民生檔案數(shù)字化歸集與利用路徑探索與研究
——以人的全生命周期為例

陸利明/湖州市檔案館

近年來，隨著國家、省、市惠民政策的相繼出臺，民生檔案作為社會管理活動的歷史記錄和維護(hù)群眾權(quán)益的原始憑證，其利用范圍不斷擴(kuò)大，利用需求大幅增加，“人的檔案最重要、最有價值”理念和“人的全生命周期檔案”概念應(yīng)運(yùn)而生。尤其是國家和浙江省數(shù)據(jù)戰(zhàn)略相繼出臺，人民日益增長的檔案利用需求與數(shù)智時代的民生檔案服務(wù)供給之間的矛盾不斷凸顯?；诖?，湖州市檔案館（以下簡稱市檔案館）開展民生檔案數(shù)字化歸集與利用路徑探索與研究，提出以“人的全生命周期檔案”為例，針對數(shù)據(jù)歸集、治理、供給、共享等難點(diǎn)堵點(diǎn)，在市域范圍內(nèi)開展調(diào)查研究，探索跨部門、跨地區(qū)、跨層級的互聯(lián)互通、共建共享、善治善成的檔案歸集利用新路徑，以期為全省民生檔案治理工作提供“湖州樣本”，為湖州“民生幸福之美”貢獻(xiàn)檔案力量。

1 背景意義

“人的全生命周期檔案”是民生檔案的重要組成部分，與人息息相關(guān)，是老百姓關(guān)注度高、查閱需求量大的檔案綜合體。包括出生、教育、工作、置業(yè)、婚育、就醫(yī)、養(yǎng)老、身后等人生不同階段產(chǎn)生的檔案，是社會管理活動的歷史記錄和維護(hù)群眾權(quán)益的原始憑證。開展“人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集與利用路徑的調(diào)查研究是順應(yīng)時代之需，探索解題之道，意義重大。

1.1 “人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集與利用是“堅持以人民為中心”的發(fā)展思想的必然要求

黨的二十大報告指出，堅持以人民為中心的發(fā)展思想。維護(hù)人民根本利益，增進(jìn)民生福祉，不斷實(shí)現(xiàn)發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享，讓現(xiàn)代化建設(shè)成果更多更公平惠及全體人民。開展民生檔案數(shù)字化歸集與利用就是貫徹黨的二十大精神，回應(yīng)民生訴求、保障民眾利益、增進(jìn)民生福祉的重要環(huán)節(jié)之一，是貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對檔案工作“四個好”“兩個服務(wù)”重要批示精神的具體體現(xiàn)，也是檔案部門堅持“民生所想，就是檔案工作之所向；民生所需，就是檔案工作之所趨”工作理念，讓廣大人民群眾更多更好地共享檔案事業(yè)發(fā)展成果的生動實(shí)踐。

1.2 “人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集與利用是“數(shù)字政府”建設(shè)的創(chuàng)新實(shí)踐

數(shù)字政府建設(shè)是政府利用各類信息技術(shù)打造服務(wù)型政府，實(shí)現(xiàn)治理能力和治理體系現(xiàn)代化的重要舉措。習(xí)近平同志在浙江工作期間，高瞻遠(yuǎn)矚地作出了建設(shè)“數(shù)字浙江”的戰(zhàn)略部署，2020年修訂的《檔案法》從法律層面上對檔案資源共享平臺建設(shè)提出了要求，2021年《浙江省數(shù)字化改革總體方案》對全省數(shù)字化改革作了具體要求?！叭说娜芷跈n案”數(shù)字化歸集與利用的探索研究正是檔案工作主動服務(wù)數(shù)字政府建設(shè)，統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知，把數(shù)字化、一體化、現(xiàn)代化貫穿到人的全生命周期的數(shù)字應(yīng)用，在市域范圍內(nèi)構(gòu)建更加高效的民生檔案資源歸集利用新模式。

1.3 “人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集與利用是融入中心工作的重要舉措

隨著長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，滬蘇浙皖三省一市把檔案合作納入《長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展規(guī)劃綱要》。“人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集與利用路徑的探索研究對三省一市共同探索示范區(qū)內(nèi)檔案合作發(fā)展新路徑具有重要的試點(diǎn)意義。對標(biāo)省委在高質(zhì)量發(fā)展中實(shí)現(xiàn)“兩個先行”和市委深化“在湖州看見美麗中國”實(shí)干爭先主題實(shí)踐的部署要求，以數(shù)字化改革引領(lǐng)民生檔案公共服務(wù)均等化是檔案部門融入中心工作的重要舉措，也是打造檔案工作“實(shí)干爭先”的重大標(biāo)志性成果，更是聚焦社會治理共同體，以“一地創(chuàng)新，全域共享”為抓手推進(jìn)市域檔案治理現(xiàn)代化，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感的創(chuàng)新載體。

2 市域現(xiàn)狀

近年來，市檔案館依托“全國示范數(shù)字檔案館”基礎(chǔ)，鞏固省級民生檔案資源整合利用試點(diǎn)成果，解決了許多民生檔案進(jìn)館難題。從歸集范圍來看，婚姻、不動產(chǎn)、社保、公積金、土地確權(quán)等重點(diǎn)民生檔案已全部納入市檔案館保存；從利用范圍來看，關(guān)于人的出生、教育、置業(yè)、婚姻、就醫(yī)、養(yǎng)老、身后等7類民生檔案數(shù)據(jù)利用率最高?！叭说娜芷跈n案”的這7類檔案現(xiàn)狀如下：

2.1 數(shù)字資源基礎(chǔ)不斷夯實(shí)

市檔案館與衛(wèi)健、民政、教育、公積金、人社、醫(yī)保、自規(guī)等7個涉民單位堅持以民生需求為導(dǎo)向，不斷整合“人的全生命周期檔案”。一方面，加快檔案數(shù)字化進(jìn)程。截至目前，市檔案館館藏民生檔案57.29萬卷，檔案數(shù)字化率達(dá)100%，其中館藏的“人的全生命周期檔案”共53.83萬卷，占館藏民生檔案總量的93.96%；保存在館外涉民單位的“人的全生命周期檔案”，殯葬檔案和學(xué)籍檔案部分未完成數(shù)字化，其余檔案均已完成數(shù)字化。另一方面，在“電子文件單套歸檔與電子檔案單套管理”國家級試點(diǎn)和國家科技項目完成的基礎(chǔ)上，積極探索“人的全生命周期檔案”增量電子化工作，努力構(gòu)建存量數(shù)字化與增量電子化并重的數(shù)字檔案資源體系。

2.2 數(shù)字歸集通道日漸完善

依托全省“浙里數(shù)字檔案”重大應(yīng)用試點(diǎn)——“湖州市域數(shù)字檔案管理服務(wù)一體化平臺”（以下簡稱“市域一體化平臺”），聚焦檔案“收、管、用、治”業(yè)務(wù)切口，提供檔案掛接、四性檢測、歸檔整理、開放鑒定、移交進(jìn)館審批等在線檔案管理功能，在全省率先打通了涉民單位的數(shù)字化歸集通道，比如開發(fā)統(tǒng)一歸檔接口標(biāo)準(zhǔn)的“電子歸檔預(yù)審”組件，對接浙江省出生醫(yī)學(xué)證明業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)市婦保院出生醫(yī)學(xué)證明電子文件在線接收。截至目前，7個涉民單位均100%開通“市域一體化平臺”賬號，并開放數(shù)據(jù)共享接口，已在線歸集“人的全生命周期檔案”6.3萬件，數(shù)據(jù)量80GB。

2.3 共享利用水平逐步提升

為滿足群眾“最多跑一次”要求，“湖州市檔案利用專網(wǎng)”突破館際限制，實(shí)現(xiàn)全市各級綜合檔案館數(shù)字資源共享利用。同時，為滿足在線查檔需求，積極推出“一端收集、一鍵歸檔、一網(wǎng)通辦、一屏監(jiān)管”的多場景數(shù)字化利用模式。比如手機(jī)端“網(wǎng)上查檔大廳”，在浙政釘上架“湖檔直通車”，初步實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)內(nèi)部線上查、部門單位協(xié)同查、基層站點(diǎn)就近查，實(shí)現(xiàn)群眾查檔“掌上辦、馬上查”。民生檔案查檔量占全年總量的70%以上，年均到館查檔利用者2000余人次，檔案調(diào)閱量超萬卷（件）。同時，制定了《湖州市檔案館電子檔案利用規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和有關(guān)管理制度，有效促進(jìn)了全市“人的全生命周期檔案”管理的精細(xì)化、科學(xué)化。

3 存在的問題和短板

3.1 “數(shù)據(jù)煙囪”導(dǎo)致歸集共享難

一是管理主體多?！叭说娜芷跈n案”涉及的7種民生檔案被分散保存在8個不同單位，一部分保存在市檔案館，一部分保存在教育、民政、衛(wèi)健等7個涉民部門。比如未進(jìn)館的學(xué)籍檔案，部分錄入“浙江省中小學(xué)生學(xué)籍信息管理系統(tǒng)”，部分隨學(xué)生流轉(zhuǎn)或保存在各學(xué)校，涉及學(xué)校多、分布廣、時間跨度長、管理水平參差不齊。資源分散造成一個個“數(shù)據(jù)煙囪”，檔案數(shù)據(jù)各自為陣，難以形成集聚效應(yīng)。二是歸集整合難度大。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)據(jù)呈指數(shù)級增長，信息的碎片化趨勢明顯，館際之間、館室之間、部門之間資源整合力不足?！叭说娜芷跈n案”大量散存在館外，導(dǎo)致不完整性和不連續(xù)性。部分檔案的數(shù)字化率和數(shù)據(jù)化率未達(dá)標(biāo)，比如殯葬檔案尚未移交進(jìn)館且長期未開展規(guī)范整理和數(shù)字化加工等。三是建設(shè)共享數(shù)據(jù)庫面臨挑戰(zhàn)?！稒n案法》明確要求檔案資源要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門共享利用。但是當(dāng)前涉民部門和檔案部門之間交流合作和信息共享力度還不夠，“人的全生命周期檔案”的不同形成單位已開發(fā)各自的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫，重復(fù)建設(shè)問題和數(shù)據(jù)壁壘、信息孤島問題還需要研究難點(diǎn)和具體推進(jìn)措施。

3.2 “系統(tǒng)融合度低”導(dǎo)致查檔利用難

一是系統(tǒng)平臺各自為陣。在全省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”背景下，7個涉民單位均建設(shè)了相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，除房產(chǎn)檔案外，其他6類民生檔案為省建系統(tǒng)，要實(shí)現(xiàn)“一站式”利用的互聯(lián)互通，須從省級層面打通，難度較大。房產(chǎn)檔案等市自建系統(tǒng)，有意向與市檔案館共享，但服務(wù)器等設(shè)施條件受限，需由市大數(shù)據(jù)局協(xié)調(diào)解決。二是系統(tǒng)兼容性問題凸顯。市檔案館的“市域一體化平臺”，針對已進(jìn)館的民生檔案能實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，但未進(jìn)館的同級數(shù)據(jù)聯(lián)查，由于各平臺分布在局域網(wǎng)、專網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)等不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，且共享的標(biāo)準(zhǔn)、范圍、途徑、模式不盡相同，在接口設(shè)置、數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成等方面存在瓶頸，制約了共享利用。比如學(xué)籍、社保、婚姻檔案的應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置較為復(fù)雜，共享難度較大。三是用戶體驗的滯后性問題。比如平臺缺少基于大數(shù)據(jù)挖掘分析的知識服務(wù)、智能問答、關(guān)聯(lián)提示等主動服務(wù)、增值服務(wù)。再比如浙政釘、浙里辦等平臺的前端用戶對檔案利用的認(rèn)知和系統(tǒng)平臺提供的服務(wù)有差距，“掌上查檔”等應(yīng)用系統(tǒng)還需要反復(fù)實(shí)踐、不斷完善和迭代升級，等等。

3.3 “觀念束縛”導(dǎo)致協(xié)同管理難

一是缺乏協(xié)同管理的理念。各涉民單位管理職能各異，還停留在條塊分割模式中，把民生檔案數(shù)據(jù)視作單位資產(chǎn)，主觀上也可能存在不愿意共享利用的想法，比如“市域一體化平臺”，各單位均可通過電子歸檔公共組件實(shí)現(xiàn)在線歸集，但存在“高速路建好了、核心數(shù)據(jù)缺失或跑的很少”的情況。同時，部分單位內(nèi)部處室為了“隨拿隨用”，沒有將核心檔案數(shù)據(jù)歸集到檔案室，制約了共享質(zhì)量，客觀上也導(dǎo)致了跨區(qū)域跨部門溝通鏈條長，協(xié)調(diào)成本高。二是缺乏協(xié)同機(jī)制的建設(shè)。無論是檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是國家標(biāo)準(zhǔn)，直接針對民生檔案建設(shè)的較少。特別是管理機(jī)制、數(shù)據(jù)共享、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)等方面，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程可供借鑒，沒有模板可供參考，也沒有完善的制度體系進(jìn)行引導(dǎo)。同時，缺乏良好的溝通協(xié)商機(jī)制，缺乏消除信息鴻溝、凝聚協(xié)同管理共識的制度保障。三是缺乏協(xié)同管理的考核體系。在現(xiàn)有的技術(shù)條件和技術(shù)儲備的情況下，館室間的檔案業(yè)務(wù)協(xié)同管理工作面臨挑戰(zhàn)，對“人的全生命周期檔案”缺少合理的指標(biāo)體系和統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，比如設(shè)施設(shè)備投入、專業(yè)人員配備、查檔利用績效等。

3.4 “安全風(fēng)險”制約高質(zhì)量發(fā)展

一是數(shù)據(jù)傳輸、利用過程中存在安全隱患。計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)本身存在一定的安全漏洞，檔案信息容易發(fā)生泄漏。檔案因其憑證性具有重要價值，也存在黑客等通過網(wǎng)絡(luò)漏洞篡改檔案內(nèi)容的可能性，比如木馬病毒等造成的數(shù)據(jù)篡改、數(shù)據(jù)泄密等安全問題。二是平臺存在安全風(fēng)險。計算機(jī)以及各種網(wǎng)絡(luò)客戶端作為數(shù)字檔案的存儲設(shè)備不論從軟件上還是硬件上都具有易損壞的特性，而且硬件淘汰周期短、軟件更新速度快、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理專業(yè)性強(qiáng)，平臺一旦產(chǎn)生技術(shù)故障，就會在很大程度上影響歸集利用效果。三是共享過程中存在泄密風(fēng)險。大數(shù)據(jù)時代檔案信息資源量較大又缺乏高技術(shù)篩選手段，人工信息審核過程中可能會有所疏忽和遺漏，各單位數(shù)據(jù)格式不同，數(shù)據(jù)接入設(shè)備沒有統(tǒng)一認(rèn)證等，都會帶來安全隱患。

4 對策建議

4.1 牢固樹立“市域共同體”理念

一要凝聚協(xié)同管理共識。各單位要積極適應(yīng)新形勢新變化，自覺站在科學(xué)發(fā)展的全局高度，提高對檔案工作的重視程度，從思想認(rèn)識上解決“為民建檔、檔為民用”的問題，達(dá)成“市域檔案共同體”建設(shè)共識，確保“人的全生命周期檔案”的完整性和連續(xù)性，全市“一盤棋”統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)字化歸集與利用，讓協(xié)同管理往深處拓展、在實(shí)處見效。二要培養(yǎng)開放共享理念。積極融入并配合做好“人的全生命周期檔案”共享利用，堅決破除本位主義，堅決打破信息壁壘和數(shù)據(jù)孤島，建立館際之間、館室之間的互聯(lián)互通新機(jī)制，建議成立由市檔案館、市大數(shù)據(jù)局、涉民部門共同參與的工作專班，配備專業(yè)人員，建立工作指標(biāo)體系和量化標(biāo)準(zhǔn)，形成上下聯(lián)動、左右互動和里外齊動的開放共享工作機(jī)制。三要增強(qiáng)全社會意識。厚植“以人為本”的檔案事業(yè)發(fā)展觀，加大《檔案法》和檔案工作的宣傳力度，增強(qiáng)社會群眾共建共享民生檔案資源的積極性和自覺性，為檔案工作凝聚強(qiáng)大合力。尤其在社會治理中，為化解矛盾糾紛，人的檔案不僅具有信息參考價值，還具有社會認(rèn)可的憑證價值。

4.2 著力建設(shè)“高質(zhì)量”數(shù)字資源庫

一是探索建立全市民生檔案數(shù)據(jù)中心。依托館藏管理服務(wù)平臺整合全市資源，建設(shè)全市民生檔案數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)“收、管、存”基本功能，在數(shù)據(jù)中心開設(shè)“人的全生命周期檔案”專題數(shù)據(jù)庫，開展數(shù)字化歸集工作。系統(tǒng)之外的數(shù)字資源，可通過人工歸集方式上傳數(shù)據(jù)平臺；業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過建設(shè)“數(shù)據(jù)接引系統(tǒng)”實(shí)現(xiàn)批量、實(shí)時多源異構(gòu)數(shù)據(jù)的便捷同步或接入，在“市域一體化平臺”實(shí)現(xiàn)在線歸集移交。做到“應(yīng)收盡收、應(yīng)歸盡歸；能歸盡歸、全量歸集”，實(shí)現(xiàn)從“檔案館有什么，群眾就查什么”向“群眾想查什么，檔案館就有什么”的轉(zhuǎn)變。二是統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)解決“歸什么、在哪歸、怎么歸”的問題，制定出臺“人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集的標(biāo)準(zhǔn)制度，比如歸集范圍、數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)存儲、加工標(biāo)準(zhǔn)等，通過統(tǒng)一管控加速各部門之間業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。根據(jù)全市數(shù)據(jù)共享中心檔案目錄數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理各類型檔案，對照存在問題開展數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)化。三是維護(hù)數(shù)據(jù)質(zhì)量。始終堅持“數(shù)據(jù)質(zhì)量第一”原則，通過系統(tǒng)匹配完善、數(shù)據(jù)比對碰撞、人工核對修改、專業(yè)軟件檢測等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)校核，對數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性、安全性、有效性進(jìn)行四性檢測，形成統(tǒng)一的高質(zhì)量的“個人全生命周期數(shù)據(jù)檔案”數(shù)據(jù)資源庫。同時，探索“人工+智能”的組合應(yīng)用，加強(qiáng)數(shù)據(jù)開放審核。

4.3 全力構(gòu)建“多維度”平臺體系

一是升級完善“市域一體化平臺”。構(gòu)建“1+7+N”的“人的全生命周期檔案”數(shù)字化歸集和利用的應(yīng)用框架，以“市域一體化平臺”為主，徹底打通與7個省建、市建系統(tǒng)的融合對接，群眾可通過一個平臺查詢?nèi)繖n案，真正實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域跨部門的互聯(lián)互通、共建共享。省建系統(tǒng)通過省級層面推送至“市域一體化平臺”，也可參照出生醫(yī)學(xué)證明管理系統(tǒng)，通過系統(tǒng)集成直接與“市域一體化平臺”對接。市建系統(tǒng)可參照公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)做法，加強(qiáng)局域網(wǎng)向政務(wù)網(wǎng)切換的網(wǎng)絡(luò)策略，將檔案在線歸集至“市域一體化平臺”。二是打通政務(wù)服務(wù)事項“一鍵式”在線歸檔路徑?！叭说娜芷跈n案”基本屬于政務(wù)服務(wù)事項，將“浙江政務(wù)服務(wù)一體化平臺”上涉及民生的政務(wù)服務(wù)事項電子文件通過省檔案交換平臺推送至“市域一體化平臺”進(jìn)行預(yù)歸檔，再通過設(shè)置“市域一體化平臺”的歸檔模塊，轉(zhuǎn)換為符合進(jìn)館要求的電子民生檔案。既解決政務(wù)服務(wù)事項電子文件和民生檔案歸檔“兩條腿走路”的現(xiàn)象，又能提升民生電子檔案的歸檔率。三是推出多場景的數(shù)字化利用模式。創(chuàng)新“浙里檔案”數(shù)字應(yīng)用，從館藏利用“直接化”、平臺利用“網(wǎng)絡(luò)化”向高效利用“智慧化”推進(jìn)。推廣“湖檔直通車”，打通市檔案館與各部門間的查詢通道，建立互查利用機(jī)制，同時已打通與德清縣的查檔服務(wù)應(yīng)用對接，下一步將實(shí)現(xiàn)全市域互查利用。加快移動設(shè)備互動平臺建設(shè)，積極對接“浙里辦”查檔服務(wù)端，實(shí)現(xiàn)足不出戶便可滿足利用需求，將檔案資源利用、共享以及數(shù)據(jù)分析提升一個新的高度。

4.4 堅決擰緊“安全感”責(zé)任鏈條

一是健全安全管理體系。在“湖州市數(shù)據(jù)安全檢測預(yù)警及保全平臺”基礎(chǔ)上，建立健全人防、物防、技防三位一體的檔案安全防范體系，建立完善覆蓋全面、制度健全、手段先進(jìn)、保障有力的檔案安全工作機(jī)制，為電子數(shù)據(jù)安全工作提供了“統(tǒng)一、實(shí)時、智能”的服務(wù)。二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理。增加網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，加大對建立防火墻、防范網(wǎng)絡(luò)入侵和網(wǎng)絡(luò)病毒的技術(shù)投入。通過電子加密、電子印章及數(shù)字簽名等身份認(rèn)證技術(shù)，對傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保信息傳輸過程中的安全性及真實(shí)性。運(yùn)用“區(qū)塊鏈+數(shù)據(jù)保真”技術(shù)確保檔案數(shù)據(jù)安全，做到數(shù)據(jù)百分百檢測、百分百備份、百分百防護(hù)。三是規(guī)范安全共享流程。建設(shè)智能監(jiān)管應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)檔案歸集與利用的“任務(wù)指派—辦理—反饋—分析”的全流程管理。制定共享利用安全管理等制度，從查檔者提出申請到電子簽章出證各環(huán)節(jié)，分析和梳理安全管控方面的關(guān)鍵點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)，尤其要對使用范圍和使用權(quán)限嚴(yán)格把關(guān)，降低管理過程中的安全風(fēng)險。

4.5 切實(shí)提升“滿意度”服務(wù)指數(shù)

一是開展信息推送服務(wù)。以微信平臺、浙里辦、浙政釘?shù)容d體開展集中推送服務(wù)，定期推送館藏民生檔案信息、到館查詢流程、注意事項等內(nèi)容，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析開展個性化推送服務(wù)，更好地體現(xiàn)“以人民為中心”的服務(wù)理念。二是提升智能化服務(wù)。學(xué)習(xí)浙江省檔案館在“浙里辦”上線的“浙里檔案”服務(wù)經(jīng)驗，積極完善“我的檔案一鍵通”“檔案通查出證”等湖州模塊。依托“市域一體化平臺”，實(shí)現(xiàn)線上“一網(wǎng)通辦”，線下“一門通辦”，推行“一站式服務(wù)”。三是建立滿意度評價機(jī)制。加強(qiáng)查檔利用跟蹤問效，確保查檔服務(wù)“一口清”、受理事項“一次清”、即時辦理“零積壓”，實(shí)行“一次查檔一次評價”，形成與群眾雙向互動的回應(yīng)機(jī)制。同時，對查不到檔案的原因進(jìn)行深入分析，對檔案提供單位進(jìn)行滿意度績效考核，形成“上下貫通、執(zhí)行有力、服務(wù)到位”的檔案工作格局。