門診患者對醫(yī)院多途徑預(yù)約掛號服務(wù)使用現(xiàn)狀分析

袁 方，任海玲，雷 藍(lán)，張安國，郭雪茹，馬高遠(yuǎn)

（1.銀川市第一人民醫(yī)院信息管理部，寧夏 銀川 750001；2.寧夏醫(yī)科大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院，寧夏 銀川 750004；3.銀川市第一人民醫(yī)院門診部，寧夏 銀川 750001；4.寧夏醫(yī)科大學(xué)理學(xué)院，寧夏 銀川 750004）

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》[1]，2009年11月開始，公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)。預(yù)約診療服務(wù)工作是以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要措施[2]，一方面有利于患者就醫(yī)前咨詢、提前安排就醫(yī)計劃，進(jìn)行精準(zhǔn)時間段就醫(yī)[3]；另一方面有利于醫(yī)院提升管理水平、提高醫(yī)生工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。掛號是醫(yī)院門急診診療流程的起始環(huán)節(jié)[4]，預(yù)約掛號是“以患者為中心”開展預(yù)約診療服務(wù)工作的重要措施[5]，是患者精準(zhǔn)時間段有效就醫(yī)的重要保障[6]。西北地區(qū)各三甲醫(yī)院相對北上廣等東部、南部發(fā)達(dá)地區(qū)三甲醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對不足，患者的預(yù)約掛號習(xí)慣相對較難養(yǎng)成。本研究擬對西北地區(qū)某三甲醫(yī)院就診患者的預(yù)約掛號使用情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析西北地區(qū)患者預(yù)約掛號率低的人群特點(diǎn)，并提出改進(jìn)措施，以進(jìn)一步提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2021年12月-2022年1月在寧夏某三甲醫(yī)院門診就診的所有患者，以問卷有效回收的1011份為研究對象。

1.2 方法 采用本課題組自行設(shè)計的《醫(yī)院預(yù)約掛號服務(wù)的認(rèn)可度調(diào)查問卷》進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容為：①人口學(xué)基本信息：年齡、性別、職業(yè)、文化程度、民族等；②患者本次就診方式：本次掛號科室、本次就診類型（首診、復(fù)診）、對醫(yī)院掛號形式的了解情況、本次選擇的掛號方式（預(yù)約掛號和現(xiàn)場掛號）、本次掛號類別（專家、普通、急診、方便）、來院路程花費(fèi)時間、不采用微信小程序/公眾號/公眾號預(yù)約掛號的原因等；③患者滿意評價：包括預(yù)約就診滿意度和現(xiàn)場就診滿意度。問卷采取匿名方式填寫，由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員分別于周一至周五上午9:30-11:30、下午3:00-5:00兩個就診高峰期，到醫(yī)院45個科室候診區(qū)以隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行一對一訪問式調(diào)查，對部分特殊患者，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行講解時由患者選擇答案，醫(yī)護(hù)人員代寫?？杖表椈蛎黠@錯誤項，參照《臨床研究中缺失值的類型和處理方法研究》處理。共發(fā)放調(diào)查問卷1020份，回收有效問卷1011份，有效問卷回收率99.11%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用Epidata 3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫，兩人錄入方式監(jiān)控數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量。將錄入的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 13.0。計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 研究對象基本情況1011例被調(diào)查者中以首診患者居多，男性與女性就診比例較均衡，以18～30歲年齡段、本科/?？苹颊呔佣?，來院路程花費(fèi)時間多在1 h以內(nèi)，掛號類別以專家號居多，見表1。

表1 研究對象基本情況（n，%）

2.2 患者來院就醫(yī)的掛號方式情況 919例患者采用預(yù)約掛號方式來院就醫(yī)，占90.90%，具體包括窗口預(yù)約313例，占31.06%；微信小程序/公眾號預(yù)約448例，占48.75%；自助機(jī)預(yù)約133例，占14.47%；打電話預(yù)約13例，占1.41%；診間預(yù)約12例，占1.31%。另92例患者采用現(xiàn)場掛號方式來院就醫(yī)，占9.10%，其中包括窗口現(xiàn)場掛號73例，占7.22%；自助機(jī)現(xiàn)場掛號19例，占1.88%。

2.3 影響患者就醫(yī)的掛號形式因素分析 不同年齡段的掛號方式比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=68.224，P=0.001），其中51歲以上患者選擇窗口預(yù)約比例較高，26～40歲患者選擇微信小程序/公眾號預(yù)約比例較高，見表2。不同文化程度的掛號方式比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=77.436，P=0.001），其中小學(xué)及初中學(xué)歷的患者選擇窗口預(yù)約比例較高，本科以上學(xué)歷選擇微信小程序/公眾號預(yù)約比例較高，見表3。不同來院就診路程花費(fèi)時間的掛號方式比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=61.924，P=0.005），其中路程花費(fèi)時間在1 d以上的患者選擇窗口及小程序預(yù)約比例較高，來院就診路程花費(fèi)時間在30 min～5 h選擇微信小程序/公眾號預(yù)約比例較高，見表4。不同掛號類別的掛號形式比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=102.109，P=0.000），其中掛號類別為方便號和普通號的患者選擇窗口預(yù)約比例較高，掛號類別為專家號的患者選擇微信小程序/公眾號預(yù)約比例較高，見表5。

表2 年齡與掛號形式的交叉分析（n）

表3 文化程度與掛號形式的交叉分析（n）

表4 來院就診路程花費(fèi)時間與掛號形式的交叉分析（n）

表5 掛號類別與掛號形式的交叉分析（n）

2.4 患者未使用微信小程序/公眾號預(yù)約掛號原因分析 有454例患者填寫了未使用微信小程序/公眾號預(yù)約掛號原因，以“不知曉微信小程序/公眾號預(yù)約掛號途徑”居多，見表6。

表6 患者未使用微信小程序/公眾號預(yù)約掛號原因分析（n，%）

2.5 掛號方式與滿意度的交叉分析 不同掛號形式的預(yù)約就診滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=1051.211，P=0.000），其中微信小程序/公眾號預(yù)約掛號選擇非常滿意比例較高，見表7。不同掛號形式的現(xiàn)場就診滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=78.153，P=0.000），其中診間預(yù)約、微信小程序/公眾號預(yù)約選擇非常滿意比例較高，見表8。

表8 掛號形式與現(xiàn)場就診滿意度的交叉分析（n）

3 討論

隨著我國信息技術(shù)的不斷發(fā)展，云物大移智等信息技術(shù)不斷應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域[7-10]，各醫(yī)院均加大了在醫(yī)院信息化建設(shè)上的投入，有效提高了醫(yī)院的醫(yī)療救治水平，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)[11-14]。微信小程序/公眾號[15-17]、自助機(jī)[18，19]是患者進(jìn)入醫(yī)院享受的預(yù)約掛號的有效途徑，可明顯提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)[20]。

本研究為全面了解門診患者對醫(yī)院多途徑預(yù)約掛號服務(wù)使用情況，選取2021年12月-2022年1月在寧夏某三甲醫(yī)院門診就診的所有患者，采用本課題組自行設(shè)計的《醫(yī)院預(yù)約診療現(xiàn)狀調(diào)查問卷》進(jìn)行調(diào)查，以問卷有效回收的1011份為研究對象，結(jié)果發(fā)現(xiàn)患者來院就醫(yī)選擇預(yù)約掛號為主，現(xiàn)場掛號為輔助，其中預(yù)約掛號主要為微信小程序/公眾號預(yù)約和自助機(jī)預(yù)約。選擇微信小程序/公眾號預(yù)約的患者特點(diǎn)為：年齡在26～40歲、本科以上學(xué)歷、來院就診路程花費(fèi)時間在30 min～5 h、掛號類別為專家號?；颊呶词褂梦⑿判〕绦?公眾號進(jìn)行預(yù)約掛號的主要因素為不知曉微信小程序/公眾號預(yù)約掛號途徑及不會操作微信小程序/公眾號預(yù)約掛號途徑。選擇微信小程序/公眾號預(yù)約掛號的患者，整體就醫(yī)體驗(yàn)高。針對以上發(fā)現(xiàn)，給出如下建議以進(jìn)一步提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量：①醫(yī)療衛(wèi)生行政部應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮職能作用，利用各種新媒體進(jìn)行廣泛宣傳，提高居民使用微信小程序/公眾號、自助機(jī)預(yù)約掛號的意識；②各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極宣傳并提倡患者使用醫(yī)院提供的微信小程序/公眾號、自助機(jī)進(jìn)行預(yù)約掛號，在門診大廳宣傳大屏、電梯間、開水間、衛(wèi)生間、候診區(qū)等張貼宣傳海報等；③當(dāng)?shù)蒯t(yī)科類院校也可充分發(fā)揮青年學(xué)子的力量，利用暑期三下鄉(xiāng)、社會實(shí)踐等活動，對居民詳細(xì)演示當(dāng)?shù)馗麽t(yī)院提供的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，特別是文化程度為大學(xué)以下、年齡在50歲以上的人群。

綜上所述，在醫(yī)院提供的窗口、微信小程序/公眾號、自助機(jī)、打電話、診間預(yù)等5種預(yù)約掛號途徑中，患者就醫(yī)滿意度影響最大的微信小程序/公眾號預(yù)約掛號方式?jīng)]有被普遍使用，醫(yī)院需針對微信小程序/公眾號應(yīng)采取廣泛宣傳、完善其互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)功能等手段進(jìn)一步提高預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫(yī)滿意度。