蕭杰力：打破認知定式，提升客戶體驗

郭佳

有人曾說：要養(yǎng)成良好的思維習(xí)慣，就要破除慣性思維定式。慣性未必一直有效，經(jīng)驗未必總是可靠。在蕭杰力（Jeremy Seow）身上，我真切感受到了這句話的含義。

蕭杰力現(xiàn)任勵尚（Allison）亞太區(qū)首席運營官兼首席客戶體驗官。首席客戶體驗官崗位的設(shè)置，凸顯了客戶體驗對于勵尚來說是一件非常重要的事情。多年來，蕭杰力與勵尚的領(lǐng)導(dǎo)層一起，推動與眾多客戶的合作，為客戶提供新產(chǎn)品推廣和戰(zhàn)略咨詢。他擁有廣闊的視野，擅長協(xié)調(diào)跨區(qū)域的合作，可以很好地整合勵尚在本地區(qū)12個辦公室的營銷、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)拓展工作，也確保客戶無論在哪里與勵尚合作，得到的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗是一致的和高水平的。

本期《國際公關(guān)》雜志有幸采訪到蕭杰力，并為大家講述他一路打破認知定式，提升客戶體驗的故事。

打破認知，成為在公關(guān)行業(yè)奮斗多年的年輕人

一見面，蕭杰力就笑著說自己雖然已經(jīng)在公共關(guān)系行業(yè)很多年，卻依舊是個年輕人。但實際上，這個公共關(guān)系行業(yè)的年輕人，成就卻很大。入行以來，蕭杰力因在數(shù)字營銷、社交媒體和公關(guān)方面的突破性工作而贏得了包括全球SABRE品牌和聲譽管理杰出成就獎（優(yōu)勝獎）、艾菲新加坡獎（銀獎）、戛納國際創(chuàng)意節(jié)獎（入圍獎）、亞洲公關(guān)大獎（亞軍）、全球企業(yè)社會責(zé)任獎（優(yōu)勝獎）、棱鏡獎（優(yōu)勝獎）在內(nèi)的多個項目大獎。

一直以來，東南亞都是一個充滿活力的市場，這就對深耕東南亞市場的公關(guān)人提出了更高的要求。蕭杰力認為，他所取得的成就，離不開和同事們的共同努力?！昂苄疫\的是我跟我的同事非常了解東南亞市場，對這個市場復(fù)雜的形勢看得很清楚?！彼f，“我的同事們都對中國的市場、中國的品牌充滿熱情，非?？释麨橹袊钠放品?wù)。我們愿意幫助中國品牌去真正了解東南亞市場，和中國品牌一起應(yīng)對挑戰(zhàn)和困難?！遍L期的專注與經(jīng)驗，使蕭杰力和同事積累了豐厚的知識，這些知識反過來又幫助他們進一步理解客戶?！昂芏嗫蛻舨粩嗟睾臀覀兒献鳎覀冊诤献髦欣^續(xù)積累經(jīng)驗，這是一個良性循環(huán)?！?/p>

在東南亞市場多年，蕭杰力也總結(jié)出了一套經(jīng)驗。

首先，要打破思維定式，培養(yǎng)持續(xù)創(chuàng)新的能力，學(xué)習(xí)各種技能。

其次，要具備擁抱技術(shù)的能力。他說：“技術(shù)對各行各業(yè)的影響非常大。比如AI已經(jīng)有內(nèi)容生產(chǎn)的能力了。如何運用這些工具助力工作，是我們應(yīng)該思考的問題。當(dāng)然，除了擁抱科技，我們還需要不斷鞏固傳統(tǒng)的公關(guān)能力?！?/p>

最后，蕭杰力認為，很多公關(guān)公司已經(jīng)打破了傳統(tǒng)認知，由代理公司轉(zhuǎn)為咨詢公司，為客戶提供更廣闊、更深厚的視角。在這個環(huán)境下，公關(guān)人更應(yīng)該打破思維認知。他告訴《國際公關(guān)》記者，“我們的愿景是希望讓董事會明白PR工作的重要意義?！?/p>

蕭杰力與部分上海同事合影

打破認知，才能做好東南亞市場客戶服務(wù)工作

提起亞洲市場，很多人會覺得這是一個統(tǒng)一市場。但是生于新加坡，長于新加坡的蕭杰力卻深知這是一個認知誤區(qū)。他說：“光東南亞就有11個國家，1，200種語言。這些國家有的是大陸，有的是島嶼，每個國家的語言、傳統(tǒng)、社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、處于的發(fā)展階段都不同，這些導(dǎo)致各國消費者的消費水平、偏好習(xí)慣也存在很多差異。比如社交媒體，在新加坡、馬來西亞比較流行WhatsApp，在泰國大家比較喜歡用LINE。所以如果只是把東南亞看成一個統(tǒng)一的市場，就會犯錯誤。”

東南亞市場復(fù)雜多變，卻因為與我國地域相連、人口年輕，以及中產(chǎn)階層的快速增長，成為很多中國品牌出海的首選。作為亞太區(qū)首席運營官，蕭杰力需要帶領(lǐng)團隊根據(jù)當(dāng)?shù)氐那闆r采取本地化的策略，才能做好客戶服務(wù)工作。

據(jù)了解，目前TikTok在東南亞擁有8000名員工，2.4億月活躍用戶，堪稱中國品牌出海東南亞的代表。其實，TikTok在東南亞市場的走紅離不開勵尚的助力?；貞浧鸷蚑ikTok的合作，蕭杰力頗為自豪地說：“勵尚從TikTok擴展到東南亞之初就開始合作，到現(xiàn)在有五到七年了。長時間服務(wù)一個客戶，需要我們不斷提升自我學(xué)習(xí)能力。勵尚擅長尋找各領(lǐng)域顛覆者，幫助他們找到目標，實現(xiàn)目標?！比缃?，蕭杰力非常鼓勵團隊利用TikTok平臺做一些創(chuàng)意社區(qū)等活動，以便有更多的客戶享受到在TikTok上進行社交媒體營銷的好處。

除了TikTok以外，勵尚和華為等國產(chǎn)品牌也保持了長久的合作關(guān)系。蕭杰力說，勵尚靠的就是持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)和自我提升，一點點地跟客戶建立起深厚的信任和合作關(guān)系，一點點打造業(yè)界口碑。

除國產(chǎn)品牌外，蕭杰力也不斷為國際品牌提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Booking.com是全世界最大的網(wǎng)上住宿預(yù)訂公司，在過去三年的背景下，保持大眾的旅游熱情遇到了極大的挑戰(zhàn)。蕭杰力回憶到：“疫情限制了我們的出行，但人們對旅行的熱愛卻是共通的。人們喜歡互相溝通在路上的感覺，也希望通過分享故事，珍藏在旅行中的動人瞬間。Booking.com非常及時敏銳地洞察到這點，為此，我們在社區(qū)開始各種活動，邀請媒體和旅游博主，讓他們分享各自的故事，以此來為人們打氣，也讓消費者認識到Booking.com更懂他們

的心思?！?/p>

無論是幫助TikTok出海，還是助力Booking.com維持受眾熱度，勵尚都是根據(jù)客戶需求，制定專屬方案，蕭杰力說，“把我們的洞察和創(chuàng)意相結(jié)合，鼓勵人們共同參與到討論之中，這是現(xiàn)在非常受歡迎的傳播方式。”

蕭杰力認為，除了創(chuàng)意，了解東南亞不同市場的變化及政策環(huán)境，也是一門必修的功課。他說：“勵尚一直做的，就是不斷打破認知，真正去讀懂市場的各種變化因素，真正掌握媒體格局，了解各地的政策、宏觀經(jīng)濟等因素。只有這樣，我們才能提高客戶信任度，贏得機遇?！?/p>

打破認知，迎接公關(guān)新挑戰(zhàn)

2023年，公共關(guān)系行業(yè)迎來了新的發(fā)展。蕭杰力認為，主要有兩點：

第一，科技的進步使得公共關(guān)系行業(yè)有了更精細的定位。他說：“通過AI等工具，我們甚至能更清晰地找到目標客戶，幫助客戶精準定位潛在受眾?！背酥猓萍嫉倪M步還促使了公關(guān)和其他知識的融合。蕭杰力對科技保持著開放的心態(tài)，他愿意努力掌握更深程度的技術(shù)，用技術(shù)來助力公關(guān)工作。

第二，需要更高更遠的視角去討論公共關(guān)系行業(yè)。蕭杰力說：“品牌未來的公關(guān)策略，以及我們?nèi)绾伟芽蛻羝放仆七M到新的地區(qū)、如何拓展業(yè)務(wù)，我希望這些問題可以放在更高角度的平臺討論，比如董事會?！?/p>

為了實現(xiàn)這個愿景，蕭杰力給自己和團隊制定了明確的發(fā)展規(guī)劃。

首先，分析數(shù)據(jù)。蕭杰力很喜歡“Without data，you are just another man with an opinion”這句話，他這樣解釋：“無論什么觀點，如果沒有數(shù)據(jù)支撐就缺少可信度?！笔捊芰τX得很幸運，隨著科技的發(fā)展，公關(guān)人已經(jīng)可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，做出科學(xué)的判斷?！拔覀冊谧鍪袌鐾斗藕褪袌龌顒拥臅r候能夠通過研究數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測效果，這個其實是蠻重要的。擁抱科技，也是公關(guān)公司應(yīng)對科技挑戰(zhàn)時的一個良好態(tài)度?！?/p>

第二，擁抱科技。蕭杰力告訴《國際公關(guān)》記者，勵尚已經(jīng)組織過多次關(guān)于AI的培訓(xùn)，他希望通過這些培訓(xùn)，提升團隊成員對AI等技術(shù)的了解?！拔覀兡茏龅模褪且ㄟ^AI，幫助客戶找到更多業(yè)務(wù)機會，助力客戶在傳播領(lǐng)域取得新發(fā)展?！钡?，蕭杰力也深知東南亞市場的復(fù)雜性，他認為僅僅依靠AI并不能全面了解市場，所以他一直致力于幫助客戶了解AI的局限性，避免錯誤。

第三，打破認知，與時俱進。蕭杰力認為，每一個公關(guān)人都應(yīng)該保持“追求進步”的精神狀態(tài)，這種精神能夠給我們創(chuàng)造更多機會?？蛻舴?wù)是個不斷打破固有認知、不斷進步的過程，只有保持這種精神狀態(tài)，才能幫助客戶不斷拓展新的領(lǐng)域，迎接新的挑戰(zhàn)。

第四，團結(jié)合作，培養(yǎng)人才。勵尚企業(yè)文化中最為突出的一點，就是合作。蕭杰力說：“合作說起來很容易，但是真正實行起來是存在門檻的。每個人都是獨立的個體，只有彼此尊重多樣化的思維，才能實現(xiàn)初步合作。”除此之外，蕭杰力一直注重人才的培養(yǎng)工作，尤其是培養(yǎng)具有解決方案意識的人才。在這個不確定的時代，公共關(guān)系行業(yè)迫切需要這樣的人才儲備。

打破認知，不斷超越

采訪臨近尾聲，記者問蕭杰力，會給自己的公關(guān)生涯打幾分。他猶豫很久后說，這是一個很難回答的問題，雖然已經(jīng)在公共關(guān)系行業(yè)錘煉多年，但是他始終覺得自己是個年輕人，接觸到的也只是行業(yè)的冰山一角，未來，他需要學(xué)習(xí)更多的知識。

其實，正如蕭杰力所說的，在公共關(guān)系行業(yè)，尤其是在東南亞市場這樣的一個復(fù)雜多樣的環(huán)境下，很難找到一個教科書一樣指導(dǎo)性的規(guī)則，只有深入市場，了解客戶需求，才能真正掌握優(yōu)秀的經(jīng)驗，為客戶提供專屬的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。蕭杰力覺得自己很幸運，“在東南亞市場中，新加坡其實已經(jīng)是一個非常成熟的市場了。我在新加坡市場耕耘多年，積累了很多經(jīng)驗。利用這些經(jīng)驗，我可以為客戶帶去更好的服務(wù)，這是我最驕傲的事情?！蔽磥?，蕭杰力會帶領(lǐng)團隊，盡可能為客戶提供新的嘗試，拓展新的領(lǐng)域。他說，勵尚已經(jīng)做好準備，隨時可以幫助更多客戶拓展東南亞市場的業(yè)務(wù)。

勵尚新logo和品牌形象

巧合的是，采訪結(jié)束第二天，勵尚在經(jīng)歷了22年的歷程后，進行了品牌重塑。此次品牌煥新，反映出勵尚已從一家傳統(tǒng)公關(guān)公司，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代整合營銷和傳播集團，并具有全球的業(yè)務(wù)布局和服務(wù)能力。對于蕭杰力和每一位勵尚人來說，這也是一次打破認知定式的舉動。勵尚開啟了新征程，蕭杰力也在不斷超越自我，開啟客戶服務(wù)的新征程。