基于卓越績效標準下的軌道交通管理提升研究

摘 要：本文通過引入卓越績效評價準則和實施指南，介紹合肥市軌道交通集團有限公司運營分公司卓越績效管理模式導入背景、實施舉措和建設成效，通過強化領導作用、加強戰(zhàn)略管理、提升關系管理、識別關鍵過程、構建績效體系，經(jīng)過全體員工的不懈努力，公司關鍵指標顯著提升、綜合實力顯著增強、社會影響日益擴大，軌道交通運營管理水平和管理能力提質增效，切實豐富了卓越績效理論內涵，對系統(tǒng)研究我國軌道交通行業(yè)卓絕績效標準具有一定的實踐意義和參考價值。

關鍵詞：軌道交通，卓越績效，模式導入，運營管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.03.023

Research on the Improvement of Rail Transit Management Based on Performance Excellence Standards

—Taking Hefei Rail Transit Operation as an Example

LIU Lai-xin

（Operation Branch， Hefei Rail Transit Group Co.， Ltd.）

Abstract： This paper introduces the introduction background， implementation measures and results of the excellent performance management mode of Operation Branch， Hefei Rail Transit Group Co.， Ltd. by introducing the excellent performance evaluation criteria and implementation guidelines. Through strengthening the leadership role and strategic management， improving relationship management， identifying key processes， and building the performance system， the companys key indicators and comprehensive strength have been significantly improved with the unremitting efforts of all employees， The social infl uence have also been enhanced， the quality and effi ciency of the rail transit operation management level have been improved， and the theoretical connotation of excellent performance have been enriched， which has certain practical significance and reference value for the systematic study on the outstanding performance standards for Chinas rail transit industry.

Keywords： rail transit， excellent performance， mode import， operation management

列車有終點、服務無止境。2015年8月，合肥市軌道交通集團有限公司運營分公司正式成立。作為安徽省首家軌道運營公司，圍繞“內強基礎、外樹形象”的戰(zhàn)略目標，將政策優(yōu)勢轉化為發(fā)展勝勢，狠抓安全生產(chǎn)、運營服務、成本管控，推進國有企業(yè)管理體系和管理能力現(xiàn)代化進程。公司把標準化放在突出位置，實施標準化戰(zhàn)略、促進高質量發(fā)展，充分發(fā)揮標準的規(guī)制作用、引領作用、倒逼作用、聯(lián)通作用，全力打造“一體兩翼三線四化”的質量管理體系，堅持以戰(zhàn)略規(guī)劃為主體，服務升級和創(chuàng)新驅動為兩翼，把握安全生產(chǎn)、運營服務、成本管控三條業(yè)務主線，強化標準化、信息化、數(shù)字化和智慧化融合發(fā)展，推動國有企業(yè)做優(yōu)做強，在追求卓越的路上永不止步。

公司現(xiàn)有員工9926人，運營線路5條，運營里程153.6公里，設有4座車輛段、3座停車場、122座車站，2025年前計劃開通6、7、8、S1線，屆時運營里程將達333公里。合肥軌道始終與城市建設同呼吸、共命運，全力以赴書寫合肥市高質量發(fā)展綠色答卷。從邁入“地鐵時代”到“換乘時代”，再到現(xiàn)如今的“線網(wǎng)時代”，公司持續(xù)為廣大乘客提供安全、準點、舒適、便捷的軌道交通運營服務，致力于將合肥軌道運營服務品牌打造成為長三角乃至全國軌道交通行業(yè)名片。

1 卓越績效標準導入

為了提升精細化管理水平，進一步強化運營安全和服務品質，公司從2019年3月導入卓越績效管理模式，根據(jù)《卓越績效評價準則》和《卓越績效評價準則實施指南》要求，強化領導作用，加強戰(zhàn)略管理，明確乘客需求，通過深入剖析資源能力現(xiàn)狀，有效協(xié)調資源配置，做好支撐發(fā)展戰(zhàn)略的資源保障[1]。采用定量分析的方法，明確關鍵過程和控制節(jié)點，制定具有針對性的績效評價指標體系，全面科學評估公司績效實現(xiàn)和發(fā)展情況，通過不斷進行PDCA循環(huán)改進，追求企業(yè)業(yè)績持續(xù)提升。經(jīng)過3年的卓越績效導入和實踐，取得了顯著成效。

2 卓越績效標準實施

地鐵是引領城市高水平發(fā)展的靚麗名片，服務質量直接關系乘客的獲得感和幸福感。卓越績效管理模式是被國際廣泛認可的組織綜合績效管理方法，是質量標準化建設的生動實踐。公司十分重視卓越績效管理模式的導入和實施，推動全體員工學習了解相關內容，將卓越績效標準落地做實。

2.1 成立卓越績效模式推進小組

為保障卓越績效管理模式的順利導入和有效推進，公司成立由黨委書記、總經(jīng)理為組長，主要領導班子為成員的卓越績效推進領導小組。領導小組負責召開推進會議，研究卓越績效執(zhí)行和實施的計劃方案，集中解決在推進過程中出現(xiàn)的各類問題，保障卓越績效管理模式在公司的實施和開展[2]。在卓越績效推進領導小組的堅強領導下，成立卓越績效實施小組，成員由各部門主要負責人組成，負責卓越績效具體推進工作。

2.2 開展卓越績效全員學習培訓

導入卓越績效管理模式伊始，公司通過邀請專家授課、參加外部培訓、組織內部自學等方式，宣貫《卓越績效評價準則》《卓越績效評價準則實施指南》，大力提倡推行卓越績效模式對企業(yè)發(fā)展的重要意義，通過學習培訓凝聚全體員工對卓越績效管理模式的認知，形成強大的知識儲備[3]。

2.3 分階段導入卓越績效管理模式

公司立足生產(chǎn)實際，制定了三步走的卓越績效管理模式導入策略：第一步，組織召開推進會，建立覆蓋各個部門、全體員工的卓越績效管理模式制度體系和管理機制；第二步，打造各個環(huán)節(jié)和重要領域的高效質量管理模式并形成示范效應和復制能力；第三步，推動卓越績效管理模式的全面落地做實。經(jīng)過三年的建設，公司卓越績效管理模式已經(jīng)初步完成三步走目標，在若干重點業(yè)務部門和關鍵控制環(huán)節(jié)形成了較為完備的卓越績效控制體系，培養(yǎng)了一批具有卓越績效管理能力的人才隊伍，并逐步向公司各個管理模塊進行推廣復制，不斷提升各層級管理水平和管理能力。

2.4 強化卓越績效管理模式實施

2.4.1 強化領導作用

實施卓越績效模式是企業(yè)夯實高質量發(fā)展基礎，打造核心競爭力的必由之路。公司高層以前瞻性的視野和敏銳的洞察力，明確企業(yè)使命、愿景和價值觀，帶領全體員工實現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略目標。公司肩負“融匯城市記憶、連通美好生活”的企業(yè)使命，以“樹行業(yè)標桿，創(chuàng)服務典范”為愿景，踐行“更安全、更優(yōu)質、更高效、更便捷”的運營理念，努力為市民提供更加優(yōu)質的運營服務。

2.4.2 加強戰(zhàn)略管理

公司歷來重視戰(zhàn)略在組織發(fā)展中的基礎作用，通過多種管理工具的使用，充分論證分析內外部發(fā)展環(huán)境，明確內強基礎（強人才隊伍、強設施設備、強運營管理、強變革創(chuàng)新）、外樹形象（樹乘客心中形象、樹市屬企業(yè)形象、樹城軌行業(yè)形象）的“十四五”戰(zhàn)略目標，全面引領組織業(yè)務發(fā)展。

2.4.3 提升關系管理

以乘客為中心是軌道交通發(fā)展的根本宗旨。公司十分重視對乘客需求的了解和挖掘，通過乘客滿意度調查、站長接待日、乘客面對面等活動，搭建乘客溝通橋梁，提供具有差異化和針對性的服務，從而不斷提升乘客關系和滿意度。公司以服務標準化建設為抓手，拓寬服務界面、深挖服務內涵、培育服務文化，通過對乘客的廣泛調查，根據(jù)不同乘客的需求特點，結合戰(zhàn)略發(fā)展和自身優(yōu)勢，針對老年人、殘疾人、孕婦等提供特定服務，進一步提升運營服務品質。

2.4.4 識別關鍵過程

公司深知只有加強過程管理才能將卓越績效標準落到實處，在對各項業(yè)務進行分析的基礎上，深度剖解運營生產(chǎn)主要內涵。從戰(zhàn)略目標出發(fā)，根據(jù)行業(yè)特點，采用過程分析和價值鏈分析方法，識別運營管理的主要過程，包括客運服務、行車組織、新線籌備、安全管理、信息化管理、人力資源管理、財務管理、物資管理等。通過對組織貢獻情況以及對相關方的影響程度等方面的比對考量，確定運營內部關鍵過程，包括關鍵過程和關鍵支持過程兩類。在過程分解的基礎上，將卓越績效標準融入過程管理之中，借助計劃、執(zhí)行、分析、提升手段，形成管理閉環(huán)，不斷提高過程有效性，以優(yōu)化組織績效。

2.4.5 構建績效體系

公司立足于發(fā)展戰(zhàn)略，充分利用信息和知識資源，通過收集、分析和整理各種關鍵績效數(shù)據(jù)，構建了職責明確、高度整合的測量分析系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)和績效改進系統(tǒng)。根據(jù)SMART原則，按月度細化分解部門年度目標任務，制定具體量化的月度工作目標，以“靜態(tài)+動態(tài)”的形式，納入督辦管理和專項計劃，聚焦關鍵績效指標，通過測量與分析將結果傳遞到公司不同層級和部門，用于決策、改進和創(chuàng)新。

2.5 開展卓越績效模式自評活動

公司積極開展多種形式的卓越績效自我評價活動，在組織層面定期召開卓越績效推進會和部門工作例會，分析工作開展和執(zhí)行情況，以總結問題、分析問題、改進問題；在員工層面，組織各種形式的員工討論活動，鼓勵員工從自身出發(fā)，審視卓越績效管理模式的開展情況，總結經(jīng)驗，達成共識，改進工作[4]。以“季度專項審核、年度內部審核、外部監(jiān)督審核”模式為抓手，將卓越績效建設與標準化審核緊密結合，共計開展5次標準化專項審核、3次年度內部審核、2次外部監(jiān)督審核、1次增項審核。

3 卓越績效標準成效

3.1 關鍵指標顯著提升

自導入卓越績效管理模式以來，公司安全管理、客運服務、行車組織、設施設備等關鍵指標顯著提高，客流連續(xù)突破新高。線網(wǎng)總客運量超10億人次，單日最高客運量142.9萬人次。公共交通客運分擔率已超50%，運行圖兌現(xiàn)率100%，列車正點率99.99%，列車服務可靠度達3435萬車公里/件，位列全國第7位，處于行業(yè)上游水平。服務水平持續(xù)提升，線網(wǎng)乘客滿意度92.33%，百萬乘客有效投訴率0.15次/百萬人次，車輛系統(tǒng)故障率0.004次/萬列公里，供電系統(tǒng)故障率0.001次/萬列公里，處于全國中上游水平。

3.2 綜合實力顯著增強

在推行卓越績效管理模式的過程中，公司依據(jù)“設備服務行車，行車服務客運，后臺服務前臺，上道工序服務下道工序，后勤服務生產(chǎn)”的服務體系建設要求，秉承“下道工序就是用戶，面對服務對象都是窗口”的服務理念，對外服務于乘客、對內服務于員工。高分數(shù)通過安徽省社會管理和公共服務綜合標準化試點項目驗收。合肥軌道交通運營服務是合肥市唯一入選全國第八批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，為長三角G60科創(chuàng)走廊高質量發(fā)展提供智力支撐。在行業(yè)內率先建成分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)，每年提供清潔電能260萬度，減少二氧化碳排放約2500噸。公司員工堅定理想信念、發(fā)揚奮斗精神，榮獲“全國交通技術能手”“全國質量信得過班組”“安徽省交通技術能手”“安徽省五一勞動獎章”“安徽省工人先鋒號”“安徽省五一巾幗標兵崗”“合肥市五一勞動獎章”等獎項。

3.3 社會影響日益擴大

合肥軌道交通持續(xù)跟蹤客流動態(tài)，深入分析線網(wǎng)客流及乘客出行規(guī)律，單日運營服務時間延長至18小時，高峰最小行車間隔壓縮至3分35秒，線網(wǎng)運能運力投入不斷加大，由列車旅速增強帶來的出行效率提升效應日益明顯，有力推進合肥經(jīng)濟多業(yè)態(tài)融合發(fā)展。積極服務國家脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，利用扶貧專列，宣傳帶貨農(nóng)產(chǎn)品1380余萬元，開通“強農(nóng)號”專列，為合肥市名優(yōu)農(nóng)特產(chǎn)品開展大促銷。公司黨委入選省級城市領域基層黨建工作“領航”計劃示范庫，被省委省政府授予“安徽省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”稱號，被合肥市委授予“合肥市先進黨組織”稱號，獲評“全國交通運輸文化建設優(yōu)秀單位”“質量管理先進單位”。

展望未來，合肥軌道將嚴格按照《卓越績效評價準則》要求，從理論中來，到實踐中去，對內發(fā)揮標準化基礎性、引領性作用，用高水平標準指導高效率檢修，用高水平標準促進高品質服務，用高水平標準實現(xiàn)高質量發(fā)展；對外搶抓長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略機遇，從品牌提升、環(huán)境整治、業(yè)務改進入手，增強服務供給、優(yōu)化服務質量、提升服務品質。讓綠色地鐵點亮低碳生活，讓品質地鐵引領城市發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、生態(tài)效益互利共贏。在長三角地區(qū)軌道交通一體化發(fā)展中，實現(xiàn)“追趕者”“并跑者”“超越者”的角色轉換，奮力建成讓員工成才、乘客滿意、政府放心、行業(yè)領先的軌道運營公司，為合肥加快實現(xiàn)“五高”聚力建設“七城”貢獻軌道力量[5]。

參考文獻

[1]卓越績效評價準則：GB/T 19580-2012[S].2012.

[2]卓越績效評價準則實施指南：GB/Z 19579-2012[S].2012.

[3]韓福榮.《卓越績效評價準則》標準的理論視角[J].標準科學，2012（5）：12-16.

[4]賈宣東. 簡議卓越績效管理培訓[J].中國質量，2020（4）：112-113.

[5]劉明亮，劉來鑫，楊超，等.基于綜合標準化建設的軌道交通公司精益管理[J].中國標準化，2021（17）：140-144.

作者簡介

劉來鑫，碩士研究生，中級經(jīng)濟師，高級信息系統(tǒng)項目管理師，高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，研究方向為軌道交通戰(zhàn)略管理、標準化管理、信息系統(tǒng)建設與運維。

（責任編輯：張瑞洋）