高校圖書館流通部服務(wù)創(chuàng)新研究

文/陜西服裝工程學(xué)院 高燕霞

教育部頒發(fā)的《高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確指出了高等學(xué)校圖書館是高校內(nèi)部提供一系列文獻信息的主要場所，是向高校開展相關(guān)教學(xué)和科學(xué)研究工作提供服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)[1]。目前，我國高校圖書館組織結(jié)構(gòu)一般為采編部（文獻資源建設(shè)部）、流通部、信息咨詢部等。其中流通部是圖書館非常重要的一個部門，直接服務(wù)讀者本人，是圖書館與外界的窗口，是讀者與圖書館溝通的橋梁，同時也是外界評價圖書館服務(wù)的重要標準。本研究旨在從不同的角度探討高校圖書館流通服務(wù)存在的問題，并且給出相應(yīng)的改進措施，為提升高校圖書館流通部的服務(wù)效率提供理論基礎(chǔ)，進而為高校圖書館的進一步蓬勃發(fā)展，做出貢獻。

一、流通部服務(wù)的職責與重要性

一直以來，在高校圖書館工作中，流通服務(wù)都占據(jù)著重要地位，和讀者面對面接觸，是推動知識信息從存貯向傳播而轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高校圖書館現(xiàn)代化水平能夠通過流通服務(wù)得到良好的反映[2]。

高校圖書館流通部負責書庫管理、圖書流通等內(nèi)容，并向所有讀者提供服務(wù)。其具體職責范疇涵蓋了以下內(nèi)容：新到圖書的驗收以及入庫、上架整理圖書、科學(xué)合理的安排圖書擺放順序，將從采編部接收的圖書按《中國圖書館分類法》分類號順序排列上架，使同類書集中排列在一起，同一類書再按種次號順序排列，使每種圖書有序定位，錯架率不超過3‰。圖書上架后，沿書架排成一條直線，做到整齊美觀、管理查檢方便；藏書保護，及時剔除過久的圖書；每間隔一段時間開展關(guān)于藏書結(jié)構(gòu)、流通以及讀者圖書借閱情況的調(diào)查研究。流通部工作的研究和創(chuàng)新，要堅持“讀者第一、真誠服務(wù)”的工作理念，積極轉(zhuǎn)變在服務(wù)過程中的態(tài)度，優(yōu)化調(diào)整服務(wù)方式，促進服務(wù)水平的提升。接待好每一位讀者，耐心解答讀者咨詢，征詢讀者對流通工作的要求、意見和建議，及時向館長反映，共同研究改進工作的措施和辦法，做好讀者服務(wù)工作。一個圖書館是否受歡迎，流通部的服務(wù)質(zhì)量起到了至關(guān)重要的作用。在圖書館向讀者所提供的服務(wù)內(nèi)容中，流通服務(wù)也是最基礎(chǔ)和前沿的一項工作內(nèi)容。當前，高校圖書館讀者人數(shù)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，因此也對圖書館流通服務(wù)工作質(zhì)量提出了更為嚴苛的標準和要求。

二、流通部目前存在的問題

（一）流通部工作人員學(xué)歷水平參差不齊，業(yè)務(wù)能力較弱。部分工作人員對于圖書系列的22大類不清楚，對于書籍的位置也不了解，讀者問某一類書籍在幾樓，哪個方向，工作人員無法回答，這就影響了讀者的積極性。讀者得不到指引，可能就會放棄尋找，長此以往，圖書館借書人數(shù)會減少，出借率會下降，圖書館在師生心目中的地位也會下降。

（二）流通部工作人員的服務(wù)意識有待加強，考核體系模糊。有部分工作人員一般是被動式服務(wù)，等師生詢問了才會回答相關(guān)問題。其次，有的讀者咨詢一個業(yè)務(wù)之后，沒有得到解決，讓讀者帶著疑問離開圖書館，這也是服務(wù)不到位的體現(xiàn)。流通部服務(wù)工作內(nèi)容繁雜，需要應(yīng)對各種問題，考核機制沒有明確的標準，存在干多干少一個樣的現(xiàn)象，這大大降低了工作人員的工作積極性。

（三）學(xué)生借書頻率不高，復(fù)借率也低。高校師生人數(shù)眾多，但是來圖書館借書的人并不多.主要原因是學(xué)生沒有養(yǎng)成良好的看書習(xí)慣，有些學(xué)生沉溺于手機、電腦等電子設(shè)備，沒有時間靜下心來看書，這導(dǎo)致了圖書館借書頻率低，復(fù)借率也低；圖書館書籍老舊，沒有及時更新，不能滿足師生的需要。

（四）圖書館亂架現(xiàn)象嚴重，原因眾多。高校圖書館藏書量大，全面整架需要花費大量的時間；部分讀者在挑選書籍的過程中有很大的盲目性和隨意性；圖書館內(nèi)的排架還有比較明顯的問題，許多高校圖書館所使用的書架較高，盡管這種書架可以增加圖書館藏書的數(shù)量，但從現(xiàn)實情況來看很不方便讀者難以取到最上層的圖書，這也導(dǎo)致許多讀者在歸還圖書時很少主動將其歸還在原位。由于書架最高層以及最底層圖書在取閱過程中都有著明顯的不便，這也使得亂架情況一直存在。部分工作人員缺乏良好的責任意識，從現(xiàn)階段圖書館工作人員的實際情況來看，還有極少部分人員的責任感較差，許多工作并沒有落到實處，沒有及時對入庫圖書進行整理排序，沒有盡快上架，上述原因也是導(dǎo)致亂架情況出現(xiàn)的重要因素之一。工作人員一旦不能長期保持飽滿的工作狀態(tài)，將會對書庫管理水平造成不良影響，也極大程度地阻礙了向讀者提供各項閱讀服務(wù)的熱情。

（五）在圖書借還過程中存在一些不文明現(xiàn)象。在借還圖書過程中存在一些不文明的現(xiàn)象，如將書污染或者損壞，不愛惜書籍；超期現(xiàn)象比較嚴重，有的學(xué)生借閱書籍超期后，甚至索性不還，等到畢業(yè)的時候才來圖書館處理問題。高校圖書館的圖書能否正常流通，直接關(guān)系到圖書的利用效率，有讀者借閱圖書超期現(xiàn)象屢見不鮮，給讀者借閱及圖書利用率的提高造成了較大的影響[3]。甚至有的學(xué)生看到書籍比較精美，便將書占為己有，不走借書流程，想方設(shè)法把書悄悄帶出去。此類情況對圖書館流通工作造成了極大困擾，對圖書館正常的流通工作帶來嚴重阻礙。流通部需要花費時間處理受損書籍，在此期間，受損書籍不能正常流通，影響了書籍的流通率，同時也增加了工作人員的負擔。

三、解決方案

（一）經(jīng)常組織工作人員參加圖工委組織的各種培訓(xùn)，加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。隨著信息化時代的到來，新型信息載體逐漸進入圖書館，圖書館的工作內(nèi)容和方式發(fā)生了變化。工作人員除了要具備基本的職業(yè)道德和相應(yīng)的專業(yè)知識之外，還應(yīng)該主動熟悉高校圖書館發(fā)展動態(tài)，了解掌握在圖書整理中分類法的正確運用，重點記憶讀者詢問較多的業(yè)務(wù)知識，盡快熟悉新老圖書館的館藏分布等。除此之外，還要掌握現(xiàn)代化計算機技術(shù)和多元化知識，這樣在回答讀者詢問時才能做到專業(yè)、準確。

（二）平時多進行思想培訓(xùn)，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)的服務(wù)意識，加強管理的創(chuàng)新性。加強形象管理，形象在流通窗口服務(wù)中起著和讀者溝通的重要作用。流通服務(wù)窗口應(yīng)注重館員形象，主要包括語言形象和體態(tài)形象[4]。在服務(wù)過程中要語言規(guī)范，態(tài)度溫和，還要注重肢體語言，要注意自己的坐姿、站姿，走路的姿態(tài)以及為讀者服務(wù)過程中的各種姿態(tài)。隨著高校廣大師生群體圖書閱讀需求的持續(xù)增加，當前流通部服務(wù)單純通過提高親和力這一傳統(tǒng)方式已難以滿足個體化的需求，因此對圖書館流通部服務(wù)進行改革創(chuàng)新迫在眉睫。通過積極創(chuàng)新來滿足廣大師生群體日益增長的閱讀需求[5]。將主動服務(wù)貫穿到每一個工作人員的心中，同時采取考核機制，運用定額考核制度，比如每年每個人的業(yè)務(wù)量定額，完成得好就給予獎勵。獎勵包括物質(zhì)獎勵，精神獎勵或者可以獎勵一定時間的休假；沒有完成任務(wù)的或者完成量比較差。就要接受相應(yīng)的懲罰，無論是物質(zhì)懲罰還是提出口頭批評。這樣有獎有罰，獎懲機制清晰，才能避免有人渾水摸魚，提高流通部工作人員的工作主動性和服務(wù)意識；在工作中，號召工作人員要主動服務(wù)，提升宣傳意識，讀者到圖書館借書時，工作人員要積極主動[5]。為使讀者盡快找到所需圖書，工作人員要主動幫助讀者查找書刊，做好細節(jié)服務(wù)，及時提供新書入庫信息。在閱覽室，為了方便讀者借閱圖書，要設(shè)立新書書架，讓新書第一時間進入閱覽室與讀者見面；在借閱圖書時，及時提醒讀者的歸還日期；同時結(jié)合每年的新生入學(xué)教育，給每位新生發(fā)放讀者手冊，做好入館教育培訓(xùn)，進而提高大學(xué)圖書館流通部的工作效率；在工作中要堅持落實問責制，做好服務(wù)跟蹤。由于大學(xué)生的課程安排比較緊，教師、科研人員的教學(xué)科研任務(wù)繁重，大部分讀者來圖書館查閱所需文獻資料的時間有限。為了讓讀者少等一會兒，工作人員要克服困難，爭取在同一時間段中滿足更多讀者的需求；高校圖書館在信息溝通和信息交流中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，運用各種信息技術(shù)有助于進一步提升讀者信息獲取的便捷性和效率[6]。在圖書館工作中，加大對網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)在圖書館建設(shè)中的作用，使讀者可以查閱電子文獻，下載電子書，這大大地縮短了讀者查找資料的時間，提高了服務(wù)效率。

（三）采取多種服務(wù)方式滿足讀者的需求，提高借書率。圖書館可以和學(xué)習(xí)教務(wù)處合作，規(guī)定每個學(xué)生每學(xué)期必須借書的數(shù)量，并且要按規(guī)定寫讀書筆記，將讀書活動計入學(xué)分機制，同時也可實行借閱獎懲機制，對于經(jīng)常來圖書館借書并且誠信度高的讀者，授予其“優(yōu)秀讀者”稱號，增加其可借閱書籍數(shù)量，并頒發(fā)榮譽證書，從而鼓勵讀者多借書，提升流通服務(wù)水平。為盡可能滿足讀者的需求，應(yīng)采取多種服務(wù)方式，如：讀者可通過圖書推薦、設(shè)立熱門書架專區(qū)等填寫“圖書推薦表”推薦自己喜歡的圖書，采購人員將盡快采購。圍繞互聯(lián)網(wǎng)開展信息上網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理及多媒體資源服務(wù)。同時，通過各種渠道及時了解掌握大學(xué)生的各類考試信息，及時更新學(xué)生參加各類技能考試所需的圖書，并把這些書籍擺放到最便于查閱的位置，供其選擇；設(shè)立教學(xué)部，專門儲備一些專業(yè)書籍，為學(xué)生學(xué)好專業(yè)課提供便利等。通過各種措施，努力為師生提供熱情、周到、細致、全面的服務(wù)。高校圖書館在不斷提升相關(guān)服務(wù)專業(yè)化程度和知識化水平的同時，還應(yīng)該注重對現(xiàn)有服務(wù)進行拓展延伸，包括課件制作、優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源、科研成果引文分析等一系列服務(wù)[7]。

（四）高校圖書館開展各種活動，加強對讀者的教育和引導(dǎo)，讓他們明確并且遵守開架借閱的各項規(guī)定。對于圖書館管理人員而言，一方面，需要充分熟知各個類型圖書的排架規(guī)律，另一方面，還需要及時掌握不同類型讀者對于圖書閱讀的個體化需求，幫助讀者在最短的時間內(nèi)找到心儀的圖書。最大限度地防止讀者由于大量翻找圖書而導(dǎo)致亂架的情況。同時在圖書館內(nèi)合理的位置放置各種溫馨提示標牌，可還將溫馨提示卡片黏貼在在書架側(cè)面，詳細標準在圖書借閱過程中需要注意的地方。這種方式相比于傳統(tǒng)的人工巡視口頭提醒有著更好的效果，讀者接受程度也更高，同時也可避免對處在閱讀模式中的師生產(chǎn)生干擾，有助于減少可能引起的矛盾。在圖書館中放置專用的書架或書車，便于工作人員及時將圖書歸架。在圖書館內(nèi)的服務(wù)臺以及電腦查詢機周圍擺放專用書架或書車，方便讀者歸還圖書。通過這種方式可以避免工作人員到處尋找錯架亂架圖書的情況，也可避免一些讀者因為羞于詢問工作人員而亂擺放圖書的情況。工作人員需要指導(dǎo)讀者怎樣正確通過館藏書目檢索系統(tǒng)來準確尋找到圖書，讀者可在館藏書目檢索需要的書籍，加快尋找書籍的速度。讀者在館藏書目查詢系統(tǒng)中可以隨時了解圖書的館藏情況，引導(dǎo)讀者前往相應(yīng)的書庫快速找到圖書。而針對部分并無明確閱讀目標的讀者，也可以在書目查詢系統(tǒng)中查詢所需要的信息，向讀者提供同一類型書籍在圖書館內(nèi)的位置，為讀者挑選書籍提供參考，避免書刊亂架現(xiàn)象的發(fā)生。除此之外，圖書館要重視提升工作人員的綜合素質(zhì)，致力于向讀者提供高水平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館要對日常工作內(nèi)容進一步的細化，在不同書庫中安排專人負責，牢牢樹立以讀者為中心的觀念，大力培養(yǎng)工作人員業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)能力，增強責任意識和服務(wù)意識，樹立嚴謹細致的工作態(tài)度，在日常工作中針對讀者提出的疑問耐心解答，熱心為讀者提供幫助，主動與讀者開展深入的交談互動，提高讀者對圖書館流通部服務(wù)工作滿意度。

（五）制定合理的規(guī)章制度。建立健全各種規(guī)章制度，加強圖書館管理，同時也可以提供個性化的預(yù)約及郵件催還提醒服務(wù)。在制定讀者進館須知、閱覽室的有關(guān)規(guī)定、圖書借還規(guī)定和保護書刊資料的規(guī)定時，要堅持以讀者為中心，從讀者的角度出發(fā)。在圖書館制定的相關(guān)借閱規(guī)則中，要避免對讀者借閱過程中的束縛及處罰，出現(xiàn)違章行為不能以罰款處理了事，而應(yīng)客觀分析其違章行為，工作人員要耐心說服、有的放矢地對違章讀者進行教育，從而減少違章行為；對即將到期的圖書可以進行郵件提醒，催促讀者及時還書，避免遭受罰款，這充分體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念；吸收讀者參與管理，保持良好的借閱環(huán)境[8]。請那些不使用代書板、隨意拿放書刊的讀者參與整理或清潔書架；并取得各系政治輔導(dǎo)員的協(xié)助，定期組織新生以班級為單位輪流到流通書庫進行義務(wù)勞動。這樣既解決了書庫由于人手不足的難題，還可以通過勞動增加讀者對圖書館工作的了解，增強愛書意識，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，理解正確使用代書板的積極意義，減少違章現(xiàn)象的發(fā)生。充發(fā)學(xué)生館員的作用，能夠更好地進行管理。

四、結(jié)語

流通部的工作簡單卻不平凡，在服務(wù)中需要始終樹立“以人為本”的思維。讀者是圖書館的生命線，是圖書館的服務(wù)對象。流通部作為與讀者服務(wù)交流的重要窗口之一，要將讀者視為圖書館的“主人”，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。用“換位思考”的觀念提醒和要求工作人員從言談舉止上尊重讀者、理解讀者、信任讀者和愛護讀者。對讀者實施人文關(guān)懷和人文援助，體現(xiàn)了“讀者至上”的理念，為每一個讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個工作人員的職責和義務(wù)，服務(wù)好讀者，工作人員的工作價值才能得以體現(xiàn)，圖書館才會越來越受到讀者的喜歡和重視。我們要充分發(fā)揮圖書館的育人功能和服務(wù)功能，把圖書館發(fā)展成為育人基地，更好地為師生提供服務(wù)。