泛在信息環(huán)境下圖書館服務(wù)層次的構(gòu)建思路

王麗君

（太原學(xué)院，山西 太原 030032）

高校圖書館為高等學(xué)校的信息資源中心、文獻(xiàn)情報(bào)中心、知識(shí)服務(wù)中心，同時(shí)擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研服務(wù)重任。但其屬于公共文化服務(wù)的供給側(cè)，在泛在信息環(huán)境下，為其公共文化服務(wù)職能的發(fā)揮創(chuàng)造了良好的資源條件與技術(shù)環(huán)境，充分利用新一代信息技術(shù)拓寬服務(wù)范圍，提升服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容與形式，并根據(jù)讀者的服務(wù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，構(gòu)建創(chuàng)新、延伸、協(xié)作服務(wù)層次，以此實(shí)現(xiàn)高校圖書館的泛在服務(wù)，為公共文化事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

一、泛在信息環(huán)境下圖書館服務(wù)層次構(gòu)建的思路

（一）構(gòu)建廣泛化服務(wù)層次

高校圖書館在傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式下，服務(wù)對(duì)象主要是高校師生，服務(wù)范圍局限于高等學(xué)校內(nèi)部，未能完全面向社會(huì)各界開放，非服務(wù)范圍內(nèi)的讀者較少。在泛在信息環(huán)境下，相關(guān)部門積極推動(dòng)公共文化服務(wù)社會(huì)化發(fā)展，統(tǒng)籌各領(lǐng)域資源，加快高校圖書館等文化設(shè)施向社會(huì)開放的速度。高校圖書館基于泛在信息環(huán)境需突破自身技術(shù)、體制等限制，通過設(shè)置自主服務(wù)終端、智慧圖書館建設(shè)、5G 網(wǎng)絡(luò)、泛在智能終端設(shè)備等，拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造廣泛化的服務(wù)層次，面向全社會(huì)開放，服務(wù)于更多的讀者，尤其是非服務(wù)范圍內(nèi)的讀者、網(wǎng)絡(luò)用戶。高校圖書館充分利用泛在信息環(huán)境，深度挖掘技術(shù)資源、館藏?cái)?shù)字資源等，完善智慧圖書館或數(shù)字圖書館建設(shè)及其移動(dòng)端開發(fā)，使讀者不受物理空間與時(shí)間的限制，隨時(shí)隨地都可獲取高校圖書館的資源與服務(wù)。

（二）打造多樣化服務(wù)層次

現(xiàn)代讀者最為關(guān)心的是圖書館提供什么樣的服務(wù)，然后才是圖書館的館藏資源，并且信息服務(wù)需求逐漸增加，涉及到工作、學(xué)習(xí)、生活、休閑娛樂、研究等諸多層面。泛在信息環(huán)境下對(duì)高校圖書館提出了泛在服務(wù)的要求，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，不斷延伸服務(wù)內(nèi)容的廣度與深度，豐富服務(wù)內(nèi)容形式，提升服務(wù)功能，根據(jù)現(xiàn)代讀者服務(wù)需求，在原有參考咨詢、信息檢索服務(wù)、館藏資源提供等的基礎(chǔ)上，為讀者提供多向信息傳播、單向信息傳遞、多次信息加工、不同類型信息等服務(wù)，并提供包含文本資源在內(nèi)的圖片、音頻、視頻等不同資源格式的信息服務(wù)。高校圖書館在服務(wù)層次構(gòu)建中，需大力推進(jìn)新興技術(shù)與圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的融合，利用新一代信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新，打造圖書館資源服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步的提升服務(wù)功能，增強(qiáng)信息傳播能力，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，并與讀者建立雙向互動(dòng)，打造開放式、數(shù)字化的高校圖書館[1]，進(jìn)而為讀者提供靈活多樣的服務(wù)，讀者使用智能移動(dòng)終端在資源服務(wù)平臺(tái)與數(shù)字圖書館中可以實(shí)時(shí)快速獲取自身所需的服務(wù)和信息資源。

（三）建設(shè)泛在化服務(wù)層次

一是圖書館可提供全天候服務(wù)，24h 長(zhǎng)期持續(xù)運(yùn)行；二是提供跨地域，甚至是跨國(guó)服務(wù)，面向所有人群、所有國(guó)家開放；三是幾乎涵蓋所有的信息形式，滿足讀者多元化、多樣化的服務(wù)需求；四是讀者與圖書館館員通過手機(jī)社交APP、服務(wù)平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)等，建立實(shí)時(shí)互動(dòng)關(guān)系。高校圖書館在服務(wù)層次構(gòu)建中，加快數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型速度，打造出適應(yīng)全媒體資源環(huán)境的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程，使服務(wù)場(chǎng)所延伸至線上，服務(wù)突破時(shí)空限制，為全球讀者提供全天候服務(wù)。基于外部及內(nèi)部泛在化信息環(huán)境，打造出泛在化高校圖書館，使圖書館服務(wù)無處不在、無時(shí)不在。

（四）構(gòu)筑個(gè)性化服務(wù)層次

高校圖書館服務(wù)泛在化的轉(zhuǎn)型升級(jí)，首先要?jiǎng)?chuàng)新并完善服務(wù)手段與服務(wù)機(jī)制，根據(jù)現(xiàn)代讀者信息需求的轉(zhuǎn)變，分析現(xiàn)有服務(wù)手段及服務(wù)機(jī)制中存在的不足，以進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，構(gòu)筑個(gè)性化服務(wù)層次，獲取到更多讀者的青睞。圖書館面對(duì)的服務(wù)對(duì)象獲取信息服務(wù)的習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，以高校大學(xué)生為例，以往主要是從圖書館獲取信息服務(wù)，但在泛在信息環(huán)境下，泛在化的智能手機(jī)與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，為學(xué)生提供了更多的信息服務(wù)渠道，如在搜索引擎上直接檢索關(guān)鍵詞就可查閱到所需信息，或者是通過在線教育平臺(tái)、專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站，以及短視頻、直播平臺(tái)等中，也可獲取到自身想要的信息?；诖?，高校圖書館在服務(wù)層次構(gòu)建過程中，積極引進(jìn)新一代信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)手段，開發(fā)手機(jī)端應(yīng)用，延伸服務(wù)至讀者學(xué)習(xí)及生活層面，服務(wù)從身邊至桌面全面覆蓋。此外，高校圖書館還需加強(qiáng)信息化與人才隊(duì)伍建設(shè)，以館藏資源與技術(shù)設(shè)備資源為依托，以讀者為中心，建立圖書館管理服務(wù)系統(tǒng)[2]，重塑創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)規(guī)范，打造多樣化的服務(wù)手段、個(gè)性化的服務(wù)層次，以適應(yīng)泛在信息環(huán)境的發(fā)展，為構(gòu)建泛在化、開放式、數(shù)字化的高校圖書館而努力前行。

二、泛在信息環(huán)境下圖書館服務(wù)層次的構(gòu)建對(duì)策

（一）充分利用服務(wù)要素，構(gòu)造主體服務(wù)層

1.構(gòu)建信息集成服務(wù)模式

高校圖書館信息集成服務(wù)集成并動(dòng)態(tài)整合圖書館的各項(xiàng)服務(wù)要素，主要包括了圖書館的服務(wù)、設(shè)備、技術(shù)、資源、空間場(chǎng)所等，構(gòu)建出集成化服務(wù)模式，為讀者提供信息集成服務(wù)，使讀者利用最小的時(shí)間成本獲取到最佳的服務(wù)或信息資源。一是基于讀者在信息服務(wù)中重點(diǎn)關(guān)注的是服務(wù)結(jié)果，需根據(jù)讀者的信息需求、閱讀喜好，為其提供一系列的紙質(zhì)或電子信息資源，資源的形式有文字、圖片、音頻、視頻等；二是做好信息資源建設(shè)，整合圖書館現(xiàn)有的紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源等，并集成圖書館所有資源系統(tǒng)上的信息，以及不同載體上不同資源格式的信息資源等；三是針對(duì)具有加工價(jià)值的信息資源，進(jìn)行一次、二次、三次的深加工與整理，從散亂、龐雜的文獻(xiàn)資料或數(shù)字資源中，精心提煉知識(shí)單元，重新加工再造，實(shí)現(xiàn)館藏資源的再利用及再開發(fā)，以為讀者提供更深層次的信息服務(wù)。

2.打造深層次信息服務(wù)機(jī)制

雖然泛在信息環(huán)境為讀者提供了海量的信息資源，但其中不乏存在冗余信息、無價(jià)值信息，讀者在龐雜無序的信息中無從下手，信息獲取效率不高，且難以保證獲取信息的準(zhǔn)確性。高校圖書館需充分利用自身公共文化服務(wù)的職能，開展深層次的服務(wù)，根據(jù)讀者的信息需求，從網(wǎng)絡(luò)中收集、篩選信息，整理成系統(tǒng)性的文件資料，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。高校圖書館利用新一代信息技術(shù)，深層次開發(fā)服務(wù)功能，深層次的挖掘知識(shí)，及時(shí)滿足讀者深層次的信息需要。比如，收集讀者提交的個(gè)人資料，了解讀者的文化程度、興趣愛好、信息需求，以主動(dòng)為讀者提供服務(wù)，如讀者在登陸數(shù)字圖書館后，通過大數(shù)據(jù)分析，智能化為其推薦圖書、推送服務(wù)信息。圖書館咨詢?nèi)藛T，在日常的咨詢工作中記錄讀者咨詢的各項(xiàng)信息，匯總整理后獲取讀者的需求[3]，進(jìn)而為讀者提供深層次、針對(duì)性的信息或知識(shí)服務(wù)。

3.構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系

個(gè)性化服務(wù)是以讀者需求為核心，滿足讀者的個(gè)性化服務(wù)需求。泛在信息化環(huán)境使高校圖書館提供泛在化、個(gè)性化服務(wù)成為了可能，打造個(gè)性化服務(wù)品牌，利用品牌的影響力，提升讀者的關(guān)注度。比如，在高校圖書館建筑環(huán)境中，構(gòu)建多類型多功能空間，像是閱讀體驗(yàn)中心、互動(dòng)體驗(yàn)空間、學(xué)習(xí)共享空間、音樂館、單人研讀空間等，吸引區(qū)域內(nèi)的讀者來館閱讀。講座服務(wù)涵蓋內(nèi)容廣泛，可增強(qiáng)圖書館知識(shí)服務(wù)能力，獲取讀者的認(rèn)可。以及在數(shù)字圖書館中專門設(shè)立讀者管理空間，讀者在空間中進(jìn)行閱讀摘錄、記錄閱讀筆記、創(chuàng)作，以及管理收藏閱讀的圖書等，滿足讀者個(gè)性化服務(wù)需求，增強(qiáng)圖書館服務(wù)的吸引力。

（二）基于泛在信息環(huán)境，構(gòu)建拓展服務(wù)層

1.構(gòu)建數(shù)字服務(wù)平臺(tái)

高校圖書館泛在化服務(wù)建立服務(wù)與讀者之間的實(shí)時(shí)聯(lián)系，根據(jù)讀者的信息需求，跨時(shí)空提供服務(wù)，使服務(wù)遍布讀者的工作、學(xué)習(xí)、生活等空間。數(shù)字圖書館服務(wù)則是其中的典型，建立了一個(gè)多維立體的信息共享空間，集成了數(shù)字化技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、基于內(nèi)容的檢索技術(shù)、分布式處理技術(shù)、超大規(guī)模數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等，集中存儲(chǔ)數(shù)字圖書，并且可同時(shí)多人利用一本數(shù)字圖書，面向社會(huì)大眾提供信息資源。一是手機(jī)圖書館服務(wù)，將高校數(shù)字圖書館服務(wù)拓展至手機(jī)移動(dòng)端，讀者安裝圖書館手機(jī)客戶端，登陸后直接訪問數(shù)字圖書館，可獲取信息推送服務(wù)、定制類服務(wù)（圖書推薦、圖書預(yù)約、圖書續(xù)借、信息咨詢），以及下載數(shù)字資源、在線閱讀、文獻(xiàn)檢索、觀看講座等服務(wù)；二是微信服務(wù)，直接開通高校圖書館微信公眾號(hào)，用于發(fā)布圖書館各項(xiàng)信息，提供讀者咨詢服務(wù)，或是以微信平臺(tái)為載體，專門開發(fā)圖書館微信小程序，為讀者提供圖書檢索、圖書閱讀、預(yù)約、咨詢服務(wù)，并可與讀者在微信中進(jìn)行互動(dòng)等；三是電視圖書館，高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)覆蓋至數(shù)字電視機(jī)頂盒，讀者可以直接進(jìn)行點(diǎn)播。

2.服務(wù)嵌入社交網(wǎng)絡(luò)

社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展至今已經(jīng)步入成熟期，基于5G 通信、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，打造出沉浸式社區(qū)，且社交網(wǎng)絡(luò)不再局限于信息傳遞，利用其龐大的用戶基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)溝通交流、商務(wù)交易類應(yīng)用的融合。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019 年社交網(wǎng)絡(luò)用戶為8.62 億人，2022 年實(shí)現(xiàn)10 億人的突破。因此，泛在信息環(huán)境下，高校圖書館服務(wù)層次延伸至社交網(wǎng)絡(luò)，嵌入服務(wù)延展要素，促進(jìn)服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)融合，如在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)置官方賬號(hào)，展示介紹圖書館，并與讀者進(jìn)行交流互動(dòng)，構(gòu)建高校圖書館“服務(wù)+社交功能”社交網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)模式[4]，擴(kuò)大圖書館服務(wù)推廣的影響范圍及傳播面。以短視頻社交軟件抖音為例，高校圖書館可利用抖音短視頻平臺(tái)介紹推廣圖書館服務(wù)，直播講座、培訓(xùn)、推薦新書，甚至是專門制作成系列的專輯，與讀者分享知識(shí)，如河南工業(yè)大學(xué)圖書館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館等，均開設(shè)了抖音官方賬號(hào)，主要用于圖書館宣傳、直播預(yù)告、服務(wù)介紹等，類似的社交網(wǎng)站還有B 站、微博視頻號(hào)、微信視頻號(hào)等，均有高校圖書館的身影。

（三）資源與服務(wù)共建共享，構(gòu)建協(xié)作服務(wù)層

在泛在信息環(huán)境下，信息海量且更新迭代速度快，而讀者信息服務(wù)需求又多元化，一個(gè)高校圖書館的資源與服務(wù)難以滿足廣大讀者的需求。所以高校圖書館與其他圖書館、社會(huì)機(jī)構(gòu)、有關(guān)部門等資源與服務(wù)共建共享，整合資源、技術(shù)、服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建協(xié)作服務(wù)層，打造聯(lián)盟合作服務(wù)模式，提升高校圖書館的服務(wù)及信息保障能力。一是建立圖書館聯(lián)盟，高校圖書館、公共圖書館、國(guó)家圖書館、科學(xué)和專業(yè)圖書館等之間的聯(lián)盟合作，服務(wù)、技術(shù)、資源等優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共享資源目錄、館際互借、共享讀者、協(xié)作服務(wù)等，如區(qū)域性圖書館聯(lián)盟，區(qū)域內(nèi)圖書文獻(xiàn)無障礙流轉(zhuǎn)、通借通還，一張閱讀卡在區(qū)域性圖書館聯(lián)盟中可通用；二是與社會(huì)機(jī)構(gòu)建立合作，泛在信息環(huán)境下社會(huì)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)需求增加，而高校圖書館服務(wù)水平及服務(wù)功能需要全面提升，具備建立兩者協(xié)作服務(wù)的前提條件，如與網(wǎng)絡(luò)公司合作，在其網(wǎng)站平臺(tái)中設(shè)置高校數(shù)字圖書館連接，共享圖書館數(shù)字圖書資源；三是與有關(guān)部門建立信息合作，高校圖書館擁有優(yōu)質(zhì)的館藏資源，泛在服務(wù)面向整個(gè)社會(huì)，可開展有關(guān)部門信息公開服務(wù)，分類整理有關(guān)部門信息資源，構(gòu)建特色資源庫(kù)。然后在高校數(shù)字圖書館上專門設(shè)置有關(guān)部門信息檢索頁(yè)面，為有關(guān)部門人員、社會(huì)大眾提供開放式的信息檢索服務(wù)，以及在高校圖書館網(wǎng)站上專門設(shè)置有關(guān)部門網(wǎng)站鏈接，或者是信息公開專欄、信息導(dǎo)航等。高校圖書館以此獲取有關(guān)部門對(duì)泛在服務(wù)層次構(gòu)建的資源支持，并借助有關(guān)部門的公信力與影響力，擴(kuò)大服務(wù)范圍，增強(qiáng)服務(wù)的傳播力。

三、結(jié)語(yǔ)

泛在信息環(huán)境下圖書館服務(wù)面向的是全世界，不同國(guó)家、不同文化背景、不同文化層次的讀者，利用互聯(lián)網(wǎng)獲取高校圖書館的泛在服務(wù)。高校圖書館在泛在信息環(huán)境下，在有關(guān)部門大力推進(jìn)高校圖書館向社會(huì)開放的背景下，理清高校圖書館服務(wù)層次構(gòu)建的思路，明確建設(shè)的方向及要求，構(gòu)建泛在服務(wù)模式，拓寬服務(wù)范圍，廣泛化服務(wù)對(duì)象，多樣化服務(wù)內(nèi)容，個(gè)性化服務(wù)手段，全面提升服務(wù)功能與服務(wù)水平，突破高校圖書館服務(wù)的時(shí)空限制，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的泛在化服務(wù)。