虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響研究的構(gòu)思與展望

蘭婷 萬濤

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，虛擬團(tuán)隊(duì)成為組織中最具活力、最具創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)形式之一。然而，虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通障礙、缺乏共同愿景和成員之間的沖突等問題嚴(yán)重影響了虛擬團(tuán)隊(duì)績效，阻礙了其發(fā)展。本文從虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的概念界定及類型入手，剖析了影響虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的因素，梳理了虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效的影響相關(guān)研究，對當(dāng)前研究存在的不足之處進(jìn)行了分析并提出未來研究方向，以期為后續(xù)研究者提供有益參考。

關(guān)鍵詞：虛擬團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)沖突；團(tuán)隊(duì)績效

過去幾十年的超全球化進(jìn)程導(dǎo)致虛擬團(tuán)隊(duì)在當(dāng)今組織中的重要性日益增加，而新冠疫情更是導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)對遠(yuǎn)程工作的爆發(fā)式需求。虛擬團(tuán)隊(duì)可以使當(dāng)今的組織更加多樣化，但也有可能造成組織內(nèi)矛盾更加顯著，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)績效。因此，對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突進(jìn)行研究具有重要的理論價值和現(xiàn)實(shí)意義。國外學(xué)者對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的研究已經(jīng)有了一定的成果，但國內(nèi)相關(guān)研究仍處于起步階段，尤其對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突與虛擬團(tuán)隊(duì)績效之間關(guān)系進(jìn)行研究的較少。本文在梳理以往研究成果的基礎(chǔ)上，從虛擬團(tuán)隊(duì)沖突產(chǎn)生原因、分類及其對團(tuán)隊(duì)績效影響這一視角入手，對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突進(jìn)行研究，并在此基礎(chǔ)上提出了未來研究展望。

一、虛擬團(tuán)隊(duì)沖突研究回顧

（一）虛擬團(tuán)隊(duì)沖突概念界定及類型

虛擬團(tuán)隊(duì) （Virtual Team，VT）是指團(tuán)隊(duì)成員地理上分散、面對面接觸有限并且嚴(yán)重依賴通信技術(shù)來協(xié)作和開展工作的團(tuán)隊(duì)。這類團(tuán)隊(duì)具有多元文化和動態(tài)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。虛擬團(tuán)隊(duì)通過消除時間和距離的限制，將知識工作者聯(lián)系在一起，努力實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。隨著工作場所全球化趨勢的發(fā)展，企業(yè)對電子媒介的依賴程度和工作靈活性日益增強(qiáng)，從而使虛擬團(tuán)隊(duì)在組織中變得越來越常見。虛擬團(tuán)隊(duì)沖突是指團(tuán)隊(duì)成員在虛擬團(tuán)隊(duì)中可能產(chǎn)生的沖突行為或情緒狀態(tài)。虛擬團(tuán)隊(duì)常常存在于困難攻堅(jiān)、新產(chǎn)品開發(fā)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量監(jiān)控、創(chuàng)新小組等團(tuán)隊(duì)活動中。與傳統(tǒng)的面對面團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)最顯著的差異是 “虛擬性”。虛擬性是團(tuán)隊(duì)的一項(xiàng)基本屬性，客觀存在于各種形式的團(tuán)隊(duì)中，描繪了團(tuán)隊(duì)工作情境的虛擬化程度。[1]盡管虛擬性的定義多種多樣，但最關(guān)鍵的是以下四個維度：地理分散、電子媒介依賴性、動態(tài)結(jié)構(gòu)和文化多樣性。從團(tuán)隊(duì)虛擬性的優(yōu)缺點(diǎn)角度來看，高虛擬性的團(tuán)隊(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)資源的有效配置，及時響應(yīng)突發(fā)任務(wù)；但是成員間缺少工作之外的深層交流，團(tuán)隊(duì)內(nèi)關(guān)系質(zhì)量較低，彼此間難以建立情感信任，容易引發(fā)團(tuán)隊(duì)沖突。[2]

與普遍的看法相反，對于團(tuán)隊(duì)的成功運(yùn)作來說，一定程度的沖突是十分必要的。但是沖突必須得到有效管理，最重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確辨別團(tuán)隊(duì)中的沖突。關(guān)于沖突的研究一般將沖突區(qū)分為關(guān)系沖突、任務(wù)沖突以及過程沖突三個維度。其中關(guān)系沖突是一種團(tuán)隊(duì)成員對人際差異的認(rèn)識，可能包括個人之間的性格差異、煩惱和敵意；任務(wù)沖突是對與團(tuán)隊(duì)任務(wù)有關(guān)的觀點(diǎn)和意見的差異的認(rèn)識，可能包括對正在執(zhí)行的任務(wù)的意見分歧；過程沖突則是關(guān)于如何完成任務(wù)或如何分配資源的分歧。同樣，這三個維度的沖突也可能發(fā)生在虛擬團(tuán)隊(duì)環(huán)境中，并且對虛擬團(tuán)隊(duì)績效有重大影響。

由于虛擬團(tuán)隊(duì)成員背景多樣性以及對通信技術(shù)的較大依賴，與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)中的沖突更加普遍。例如，技術(shù)依賴程度較高的虛擬團(tuán)隊(duì)更容易出現(xiàn)任務(wù)沖突。研究表明，與面對面團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)更受任務(wù)沖突的負(fù)面影響。此外，在虛擬團(tuán)隊(duì)中，大量使用電子媒介技術(shù)進(jìn)行溝通而缺乏面對面互動，可能改變了沖突的形式和動態(tài)。例如，在虛擬團(tuán)隊(duì)中，沖突可能比在傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)中隱藏得更久?；谟嬎銠C(jī)的溝通媒介與傳統(tǒng)的面對面交流不同，削弱了人際交流中溫暖、注意力和信任等重要元素。此外，溝通延遲、時區(qū)差異和語言障礙等因素可能進(jìn)一步加劇了沖突的發(fā)生。

（二）影響虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的因素

1.虛擬團(tuán)隊(duì)信任

信任問題是沖突和沖突管理研究的關(guān)鍵課題之一。對于任何團(tuán)隊(duì)來說信任都是團(tuán)隊(duì)變化的關(guān)鍵因素，而在團(tuán)隊(duì)成員分散的情況下，信任更難實(shí)現(xiàn)，同時也更為重要。研究指出，虛擬性水平對團(tuán)隊(duì)信任產(chǎn)生負(fù)面影響，而團(tuán)隊(duì)信任又對減少關(guān)系沖突和任務(wù)沖突至關(guān)重要。虛擬團(tuán)隊(duì)的臨時性通常會令團(tuán)隊(duì)信任難以建立，從而導(dǎo)致更多的內(nèi)部沖突。在這種情況下，Breuer等人 （2016）表明，高度的虛擬性會增加團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的風(fēng)險，進(jìn)而增加信任的必要性，在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、沖突和信任之間形成循環(huán)關(guān)系?？偟膩碚f，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、信任和沖突之間的關(guān)系可以被描述為信任與沖突之間的負(fù)關(guān)聯(lián)，這種負(fù)關(guān)聯(lián)因虛擬程度而加劇。

2.虛擬團(tuán)隊(duì)文化多樣性

在團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)工作的背景下，文化多樣性指的是團(tuán)隊(duì)成員的不同文化背景，包括國籍的多樣性和更廣泛的文化方面，如語言多樣性和文化維度。虛擬團(tuán)隊(duì)成員來源廣泛并且分散，他們可能來自不同的組織、種族、地區(qū)或者國家，因此成員間文化存在差異。來自不同文化背景的個體在價值觀、行為模式、信仰、態(tài)度等方面存在差異，當(dāng)遭遇異文化環(huán)境時，人們原有的精神安定感與滿足感會遭到破壞，甚至導(dǎo)致沖突，跨地域和時間的交流方式及松散的組織結(jié)構(gòu)則加劇了這一沖突。[3]同時，研究表明，虛擬團(tuán)隊(duì)中的文化多樣性增加了少數(shù)人的意見，從而增加任務(wù)沖突。

3.虛擬團(tuán)隊(duì)知識管理

由于全球化的態(tài)勢，地理上分散的團(tuán)隊(duì)成員和專家之間的知識共享已成為國際公司和虛擬團(tuán)隊(duì)不可或缺的一部分，學(xué)者開始關(guān)注地理上分散的團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜性所帶來的虛擬團(tuán)隊(duì)中的知識管理和潛在的沖突。之所以產(chǎn)生潛在的沖突，是因?yàn)樘摂M環(huán)境下團(tuán)隊(duì)成員很少有機(jī)會進(jìn)行面對面交流，這提升了知識分享的成本，也降低了團(tuán)隊(duì)成員知識分享的自信心，阻礙了團(tuán)隊(duì)成員知識分享行為，這反過來又可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員之間的誤解、信息共享缺失和其他人際交往的困境。[4]有學(xué)者指出，地理上分散的團(tuán)隊(duì)以多元文化為主，語言多樣性等問題可能會危及知識共享過程，并增加沖突的頻率。Raab等人 （2014）研究了全球分散背景下的知識共享機(jī)制，確定了群體成員地理分布失衡與知識共享效率低下之間的聯(lián)系，這是由于強(qiáng)大的社會分類過程和亞群體之間的潛在沖突。

4.嚴(yán)重依賴以電子為媒介的通信技術(shù)

先前的研究表明，以電子為媒介的溝通會在團(tuán)隊(duì)中造成更多沖突。然而，隨著時間的推移，在虛擬團(tuán)隊(duì)溝通中使用電子媒介變得越來越自然，團(tuán)隊(duì)成員有了使用電子通信技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)，使用時也會變得更加舒適，從而可以參與更多的關(guān)于任務(wù)、人際關(guān)系或者工作流程相關(guān)的交流與討論。因此，隨著虛擬團(tuán)隊(duì)中越來越多的成員使用電子通信技術(shù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通和互動在增加，任務(wù)沖突、關(guān)系沖突及過程沖突都會相應(yīng)減少。有研究發(fā)現(xiàn)，與其他兩類沖突相比，技術(shù)干預(yù)對關(guān)系沖突的影響程度較小，這說明人際關(guān)系在虛擬團(tuán)隊(duì)中是一個更具挑戰(zhàn)性的問題。此外，使用電子通信技術(shù)時，可能會伴隨各種通信問題和故障，這可能會導(dǎo)致虛擬團(tuán)隊(duì)成員對任務(wù)產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致更多的任務(wù)沖突。

二、虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響

此前已有大量研究考察了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突與團(tuán)隊(duì)績效之間的關(guān)系，表明了沖突對績效的不利影響。然而，組織團(tuán)隊(duì)中的任務(wù)沖突與績效的權(quán)變理論表明，任務(wù)沖突和過程沖突對團(tuán)隊(duì)績效的確切影響取決于任務(wù)不確定性 （任務(wù)例行性與任務(wù)復(fù)雜性）和沖突管理策略 （合作、競爭和回避）的結(jié)合。例如，任務(wù)沖突可能對團(tuán)隊(duì)績效有積極作用，當(dāng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行非常規(guī)任務(wù)時，只有標(biāo)準(zhǔn)的解決方案是不夠的，這時需要團(tuán)隊(duì)成員合作并參與決策的過程。經(jīng)歷任務(wù)沖突的團(tuán)隊(duì)會仔細(xì)審查任務(wù)問題，對任務(wù)相關(guān)信息進(jìn)行深入的討論與處理，從而更好地理解任務(wù)問題，這反過來又促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)成員的學(xué)習(xí)，并提出有創(chuàng)造性的見解，提高團(tuán)隊(duì)效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力，提高團(tuán)隊(duì)決策質(zhì)量。然而，也有研究提出任務(wù)沖突與績效有負(fù)相關(guān)關(guān)系。有學(xué)者指出，任務(wù)沖突可能對團(tuán)隊(duì)日常任務(wù)的績效有不利影響。虛擬團(tuán)隊(duì)一般是臨時團(tuán)隊(duì)，其形成是為了快速響應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，使組織能夠更快地應(yīng)對日益激烈的競爭和更有效更迅速地做出決策。這意味著虛擬團(tuán)隊(duì)大多執(zhí)行不確定的任務(wù)，因此，可以認(rèn)為任務(wù)沖突和虛擬團(tuán)隊(duì)績效呈正相關(guān)關(guān)系。

學(xué)者普遍認(rèn)為，關(guān)系沖突對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生不利影響。人際關(guān)系問題與團(tuán)隊(duì)任務(wù)無關(guān)，團(tuán)隊(duì)成員之間的不認(rèn)可，甚至成員間的性格差異都可能分散團(tuán)隊(duì)成員對任務(wù)的注意力，影響團(tuán)隊(duì)成員間的合作，降低團(tuán)隊(duì)績效。田立法等人 （2018）在團(tuán)隊(duì)沖突、沖突緩解、凝聚力與團(tuán)隊(duì)績效關(guān)系研究中發(fā)現(xiàn)，關(guān)系沖突會通過團(tuán)隊(duì)凝聚力負(fù)向作用團(tuán)隊(duì)績效。[5]虛擬團(tuán)隊(duì)中，凝聚團(tuán)隊(duì)信任的氛圍本就較難建立，當(dāng)受制于關(guān)系沖突時，團(tuán)隊(duì)成員會將更多的精力和時間資源用于處理人際關(guān)系摩擦而不是專注于工作上，這會導(dǎo)致工作效率大大下降，嚴(yán)重影響虛擬團(tuán)隊(duì)績效。

過程沖突也可能分散團(tuán)隊(duì)成員對任務(wù)問題的注意力，并減少有成效的團(tuán)隊(duì)成果。其原因可能是團(tuán)隊(duì)成員會在關(guān)于責(zé)任和資源的分配問題上耗費(fèi)過多的精力。同時，過程沖突代表了團(tuán)隊(duì)成員感知到的不公平的存在，因?yàn)槲唇鉀Q的過程沖突可能是工作量、團(tuán)隊(duì)成員角色分配和工作時間安排分配不公平的結(jié)果。有學(xué)者指出，過程沖突在很大程度上增加成員的情緒，從而降低成員專注于手頭任務(wù)的能力，對團(tuán)隊(duì)績效造成最為不利的影響。虛擬團(tuán)隊(duì)因?yàn)闇贤ㄇ朗芟?、缺乏非正式溝通等原因，團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通效率會大大下降，此時團(tuán)隊(duì)成員可能會花費(fèi)過長時間爭論誰應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)中做什么，產(chǎn)生的過程沖突會對虛擬團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生負(fù)面影響。

三、研究局限與展望

（一）研究局限

在虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響研究方面，已有的研究多是針對傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)沖突的研究，對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的關(guān)注相對較少。首先，虛擬團(tuán)隊(duì)中的沖突不僅僅發(fā)生在傳統(tǒng)組織中，還發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下。虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行信息交流與溝通的，成員身份既是個體也是群體，成員間互動方式、溝通渠道等方面都與傳統(tǒng)組織存在較大差異。因此，未來對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的研究應(yīng)關(guān)注不同組織背景下虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的特點(diǎn)，并深入探討其前因、后果及影響因素。其次，目前對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響的研究多集中于理論探討和實(shí)證分析，而對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的干預(yù)策略研究較少。未來可以針對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的干預(yù)策略進(jìn)行深入研究，明確干預(yù)策略的作用機(jī)理和實(shí)施條件，為實(shí)施有效干預(yù)提供理論基礎(chǔ)和決策依據(jù)。最后，盡管對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突有較多研究，但對其后果和影響因素的實(shí)證研究相對較少。要了解沖突運(yùn)作的潛在機(jī)制及其對虛擬團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)績效的影響，仍然需要更多的研究。

（二）研究趨勢和展望

虛擬團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)沖突研究提供了新的研究視角，本文綜合前人研究，將虛擬團(tuán)隊(duì)沖突分為任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突三種類型，并討論了影響虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的因素，同時研究了虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生直接或間接的影響。虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響研究在國內(nèi)仍處于起步階段，未來研究可從以下幾個方面著手：第一，注重對虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的前因進(jìn)行探索，深入分析虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的形成機(jī)制；第二，借鑒其他學(xué)科領(lǐng)域的理論視角，結(jié)合虛擬團(tuán)隊(duì)自身特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行綜合考察；第三，在系統(tǒng)整合現(xiàn)有理論研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國文化背景下虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效影響的特點(diǎn)開展實(shí)證研究；第四，充分考慮不同群體在虛擬團(tuán)隊(duì)沖突對團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生影響過程中所扮演的角色和作用，并進(jìn)一步探究其機(jī)制。

四、結(jié)束語

與傳統(tǒng)面對面團(tuán)隊(duì)相比，具有團(tuán)隊(duì)成員地理上分散、面對面接觸有限并且嚴(yán)重依賴通信技術(shù)來協(xié)作和開展工作等特點(diǎn)的虛擬團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)沖突更加普遍。本文將虛擬團(tuán)隊(duì)沖突的影響因素分為四個方面，作為虛擬團(tuán)隊(duì)管理者，需要重點(diǎn)關(guān)注這四個方面，同時結(jié)合企業(yè)實(shí)際，搭建溝通路徑，建立溝通網(wǎng)絡(luò)，制定相關(guān)對策，采取適當(dāng)沖突管理策略，較好地維持團(tuán)隊(duì)內(nèi)的沖突水平，進(jìn)而降低虛擬團(tuán)隊(duì)關(guān)系沖突和過程沖突對團(tuán)隊(duì)績效的負(fù)面影響，同時促進(jìn)任務(wù)沖突對團(tuán)隊(duì)績效的積極作用。

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