演出門票售后不聽理由一概不退

李穎

第三方電商平臺(tái)無(wú)視“二陽(yáng)”患者自覺回避，提前一周都不給退。還有人花1千多現(xiàn)場(chǎng)只看到一根柱子。相關(guān)投訴者，微博上有數(shù)百人。消費(fèi)者憋屈。律師指：此舉違法。

近日，有多位消費(fèi)者反映稱，在第三方電商平臺(tái)上購(gòu)買了演出門票，后續(xù)不論是因傷病無(wú)法前往觀看，抑或是想要修改信息，還是因主辦方原因影響現(xiàn)場(chǎng)觀感，都無(wú)法退改票。

“二陽(yáng)”后自覺宅家

千元門票打水漂

北京市民高先生在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴，5月21日，高先生通過第三方平臺(tái)APP購(gòu)買了3張6月1日北京劇院奧特曼系列舞臺(tái)劇門票，共計(jì)1080元。

5月24日，高先生在確認(rèn)本人二次感染新冠后，出于道德角度考慮，他認(rèn)為帶病觀看演出有失社會(huì)公德，隨后他的家人聯(lián)系第三方平臺(tái)協(xié)商改簽時(shí)間或退票。當(dāng)天下午，平臺(tái)回復(fù)高先生，告知不同意退票，原因是購(gòu)票時(shí)已注明“售出不退改”。

5月25日，高先生再次致電第三方平臺(tái)，表示需要退票。當(dāng)天晚上，平臺(tái)回電仍表示無(wú)法退票。

高先生表示，在購(gòu)票時(shí)平臺(tái)“不予以退改”的要求提示不充分，沒有引起消費(fèi)者的明確認(rèn)知，致使高先生在購(gòu)買時(shí)并未留意到這一提示，同時(shí)未讓消費(fèi)者勾選同意或不同意退改的條款。

“我在首次提出退改要求時(shí)，距離演出時(shí)間約為6～7日，此時(shí)間完全不影響演出票的再次銷售。即便平臺(tái)方認(rèn)為影響銷售，合理的方法應(yīng)該是設(shè)計(jì)階梯式的退票方案，如開始前幾日可全額，幾日內(nèi)可退百分之多少，以此規(guī)避不合理的刷屏或黃牛倒票行為。同時(shí)，在我購(gòu)票時(shí)并未預(yù)留座位，且未實(shí)名認(rèn)證，不存在因?yàn)槲屹?gòu)買了之后某一特定座位無(wú)法銷售的問題。退票或改簽的要求，并未實(shí)質(zhì)為該票的再次出售產(chǎn)生影響?！备呦壬f。

同時(shí)，高先生認(rèn)為作為演出組織或承辦或票務(wù)方，有義務(wù)或責(zé)任盡量保護(hù)參與人的身體健康，不予以退票是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人客觀原因的完全無(wú)視，是對(duì)消費(fèi)者的莫大傷害。

廣西德恩律師事務(wù)所呂柳玲律師認(rèn)為，門票不可退不合法。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款，屬于無(wú)效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。

花上千元現(xiàn)場(chǎng)只看到“柱子”

近日在某歌手演唱會(huì)上海站現(xiàn)場(chǎng)，不少觀眾買到“柱子票”，引發(fā)關(guān)注。

上海市民張女士購(gòu)買了5月20日演唱會(huì)的門票，票面價(jià)值是1299元，位于二層看臺(tái)。然而，她到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，座位正前方的柱子恰好擋住了歌手。張女士表示，購(gòu)票時(shí)是沒有座位圖，到現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)有四根柱子。

購(gòu)買了999元門票的劉先生也碰到了同樣問題，演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)只能聊天打游戲……

微博上，幾百名有相同遭遇的消費(fèi)者進(jìn)行投訴，付款時(shí)，購(gòu)票軟件并未顯示座位示意圖。

對(duì)此，售票平臺(tái)客服表示：正在就此事跟項(xiàng)目主辦方溝通，但目前無(wú)法單方面給用戶申請(qǐng)退款，需要等最終方案再行決定。

記者就此事致電演唱會(huì)上海主辦方，主辦方稱，售票階段，他們并不提前知曉舞臺(tái)設(shè)計(jì)會(huì)有四根柱子，演出當(dāng)日僅對(duì)當(dāng)場(chǎng)提出遮擋的部分觀眾安排了更換座位或退款，后續(xù)會(huì)開通專線來處理消費(fèi)者的訴求。

對(duì)于這種情況，律師表示，演出公司未提前告知觀影人可能出現(xiàn)的觀影影響，已經(jīng)違反了相關(guān)的合同義務(wù)，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)及選擇權(quán)。目前，上海市徐匯區(qū)消保委已介入，并約談該公司，后續(xù)將督促制定處置方案。

“一經(jīng)售出 不退不換”

違法是頑疾

近年來，不少演出場(chǎng)所改“憑票入場(chǎng)”為“全實(shí)名制刷臉入場(chǎng)”來抑制黃牛的溢價(jià)炒作，不過客觀上也給普通觀眾改票、轉(zhuǎn)票，增添難度。有用戶認(rèn)為，抵制黃牛是正確的，但是有部分消費(fèi)者確實(shí)存在突發(fā)事件，還是要因情況而認(rèn)定，不能全部拒退“拍死”，預(yù)售期間完全可以把票收回去，出售給其他需要的人。

許多消費(fèi)者都認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條明確規(guī)定，門票屬于可七天無(wú)理由退換的網(wǎng)購(gòu)商品范圍，并且票務(wù)平臺(tái)規(guī)定的“門票一經(jīng)售出概不退換”的條款系民法典所定義的無(wú)效格式條款，完全規(guī)避了經(jīng)營(yíng)者的自身義務(wù)。

對(duì)此，北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，網(wǎng)購(gòu)電影票或演出門票并不屬于法律規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨制度的范圍，“商家自行規(guī)定票品一經(jīng)售出概不退票，這是違反法律規(guī)定的?！?/p>

同時(shí)，值得注意的是，早前電影票退票、改簽也很困難。有媒體統(tǒng)計(jì)，北京267家影院中，支持退票的影院僅78家，其中部分還附帶手續(xù)費(fèi)，一些影城退票的手續(xù)費(fèi)高達(dá)原票價(jià)的近四成。這種做法不僅限制或剝奪了消費(fèi)者退換票權(quán)利，也增加了消費(fèi)者的觀影成本。

針對(duì)這一問題，國(guó)家廣電總局出臺(tái)的《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》，售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。中國(guó)電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》也規(guī)定：各方制定的“退改簽”規(guī)定，要簡(jiǎn)化手續(xù)，優(yōu)化“退改簽”流程，全國(guó)各影院須在大堂醒目位置公示購(gòu)票“退改簽”須知，以保證觀眾提前了解相關(guān)“退改簽”規(guī)定。在種種規(guī)定的嚴(yán)格要求下，電影退改簽才逐步規(guī)范起來。

一般來說，演藝門票提前一個(gè)月就開始預(yù)售了，但計(jì)劃趕不上變化，有人買了票看不了，有人根本買不到票，合理的退改簽制度，不僅能夠減輕消費(fèi)者的購(gòu)票風(fēng)險(xiǎn)，也能讓觀演資源很好地被利用起來。此前，就有專家建議，相關(guān)平臺(tái)可以參考高鐵票、飛機(jī)票等普遍推行的退改簽規(guī)定，設(shè)置合理的梯級(jí)退票費(fèi)，兼顧消費(fèi)者及商家的利益。

演藝門票能否效仿火車票的退換規(guī)則，從一概拒絕改為階段性扣款，或者開放申訴渠道，來更好地照顧普通消費(fèi)者的體驗(yàn)？或許值得業(yè)內(nèi)商榷。