寵物行業(yè)消費(fèi)投訴及輿情分析報(bào)告

作者 / 胡怡

近年來，寵物相關(guān)的新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，寵物經(jīng)濟(jì)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，各方關(guān)注度不斷提升。2022年中國(guó)寵物（犬貓）數(shù)量已經(jīng)達(dá)到1.1億只。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，寵物相關(guān)商品和服務(wù)需求越發(fā)多樣，國(guó)內(nèi)寵物消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，2022年市場(chǎng)規(guī)模約為3117億元。

據(jù)智研咨詢調(diào)研結(jié)果顯示，細(xì)分市場(chǎng)中，醫(yī)療市場(chǎng)占比14%、寵物食品市場(chǎng)占比51%、寵物用品市場(chǎng)16%，寵物及服務(wù)市場(chǎng)占比14%。2023年，中國(guó)養(yǎng)貓養(yǎng)犬家庭數(shù)即將突破8700萬戶。

隨著養(yǎng)寵人群不斷增加，寵物主消費(fèi)觀念也向著品質(zhì)化進(jìn)行升級(jí)，相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目激增且日漸完善。然而，寵物行業(yè)相關(guān)投訴增長(zhǎng)明顯，主要涉及寵物食品安全、寵物用品質(zhì)量、寵物醫(yī)療服務(wù)以及其他如寵物托運(yùn)、寵物寄養(yǎng)等方面。這些投訴的增長(zhǎng)表明，消費(fèi)者對(duì)寵物行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求正在提高，同時(shí)也揭示了寵物行業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面存在的問題。

本報(bào)告通過對(duì)2022-2023年的寵物行業(yè)典型輿情熱點(diǎn)事件進(jìn)行收集與匯總，了解到公眾關(guān)注的核心問題；與此同時(shí)，報(bào)告對(duì)寵物相關(guān)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，揭示寵物行業(yè)涉及的主要投訴問題及投訴案例。

表1：2022-2023年寵物行業(yè)典型輿情熱點(diǎn)事件匯總

一、寵物行業(yè)輿情分析

（一）寵物行業(yè)輿情概況

近年來，寵物行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。然而，如此迅速的發(fā)展也伴隨著一些亟待解決的問題。

一是寵物食品安全。這一主題占據(jù)了寵物行業(yè)輿情的主要部分。隨著消費(fèi)者對(duì)寵物健康的重視程度不斷提高，對(duì)寵物食品的安全性和質(zhì)量的要求也在增加。在此期間，有關(guān)寵物食品污染、過期和虛假標(biāo)簽的報(bào)道不斷出現(xiàn)，引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注和討論。

二是寵物醫(yī)療服務(wù)。隨著寵物數(shù)量的增加，寵物醫(yī)療服務(wù)的需求也在增長(zhǎng)。但是，消費(fèi)者在使用這些服務(wù)時(shí)遇到了許多問題，如高昂的醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療誤診以及服務(wù)態(tài)度差等。此外，還有一些關(guān)于寵物托運(yùn)、寵物交易等方面的輿論。

（二）2022-2023年寵物行業(yè)典型輿情熱點(diǎn)事件

從2022-2023年寵物行業(yè)輿情熱點(diǎn)事件來看，寵物行業(yè)產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)、寵物電商的發(fā)展、寵物用藥、寵物診療機(jī)構(gòu)的調(diào)研及整治等成為了寵物行業(yè)輿情事件的重點(diǎn)。此外，從寵物行業(yè)融資、戰(zhàn)略合作、寵物營(yíng)養(yǎng)研究中心的設(shè)立、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定、規(guī)范性文件的發(fā)布到各類違規(guī)整治活動(dòng)的開展，寵物行業(yè)的規(guī)范管理日趨向全面化發(fā)展。

二、寵物行業(yè)消費(fèi)投訴分析

報(bào)告基于消費(fèi)保平臺(tái)，統(tǒng)計(jì)與分析了寵物行業(yè)投訴增長(zhǎng)情況、存在的主要投訴問題及占比、涉及的平臺(tái)投訴處理情況、投訴用戶地域分布等。

（一）寵物行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)分析

1.總體情況

截至目前，消費(fèi)保平臺(tái)共接到寵物（包括寵物食品、寵物醫(yī)療、寵物用品、寵物交易等）相關(guān)投訴2,482件，累計(jì)涉訴金額高達(dá)15,723,191元，有效投訴解決率為58.3%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1,585,527元。

2.投訴增長(zhǎng)情況

從2019年至今的投訴增長(zhǎng)情況可以看出，寵物相關(guān)投訴呈現(xiàn)出逐年遞增趨勢(shì)。2023年以來，寵物相關(guān)投訴高達(dá)1,135件，較去年增長(zhǎng)明顯，但其投訴解決率有待改善。以下是近5年寵物相關(guān)投訴數(shù)據(jù)：

3.主要投訴問題

據(jù)統(tǒng)計(jì)，寵物相關(guān)投訴問題主要集中在退款糾紛、售后服務(wù)欠缺、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、虛假宣傳、霸王條款、發(fā)貨糾紛等方面。其中，退款糾紛占比高達(dá)17.6%，此類糾紛主要來源于消費(fèi)者在線上寵物店購(gòu)買貓糧或狗糧后出現(xiàn)發(fā)貨、質(zhì)量等問題，因此申請(qǐng)退款，但是商家表示不退。

5.投訴用戶地域分析

根據(jù)地域數(shù)據(jù)顯示，寵物相關(guān)投訴中，深圳市的用戶投訴量占比為5.1%，位列第四；用戶占比前三名分別是北京市（6.4%）、廣州市（5.3%）和上海市（5.2%）。

4.主要平臺(tái)投訴分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，寵物相關(guān)投訴主要集中在一些電商平臺(tái)和實(shí)體門店，其中電商平臺(tái)主要包括淘寶、拼多多和京東。淘寶的投訴量為500件，位列第一；拼多多次之，為441件；京東排名第三，投訴量為291件。在投訴解決率方面，京東高達(dá)72.2%，分別比淘寶和拼多多高63.4%、50.4%。整體而言，大部分寵物投訴涉及平臺(tái)的解決率均處于較低水平，投訴處理情況有待進(jìn)一步改善。

（二）寵物行業(yè)的典型投訴案例

1.寵物用品質(zhì)量問題頻發(fā)，退款糾紛不斷

消費(fèi)保平臺(tái)收到某用戶投訴麥德豪寵物用品旗艦店購(gòu)買的寵物喂水器存在質(zhì)量問題，退貨遭遇快遞費(fèi)糾紛。該用戶在麥德豪寵物用品旗艦店購(gòu)買的寵物喂水器存在質(zhì)量及設(shè)計(jì)缺陷，因此選擇退貨退款，但是賣家要求買家承擔(dān)快遞費(fèi)用，后經(jīng)協(xié)商賣家承擔(dān)一半退貨快遞費(fèi)用，對(duì)此該用戶無法接受。由于購(gòu)買的是一款小型寵物喂水器，主要給兔子用來喝水，但是經(jīng)過實(shí)際使用，商品設(shè)計(jì)出水量不合理。因?yàn)槌鏊窟^大，寵物根本無法正常飲水，導(dǎo)致水全部流失。現(xiàn)在用戶訴求很簡(jiǎn)單，退還運(yùn)費(fèi)。

2.商家售賣的寵物食品存在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)

消費(fèi)保平臺(tái)收到某用戶投訴淘寶店家欺騙消費(fèi)者。具體內(nèi)容為：該用戶在淘寶耀游寵物用品專營(yíng)店購(gòu)買了一袋品牌名為倍內(nèi)菲的貓糧，價(jià)格475元，2023年8月9日拿到手后打開喂了一點(diǎn)給貓咪，8月10日早上發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不適，晚上拉肚子有點(diǎn)嚴(yán)重，與客服反應(yīng)后對(duì)方表示再觀察看看，8月11日晚上下班回家發(fā)現(xiàn)貓咪身體不適，到處拉屎貓砂盆都是拉稀的那種，拍照跟客服反應(yīng)，客服表示可以退貨退款，但是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，買的時(shí)候明確表示不吃包退，而且有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，因?yàn)槭抢峡蛻粲幸粋€(gè)優(yōu)惠，平臺(tái)以退運(yùn)費(fèi)售后的形式退了差價(jià)導(dǎo)致運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)失效，這個(gè)運(yùn)費(fèi)要用戶自己承擔(dān)。該經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)存在欺瞞，未向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，作引人誤解的虛假宣傳。包退是什么？怎么理解？只承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)首重1k并未明確表示，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己包退，出問題只能消費(fèi)者自己承擔(dān)。該用戶申請(qǐng)賠償貓糧費(fèi)用并下架商品，不可再用引導(dǎo)客戶消費(fèi)的標(biāo)題。

3.寵物托運(yùn)問題明顯，服務(wù)態(tài)度差

（1）消費(fèi)保平臺(tái)某用戶投訴南方航空官方App虛假宣傳寵物同機(jī)飛服務(wù)，拒絕退款。8月17日，因詢問其他問題，該用戶撥打了南方航空珠海柜臺(tái)服務(wù)電話，被告知這班航班無法寵物托運(yùn)，讓其去聯(lián)系南方航空官方進(jìn)行退款。隨后用戶聯(lián)系了南方航空官方客服，客服回電確認(rèn)本次航班由于是經(jīng)停航班，所以不能托運(yùn)小動(dòng)物。該用戶提供購(gòu)買了產(chǎn)品和機(jī)票的證據(jù)，客服認(rèn)可其提供的證據(jù)，并且許諾會(huì)上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，將機(jī)票與產(chǎn)品無條件退款，保證在8月19日前進(jìn)行處理。但8月19日還未進(jìn)行處理，用戶打電話回去，客服態(tài)度消極，一直讓其等并說她們管不了。目前為止，8月20日仍未處理，也沒有安排退款，導(dǎo)致用戶經(jīng)濟(jì)損失共2548元。

（2）據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行，寵物托運(yùn)導(dǎo)致金毛死亡的慘案更是掀起了寵物托運(yùn)行業(yè)的亂象一角。網(wǎng)友“亞瑞蒂奧”想把自己的寵物狗Siri從南京托運(yùn)到貴陽(yáng)，聯(lián)系了一家名為“廣州幫幫寵物托運(yùn)”的寵物托運(yùn)服務(wù)商，并支付了近3000元購(gòu)買寵物空運(yùn)托運(yùn)服務(wù)。然而，該服務(wù)商卻收了空運(yùn)的錢，走了陸運(yùn)，導(dǎo)致狗在車上中暑死亡。在廣州交通運(yùn)輸局介入調(diào)查后，涉事公司承認(rèn)狗的死亡為己方責(zé)任，并承認(rèn)是使用陸運(yùn)方式運(yùn)輸。此外，該公司有工商經(jīng)營(yíng)許可證，但并未在交通部門備案，實(shí)際上沒有相關(guān)運(yùn)輸資質(zhì)，而這樣的現(xiàn)象卻普遍出現(xiàn)在寵物托運(yùn)的行業(yè)里。

三、主要結(jié)論與建議

（一）寵物行業(yè)的典型投訴案例

隨著人們對(duì)寵物陪伴精神需求的增加，我國(guó)寵物消費(fèi)市場(chǎng)正悄然興起，寵物消費(fèi)也從最初的寵物食品消費(fèi)向?qū)櫸镉闷?、寵物醫(yī)療和寵物服務(wù)等領(lǐng)域擴(kuò)展，呈現(xiàn)出多樣化、精細(xì)化等特點(diǎn)。在“寵物經(jīng)濟(jì)”升溫的同時(shí)，寵物消費(fèi)糾紛也頻頻發(fā)生。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是寵物食品安全保障不足。如一些寵物食品中出現(xiàn)異物，以及食用寵物食品后出現(xiàn)中毒、死亡等情況。二是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經(jīng)營(yíng)、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同；不按照法律規(guī)定提供免疫、檢疫證明；隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。三是寵物宣傳與實(shí)際不符情況較普遍。主要問題有：收到的寵物與宣傳的品種不同（低價(jià)冒充高價(jià)品種）、品相不同（血統(tǒng)、眼耳鼻口、皮膚、毛色、性格、精神狀態(tài)等）和月齡不同等。四是寵物服務(wù)糾紛不斷，消費(fèi)者舉證艱難。寵物服務(wù)涉及配種、繁育、清潔、寄養(yǎng)、醫(yī)療、殯葬等一系列內(nèi)容，由于寵物自身無法表達(dá)，因此一旦出現(xiàn)問題，消費(fèi)者常面臨舉證難、索賠難等問題。比如有些醫(yī)院明明沒有心電監(jiān)護(hù)設(shè)備，但是卻告訴消費(fèi)者手術(shù)中給動(dòng)物使用了這一設(shè)備，并收取數(shù)百元的費(fèi)用。由于大部分消費(fèi)者不懂，自然是很少有人去維權(quán)，有些造成動(dòng)物死亡的案例也會(huì)要求醫(yī)療鑒定，但是大多數(shù)都是不了了之。另外，有些寵物在寄養(yǎng)的時(shí)候，失蹤、生病甚至死亡的事件屢見不鮮。寵物在洗澡美容時(shí)受到虐待，甚至致傷、致死的事件也時(shí)有發(fā)生。廣州市消委會(huì)調(diào)查顯示，目前市場(chǎng)上寵物服務(wù)存在的問題前三位分別是服務(wù)不到位、缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格不合理。

（二）對(duì)策建議

為保護(hù)消費(fèi)者避免此類消費(fèi)糾紛，消費(fèi)保建議：一是消費(fèi)者需謹(jǐn)慎通過網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買活體寵物，盡量通過實(shí)體店購(gòu)買，并選擇正規(guī)、信譽(yù)度好、證照齊全的實(shí)體店購(gòu)買。二是消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)寵物時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看其他買家的評(píng)價(jià)，清楚了解賣家地址、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等相關(guān)信息，避免出現(xiàn)宣傳與實(shí)際不符而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)受損。三是在購(gòu)買付款前應(yīng)當(dāng)留意檢查寵物的檢疫證明，購(gòu)買后及時(shí)給寵物做檢查。四是在購(gòu)買寵物時(shí)，消費(fèi)者要與商家簽訂公平合理的協(xié)議，注明寵物的品種、血統(tǒng)、性別、月齡、疫苗記錄、健康狀況等重要信息，并約定在一定時(shí)間內(nèi)，寵物出現(xiàn)疾病后的解決或賠償方案，維護(hù)自己的合法權(quán)益。此外，建議進(jìn)一步完善寵物消費(fèi)方面的相應(yīng)法律法規(guī)細(xì)則和行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)；同時(shí)，需要加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的貫徹、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況的監(jiān)管。