數(shù)字化管理在電力營銷業(yè)務(wù)中的價值與實(shí)踐

沈方雷，蔣麒憬

（松江供電公司，上海 200000）

數(shù)字技術(shù)為數(shù)字化管理提供了基礎(chǔ)，同時也是供電企業(yè)發(fā)展的趨勢。在數(shù)字化管理方面，國內(nèi)外已有較多的研究成果，但在實(shí)際應(yīng)用方面仍存在一些問題?，F(xiàn)有研究主要從電力營銷業(yè)務(wù)視角出發(fā)，側(cè)重于數(shù)字化管理的概念、價值、實(shí)踐應(yīng)用等方面，但是數(shù)字化管理在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究較少。因此，本文以供電企業(yè)為例，在闡述數(shù)字化管理的概念和價值基礎(chǔ)上，闡述了數(shù)字化管理在電力營銷業(yè)務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用。

1 數(shù)字化管理概述

數(shù)字化管理是將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、處理、存儲和分析方法，與現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)資源的整合與優(yōu)化。數(shù)字化管理涉及企業(yè)多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，它以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將傳統(tǒng)的管理方法和管理理念與數(shù)字化技術(shù)相結(jié)合，能夠?qū)ζ髽I(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，為企業(yè)的發(fā)展提供參考依據(jù)。

在企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)中，數(shù)字化管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對客戶用電情況、用電行為等數(shù)據(jù)的采集與分析，及時了解客戶需求及電力供應(yīng)情況，根據(jù)客戶需求制定營銷策略；（2）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對客戶用電信息、電能質(zhì)量等數(shù)據(jù)的實(shí)時監(jiān)測；（3）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對用電客戶的個性化服務(wù)，及時滿足客戶的用電需求，提升客戶滿意度；（4）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對營銷系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)故障，提升故障處理效率；（5）利用數(shù)字化管理實(shí)現(xiàn)對營銷工作流程的優(yōu)化與創(chuàng)新[1]。

2 數(shù)字化管理在電力營銷業(yè)務(wù)中的價值

2.1 增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理能力

數(shù)字化管理能夠有效解決傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務(wù)管理工作中存在的問題，尤其是在業(yè)務(wù)管理能力方面，可以從根本上提高企業(yè)的市場競爭力，有效提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務(wù)中，企業(yè)營銷工作的開展大多是依賴人工經(jīng)驗進(jìn)行操作，無法保證工作的準(zhǔn)確性與及時性，在電力營銷業(yè)務(wù)開展過程中也缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。數(shù)字化管理則能夠改變這一現(xiàn)狀，通過將營銷工作的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，以客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和決策，這不僅能夠保證工作質(zhì)量和效率，還能夠降低因人為因素帶來的誤差率，避免電力營銷業(yè)務(wù)管理出現(xiàn)問題。

2.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

數(shù)字化管理可以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，有助于營銷工作人員了解客戶需求，通過智能化信息手段，完成客戶的分類工作，并提供個性化服務(wù)。通過數(shù)字化管理，可以實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息的整合，了解客戶信息、用電情況、信用等信息，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除此之外，還可以對電力營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并基于數(shù)字化管理平臺開展工作，減少人員投入和資源消耗。并且，通過數(shù)字化管理平臺對客戶進(jìn)行分類和管理，了解不同類型用戶的用電情況、用電需求和服務(wù)要求等信息，并根據(jù)客戶的實(shí)際需求制定差異化服務(wù)策略和解決方案。

2.3 提高數(shù)據(jù)質(zhì)量

數(shù)字化管理下的電力營銷系統(tǒng)具有自動化和信息化的特點(diǎn)，因此可以通過數(shù)字化技術(shù)來提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。當(dāng)前，在電力營銷系統(tǒng)中，應(yīng)用最廣泛的是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，它可以對不同來源、不同格式的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效集成，從而對電力營銷業(yè)務(wù)中的大量信息進(jìn)行自動處理和分析。此外，電力營銷系統(tǒng)還可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對市場信息、用戶信息、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，從而對各種潛在問題進(jìn)行預(yù)測和控制[2]。并且在數(shù)字化管理下，還可以實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能處理，從而為電力營銷系統(tǒng)提供準(zhǔn)確、實(shí)時的信息支持，幫助電力營銷人員更好地了解客戶需求、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在電力營銷業(yè)務(wù)中，應(yīng)用數(shù)字化管理技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)電力營銷系統(tǒng)的自動化和信息化，有效避免由于人為因素造成的數(shù)據(jù)誤差，從而降低電力營銷中出現(xiàn)的各種風(fēng)險，提高電力營銷業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量和水平。

3 數(shù)字化管理在電力營銷業(yè)務(wù)中的實(shí)踐策略

3.1 建設(shè)科學(xué)管理體系

3.1.1 管理基礎(chǔ)

在電力營銷數(shù)字化管理中，應(yīng)從組織體系、人員體系、制度體系等多個方面，為數(shù)字化管理的實(shí)施提供有力保障，其基礎(chǔ)是公司內(nèi)部組織架構(gòu)建設(shè)和崗位責(zé)任制度的完善，同時也包括對數(shù)字化管理相關(guān)制度和規(guī)范的完善。

（1）小組組建：成立電力營銷數(shù)字化管理工作小組，設(shè)立專職部門，統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)公司數(shù)字化管理工作。（2）組織建設(shè)：主要包括對公司數(shù)字化管理建設(shè)方案的編制、對系統(tǒng)需求進(jìn)行分析和評價，以明確具體建設(shè)任務(wù)和目標(biāo)，并落實(shí)到部門、崗位、人員；結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略、數(shù)字化管理需求和現(xiàn)有資源，制定具體的數(shù)字化管理實(shí)施方案。（3）部門建設(shè)：主要包括對各部門職責(zé)、組織架構(gòu)進(jìn)行梳理，并制定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范，建立崗位責(zé)任制和考核評價機(jī)制；制定具體的工作目標(biāo)，以明確各部門對數(shù)字化管理工作的責(zé)任，并對其進(jìn)行定期考核。

3.1.2 項目管理

隨著國家電網(wǎng)公司對數(shù)字化建設(shè)工作的重視，其數(shù)字化管理水平也在不斷提升，項目管理作為數(shù)字化管理的核心內(nèi)容，更是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以電力營銷業(yè)務(wù)為例，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理目標(biāo)，就需要對電力營銷業(yè)務(wù)項目進(jìn)行合理規(guī)劃，使其在滿足實(shí)際需求的前提下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)效益。因此，電力企業(yè)需要結(jié)合自身實(shí)際情況對項目進(jìn)行合理規(guī)劃，通過對項目的設(shè)計與策劃來提高工作效率與質(zhì)量。具體來說，企業(yè)可以采取以下幾種方式對電力營銷業(yè)務(wù)項目進(jìn)行合理規(guī)劃：

首先，對電力營銷業(yè)務(wù)項目進(jìn)行全面分析和評估。在評估過程中，企業(yè)需要明確電力營銷業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容與目標(biāo)。其次，結(jié)合實(shí)際需求開展電力營銷業(yè)務(wù)。在開展電力營銷業(yè)務(wù)之前，企業(yè)需要對其進(jìn)行全面分析與評估，確保其符合國家電網(wǎng)公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)。再次，保證項目的順利開展。企業(yè)在開展電力營銷業(yè)務(wù)時，需要結(jié)合自身情況和市場需求對項目進(jìn)行合理規(guī)劃與設(shè)計。

3.1.3 技術(shù)管理

（1）建立以公司管理人員為核心，以營銷、生產(chǎn)、財務(wù)等部門專業(yè)人員為基礎(chǔ)的數(shù)字化管理團(tuán)隊。通過制定專業(yè)人才培養(yǎng)計劃，形成多層次、全方位的人才培訓(xùn)體系，培養(yǎng)營銷管理人員、財務(wù)管理人員和技術(shù)應(yīng)用人才，確保數(shù)字化管理團(tuán)隊能夠在新時代的發(fā)展環(huán)境下持續(xù)進(jìn)步[3]。（2）強(qiáng)化信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。不斷優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成和共享，增強(qiáng)各部門的協(xié)同合作能力；建立健全數(shù)字化服務(wù)體系，提升數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用能力，使其成為智慧電網(wǎng)、智慧營銷、智慧服務(wù)的核心驅(qū)動力，促進(jìn)電力營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。（3）建立以項目為中心的數(shù)字化管理平臺。建立以項目為中心的數(shù)字化管理平臺，依托項目的實(shí)施過程，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、分析、整理和共享，為企業(yè)制定科學(xué)的決策方案提供數(shù)據(jù)支持；通過數(shù)字化平臺的應(yīng)用，全面提高電力營銷業(yè)務(wù)效率，使電力營銷管理水平得到提升。

3.2 掌握管理核心技術(shù)

3.2.1 服務(wù)器構(gòu)建技術(shù)

服務(wù)器構(gòu)建技術(shù)是通過對信息技術(shù)的創(chuàng)新運(yùn)用，使得計算機(jī)系統(tǒng)能夠在網(wǎng)絡(luò)中獲取到最大的信息處理能力，其具體包括：（1）分布式文件系統(tǒng)：它能夠有效實(shí)現(xiàn)分布式處理，并通過對文件的保存，將所有文件進(jìn)行匯總、管理和分發(fā)等。（2）數(shù)據(jù)庫技術(shù)是將計算機(jī)中的信息進(jìn)行儲存、管理和共享等。在數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用過程中，可以通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時采集與處理，并以不同的方式呈現(xiàn)給用戶。（3）網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)可以對數(shù)據(jù)的傳輸速率進(jìn)行優(yōu)化，使數(shù)據(jù)的傳輸效率得到有效提升，從而為企業(yè)提供更加便捷的服務(wù)。此外，在網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用過程中，可以實(shí)現(xiàn)對資源的共享和使用，有效提升資源利用效率[4]。（4）分布式計算技術(shù)：分布式計算技術(shù)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行有效處理，并將數(shù)據(jù)進(jìn)行分散，從而提升數(shù)據(jù)的利用率。在電力營銷業(yè)務(wù)中，通過分布式計算技術(shù)的應(yīng)用，可以將所有電力營銷業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并以不同的形式呈現(xiàn)給用戶。

3.2.2 中間件技術(shù)

中間件技術(shù)是一個在計算領(lǐng)域中的概念，它是由許多相互獨(dú)立的、相互隔離的系統(tǒng)組成的一個封閉系統(tǒng)，通過提供一組接口和規(guī)則，使得這些系統(tǒng)能夠互相通信。它將所有這些不同的組件封裝在一個通用的環(huán)境中，使得系統(tǒng)可以更加容易地進(jìn)行擴(kuò)展，使系統(tǒng)能夠運(yùn)行得更好。中間件技術(shù)也是一種面向?qū)ο蟮木幊陶Z言，它將數(shù)據(jù)抽象成數(shù)據(jù)模型和算法模型，使其具有一定的獨(dú)立性。中間件技術(shù)通過中間件實(shí)現(xiàn)對不同應(yīng)用程序之間通信的封裝和管理，使其在不同平臺下可以完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，同時為不同平臺提供統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，使其能夠相互通信。

3.2.3 工作流技術(shù)

工作流技術(shù)主要指的是將電力營銷業(yè)務(wù)中的不同環(huán)節(jié)進(jìn)行分離，使其可以獨(dú)立運(yùn)行，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的全面管理。（1）工作流管理系統(tǒng)：主要指的是在電力營銷業(yè)務(wù)中形成了一套完整的系統(tǒng)，例如：CRM 系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)等。工作流管理系統(tǒng)是對電力營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管理的關(guān)鍵所在，它主要包括了工作流程和客戶信息等，在實(shí)際運(yùn)行中，工作流管理系統(tǒng)能夠?qū)Ω黝惲鞒踢M(jìn)行全面的管理，且能夠?qū)㈦娏I銷業(yè)務(wù)的所有信息進(jìn)行匯總，并最終將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理。（2）工作流引擎：主要是指電力營銷業(yè)務(wù)中需要處理的數(shù)據(jù)量較大，所以對工作流引擎提出了更高的要求。工作流引擎主要包括了用戶界面、業(yè)務(wù)流程引擎、服務(wù)邏輯引擎、業(yè)務(wù)規(guī)則引擎、消息調(diào)度引擎等，通過對上述引擎的合理配置，能夠提高整個電力營銷業(yè)務(wù)的效率，也能夠提升電力營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

3.3 構(gòu)建管理關(guān)鍵系統(tǒng)

3.3.1 自動抄表系統(tǒng)

（1）自動抄表系統(tǒng)需要支持多種通訊方式，其中包括GPRS、CDMA、GSM 等，對不同的終端設(shè)備要設(shè)置不同的通信模式，以便于數(shù)據(jù)傳輸和信息查詢。（2）在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計時，需要應(yīng)用自動化系統(tǒng)，以提升工作效率。（3）營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中需設(shè)置智能控制模塊，其主要目的是對各臺區(qū)、用戶的用電信息進(jìn)行分析和處理，以便于掌握電力負(fù)荷、電量情況，從而提升用電服務(wù)質(zhì)量。（4）營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)設(shè)置在線監(jiān)控模塊，以實(shí)現(xiàn)對供電情況的實(shí)時監(jiān)控，在此基礎(chǔ)上還要設(shè)置故障報警模塊，一旦出現(xiàn)供電異常，則自動向相關(guān)部門發(fā)送告警信息。

3.3.2 電力負(fù)荷管理系統(tǒng)

在傳統(tǒng)的電力營銷業(yè)務(wù)中，營銷人員需要對用戶的用電情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，并以此為依據(jù)來為用戶制定最合適的用電方案，這是傳統(tǒng)的電力營銷業(yè)務(wù)所具有的不足之處。而通過電力負(fù)荷管理系統(tǒng)則能夠?qū)崿F(xiàn)對用戶用電情況進(jìn)行全面了解，并及時對供電方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時還能夠促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的同步提升[5]。

電力負(fù)荷管理系統(tǒng)主要是基于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與智能信息技術(shù)，通過對電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并以此來對電網(wǎng)負(fù)荷變化進(jìn)行預(yù)測和分析，并在此基礎(chǔ)上為用戶制定最佳的電力負(fù)荷方案。

3.3.3 用戶繳費(fèi)支持系統(tǒng)

用戶繳費(fèi)支持系統(tǒng)是通過互聯(lián)網(wǎng)、移動終端、銀行等渠道為用戶提供電費(fèi)繳納服務(wù)，有效地減輕了工作人員的工作量。該系統(tǒng)支持的繳費(fèi)方式主要有以下幾種：（1）網(wǎng)上銀行繳費(fèi)：用戶可以通過銀行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道進(jìn)行電費(fèi)繳納，通過網(wǎng)上銀行支付成功后，用戶可以通過網(wǎng)銀隨時查詢自己的電費(fèi)余額，并且能夠?qū)﹄娰M(fèi)余額進(jìn)行充值。（2）營業(yè)廳繳費(fèi)：用戶可以前往當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，主要包括現(xiàn)金、刷卡、網(wǎng)上支付等方式，當(dāng)用戶到了營業(yè)廳后，通過工作人員的指引完成繳費(fèi)。（3）智能充值一體機(jī)：用戶可以選擇使用智能充值一體機(jī)來進(jìn)行電費(fèi)繳納，更加方便快捷。

4 結(jié)語

總而言之，數(shù)字化管理是提升電力營銷管理效率、促進(jìn)供電企業(yè)發(fā)展的重要手段。因此，供電企業(yè)應(yīng)提高對數(shù)字化管理的重視，在電力營銷業(yè)務(wù)中充分應(yīng)用數(shù)字化管理，讓數(shù)字化技術(shù)為電力營銷業(yè)務(wù)服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、提升客戶滿意度等目標(biāo)。本文對數(shù)字化管理在電力營銷業(yè)務(wù)中的價值和實(shí)踐進(jìn)行了分析，以期為企業(yè)決策提供了有力支撐，優(yōu)化了客戶服務(wù)流程。數(shù)字化管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要供電企業(yè)結(jié)合自身情況，科學(xué)合理地制定實(shí)施方案，通過不斷實(shí)踐和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。