

2.便利店/小超市、網(wǎng)上購(gòu)物/線上團(tuán)購(gòu)、菜市場(chǎng)零售服務(wù)使用需求最高

通過(guò)居民零售服務(wù)的使用率和頻次看，便利店/小超市、網(wǎng)上購(gòu)物/線上團(tuán)購(gòu)和菜市場(chǎng)三種零售服務(wù)使用率分別為91.9%、88.9%和88.7%；菜市場(chǎng)、便利店/小超市、網(wǎng)上購(gòu)物/線上團(tuán)購(gòu)的使用頻次也較高，每周單頻次、多頻次使用的受訪居民占比均超過(guò)70%。居民對(duì)這三類(lèi)零售服務(wù)的使用需求較高。

3.網(wǎng)上購(gòu)物是居民零售服務(wù)的重要消費(fèi)途徑

從消費(fèi)途徑看，居民在采購(gòu)食品（肉蛋菜奶）、藥品、服裝、日常生活用品和耐用消費(fèi)品（電器、家具等）等產(chǎn)品時(shí)僅有19.9%被訪居民會(huì)完全使用線下實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的方式，其他81.1%的被訪居民會(huì)使用網(wǎng)上購(gòu)物的方式采購(gòu)上述一種或幾種產(chǎn)品。在采購(gòu)食品（肉蛋菜奶等）、藥品等對(duì)質(zhì)量和安全要求比較高的產(chǎn)品時(shí)，更傾向在線下實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，占比為84.3%和78.9%。

4.零售服務(wù)的智慧化數(shù)字化程度較高

智慧化、數(shù)字化方面，便民生活圈內(nèi)零售服務(wù)提供智慧化服務(wù)的比例高達(dá)94.1%。其中，提供支持掃碼/刷臉等數(shù)字化支付占比為69.5%；線上下單、線下自提或送貨上門(mén)占比56.4%；自助結(jié)賬占比46.3%；設(shè)有智能冷凍柜的占比17.3%。零售服務(wù)的數(shù)字化、智能化，已經(jīng)逐步融入到居民的日常生活中，為居民使用零售服務(wù)提供了更高的效率和更好的體驗(yàn)。

四、存在問(wèn)題

1.零售服務(wù)品牌化連鎖化程度不高

僅33.7%的被訪居民反饋在便民生活圈內(nèi)有品牌連鎖的大型超市；32.8%的被訪居民反饋有品牌連鎖的便利店/小超市；其余零售服務(wù)的品牌化和連鎖化程度更低。從居民對(duì)便民生活圈的整體感受看，28.1%的受訪居民認(rèn)為便民生活圈內(nèi)品牌連鎖店較少。零售服務(wù)的品牌化和連鎖化是零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和方向。零售服務(wù)的品牌化和連鎖化，不僅保證產(chǎn)品供應(yīng)鏈的穩(wěn)定，還可提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、增強(qiáng)線上運(yùn)營(yíng)能力，提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。因此，還需進(jìn)一步推進(jìn)品牌化連鎖化建設(shè)，提高便民零售服務(wù)水平。

2.零售服務(wù)供給的全面性、多功能性尚有欠缺

有42.6%的被訪居民提出生活圈內(nèi)零售服務(wù)種類(lèi)不全面，希望增加生活圈內(nèi)零售服務(wù)的供應(yīng)種類(lèi)；其次，有30.9%的被訪居民提出“一店多能”服務(wù)欠缺，超市/便利店提供的多功能服務(wù)種類(lèi)少，同時(shí)服務(wù)人員不足、業(yè)務(wù)量多時(shí)容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降情況?！耙坏甓嗄堋笨梢猿休d更多消費(fèi)場(chǎng)景，能更全面地滿足群眾的多元消費(fèi)需求，具備“一店多能”的超市和便利店將是便民零售服務(wù)的重要發(fā)展方向之一。

3.售后服務(wù)滿意度較低

零售服務(wù)質(zhì)量和水平方面，受訪居民對(duì)售后服務(wù)的滿意度較低。從零售服務(wù)類(lèi)型看，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店、便利店/小超市、百貨商場(chǎng)的售后服務(wù)滿意度相對(duì)較低，其中對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的售后滿意度為最低。煙酒、糧油等專(zhuān)賣(mài)店大多數(shù)為個(gè)體經(jīng)營(yíng)，品牌化、連鎖化程度低，售后服務(wù)無(wú)制度、不成體系，消費(fèi)者退換貨較難；藥品專(zhuān)賣(mài)店雖然品牌化連鎖化程度較高，但也缺乏系統(tǒng)性售后服務(wù)，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量缺乏跟蹤反饋。

4.菜市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量滿意度略低，衛(wèi)生安全有待改善

受訪居民對(duì)整體零售服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較為滿意，按零售服務(wù)類(lèi)型看，受訪居民對(duì)菜市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的滿意度相對(duì)略低。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)菜品新鮮度滿意度最高，衛(wèi)生安全滿意度最低，消費(fèi)者希望菜市場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境能夠改善，更加衛(wèi)生、整潔、安全。

五、發(fā)展建議

1.加速完善零售業(yè)態(tài)建設(shè)，滿足居民基礎(chǔ)消費(fèi)需求

要加速完善生活圈內(nèi)的零售業(yè)態(tài)建設(shè)，以促進(jìn)生活服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為牽引，補(bǔ)點(diǎn)、建圈、提質(zhì)齊發(fā)力，瞄準(zhǔn)居民需求努力提升便民生活圈顯示度，讓便民生活圈建設(shè)切實(shí)便民利民惠民。新建居住區(qū)優(yōu)先發(fā)展“一站式”生活服務(wù)綜合體，尤其要率先投入便利店/小超市、菜市場(chǎng)等使用需求較高的零售業(yè)態(tài)，已建居住區(qū)按照“缺什么補(bǔ)什么”原則，精準(zhǔn)補(bǔ)建便民商業(yè)服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施配置，確保居民的基礎(chǔ)消費(fèi)需求得到滿足。

2.統(tǒng)籌布局多措并舉，提高便利店品牌化連鎖化水平

要進(jìn)一步強(qiáng)化便利店配置政策保障，加強(qiáng)區(qū)域規(guī)劃布局，優(yōu)化和簡(jiǎn)化證照、食品、藥品、煙草等經(jīng)營(yíng)審批手續(xù)，優(yōu)化便利店?duì)I商環(huán)境。設(shè)立資金引導(dǎo)支持，鼓勵(lì)支持品牌便利店連鎖發(fā)展，對(duì)新開(kāi)設(shè)門(mén)店達(dá)一定數(shù)量和條件的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)或補(bǔ)貼。另外，充分發(fā)揮政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)等各方面作用，建立和完善工作聯(lián)系機(jī)制促進(jìn)行業(yè)指導(dǎo)與聯(lián)系交流，加強(qiáng)橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)便利店發(fā)展。

3.推進(jìn)“一店多能”，將多元化便民落在實(shí)處

要引導(dǎo)各類(lèi)業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)合理、適度搭載多樣化便民服務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)化經(jīng)營(yíng)范圍增項(xiàng)手續(xù)、減免房租等政策措施推進(jìn)“一店多能”，實(shí)現(xiàn)高、低消費(fèi)頻次服務(wù)業(yè)態(tài)有機(jī)融合、集約布局。充分挖掘居民需求，適時(shí)、適度地?cái)U(kuò)展網(wǎng)點(diǎn)“一店多能”屬性，提升網(wǎng)點(diǎn)活力，將多元化便民落在實(shí)處。要提升城市精細(xì)化治理水平，采取分類(lèi)管理的精細(xì)化舉措，形成更加靈活、人性化的管理方式和方法，引導(dǎo)多維業(yè)態(tài)疊加服務(wù)形式的規(guī)范發(fā)展。

4.以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升便民服務(wù)水平

要以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)需于民、靶向發(fā)力，聚焦群眾在便民生活圈零售服務(wù)體驗(yàn)的痛點(diǎn)，針對(duì)不同問(wèn)題分類(lèi)施策，開(kāi)展硬件提升、業(yè)態(tài)升級(jí)、管理創(chuàng)新等行動(dòng)，全面推進(jìn)圈內(nèi)零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升。強(qiáng)化監(jiān)管和引導(dǎo)，倡導(dǎo)各類(lèi)零售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完善評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，根據(jù)群眾的反饋動(dòng)態(tài)改善服務(wù)態(tài)度、拓展服務(wù)維度、提升服務(wù)質(zhì)量，提供高性價(jià)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提升便民服務(wù)水平。