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    被設(shè)置出來的峰終定律

    2023-11-05 07:46:35鳳鳴山
    意林 2023年17期
    關(guān)鍵詞:冰棒游玩熱線

    鳳鳴山

    什么是峰終定律?

    在體驗(yàn)一個(gè)事件的過程中,最重要的指標(biāo)有兩個(gè):一個(gè)是峰,一個(gè)是終。這是指事件過程當(dāng)中的高峰體驗(yàn)和事件結(jié)束時(shí)的體驗(yàn),這兩個(gè)體驗(yàn)將決定著我們對這個(gè)事件的評價(jià),這就是“峰終定律”。

    峰終定律由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出。它給予我們在潛意識里總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn):用戶在體驗(yàn)一項(xiàng)事物后,所能記住的只是在峰(高峰)與終(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn),而在過程中好與不好體驗(yàn)的比重、體驗(yàn)時(shí)間的長短,對記憶的影響并不大。

    一些聰明的商家在研究了峰終定律后發(fā)現(xiàn),這種體驗(yàn)是可以設(shè)計(jì)出來的。美國洛杉磯魔術(shù)城堡酒店的游泳池邊有一臺特殊的電話機(jī),電話機(jī)上有一個(gè)按鍵,叫“冰棒熱線”,只要客人一按冰棒熱線,就會有一名侍者穿著非常有儀式感的衣服,戴著白手套,托著一個(gè)盛著冰桶的盤子,走到客人面前說“請?zhí)暨x”。冰桶一打開,里邊是五顏六色的冰棒,隨便拿,隨便吃,各種口味都有。

    若是將撥通冰棒熱線的那一刻放在整段假期的背景下來看,毫無疑問,這是決定性時(shí)刻。當(dāng)使用過這項(xiàng)服務(wù)的客人向朋友們談起在洛杉磯的度假體驗(yàn)時(shí),他們會說:“我們?nèi)チ说鲜磕針穲@,還到了好萊塢星光大道,我們住在一家叫魔術(shù)城堡的酒店里,你肯定想不到,游泳池邊居然有一部電話……”冰棒熱線是整個(gè)旅途中的一個(gè)決定性時(shí)刻,而這一時(shí)刻就是聰明的商家策劃好的。

    如何打造峰終體驗(yàn)?打造峰終體驗(yàn),最重要的是對平淡無奇說“不”。第一次去海底撈吃火鍋的時(shí)候,一群服務(wù)員面帶和善的笑容,為顧客遞毛巾擦手、送水果花生,連衛(wèi)生間都有人遞手紙,臨走時(shí)還送一盒小食包。即便客人很不適應(yīng)這樣的“極致”服務(wù),但內(nèi)心有種說不出的舒服。以至于吃的什么完全不記得,但對海底撈的服務(wù)印象深刻。

    其實(shí),峰終定律是一種認(rèn)知上的偏見,對過去的事物和事件,往往更容易被人記住的是那些特別好或特別不好的時(shí)刻,或者是結(jié)束的時(shí)刻,過程中的平均值往往會被忽略。峰終定律也是營銷上比較推崇的一種行為模式和管理概念,就像游樂場里面比較熱門的游玩項(xiàng)目都要排隊(duì)好久,真正的游玩時(shí)間也就幾分鐘,但人們記住的往往不會是排隊(duì)等待的漫長過程,而是游玩的那幾分鐘,甚至幾秒鐘。

    生活中經(jīng)常遇到的峰終定律的典型事例還有很多,比如大部分餐館都會有幾個(gè)特色菜或招牌菜,奶茶店也會有必點(diǎn)爆款,退出App時(shí)彈出個(gè)新窗口送大額優(yōu)惠券,雙11購物時(shí)零點(diǎn)的低價(jià)搶購和最后幾小時(shí)的返場優(yōu)惠,電影會有高潮和讓人印象深刻的結(jié)尾,小孩子上培訓(xùn)班結(jié)束時(shí)老師會給予表揚(yáng)并發(fā)一顆棒棒糖……

    善于使用峰終定律,能給我們的工作和生活帶來很多意想不到的收獲和驚喜時(shí)刻。峰終定律及其應(yīng)用研究給我們的啟示是,比起較為平均的、全流程式的顧客體驗(yàn)管理方式,將有限的資源重點(diǎn)投放于顧客接觸之峰點(diǎn)與終點(diǎn)的體驗(yàn)管理,可以利用更少的或者相同的資源實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)效能,從而從整體上優(yōu)化顧客體驗(yàn)。這一規(guī)律的發(fā)現(xiàn),為經(jīng)濟(jì)研究、管理、政府決策打開一扇窗戶,形成極具震撼力與影響力的服務(wù)模式。

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