醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力綜合評價指標體系構(gòu)建

■ 李 菲 李 偉 池 晨 劉 婷

醫(yī)院物業(yè)管理服務是指物業(yè)管理服務部門承擔的辦公場所及其他公用場所水電供應維護、設備運行、門窗保養(yǎng)維護、保潔、園林綠化等管理服務[1]。在醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展背景下，公立醫(yī)院后勤服務項目通過面向社會公開競爭、招標的方式，開始探索高效率低成本的發(fā)展路徑。保潔服務外包是醫(yī)院對自身核心業(yè)務不斷進行強化的發(fā)展模式，通常以公開招標的方式采購專業(yè)服務機構(gòu)的保潔管理服務。保潔公司服務能力是影響醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境清潔消毒質(zhì)量和醫(yī)院感染防控質(zhì)量的關(guān)鍵要素[2-3]。本研究運用專家咨詢法構(gòu)建出一套醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力綜合評價指標體系，用于不同醫(yī)療機構(gòu)對保潔公司的篩選和服務質(zhì)量的評價。

1 研究方法

1.1 成立專家組

本研究建立了專家組，由23名醫(yī)療機構(gòu)后勤管理專家、人力資源管理專家和醫(yī)院感染管理專家共同組成，主要參與對醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力指標的篩選以及指標具體評價內(nèi)容的構(gòu)建。專家遴選標準：參與積極性高；從事醫(yī)院感染管理、臨床、護理等工作5年以上；本科及以上學歷；中級及以上職稱。

1.2 指標的初步篩選

參考醫(yī)院感染管理專職人員勝任力模型及相關(guān)文獻資料，以《中華人民共和國傳染病防治法》《醫(yī)院感染管理辦法》和《醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境表面清潔與消毒管理規(guī)范》中的要求為基本原則，結(jié)合國內(nèi)保潔服務機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)現(xiàn)實條件，初步篩選出醫(yī)療機構(gòu)保潔服務綜合評價指標，經(jīng)多輪次專家咨詢后形成以服務醫(yī)療機構(gòu)為導向的保潔公司服務綜合能力評價指標體系。

1.3 專家咨詢

1．3．1 問卷咨詢。在第1輪專家咨詢中，咨詢問卷由3部分構(gòu)成：第1部分是專家基本情況，由專家按照自身情況填寫；第2部分是保潔公司服務綜合能力評價指標，由參評專家按照內(nèi)容重要性和可實現(xiàn)性兩個維度，以Likert 5級法賦值評分；第3部分是專家權(quán)威度測評，由參評專家根據(jù)自身對指標的判斷依據(jù)和熟悉程度填寫[4]。

評價指標的權(quán)重計算方面，本研究首先設置了專家質(zhì)量得分，根據(jù)專家職稱按照正高級、副高級、中級的順序分別賦值4～2分；之后將問卷咨詢中各專家對評價指標的重要性和可調(diào)整性得分相乘，再將乘積與各專家的質(zhì)量得分進行加權(quán)平均，得到評估要點的權(quán)重系數(shù)[4-5]。此外，參評專家還按照指標與評價目標不相關(guān)、弱相關(guān)、較強相關(guān)、非常相關(guān)4個等級進行自評并計算指標條目內(nèi)容效度指數(shù)（I-CVI）和水平內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI）。

在第2輪專家咨詢中，利用咨詢問卷邀請專家組成員對各評價指標是否應納入評價體系進行最終確認。同時，對重要性和可調(diào)整性平均得分排名末3位的評價指標進行面對面討論以決定其取舍，并確定指標體系的最終結(jié)構(gòu)[6]。

1．3．2 指標要求設計。專家組在結(jié)合醫(yī)院感染管理相關(guān)標準、醫(yī)院管理相關(guān)制度和政策文件的基礎上，為每項評價指標設計了相對具體的指標要求，在經(jīng)過合理性和可操作性方面的審核與調(diào)整后成為評價體系的一部分[5]。

1．3．3 專家咨詢結(jié)果評價。專家權(quán)威程度(Ca)是評價專家對評價指標的判斷依據(jù)(Ci)和專家對評價指標的熟悉程度(Cs)的指標，其計算公式為Ca＝(Ci＋Cs)/2。當Ca≥0．70時可認為專家的權(quán)威程度較高。本研究以克朗巴赫α系數(shù)(Cronbach'sα)作為指標信度評價的方法。Cronbach'sα系數(shù)取值為0．8～0．9作為滿足內(nèi)部一致性要求的標準[7]，效度指數(shù)為0．8～1為合格標準[8]。

2 結(jié)果

2.1 專家情況

共23 名專家參與專家咨詢工作，其中男性8 人（34．8%），女性15人（65．2%）；年齡分布30～39歲3 人（13．0%），40～49歲15人（65．2%），50歲及以上5 人（21．7%）；學歷方面，本科9人（39．1%），碩士13 人（56．5%），博士1 人（4．3%）；職稱方面，中級18人（78．3%），高級職稱5人（21．7%）。

2.2 咨詢專家評價

最終專家咨詢問卷共發(fā)放23份，回收23份，顯示專家參與度高，積極性好。專家Ci均值為0．85，專家Cs均值為0．87，專家Ca均值為0．86，高于0．7，專家權(quán)威度較好。Cronbach'sα系數(shù)為0．853，內(nèi)容效度指數(shù)(S-CVI)為0．86，條目內(nèi)容效度(I-CVI)為0．83～1。

2.3 評價體系

本研究構(gòu)建的醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力綜合評價指標體系共包含基礎運行、安全管理、人力資源管理和服務質(zhì)量4類共11項評價指標，每項指標含1～4條指標要求（表1）。

表1 醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力綜合評價指標體系

3 討論

醫(yī)療機構(gòu)保潔工作不同于商場、酒店等公共場所，其工作內(nèi)容間接地參與醫(yī)療救治工作，工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院感染防控、醫(yī)療安全和醫(yī)療機構(gòu)對外形象，關(guān)系到醫(yī)療機構(gòu)的正常運行和持續(xù)發(fā)展。目前，醫(yī)療機構(gòu)外包保潔服務較為普遍，但存在著管理不嚴格、外包保潔人員素質(zhì)偏低、管理脫節(jié)、溝通不暢、職責不清晰、考核約束力度不足、考核評價體系不健全等問題[2]。

本研究構(gòu)建的醫(yī)療機構(gòu)保潔公司服務能力綜合評價指標體系從基礎運行、安全管理、人力資源管理和服務質(zhì)量4個方面給出了一套內(nèi)容全面、可執(zhí)行度較高的管理工具。在指標體系建立過程中，邀請包含醫(yī)院管理、后勤管理、醫(yī)院感染管理以及保潔服務機構(gòu)等多學科專家，利用量化評分的咨詢問卷篩選評價指標，再針對每項評價指標設計指標要求，將相關(guān)規(guī)范、制度和文件中對評價指標的要求以及醫(yī)療機構(gòu)保潔工作日常實踐中的經(jīng)驗歸納總結(jié)為指標要求，讓評價指標更具有可操作性。例如，在評價指標“應急處置能力”中，本研究要求制定有明確涵蓋常見保潔工作可能遇到的應急處置預案，保潔員應對應急處置流程足夠熟悉，同時還應進行必要的應急演練；這3項指標要求就是該項評價指標的核心考核與質(zhì)量提升要求。人力資源調(diào)配是醫(yī)療機構(gòu)保潔工作的一項管理難點，既需要針對不同醫(yī)療服務功能進行按需分配，也需要適應重大公共衛(wèi)生事件和突發(fā)任務的臨時性高強度人力資源需求[9-10]。在此項指標的要求中，日常工作的人力資源調(diào)配可按照《在崗人員數(shù)據(jù)統(tǒng)計》進行動態(tài)分析，滿足供需要求；同時，要求設立應急調(diào)配人員庫以滿足應對突發(fā)事件和任務的人員補充問題。此外，還要求設立骨干崗位，更好樹立質(zhì)量標桿，激發(fā)員工積極性，起到模范帶頭作用[8]。

本研究的創(chuàng)新點主要是利用全過程管理理念，設計了一套可量化的保潔公司服務能力評價指標體系，可用于保潔公司服務和管理能力的評估以及質(zhì)量改進工作。由于醫(yī)療機構(gòu)保潔公司的服務質(zhì)量還受到醫(yī)療機構(gòu)層級、醫(yī)院管理水平等多方面因素的影響，所以其他醫(yī)療機構(gòu)在借鑒或使用這套體系的過程中還應注意結(jié)合實際情況進行調(diào)整。醫(yī)療機構(gòu)自身應加強對于保潔外包服務的制度建設、保潔工作質(zhì)量的日常查驗機制以及必要的獎懲機制建設，將有助于評價體系的管理實踐，也有助于醫(yī)療機構(gòu)保潔質(zhì)量的持續(xù)提升。下一步，將進一步對評價體系進行優(yōu)化和提升，特別是在精細化和信息化方面進行探索。