驗光配鏡服務認證要點淺析

韓冰 洪長迪 沈紫薇

（北京中輕聯(lián)認證中心有限公司，北京 100833）

我國現(xiàn)已成為全球眼鏡產品生產大國，據某眼鏡檢測實驗室統(tǒng)計，眼鏡生產企業(yè)超過4 000 家，除去專柜和個體經營者，規(guī)模以上的驗配門店達30 000 余家。隨著消費需求的增加，眼鏡零售業(yè)態(tài)越來越多元化，從醫(yī)院診斷后的處方配鏡，發(fā)展到連鎖店的快時尚和個性化配鏡，甚至出現(xiàn)了互聯(lián)網線上配鏡的運營模式。2012 年驗光配鏡生產許可制度的取消，為驗配市場注入了新的活力，同時滋生了很多行業(yè)風險，表現(xiàn)為驗配設備落后、產品質量和人員技術能力參差不齊，據抽查統(tǒng)計，定配眼鏡不合格項目主要集中在柱鏡軸位、光學中心單側水平偏差、光學中心水平偏差，這與驗配從業(yè)人員的專業(yè)技術水平息息相關。消費者本身面臨選擇困惑，配戴不適宜的眼鏡產品，不僅不能有效進行近視防控，反而會加重眼疾，影響身心健康。對驗配門店實施服務認證，能夠強化相關生產企業(yè)的責任意識，提升眼光配鏡門店的技術能力和服務水平，加速驗配行業(yè)的規(guī)范化和標準化進程。

1 認證標準

工信部于2019年發(fā)布了輕工行業(yè)標準QB/T 5448-2019《眼科光學 驗光配鏡技術規(guī)范》[1]，多個省份自治區(qū)也先后制定了關于驗配服務規(guī)范的地方標準。各標準主要從人員、設備、環(huán)境和管理制度等方面對驗配過程進行約束[2]。各地方標準如表1 所示。

表1 各地區(qū)驗光配鏡服務技術規(guī)范

2 服務認證要點分析

實施服務認證是對驗光配鏡實體門店的服務質量和服務能力進行合格評價。綜合QB/T 5448 和各地方驗配服務技術規(guī)范，實施認證的重點在于門店的服務要求、管理制度、售后服務和產品質量等方面。驗配過程涉及消費者、驗配技術人員、驗配設備、環(huán)境等，包括“人-人”和“人-機”的多種服務接觸方式，可采用公開的服務特性測評、服務管理審核、顧客暗訪、顧客調查、產品抽樣檢驗等多種模式相結合。

2.1 服務特性測評

服務特性測評主要是對店容店貌、服務禮儀、驗光服務、配鏡服務和售后服務各指標項目進行評價。店容店貌和服務禮儀基于服務認證基本原則和門店制定的相應規(guī)范規(guī)則，驗光服務和配鏡服務中人員、設備、技術能力等的要求分析如下。

2.1.1 人員要求

作為消費者首要接觸的服務方，門店至少要配備接待人員、驗光人員、配鏡人員、檢驗人員，且為了檢驗的公正性和準確性，檢驗人員不能和配鏡人員兼任。驗光、配鏡和檢驗人員需具備國家職業(yè)資格證書或同等職業(yè)技能等級證書、符合工作崗位要求的專業(yè)技能和專業(yè)知識、一定時長的培訓經歷和專業(yè)工作經驗。檢驗人員還需要熟悉與產品檢驗相關的法律法規(guī)和標準，具有相應的質量管理知識和檢測技能，能正確判定產品質量狀況。

2.1.2 設備要求

驗光、配鏡和檢驗設備直接影響定配數(shù)據的準確性，必備的設備名稱如表2 所示。其中，綜合驗光儀（驗光儀）、焦度計、角膜曲率計和驗光鏡片箱（含試戴架）需要定期進行檢定，保證儀器的精準度和驗配數(shù)據的可信度。

表2 驗光、配鏡和檢驗儀器設備

2.1.3 場地要求

驗光、配鏡和檢驗的設備不同，對環(huán)境的要求不同，應分別獨立設置場地。光線對視力檢測影響較大，驗光區(qū)應具備可調節(jié)的光源，光線柔和，光線恒定，光照度滿足視力測試標準要求；視力表的視標和光亮度，以及驗光區(qū)的空間大小也均應滿足視力測試標準要求。切割、打磨、開孔、拋光等加工過程，會使用流水盥洗鏡片和處理粉末，從而產生廢水，因此配鏡場所需配有污水處理相關設施。為提升檢驗的精確度，鏡片的檢驗需在明視場、暗背景中進行。

2.1.4 驗配流程

（1）驗光

根據QB/T 5448 要求，驗光采用主客觀結合方式；青少年眼部肌肉調節(jié)能力較強，應使用睫狀肌麻痹驗光方式，按年齡和視功能問題選擇散瞳（滴眼藥水法）或者云霧法（霧視），從而降低調節(jié)功能，顯露正確的屈光度數(shù)。驗光流程至少應包括問診、舊眼鏡檢測、電腦驗光或檢影驗光、視力檢查、瞳距測量、遠霧視、散光表檢查、首次MPMVA（最佳矯正視力）、交叉圓柱鏡檢查、再次MPMVA、雙眼平衡檢查、雙眼MPMVA、試戴調整、出具處方、預后說明。

（2）配鏡

配鏡加工流程至少應包括鏡片鏡架檢驗、自動/半自動割邊、倒邊、拋光、裝配及整形、清洗、成鏡檢驗。

（3）檢驗、整形及調校

定配眼鏡加工完成后，檢驗人員要根據驗光處方對光學數(shù)據逐項進行檢驗，并保留完整、準確、真實、可追溯的原始檢驗記錄。如有一項不合格，則該副眼鏡為不合格，應返修或重新加工。光學數(shù)據檢驗無誤，應對定配眼鏡本身進行客觀調整，要求包括眼鏡的左、右兩鏡面保持相對平整，左、右兩托葉應對稱，兩鏡腿張開平放或倒伏均應保持平整，鏡架不可扭曲。調整后為配鏡者試戴，根據其個體情況進行調校，要求包括眼鏡應松緊適宜，鏡腿尾部復合彎曲與個體生理形狀吻合一致；鼻托高低、寬窄適合配鏡者鼻梁外型；鏡片光學中心和瞳孔中心一致。

2.1.5 驗配單據

為保證驗光數(shù)據可追溯，驗光處方至少應包括配鏡者姓名、性別、年齡、左右眼、球鏡、柱鏡、軸位、棱鏡度及基底取向、瞳距（遠、近）、附加光度、矯正視力、驗光日期和驗光員簽名；漸變焦驗光處方則還應記錄單側瞳距、瞳高。

配鏡加工單至少應包括驗光處方內容，鏡架的品牌、型號、色號、規(guī)格、材質，鏡片的品牌、折射率、顏色、設計類別、材質，加工人員簽名及加工完成日期，并加施檢驗合格章。

2.1.6 售后服務

售后服務包括現(xiàn)場試戴不適、日常返工返修、質量投訴、不合格品處理等多個環(huán)節(jié)。門店應按照相應制度或者規(guī)范保留必要的驗配信息，受理信息、檢查及處置過程，處理結果等可追溯的記錄。

2.2 服務管理審核

上述驗配要求需要建立在健全的服務管理制度之上，門店應確保該制度得以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，內容至少包括對服務流程實施、監(jiān)控要求，服務要求的管理目標，采購驗收管理制度，售后、不合格品處置和服務改進制度。

2.3 顧客調查回訪

以客戶真實感受體現(xiàn)門店的服務質量，采用隨機抽樣調查方法，調查內容至少包括店容店貌環(huán)境、接待人員服務態(tài)度、推薦產品的合理性、驗光體驗感受、定配眼鏡質量和佩戴舒適度。

2.4 產品抽樣檢驗

采用“顧客暗訪”的形式，認證方派遣人員以顧客身份體驗定配過程，并將定配眼鏡作為抽樣樣品，交付實驗室進行檢驗，檢驗要求如表3 所示。

表3 定配眼鏡檢驗要求

3 結束語

通過分析驗光配鏡服務認證要點可見，服務過程不僅體現(xiàn)在門店環(huán)境、“人-人”直接的交流互動，更體現(xiàn)在技術服務層面。驗光過程和配鏡加工過程中技術人員的專業(yè)能力直接影響定配眼鏡的整體質量水平和顧客的適配性。采用多種模式結合進行服務認證，能夠更全面評價門店服務與標準或者規(guī)范的符合程度。

我國服務認證于2005 年啟動[3]，現(xiàn)已有500 余家機構獲批開展認證，覆蓋商品售后服務、汽車零配件安裝服務、養(yǎng)老服務、體育服務、物流服務等多個認證領域。對驗配門店實施服務認證，能夠為配鏡者的選擇提供可靠依據，促進門店或者眼鏡企業(yè)提供規(guī)范專業(yè)的服務，持續(xù)改進服務水平，提高市場競爭力，推進整個眼鏡行業(yè)的規(guī)范化和標準化。