基于信息生態(tài)視角構(gòu)建醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

鄧 瑩,張紅梅,寇 潔,王俊杰,李 珂,石志宜

(河南省人民醫(yī)院 河南鄭州450003)

“十三五”信息化規(guī)劃中明確提出“促進(jìn)信息化與生態(tài)文明建設(shè)的進(jìn)一步融合”“構(gòu)建信息生態(tài)系統(tǒng),推動(dòng)科研手段、方式的變革”,進(jìn)一步明確了信息服務(wù)發(fā)展的政策、技術(shù)、環(huán)境和目標(biāo)[1]。信息生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)由人、行為、價(jià)值和技術(shù)在一定的環(huán)境下構(gòu)成的有機(jī)整體,其目的是實(shí)現(xiàn)人、信息與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展[2-3]。信息生態(tài)理論近年來(lái)在政府、高等院校、企業(yè)、科研院所和醫(yī)院的信息服務(wù)中得到了廣泛應(yīng)用[4]。目前,醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)大部分仍以終末質(zhì)量評(píng)價(jià)為主,雖可起到規(guī)范護(hù)理行為和提高操作水平的作用,但也存在評(píng)價(jià)忽視全過(guò)程管理、忽視服務(wù)內(nèi)涵、忽略患者等問(wèn)題[5]。基于此,本研究將信息生態(tài)與構(gòu)建醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系相結(jié)合,希望為醫(yī)院在信息生態(tài)下的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供參考?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 本研究選取26名專家,其中男2名、女24名,年齡30～52(39.29±2.33)歲;工作時(shí)間8～29(17.13±1.08)年;受教育程度:本科20名,碩士研究生及以上6名;工作崗位:一線護(hù)士12名,護(hù)理管理者14名。

1.2 方法

1.2.1 成立研究小組 1名主任護(hù)師(管理人員)、2名教授或副教授(研究人員)、2名研究生共同構(gòu)成研究小組,小組成員分工協(xié)作,完成文獻(xiàn)檢索、歸納、匯總;基于文獻(xiàn)整理制訂評(píng)價(jià)體系初稿;遴選函詢專家;發(fā)放、回收并根據(jù)專家意見(jiàn)修改函詢問(wèn)卷;確定最終評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等工作。

1.2.2 遴選函詢專家 共選取26名專家參與3輪函詢。專家納入標(biāo)準(zhǔn):①受教育程度為本科及以上;②在護(hù)理領(lǐng)域工作年限為5年及以上;③職稱為中級(jí)及以上;④自愿參與本研究。

1.2.3 擬訂評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初稿 小組成員在進(jìn)行研究設(shè)計(jì)、搜集文獻(xiàn)、整理文獻(xiàn)、文獻(xiàn)綜述等研究工作的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)院近2年來(lái)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)踐結(jié)果初步制訂了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系初稿,包括結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo),基礎(chǔ)性、有形性、保障性、規(guī)范性、響應(yīng)性、可靠性、人性化、安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性10項(xiàng)二級(jí)指標(biāo),44項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。

1.3 擬訂函詢問(wèn)卷 函詢問(wèn)卷的設(shè)置如下。第一部分:問(wèn)卷說(shuō)明。主要對(duì)問(wèn)卷的相關(guān)內(nèi)容、背景及填寫(xiě)說(shuō)明等進(jìn)行介紹。第二部分:專家情況調(diào)查表。主要為專家的基本信息、判斷依據(jù)及對(duì)內(nèi)容的熟悉程度,判斷依據(jù)按照大、中、小3個(gè)等級(jí)計(jì)算評(píng)分,實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)量化評(píng)分0.5、0.4、0.3,理論分析0.3、0.2、0.1,直覺(jué)判斷0.1、0.1、0.1,國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)0.1、0.1、0.1。專家對(duì)內(nèi)容的熟悉程度按照從很熟悉到不熟悉分為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2共5個(gè)等級(jí)。第三部分:小組成員根據(jù)文獻(xiàn)制訂質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)函詢表初稿。

1.4 實(shí)施專家咨詢 本研究小組于2022年10月1日～2023年1月31日,通過(guò)電子郵件或微信的方式進(jìn)行問(wèn)卷的發(fā)放和回收,函詢共進(jìn)行3輪。前2輪根據(jù)專家函詢情況進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的增加、刪除和修改(增、刪、改均基于評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)用性和可操作性、代表性和獨(dú)立性、確定性和靈敏性進(jìn)行),第3輪請(qǐng)專家評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性和重要性,最終完成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。

2 結(jié)果

2.1 專家積極性及權(quán)威系數(shù) 3次函詢問(wèn)卷回收率均為100%,3輪提出建議的專家分別為22名(84.61%)、17名(65.38%)、6名(23.08%),3輪分別提出20條、12條、6條修改意見(jiàn),說(shuō)明各位專家對(duì)本研究的積極性較高。另外,專家權(quán)威系數(shù)在3次函詢中分別是0.882、0.860、0.833,說(shuō)明專家具有較高的權(quán)威性。

2.2 專家意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度 3輪函詢專家對(duì)一級(jí)指標(biāo)的變異系數(shù)分別為0.15、0.11、0.09,均<0.25,說(shuō)明專家意見(jiàn)比較協(xié)調(diào)。

2.3 專家函詢結(jié)果

2.3.1 第1次函詢結(jié)果 增加“用戶黏性”1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo);增加“護(hù)士能否快速辨別緊急情況”“平臺(tái)能否及時(shí)處理消息”“平臺(tái)對(duì)護(hù)患雙方是否有退出機(jī)制”“護(hù)士能否按照時(shí)間約定提供護(hù)理服務(wù)”“護(hù)士能否在服務(wù)過(guò)程中貫徹人文關(guān)懷”“用戶是否愿意推薦他人使用該平臺(tái)”“護(hù)理服務(wù)過(guò)程中職業(yè)傷害發(fā)生率”7項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),刪除4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),修改8項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的用語(yǔ)表達(dá)。

2.3.2 第2次函詢結(jié)果 增加“平臺(tái)安全等級(jí)是否合格”“護(hù)士是否獲得充分保障措施”“平臺(tái)的運(yùn)行和服務(wù)是否規(guī)范、穩(wěn)定”“平臺(tái)能否及時(shí)并公正處理投訴”“效益成本比”5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),刪除3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),修改4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的用語(yǔ)表達(dá)。

2.3.3 第3次函詢結(jié)果 修改3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的用語(yǔ)表達(dá),刪除3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。最后確定本院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)體系共包含一級(jí)指標(biāo)3項(xiàng)、二級(jí)指標(biāo)11項(xiàng)、三級(jí)指標(biāo)46項(xiàng),具體見(jiàn)表1。

表1 我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量體系的評(píng)價(jià)體系

3 討論

信息生態(tài)系統(tǒng)指信息人和信息環(huán)境共同構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體,他們相互聯(lián)系、相互作用,可以進(jìn)行信息轉(zhuǎn)化、信息流動(dòng)、信息共享等操作[6-8]。在此系統(tǒng)中,信息人不僅可以適應(yīng)信息環(huán)境,也能主動(dòng)改善信息環(huán)境,是進(jìn)行信息生產(chǎn)、信息利用、信息傳播的主導(dǎo)者和實(shí)踐者,因此在信息生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建中應(yīng)該做到以人為本[9-10]。信息生態(tài)系統(tǒng)的服務(wù)功能多種多樣,如信息生產(chǎn)、流轉(zhuǎn)、組織、利用功能,從而滿足所有組織和個(gè)人對(duì)信息利用的需求[11-12]。基于信息生態(tài)系統(tǒng)的特點(diǎn)和功能優(yōu)勢(shì),本研究探討如何以信息生態(tài)視角構(gòu)建合理的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,從而提高醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.1 基于信息生態(tài)視角的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程具有科學(xué)性、全面性 本研究在進(jìn)行國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上,以信息生態(tài)理論為基礎(chǔ),結(jié)合用戶期望和需求,初步制訂了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)采取德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行3輪函詢,通過(guò)層次分析法對(duì)不同層級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行分配,從而評(píng)估各指標(biāo)的重要性和可操作性,充分保證研究結(jié)果的科學(xué)性和全面性。另外,本研究選取的26名函詢專家均為在護(hù)理領(lǐng)域工作時(shí)間8年以上且具有高級(jí)別職稱,說(shuō)明專家資質(zhì)較好,具有較高的權(quán)威性,并且問(wèn)卷回收率和專家提出建議率均較高,說(shuō)明專家對(duì)本研究的積極性和關(guān)注度較高,提高了研究結(jié)果的科學(xué)性。

3.2 基于信息生態(tài)視角的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程具有可靠性 基于信息生態(tài)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)模式下的新型護(hù)理服務(wù),可能會(huì)因?yàn)檎摺⒏鞑块T協(xié)調(diào)不充分等原因,出現(xiàn)責(zé)任主體不明確、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防不到位等問(wèn)題,因此需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程的規(guī)范,積極回應(yīng)患者的需求,從而為其提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)[13-14]。在過(guò)程質(zhì)量的評(píng)估上,本研究設(shè)置了服務(wù)前相應(yīng)的積極性及服務(wù)中過(guò)程的規(guī)范性、人性化和可靠性4個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),全方位覆蓋護(hù)理服務(wù)的過(guò)程。在結(jié)果質(zhì)量的評(píng)價(jià)上,設(shè)置了護(hù)理服務(wù)的安全性、經(jīng)濟(jì)性、有效性和患者的使用感受4個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),通過(guò)患者對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和感受進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)理工作的完善。另外,護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)、護(hù)理用物的質(zhì)量等也是影響護(hù)理服務(wù)的重要因素,是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo),將其納入指標(biāo)體系可保證護(hù)理流程在護(hù)士、患者與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間能有序銜接[15]。本研究構(gòu)建的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系反映了信息生態(tài)和護(hù)理服務(wù)的工作特色,對(duì)推進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)具有重要意義。

3.3 基于信息生態(tài)視角的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的專業(yè)價(jià)值 臨床實(shí)踐已證實(shí)本研究制訂的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定的可操作性和實(shí)用性,如“護(hù)士能否按照時(shí)間約定提供護(hù)理服務(wù)”,可借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向用戶進(jìn)行調(diào)研從而獲得相關(guān)信息;“護(hù)理服務(wù)過(guò)程中護(hù)患糾紛發(fā)生率”“護(hù)理服務(wù)過(guò)程中不良事件發(fā)生率”等可通過(guò)計(jì)算護(hù)患糾紛或不良事件占總服務(wù)數(shù)的比例來(lái)確定[16];“護(hù)士知識(shí)和能力是否合格”可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)護(hù)士進(jìn)行崗前測(cè)試等[17]。相關(guān)管理人員可對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié),從而找出目前護(hù)理工作存在的不足和問(wèn)題,并進(jìn)一步明確質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn),為后續(xù)實(shí)施更高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)提供可靠、全面、科學(xué)的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)[18]。本研究構(gòu)建的基于信息生態(tài)視角下的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,在目前信息生態(tài)系統(tǒng)下護(hù)理服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和質(zhì)量管理尚未完全完善的情況下,可為醫(yī)院信息生態(tài)系統(tǒng)下護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和持續(xù)性改善提供基礎(chǔ)和依據(jù),同時(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性和科學(xué)性。但需要注意的是,本研究構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系仍需要在臨床護(hù)理實(shí)踐中進(jìn)一步驗(yàn)證、修改和完善。

本文基于信息生態(tài)視角,從結(jié)構(gòu)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量3個(gè)角度運(yùn)用德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ǖ?最終確立了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。實(shí)證結(jié)果顯示,本研究制訂的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系內(nèi)容全面且具有較高的科學(xué)性和有效性,可為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供一定參考。