淄博公交：以產(chǎn)品思維運(yùn)營(yíng)定制公交

□ 通訊員 周繼鵬 丁嘉

繁華的底色是交通。

今年中秋、國(guó)慶雙節(jié)假期，淄博市公共交通有限公司（以下簡(jiǎn)稱“淄博公交”）交出了一份滿意的答卷：投放營(yíng)運(yùn)車輛2403 臺(tái)，發(fā)送運(yùn)營(yíng)班次10.45 萬(wàn)個(gè)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)量291.96萬(wàn)人次，較去年國(guó)慶假期同比增長(zhǎng)68%。

游客紛至沓來(lái)，景點(diǎn)應(yīng)接不暇。淄博市內(nèi)知名景點(diǎn)，如蒲松齡紀(jì)念館、紅葉柿巖等景區(qū)甚至出現(xiàn)了限流情況。面對(duì)激增的游客，如何加強(qiáng)公交運(yùn)輸保障力度進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量成為淄博公交面臨的一次“大考”。

此外，市民假期短途出游會(huì)面臨自駕行車難、停車難，乘坐常規(guī)公交線路無(wú)座，下車站點(diǎn)距景區(qū)太遠(yuǎn)等問(wèn)題也為“大考”破題增加了難度。

對(duì)這份考題的作答，淄博公交并非局限于雙節(jié)期間的短程攻堅(jiān)，而是作為貫穿公交運(yùn)營(yíng)始終的長(zhǎng)線作戰(zhàn)來(lái)籌劃，破題的關(guān)鍵就在于發(fā)展輔助型公交服務(wù)。

作為常規(guī)公交線路的補(bǔ)充，定制公交的話題熱度始終不減。隨著“淄博燒烤”的火爆，“淄博燒烤專線”走進(jìn)了全國(guó)游客的視野，這條往返于淄博火車站南廣場(chǎng)與海岱樓鐘書閣的定制公交不僅切實(shí)擔(dān)負(fù)起了文旅發(fā)展的運(yùn)輸保障，也成為展示淄博定制公交特色化發(fā)展的典型。

針對(duì)“燒烤專線”的設(shè)計(jì)是淄博公交黨委將產(chǎn)品思維運(yùn)用到傳統(tǒng)公交運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的一次突破性嘗試，引發(fā)了對(duì)發(fā)展輔助型公交服務(wù)的深度思考。

2023 年3 月10 日，淄博公交工作人員赴山東農(nóng)業(yè)工程學(xué)院宣傳淄博燒烤以及燒烤專線

需求導(dǎo)向，特色發(fā)展

從義烏小商品城出發(fā)，去往“中國(guó)鄉(xiāng)村旅游模范村”——中郝峪·幽幽谷的旅游專線上，乘客們沉浸在沿途的美景中，不時(shí)打開手機(jī)來(lái)一張自拍合影；在臨淄中學(xué)的門口，10 條定制公交助學(xué)專線靜靜守候，迎接著學(xué)生們的笑臉，而后南來(lái)北往，安全送抵；往返于淄博市中心醫(yī)院東西院區(qū)的定制公交健康專線上，有醫(yī)生凝神靜坐，也有就醫(yī)百姓低聲絮語(yǔ)……

公交不言，巡回往復(fù)，跑出了助學(xué)助企、助醫(yī)助農(nóng)、振興鄉(xiāng)村、發(fā)展文旅的新路子。然而，定制公交最初的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。

淄博中心城區(qū)早已建立起比較完善的公交線網(wǎng)，商超、學(xué)校、小區(qū)、醫(yī)院等實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，除卻上下班高峰期略顯擁擠外，常規(guī)公交線路已經(jīng)能夠滿足市民出行所需，乘客對(duì)定制公交興趣不大。此外，定制公交在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，還需要巨大的資源投入與技術(shù)支持，票價(jià)要與城市發(fā)展水平、市民經(jīng)濟(jì)收入相匹配，這導(dǎo)致定制公交在實(shí)際開通過(guò)程中效果一般，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展面臨困境。

如何打破僵局？淄博公交的做法是以需求為導(dǎo)向，聯(lián)系實(shí)際，特色發(fā)展。

一直以來(lái)，學(xué)生上下學(xué)的安全問(wèn)題一直困擾著學(xué)校與家長(zhǎng)：學(xué)生上下學(xué)電動(dòng)車接送不安全，校門口擁堵不方便，家長(zhǎng)接送費(fèi)時(shí)費(fèi)力，再加上風(fēng)吹日曬……經(jīng)深入了解，公交工作人員跑起來(lái)，對(duì)接學(xué)校，問(wèn)卷家長(zhǎng)，形成了對(duì)助學(xué)定制專線的可行性調(diào)研。經(jīng)過(guò)細(xì)致籌備，第一條定制公交助學(xué)專線正式上線，此后逐步發(fā)展公交助學(xué)，讓保障學(xué)生安全、節(jié)約家長(zhǎng)時(shí)間精力、減少校門口交通擁堵成為了現(xiàn)實(shí)。

由淄博市委、市政府指導(dǎo)開展的“一元公交游景點(diǎn)”活動(dòng)也為公交開拓文旅市場(chǎng)打開了思路。13 條定制公交旅游專線通往全市知名景區(qū)，受到了市民的熱烈歡迎。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，淄博公交黨委則準(zhǔn)確洞察到市民對(duì)旅游出行的迫切需求，也察覺到定制公交在文旅市場(chǎng)的龐大潛力。

有了出發(fā)點(diǎn)，也確定了目的地，這就肯定了定制公交發(fā)展的意義。于是，一場(chǎng)以履行國(guó)企社會(huì)責(zé)任、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為目標(biāo)的民生工程由定制公交拉開了帷幕。

調(diào)研下沉，預(yù)判周期

摸著石頭過(guò)河，不僅需要巨大的勇氣，還需要充足的底氣。底氣從哪來(lái)？從數(shù)據(jù)與調(diào)研中來(lái)。

2021 年底，淄博公交改制為國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，新一屆公司黨委領(lǐng)導(dǎo)班子上任伊始便積極展開調(diào)研，對(duì)全市五區(qū)三縣的文旅市場(chǎng)進(jìn)行摸底。從博山五陽(yáng)湖到高青蓑衣樊，從周村古商城到臨淄太公湖，從文昌湖到海岱樓鐘書閣，腳步所及之處，便是思考設(shè)計(jì)之所，入眼的不僅是風(fēng)景，也是公交車?？康膱?chǎng)地，更是市場(chǎng)開拓的前景。

充分調(diào)研后，一份關(guān)于途經(jīng)全市知名景點(diǎn)、各大公園的公交線路信息盤點(diǎn)發(fā)布，線路全面準(zhǔn)確，詳細(xì)注明了冬夏季發(fā)車時(shí)間。這瞬間引起新聞媒體以及文旅自媒體賬號(hào)的積極轉(zhuǎn)發(fā)，為全市文旅復(fù)蘇添上了一把火。

緊接著，基于市場(chǎng)調(diào)研反饋，假日景區(qū)直通車、鄉(xiāng)村文旅專線、環(huán)湖賞櫻專線、景區(qū)賞秋專線等各類定制公交紛紛登上舞臺(tái)，為全市文旅發(fā)展增色添彩。

今年3 月初，“大學(xué)生組團(tuán)到淄博吃燒烤”登上熱搜，來(lái)自省內(nèi)外的大學(xué)生逐漸占領(lǐng)各大燒烤店，最直觀的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在客流的變化。在公交服務(wù)熱線以及一線站務(wù)窗口的咨詢對(duì)話中，“燒烤”成為高頻詞。

工作人員敏銳捕捉到這一信息，呈現(xiàn)在公司決策層面前的數(shù)據(jù)以及新聞媒體的報(bào)道為淄博燒烤發(fā)展趨勢(shì)的判斷提供了依據(jù)。

經(jīng)過(guò)細(xì)致調(diào)研，在交通運(yùn)輸主管部門的指導(dǎo)與支持下，淄博公交推出21 條定制燒烤專線，占據(jù)了客流先機(jī)，成為方便游客的惠民線，也成為了網(wǎng)紅打卡的標(biāo)志物。不僅如此，途經(jīng)33 家燒烤店的42 條常規(guī)公交線路以及途經(jīng)淄博北站（高鐵站）到達(dá)各家燒烤店的常規(guī)公交線路、燒烤店對(duì)應(yīng)站點(diǎn)信息等也一并整理發(fā)布，助力全國(guó)游客“品人間煙火·游魅力淄博”。

運(yùn)營(yíng)從來(lái)就不是一件一蹴而就的事，需要不斷迭代、更新。上要與全市政策同頻，下要與乘客需求貼合，還要充分發(fā)揮客流競(jìng)爭(zhēng)中公交的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，這需要源源不斷的調(diào)研支持，工作人員一個(gè)站點(diǎn)接一個(gè)站點(diǎn)跑，重視每一份問(wèn)卷、每一個(gè)反饋。于是，從最初的21 條“淄博燒烤”專線，到“燒烤專列”接駁專線，再到整合為一條常規(guī)線路的“升級(jí)版”公交專線，在調(diào)研中不斷實(shí)現(xiàn)線路迭代。最終，“淄博燒烤專線”串起14 處淄博美食好景，成為一條高密度隨到隨走的標(biāo)志線路。

充分的調(diào)研與適當(dāng)?shù)念A(yù)判，既依托于形勢(shì)，亦發(fā)揮主動(dòng)性，于整個(gè)淄博燒烤出圈過(guò)程中，公交悄悄助力了一把。

優(yōu)化機(jī)制，注重服務(wù)

擺在運(yùn)營(yíng)者面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是：一系列產(chǎn)品或服務(wù)推出后，經(jīng)過(guò)前期的火爆逐漸平穩(wěn)，此后稍有不慎便會(huì)乏人問(wèn)津步入衰退。放在定制公交的發(fā)展上，規(guī)律依舊。

如何才能跳出衰敗規(guī)律，在盤活閑置運(yùn)力的同時(shí)避免公共資源浪費(fèi)、實(shí)現(xiàn)定制公交線路動(dòng)態(tài)平穩(wěn)運(yùn)行？創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)是最基本的思路。

在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，淄博公交針對(duì)車輛、人員、運(yùn)力調(diào)度、線路等進(jìn)行嚴(yán)格管理，以乘客需求反饋為參考，適時(shí)優(yōu)化、調(diào)整。一是對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，發(fā)車前嚴(yán)格檢查，確保車輛狀況良好、衛(wèi)生、整潔；二是對(duì)公交車長(zhǎng)進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，每位車長(zhǎng)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格遴選，做到駕駛技術(shù)純熟，對(duì)路況了然于胸，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中維持好乘車秩序，做好相關(guān)問(wèn)題解答工作，引導(dǎo)市民文明有序乘車，服務(wù)得體、熱情大方；三是充分利用“智能調(diào)度系統(tǒng)”，加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及信息溝通力度；四是根據(jù)市民出行需求和客流出行規(guī)律變化情況及時(shí)調(diào)整線路，擴(kuò)大定制專線覆蓋面，惠及更多市民。

根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的經(jīng)驗(yàn)積累以及對(duì)相關(guān)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)思路的學(xué)習(xí)借鑒，在市場(chǎng)開拓、客流維護(hù)、宣傳推廣以及避免“跑空車”等資源浪費(fèi)問(wèn)題上形成了一套基本的運(yùn)營(yíng)思路。

第一要明確定制公交線路的周期性。諸如“一元公交游景點(diǎn)”線路在每年4 月底至10 月底的周末雙休日及法定節(jié)假日運(yùn)行；假日景區(qū)直通車在節(jié)假日發(fā)車；助農(nóng)專線在秋季農(nóng)副產(chǎn)品收貨時(shí)節(jié)開通。準(zhǔn)確把握定制公交的周期性，靈活運(yùn)用周期規(guī)律，對(duì)用戶進(jìn)行周期性喚醒。同時(shí)，深入了解可開拓業(yè)務(wù)的周期性，主動(dòng)塑造需求、培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

第二要設(shè)計(jì)定制公交的彈性機(jī)制。有的線路可能最初火爆一時(shí)，隨著熱度降溫，客流減少，逐漸失去常態(tài)化運(yùn)營(yíng)的條件。此時(shí)就要科學(xué)調(diào)整線路頻次，與乘客靈活溝通，形成一套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，尋找平衡點(diǎn)，既滿足乘客出行需求，也避免公共資源浪費(fèi)。

第三要做好線路社群運(yùn)營(yíng)維護(hù)。定制服務(wù)過(guò)程中會(huì)積累大量乘客信息，通過(guò)接受服務(wù)，乘客也會(huì)形成使用慣性。在此基礎(chǔ)上，可以通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)用戶留存。其實(shí)，每一條定制公交專線就是一個(gè)項(xiàng)目，每一位乘客都是具備出行需求的精準(zhǔn)用戶，可以依托微信群、QQ 群等方式，形成項(xiàng)目維護(hù)平臺(tái)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中起到喚醒、宣傳、與乘客溝通的作用。同時(shí)，通過(guò)建立社群臺(tái)賬匯總業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)與用戶信息，為進(jìn)一步的業(yè)務(wù)發(fā)展提供參考。

發(fā)展定制公交關(guān)鍵在市場(chǎng)，開拓市場(chǎng)關(guān)鍵在于創(chuàng)造需求、培養(yǎng)用戶習(xí)慣、獲得乘客認(rèn)可。為持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，淄博公交從最初的熱情迎客、文明用語(yǔ)等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，到適老化服務(wù)、網(wǎng)上年審等，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的不斷提高、服務(wù)內(nèi)容的不斷豐富與升級(jí)。針對(duì)定制公交的特殊性，要將公益性服務(wù)放在首位，與提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力統(tǒng)一起來(lái)，既要當(dāng)好乘客出行的“私家車”，也要擔(dān)負(fù)起社會(huì)建設(shè)的“排頭兵”。

總而言之，讓傳統(tǒng)公共交通因時(shí)、因勢(shì)、因地而變，迎合時(shí)代的需要、群眾的現(xiàn)實(shí)需求，不僅是公交實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是充分利用資源、挖掘閑置運(yùn)力、實(shí)現(xiàn)生態(tài)環(huán)保和科學(xué)交通的關(guān)鍵。

截至目前，淄博公交定制公交線路已達(dá)289 條，其中助學(xué)專線138 條、助企專線132 條、旅游專線15 條、健康專線3 條、鄉(xiāng)村振興專線1 條，在全市初步打響了定制公交的響亮名號(hào)，建立起一個(gè)涉足數(shù)個(gè)領(lǐng)域的定制公交線網(wǎng)。躊躇滿志的淄博公交人，正以更足的勇氣、更大的毅力向廣闊的市場(chǎng)奮勇開拓。

“通過(guò)確立和堅(jiān)持‘以輔補(bǔ)主’的經(jīng)營(yíng)理念，不斷開拓定制公交業(yè)務(wù)，切實(shí)推進(jìn)公交企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！弊筒┕稽h委書記、董事長(zhǎng)胡安郭介紹，“要充分發(fā)揮定制公交運(yùn)力強(qiáng)、機(jī)動(dòng)靈活、價(jià)格親民的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展‘公交+旅游’服務(wù)模式，推動(dòng)主輔業(yè)協(xié)同發(fā)展，這是公交高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義?！?/p>