危險(xiǎn)的快遞驛站一場(chǎng)不該發(fā)生的意外

劉璐明

2023年8月25日中午，出差在外的張象接到了妻子受傷的電話，趕回山西太原時(shí)，已是下午兩點(diǎn)多。

兒子在候診區(qū)的鐵椅子上坐著，手里保管著媽媽的手機(jī)、近視眼鏡，還有從二樓掉下時(shí)甩落的那雙白色涼鞋。林梅躺在病床上，眼睛睜著，臉色蒼白，很快她就被送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室（ICU）。

這天中午，林梅切好了菜，手機(jī)上天貓APP推送的消息顯示，給兒子網(wǎng)購(gòu)的橡皮泥到了小區(qū)附近的菜鳥(niǎo)驛站。她放下菜刀，隨意穿了一條牛仔褲、一雙白色涼鞋，帶著兒子出門取快遞。

如果一切順利的話，10分鐘后，她會(huì)取完快遞回到家中，做好午飯。這套新房才剛剛?cè)胱?，開(kāi)發(fā)商曾打電話讓他們夫妻倆一起去辦房產(chǎn)證，不巧當(dāng)時(shí)房管中心下班了，他們約定出差回來(lái)第一時(shí)間去辦。她和丈夫是高中同學(xué)，相識(shí)20年，結(jié)婚十幾年，一起打拼到現(xiàn)在終于有了車、房和一個(gè)10歲的兒子。

從后來(lái)的監(jiān)控視頻可以看到，取件時(shí)，林梅一邊看著手機(jī)上的取件碼，一邊在貨架上找快遞，根本沒(méi)有注意到，腳下還有一個(gè)敞開(kāi)的洞，她側(cè)身尋找快遞時(shí)不幸掉入腳下的洞中。洞口是老板平時(shí)用來(lái)上下貨的，從二樓洞口到一樓地面高度為2.8米，洞口通常應(yīng)該關(guān)閉，但事發(fā)時(shí)沒(méi)有及時(shí)關(guān)上。

這家菜鳥(niǎo)驛站用鋼架和鋼板結(jié)構(gòu)把一個(gè)商鋪的空間隔為兩層，一樓是便利店賣水果蔬菜，二樓取快遞，通常需要自己到二樓找件，自助掃碼取件?？爝f驛站和便利店是同一個(gè)老板。

據(jù)驛站老板描述，他也曾從洞口掉下去過(guò)，當(dāng)時(shí)不小心閃了一下摔下去，只是腿受傷休養(yǎng)了一段時(shí)間?！八怯行睦矸纻涞?，但是我老婆沒(méi)有任何心理防備，她掉下去的時(shí)候完全懵了，根本不知道發(fā)生了什么?！睆埾笳f(shuō)。

在ICU門外，張象寫(xiě)了幾行關(guān)于“勿念”的紙條讓護(hù)士送進(jìn)去，又在紙上空白處補(bǔ)充“每天下午五點(diǎn)可以探視”，畫(huà)上兩個(gè)笑臉，附帶一支筆讓林梅可以寫(xiě)點(diǎn)什么。后來(lái)紙條送出來(lái)的時(shí)候，紙是濕的，沒(méi)有字。

生命體征穩(wěn)定以后，陸續(xù)做了三場(chǎng)手術(shù)，出現(xiàn)各種并發(fā)癥，肺炎、泌尿系統(tǒng)感染、壓瘡、血栓，“四大并發(fā)癥占全了，每天都有新的挑戰(zhàn)?！睆埾笤谝粋€(gè)多月的時(shí)間里瘦了十多斤，“太痛苦了！”他描述，治療血栓的過(guò)濾器，做的時(shí)候從大腿植入到血管，取的時(shí)候從脖子上取出來(lái)。

第一次大手術(shù)，是頸椎手術(shù)，張象印象深刻。他記得林梅從手術(shù)室出來(lái)的時(shí)候，她躺著，但表情放松，面帶笑容，“因?yàn)橛X(jué)得手術(shù)終于做完了，覺(jué)得可能很有希望，可能很快就能好了。”后來(lái)，這樣的笑容越來(lái)越少。

山西醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)科主治醫(yī)生張昱告訴《南方人物周刊》，林梅在摔落的過(guò)程中，頭撞到側(cè)邊的墻壁上，頸椎骨折造成的頸部脊髓損傷，導(dǎo)致四肢癱瘓。下肢完全不能活動(dòng)，上肢活動(dòng)很差。雙腿的感覺(jué)和運(yùn)動(dòng)都處于喪失狀態(tài)。

他解釋，頸脊髓是大腦腦干往軀體椎管內(nèi)延續(xù)的一部分腦組織，受到損傷之后，不受大腦腦干支配，所以會(huì)出現(xiàn)癱瘓癥狀。脊髓損傷造成向大腦傳輸感覺(jué)的功能缺失，導(dǎo)致下級(jí)神經(jīng)元會(huì)產(chǎn)生異常。

“醫(yī)生讓我們做好最壞的打算?！睆埾笳f(shuō)，“太痛苦了，如果癌癥是判了死刑，脊髓損傷就相當(dāng)于凌遲。”林梅無(wú)法自主翻身，甚至不能動(dòng)動(dòng)腳趾，只有病理性的抽搐，神經(jīng)無(wú)法自主控制，沒(méi)有出汗功能，感知不到冷和熱。她會(huì)突然之間顫抖，但不覺(jué)得冷。有時(shí)候又覺(jué)得特別冷，像在冰天雪地里一樣，實(shí)際上被子蓋得好好的。

上肢力量小，拿不住碗筷，只能喂飯吃。張象在醫(yī)院附近租了一個(gè)房子，給愛(ài)人做飯，平時(shí)家屬和護(hù)工輪換照顧。

張昱表示，完全性脊髓損傷恢復(fù)希望非常小，幾乎是沒(méi)有希望恢復(fù)?！傲置纺壳皝?lái)看是完全性損傷的狀態(tài)，雙腿恢復(fù)的難度非常大，但是在時(shí)間上還不能下定論。我們醫(yī)院一般是3個(gè)月左右，如果3個(gè)月后還是這樣的體征癥狀的話，就可以下定論了?！?/p>

目前，林梅累計(jì)治療費(fèi)用已超18萬(wàn)元，未來(lái)還將有很多開(kāi)支。而在多次溝通下，截至目前菜鳥(niǎo)方面僅支付了2萬(wàn)元，菜鳥(niǎo)驛站店主支付了3.5萬(wàn)元。事發(fā)之后一個(gè)多月內(nèi)，這家菜鳥(niǎo)驛站還在正常營(yíng)業(yè)，甚至那個(gè)洞還在使用。

一場(chǎng)不該發(fā)生的意外，徹底改變了一個(gè)家庭的命運(yùn)和一位37歲女性的人生，兒子剛上小學(xué)五年級(jí)，而她的下半生都有可能將在病床上度過(guò)。

意外背后暴露出快遞驛站模式存在的諸多隱患。

該驛站一樓為便利店，二樓為菜鳥(niǎo)驛站。圖/受訪者提供

某縣城菜鳥(niǎo)驛站老板告訴《南方人物周刊》，自己的這家店于兩年前開(kāi)設(shè)，店內(nèi)另有兩位親屬幫忙，“正常驛站兩三個(gè)人就夠了。”

據(jù)他描述，菜鳥(niǎo)不收取加盟費(fèi)，開(kāi)一家菜鳥(niǎo)驛站的前期投入并不算高：需要到菜鳥(niǎo)官方購(gòu)置掃描槍、工作臺(tái)、云監(jiān)控、貨架等設(shè)備，成本約為1萬(wàn)元左右；再加上保證金3000元、門面租金、水電費(fèi)，基本上開(kāi)一家菜鳥(niǎo)驛站的成本在3萬(wàn)元左右。

在店鋪審核上，“需要在看好地方和房子之后，在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，店鋪的要求不嚴(yán)格，申請(qǐng)好了之后他們會(huì)過(guò)來(lái)看。之后直接去跟快遞員或者快遞公司片區(qū)負(fù)責(zé)人談好價(jià)格就可以?！?/p>

驛站的收入來(lái)源，主要是跟快遞公司合作，由快遞公司支付給驛站老板派送費(fèi)及寄件收入。菜鳥(niǎo)驛站官方網(wǎng)站顯示，每件快遞的派送費(fèi)為0.5-1元，寄件收入為3-5元。

驛站模式之所以覆蓋迅速，也與快遞行業(yè)愈演愈烈的價(jià)格戰(zhàn)相關(guān)。快遞公司用價(jià)格換規(guī)模，必然影響利潤(rùn)，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)派送費(fèi)降低，利潤(rùn)空間進(jìn)一步被壓縮。

為節(jié)約“最后一公里”的末端配送成本，快遞驛站可謂應(yīng)運(yùn)而生。中國(guó)物流協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，末端配送成本占物流行業(yè)總成本的30%以上。

陳君曾是某電商平臺(tái)旗下自營(yíng)快遞的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者，負(fù)責(zé)“最后一公里”的末端配送，“公司確實(shí)下了不少本?！彼岬?，快遞公司負(fù)責(zé)租房費(fèi)用和電費(fèi)水費(fèi)，并免費(fèi)配備電腦設(shè)備、安裝攝像頭，需要發(fā)該網(wǎng)點(diǎn)3個(gè)人的基本工資，之外還需要付每個(gè)快件的派送費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者只需要交一筆保證金。

在病床上的林梅

林梅在ICU時(shí)，張象寫(xiě)的紙條。圖/受訪者提供

她和親戚經(jīng)營(yíng)該網(wǎng)點(diǎn)約6年時(shí)間，派送費(fèi)從最早的4元，逐漸減少到1.5元、1元。在該店內(nèi)，兩個(gè)人負(fù)責(zé)送快遞，一個(gè)人守店，負(fù)責(zé)分件、寄快遞、處理退貨等工作。

每個(gè)客戶他們都會(huì)送貨上門，挨個(gè)打電話。凌晨4點(diǎn)多，需要起床去高速路口接快遞，然后回來(lái)卸貨、掃碼分件。每天的件必須當(dāng)天派送完，直接面對(duì)消費(fèi)者，會(huì)碰到各種不同的情況，想做好這份工作，必須要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。

后來(lái)，這家電商平臺(tái)因物流成本高而關(guān)停了旗下的自營(yíng)快遞公司，陳君便也不再經(jīng)營(yíng)?！跋啾任覀円郧白龅哪切F(xiàn)在這種快遞驛站模式確實(shí)給快遞公司省了不少成本，節(jié)省了快遞員的精力，但對(duì)用戶來(lái)說(shuō)沒(méi)以前方便了?！蹦┒伺渌蛷目爝f公司全盤負(fù)責(zé)，變成了驛站老板自負(fù)盈虧。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，快遞驛站的品牌越來(lái)越多，極兔速遞驛站、圓通媽媽驛站、中通兔喜生活……甚至一個(gè)社區(qū)會(huì)出現(xiàn)多個(gè)快遞驛站，有網(wǎng)友以自身經(jīng)歷吐槽：“因?yàn)樾^(qū)比較大，取6個(gè)快遞，竟然在6個(gè)不同的驛站?！?/p>

派送費(fèi)也在持續(xù)下跌，《南方人物周刊》采訪的兩位菜鳥(niǎo)驛站的老板表示，在他們所在區(qū)域，派送費(fèi)分別只有每單0.3元、0.5元，均比幾年前的價(jià)格有所下跌。

“我家小區(qū)菜鳥(niǎo)驛站兩年都換了七八個(gè)老板了?！币晃痪W(wǎng)友表示，這種驛站的轉(zhuǎn)讓費(fèi)一般并不低，亦出現(xiàn)驛站老板靠轉(zhuǎn)讓費(fèi)“割一波韭菜”的情況——靠經(jīng)營(yíng)驛站賺的錢還沒(méi)有轉(zhuǎn)讓費(fèi)賺得多。

此時(shí)，經(jīng)營(yíng)副業(yè)便成了一個(gè)能夠增加收入來(lái)源的選擇。根據(jù)菜鳥(niǎo)驛站官網(wǎng)，其在介紹“菜鳥(niǎo)驛站是怎么賺錢的？”中提到：除了穩(wěn)定的派費(fèi)收入之外，依靠驛站帶來(lái)的固定人流量，可以經(jīng)營(yíng)副業(yè)、售賣生活用品快銷品等。

但問(wèn)題也在于，作為高頻的生活場(chǎng)景，快遞服務(wù)關(guān)鍵的“最后一公里”，店主若不能投入足夠的精力，便難以保證服務(wù)質(zhì)量。

林梅出事的菜鳥(niǎo)驛站便是如此。在這家店里，驛站成了副業(yè)，主業(yè)是蔬果超市?！按蠹壹热欢家獊?lái)，這是一個(gè)天然的引流渠道，所以他們把蔬菜水果放到一層，取快遞在二層，且是自助的?！睆埾筇岬健?/p>

國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2010年至2022年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量規(guī)模增長(zhǎng)了47.3倍，電商的快速發(fā)展給快遞業(yè)帶來(lái)了巨量的需求增長(zhǎng)，快遞驛站模式應(yīng)運(yùn)而生。

京東從2007年開(kāi)始自建物流，憑借自有物流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了客戶的口碑。阿里深知自建物流所要耗費(fèi)的成本高昂，為了提升平臺(tái)的快遞服務(wù)質(zhì)量，它于2013年聯(lián)合零售、地產(chǎn)、物流等企業(yè)打造菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)，其模式較輕，定位是物流體系中的“數(shù)據(jù)中樞”，即物流平臺(tái)，采用加盟模式，菜鳥(niǎo)公司不承擔(dān)驛站具體的運(yùn)營(yíng)成本。

彼時(shí)，馬云還曾表態(tài)“絕對(duì)不做物流”，這對(duì)于發(fā)展淘寶、天貓和拉攏物流公司起到了作用，得以進(jìn)一步掌握物流環(huán)節(jié)的話語(yǔ)權(quán)。菜鳥(niǎo)既有阿里電商提供的流量，又具備穩(wěn)定的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

據(jù)阿里2023財(cái)年年報(bào)，菜鳥(niǎo)集團(tuán)成為阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)增長(zhǎng)速度最高的業(yè)務(wù)，收入為556.81億元，同比增長(zhǎng)21%。

2023年9月26日，菜鳥(niǎo)智慧物流網(wǎng)絡(luò)有限公司正式向港交所提交上市申請(qǐng)，成為阿里“1+6+N”組織變革以來(lái)首個(gè)正式開(kāi)啟IPO進(jìn)程的業(yè)務(wù)集團(tuán)。

8年前，菜鳥(niǎo)在安徽蕪湖推出首個(gè)提供快遞代收服務(wù)的“菜鳥(niǎo)驛站”。招股書(shū)顯示，菜鳥(niǎo)如今在全球已有380多個(gè)物流分撥中心和17萬(wàn)個(gè)驛站，運(yùn)營(yíng)著全球最大的菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)絡(luò)，日均處理包裹超8000萬(wàn)個(gè)。

這種加盟模式也引來(lái)爭(zhēng)議，其本意是為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)，提高配送效率，但也極易出現(xiàn)相互推卸責(zé)任的情況。

畢竟，快遞公司只負(fù)責(zé)到驛站這一環(huán)，而驛站直接賺的是快遞公司的錢，而不是賺消費(fèi)者的錢，菜鳥(niǎo)和消費(fèi)者之間不存在直接的交易關(guān)系。菜鳥(niǎo)具有品牌影響力，但難以對(duì)每家加盟驛站嚴(yán)格監(jiān)管，因此就難以讓客戶獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)。

快遞驛站模式本身也存在一定的法律風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)務(wù)院2018年發(fā)布的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快遞投遞到約定的地址、收件人或者收件人指定的收件人，并告知收件人或者收件人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或代理人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

事實(shí)上，在驛站模式下，很難做到送貨上門。上述縣城菜鳥(niǎo)驛站老板表示，的確有不少送貨上門的訴求，“都可以送，現(xiàn)在如果說(shuō)驛站不送的話，可能就落到快遞公司上面了?？爝f公司讓快遞員給他派送，后續(xù)投訴驛站的話會(huì)有罰款。”

但在社交平臺(tái)，有用戶表示“投訴也沒(méi)用，會(huì)被驛站拉黑名單，以后就不給你入庫(kù)了，每次都從驛站返到快遞網(wǎng)點(diǎn)，你的快遞總會(huì)比別人的慢，目前來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么有效的方法?！?/p>

京衡律師事務(wù)所合伙人錢穎剛告訴《南方人物周刊》，未經(jīng)消費(fèi)者同意，快遞公司無(wú)權(quán)將消費(fèi)者購(gòu)買的商品放入快遞驛站。消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)簽訂的電子商務(wù)合同，約定以包郵或支付郵費(fèi)的方式將購(gòu)買的商品運(yùn)送至指定的地址，“快遞公司如果未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改送達(dá)地點(diǎn)或送達(dá)方式構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行合同或其他補(bǔ)救方式，并承擔(dān)違約責(zé)任。”

對(duì)驛站監(jiān)管不力帶來(lái)的安全隱患，后果則更為嚴(yán)重。

在菜鳥(niǎo)驛站官網(wǎng)，提到驛站店鋪的具體要求為：位于一樓（與馬路平行），寫(xiě)字樓、商業(yè)體不限樓層。但林梅出事的驛站并未遵守此要求，私自搭建鋼架結(jié)構(gòu)，且在經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)未受到菜鳥(niǎo)公司的監(jiān)管和整改。

“消費(fèi)者完全不知道，總公司跟網(wǎng)點(diǎn)之間是什么關(guān)系，只知道菜鳥(niǎo)是個(gè)大公司，去取件，完全是天貓后臺(tái)給我們推送的信息，這里是公共經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，但完全沒(méi)有安全保障可言，導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生?！睆埾笳f(shuō)。

錢穎剛表示，在林梅事件中，“在加盟情況下，從保護(hù)消費(fèi)者角度考慮，按特許經(jīng)營(yíng)來(lái)理解，特許人和加盟店應(yīng)當(dāng)對(duì)外承擔(dān)連帶責(zé)任。驛站老板因?yàn)樽陨淼氖韬?、過(guò)失，在服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致?lián)p害他人后果的，賠償責(zé)任一般來(lái)說(shuō)不能免除。在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，快遞公司也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任。”

在鋼架結(jié)構(gòu)私自開(kāi)“洞”，存在安全隱患。事發(fā)時(shí)“洞”為敞開(kāi)狀態(tài)，林梅從中掉落。圖/受訪者提供

每天一覺(jué)醒來(lái)是張象最痛苦的時(shí)刻，會(huì)覺(jué)得這是真的嗎？如果是一個(gè)夢(mèng)該多好。可現(xiàn)實(shí)如此殘酷且真實(shí)。

但他需要振作精神，在愛(ài)人抑郁、崩潰大哭的時(shí)候給她安慰。他在床邊給林梅讀蘇東坡的詩(shī)詞，讀史鐵生的文章，告訴她一個(gè)人的命運(yùn)不可能是完美的，總會(huì)有一些坎坷曲折。

兩個(gè)多月以來(lái)，林梅大部分時(shí)間都在病房躺著，偶爾可以看到窗戶外面的云，“你看外面的云越來(lái)越多?！彼?，對(duì)張象說(shuō)。這讓他想起過(guò)去的某個(gè)普通的日子，兩個(gè)人一起散步時(shí)，林梅會(huì)說(shuō)：“你看天上的云，其實(shí)我們一起在外面走一走，看看天上的云，吹吹大自然的風(fēng)就很幸福了?！睆埾笳f(shuō)，“現(xiàn)在想來(lái)那個(gè)時(shí)候是最幸福的，但那時(shí)候我還不以為然?！?/p>

在張象眼里，林梅是一個(gè)特別簡(jiǎn)單、很會(huì)操持家務(wù)的人，只有她知道家里所有物品的擺放位置。出事之后剛開(kāi)始一段時(shí)間，張象回家住過(guò)一晚，但“完全睡不著，每天晚上都很難受，看到家里所有的地方都是她的痕跡，都是她的影子，我完全沒(méi)辦法睡覺(jué)。在出租屋里，陌生的地方反而好一些”。

自從在一起以來(lái)，每年過(guò)生日的時(shí)候，林梅都會(huì)親自給張象包餃子吃。不久前，張象生日，林梅對(duì)他說(shuō)，“今天不能給你包餃子了?！薄昂髞?lái)我媽包餃子，我回家取來(lái)，她也沒(méi)吃多少，只吃了五六個(gè)?！睆埾蠡貞?。

出差之前，張象去超市買了條鯽魚(yú)，做了一道林梅最喜歡吃的鯽魚(yú)豆腐湯。他記得那天林梅特別開(kāi)心地吃完了，把他的皮鞋拿出來(lái)擦，黑皮鞋的白邊擦得雪白，“像新買的一樣?！睆埾髧@口氣，“等我趕回來(lái)以后，看到這雙鞋邊還是白的，但是人已不是以前了?！?/p>

張昱提到，在醫(yī)院，黃金康復(fù)期是3-6個(gè)月。如果長(zhǎng)期癱瘓，難以避免的并發(fā)癥是心肺功能的降低，如果沒(méi)有經(jīng)濟(jì)上的壓力，可以做一些康復(fù)訓(xùn)練，用可動(dòng)肢體去代償失控肢體在生活工作上的一些訓(xùn)練，使身體的其他機(jī)能維持在一定的水平。后續(xù)護(hù)理、家庭康復(fù)階段對(duì)照顧者的要求較高，家人和陪護(hù)人員需要付出很大的辛苦。

“我曾經(jīng)承諾帶她去一些地方，本來(lái)計(jì)劃今年要去的，不管以后恢復(fù)成什么樣，哪怕是坐輪椅也要帶她去，當(dāng)然坐輪椅會(huì)很不方便，所以就想一定要把她盡量治好，要實(shí)現(xiàn)我對(duì)她的承諾?！睆埾笳f(shuō)他會(huì)繼續(xù)“討個(gè)公道”。

身為青年作家的張象，8月份有一本新書(shū)出版，林梅出事后出版社給他快遞樣書(shū)，他發(fā)現(xiàn)自己還只能去菜鳥(niǎo)驛站取，“感覺(jué)我一輩子都不想再去那個(gè)地方，但是沒(méi)有辦法，必須去拿我的書(shū)，因?yàn)闆](méi)有選擇。”

（應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中林梅、陳君化名。）