王曉萍 張寶銀
(華北理工大學(xué)管理學(xué)院,河北 唐山 063210)
六西格瑪作為一項(xiàng)新型管理技術(shù),在企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用,該模式強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性檢測(cè)、減少項(xiàng)目缺陷,穩(wěn)步提升質(zhì)量管理水平,對(duì)于強(qiáng)化企業(yè)綜合管理能力、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、增加顧客價(jià)值、改進(jìn)服務(wù)水平有重要的指導(dǎo)作用,也是企業(yè)質(zhì)量管理體系的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此,在企業(yè)管理工作中,應(yīng)將六西格瑪與企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合,為促進(jìn)企業(yè)管理制度的創(chuàng)新以及管理水平的提高提供助力。
六西格瑪本質(zhì)上屬于一項(xiàng)管理技術(shù),作為一種基于事實(shí)基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)分析結(jié)果的管理改進(jìn)方法,根據(jù)已知信息來(lái)掌握目標(biāo)事件事實(shí)情況,通過(guò)數(shù)據(jù)度量手段檢驗(yàn)管理成效是否達(dá)到預(yù)期要求,準(zhǔn)確評(píng)價(jià)二者的偏差水準(zhǔn),深入分析問(wèn)題形成原因,后續(xù)采取改進(jìn)措施,從而改善總體管理成效、避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)。相較于傳統(tǒng)管理技術(shù),六西格瑪技術(shù)的核心特點(diǎn)在于全程始終以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作為管理依據(jù),徹底消除人為主觀因素對(duì)管理效果造成的影響。
根據(jù)實(shí)際管理情況來(lái)看,六西格瑪管理模式具有以客戶需求為目標(biāo)、以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)、重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程改善、突破管理邊界的鮮明特點(diǎn)。第一,以客戶需求為目標(biāo)。六西格瑪管理模式強(qiáng)調(diào)代入客戶視角來(lái)評(píng)價(jià)管理成效,以影響客戶滿意度的全部流程作為管理內(nèi)容,具體通過(guò)降低產(chǎn)品服務(wù)不良率、把控生產(chǎn)過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量等手段來(lái)提高客戶滿意度。第二,以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)核心管理工具,根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果來(lái)判斷管理成效、找出管理盲區(qū)與薄弱環(huán)節(jié),最終由管理人員督促生產(chǎn)等部門限期解決問(wèn)題。第三,重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程改善。傳統(tǒng)的管理模式選擇在生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束后檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量與提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度,對(duì)生產(chǎn)過(guò)程缺乏足夠關(guān)注,會(huì)因不合格產(chǎn)品比例較高而造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。六西格瑪管理模式則是把管理重心由產(chǎn)品檢驗(yàn)變更為生產(chǎn)過(guò)程控制,集中資源來(lái)解決造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的根本因素,有利于降低生產(chǎn)成本、減輕企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)[1]。第四,突破管理邊界。在傳統(tǒng)管理模式下,各項(xiàng)管理活動(dòng)間存在明確邊界,在進(jìn)行各項(xiàng)綜合管理活動(dòng)時(shí),面臨協(xié)作效率低下、管理決策沖突等一系列問(wèn)題,導(dǎo)致實(shí)際管理效果并不理想;而在六西格瑪管理模式下,六西格瑪技術(shù)具有適用范圍廣的優(yōu)勢(shì),可以針對(duì)任何產(chǎn)品、服務(wù)、管理和流程問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),自然而然地突破原有管理邊界。
當(dāng)前,六西格瑪管理技術(shù)在鋼鐵行業(yè)、制造行業(yè)得到廣泛應(yīng)用[2],以提高客戶滿意度和生產(chǎn)效率作為管理目標(biāo),整體生產(chǎn)水準(zhǔn)得到提高,終端客戶不良率顯著下降,所獲取的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)際管理成本。以河北省唐山地區(qū)某國(guó)有大型鋼企為例,其所配備的5500m3高爐在2015年6-12月份的平均金屬收得率為97.726%,略低于行業(yè)平均水準(zhǔn),且各月份金屬收得率有明顯偏差,表明生產(chǎn)過(guò)程可控性較差。對(duì)此,該企業(yè)全面推行六西格瑪質(zhì)量管理模式,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析工具,對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的上料、噴煤、熱風(fēng)等全部環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,篩選出分值較高的項(xiàng)作為主要因子,最終確認(rèn)金屬收得率重要影響因子包括鐵水溫度、爐渣溫度、打泥量、旋風(fēng)灰卸灰量以及爐渣氧化亞鐵含量。隨后,建立回歸模型,根據(jù)高爐冶煉工藝、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)情況、各項(xiàng)因子影響系數(shù)來(lái)制定改善方案,確定各項(xiàng)關(guān)鍵因子的優(yōu)化措施。根據(jù)后續(xù)生產(chǎn)狀況來(lái)看,平均金屬收得率由97.726%提高至98.704%,超過(guò)行業(yè)平均水準(zhǔn),順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量管理目標(biāo)[3]。
傳統(tǒng)的管理手段、組織結(jié)構(gòu)與管理理念缺乏適用性,如果企業(yè)忽視實(shí)際情況,盲目借鑒同類項(xiàng)目案例來(lái)制定管理方案,很難取得理想管理成效。在六西格瑪管理模式推廣實(shí)施期間,則徹底改變了企業(yè)質(zhì)量管理形勢(shì)。根據(jù)首鋼、寶鋼、戴爾中國(guó)等企業(yè)早期實(shí)施六西格瑪管理情況,在六西格瑪管理模式推行期間主要面臨文化沖突、缺乏支持、執(zhí)行力度薄弱、激勵(lì)制度有效性差、工具使用不夠靈活的共性問(wèn)題,這也是六西格瑪管理的關(guān)鍵因素,具體如下:
第一,文化沖突。企業(yè)文化是全體員工長(zhǎng)期形成的共識(shí),在傳統(tǒng)管理模式下,秉持非標(biāo)準(zhǔn)化管理理念,以主觀判斷作為管理決策依據(jù)。相比之下,六西格瑪管理模式則強(qiáng)調(diào)以事實(shí)數(shù)據(jù)作為管理決策依據(jù),強(qiáng)調(diào)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理方式,導(dǎo)致原有企業(yè)文化與六西格瑪文化相互沖突,在管理模式推廣實(shí)施期間面臨強(qiáng)大內(nèi)部阻力。
第二,缺乏支持。六西格瑪管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、綜合性活動(dòng),涉及諸多方面,任何一方面出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)直接削弱整體管理效果。部分企業(yè)在推行六西格瑪管理模式期間,領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)管理活動(dòng)缺乏足夠關(guān)注,并未主動(dòng)詢問(wèn)、著手解決管理期間面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。例如,在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面,并未吸納優(yōu)秀管理人才、建立長(zhǎng)效化人才培養(yǎng)機(jī)制,現(xiàn)有管理人員對(duì)六西格瑪模式缺乏深入了解,在不熟悉全新管理流程與方法手段的前提下直接開(kāi)展管理工作,導(dǎo)致實(shí)施效果不理想。
第三,執(zhí)行力度薄弱。在項(xiàng)目運(yùn)作與管理期間,受多方面因素影響,持續(xù)產(chǎn)生變量因素,偶爾出現(xiàn)預(yù)期之外的突發(fā)狀況,由于缺乏跟蹤檢查機(jī)制,管理人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各項(xiàng)問(wèn)題,最終因問(wèn)題解決不及時(shí)而造成深遠(yuǎn)影響,嚴(yán)重時(shí)還會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)損失。
第四,激勵(lì)制度有效性差。六西格瑪管理模式具有全員參與的特征,引導(dǎo)全體員工廣泛參與到管理活動(dòng)當(dāng)中,以此來(lái)增強(qiáng)管理執(zhí)行力度、確保各項(xiàng)管理決策得到貫徹落實(shí),并通過(guò)員工反饋信息來(lái)全面了解事實(shí)情況。然而,部分企業(yè)現(xiàn)有激勵(lì)制度有效性較差,存在激勵(lì)手段單一、激勵(lì)對(duì)象單一的問(wèn)題,無(wú)法有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作熱情,實(shí)質(zhì)上仍舊以管理人員作為六西格瑪管理主體。
第五,管理工具運(yùn)用不靈活。常用管理工具包括因果圖、直方圖、檢查表、排列圖、水平分析法、過(guò)程能力指數(shù)法、調(diào)優(yōu)運(yùn)算等,各項(xiàng)工具的適用條件、應(yīng)用效果略有不同,搭配應(yīng)用多項(xiàng)工具可以顯著改善管理效果。然而,根據(jù)實(shí)際管理情況來(lái)看,多數(shù)管理人員僅掌握少數(shù)幾項(xiàng)管理工具的正確應(yīng)用方法,難以適應(yīng)愈發(fā)復(fù)雜的企業(yè)管理形勢(shì)。
為奠定六西格瑪管理基礎(chǔ),應(yīng)盡量消除全新管理模式在推廣實(shí)施期間遇到的內(nèi)部阻力。首先,企業(yè)需要加強(qiáng)宣傳教育力度,由精益求精文化取代原有企業(yè)文化,定期組織宣講會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等宣傳活動(dòng),向全體員工詳細(xì)闡述六西格瑪管理概念、特點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)意義,引導(dǎo)員工潛移默化的扭轉(zhuǎn)固有觀念意識(shí),加深對(duì)全新管理模式的了解程度與接受程度。其次,把六西格瑪管理活動(dòng)納入績(jī)效考核范圍,新增多項(xiàng)績(jī)效指標(biāo),客觀評(píng)價(jià)員工在企業(yè)管理過(guò)程中的表現(xiàn)情況,如果員工消極執(zhí)行管理方案、阻礙管理工作開(kāi)展,或者在日常工作中出現(xiàn)違反管理規(guī)定的行為活動(dòng),則應(yīng)對(duì)員工予以處罰,將實(shí)際工作內(nèi)容與六西格瑪管理活動(dòng)相掛鉤。最后,著手組建若干工作小組,包括5S推行小組、標(biāo)準(zhǔn)化推行小組等,由小組成員有序開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,把六西格瑪管理文化轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際行為活動(dòng),進(jìn)而帶動(dòng)全體員工配合小組完成各項(xiàng)工作,逐漸在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造相輔相成的六西格瑪文化氛圍,避免在強(qiáng)制推行六西格瑪管理文化時(shí)企業(yè)員工產(chǎn)生抵觸、抗拒等負(fù)面情緒。
為加快六西格瑪管理模式推廣步伐,取得理想管理成效,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要提高對(duì)六西格瑪管理活動(dòng)的重視程度,主動(dòng)詢問(wèn)六西格瑪管理期間面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題,搭配采取人才培養(yǎng)、優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)、參與管理活動(dòng)、完善管理制度、制定管理目標(biāo)等多項(xiàng)措施,為六西格瑪管理模式推廣實(shí)施營(yíng)造良好的環(huán)境。以人才培養(yǎng)為例,定期開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng),以六西格瑪管理概念、管理流程、管理工具正確應(yīng)用方法、典型管理問(wèn)題解決方法、同類項(xiàng)目管理案例作為培訓(xùn)內(nèi)容,針對(duì)性地強(qiáng)化管理人員的綜合能力,確保管理人員在短時(shí)間內(nèi)熟悉六西格瑪管理模式,徹底扭轉(zhuǎn)固有觀念意識(shí),取代落后的管理手段。如果企業(yè)想在短期內(nèi)取得理想管理成效,也可以選擇外聘專家入場(chǎng)指導(dǎo)方式,組建一支具備豐富理論經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的專家團(tuán)隊(duì),在專家指導(dǎo)下,有序開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作,或者由外聘專家脫產(chǎn)培訓(xùn)少量管理人員,再由受訓(xùn)人員帶領(lǐng)其他管理人員在項(xiàng)目實(shí)施期間進(jìn)行訓(xùn)練,以此來(lái)提高管理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)。
管理人員應(yīng)提前深入了解各類常用管理工具的應(yīng)用方法、適用范圍和綜合表現(xiàn)情況,再根據(jù)管理需求來(lái)選擇恰當(dāng)管理工具,盡量搭配采取多種類管理工具,以此來(lái)彌補(bǔ)單一管理工具的局限性。例如,在質(zhì)量管理項(xiàng)目實(shí)施期間,搭配應(yīng)用SIPOC分析、Minitab軟件、柏拉圖分析、對(duì)比分析表、過(guò)程失效模式分析等管理工具,應(yīng)用范圍涵蓋項(xiàng)目全過(guò)程。第一,SIPOC分析。作為一種組織系統(tǒng)模型,SIPOC分析多用于項(xiàng)目界定階段,對(duì)過(guò)程輸入輸出情況進(jìn)行分析,直觀描述業(yè)務(wù)流程,幫助管理人員找出現(xiàn)有工作流程中存在的問(wèn)題,取消“無(wú)價(jià)值活動(dòng)”。第二,Minitab軟件。作為一款專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析軟件,Minitab多用于項(xiàng)目測(cè)量階段,負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)項(xiàng)目的全部生產(chǎn)信息與管理信息,通過(guò)統(tǒng)計(jì)表來(lái)直觀呈現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施情況,匯總分析不合格問(wèn)題[3]。第三,柏拉圖分析。此項(xiàng)工具負(fù)責(zé)將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行重組后排列形成有意義的圖表,指出問(wèn)題癥結(jié)及優(yōu)次關(guān)系,多用于項(xiàng)目分析階段,深入分析各類生產(chǎn)問(wèn)題的特性要因,并從人、機(jī)、材、法等諸多維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。第四,對(duì)比分析表。多用于項(xiàng)目改進(jìn)階段,以表格形式可視化呈現(xiàn)各項(xiàng)改進(jìn)措施在實(shí)施前后的生產(chǎn)活動(dòng)變化情況,判斷改進(jìn)措施所起效果是否達(dá)到預(yù)期要求,必要時(shí)調(diào)整改進(jìn)方案。第五,過(guò)程失效模式分析。簡(jiǎn)稱為PFMEA法,多用于項(xiàng)目改進(jìn)與控制階段,通過(guò)檢查表、圖表以及照片等方式,對(duì)項(xiàng)目前后改進(jìn)情況加以相關(guān)性分析,并將改進(jìn)成果固化。
考慮到六西格瑪管理模式落地實(shí)施期間會(huì)遇到一定阻力,如果采用強(qiáng)制性管理手段,容易導(dǎo)致管理活動(dòng)流于形式,無(wú)法為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。對(duì)此,企業(yè)需要建立四位一體的全方位管控機(jī)制,始終保持在控制計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)操作記錄、員工實(shí)際操作以及作業(yè)指導(dǎo)書方面的一致?tīng)顟B(tài),著手組建5S檢查小組、工藝記錄檢查小組、車間自我檢查小組等若干工作小組,在全方面監(jiān)督檢查背景下,確保六西格瑪管理方案得到貫徹執(zhí)行。例如,在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段,生產(chǎn)人員嚴(yán)格按照控制計(jì)劃內(nèi)容,隨機(jī)抽取一定數(shù)量的原材料作為樣品進(jìn)行檢驗(yàn),并檢查現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)條件是否符合規(guī)定要求,確定無(wú)誤后,再進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。而在現(xiàn)場(chǎng)操作記錄環(huán)節(jié),生產(chǎn)人員按照操作準(zhǔn)則,持續(xù)在標(biāo)準(zhǔn)表單內(nèi)填寫生產(chǎn)信息,包括各批次產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間、首件檢驗(yàn)尺寸、產(chǎn)品數(shù)量等,后續(xù)對(duì)照檢查操作記錄與檢驗(yàn)記錄,確定無(wú)誤后簽字確認(rèn),將產(chǎn)品入庫(kù)保存,如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)記錄信息與實(shí)際情況不符,則追究生產(chǎn)人員與檢驗(yàn)人員責(zé)任[4]。
為實(shí)現(xiàn)全員參與管理目標(biāo),引導(dǎo)全體員工積極主動(dòng)參與到六西格瑪質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)中,解決管理團(tuán)隊(duì)規(guī)模不足、管理資源有效、管理模式推行速度緩慢的現(xiàn)實(shí)難題,企業(yè)需要著手建立標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)制度,以激勵(lì)制度作為質(zhì)量管理體系、員工薪酬管理體系的聯(lián)系紐帶[5]。在實(shí)操期間,企業(yè)結(jié)合質(zhì)量管理情況來(lái)豐富績(jī)效指標(biāo)種類,增設(shè)生產(chǎn)成本、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品合格率、交貨期限、平均故障間隔時(shí)間、故障平均修復(fù)時(shí)間等多項(xiàng)績(jī)效指標(biāo),明確規(guī)定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分值、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。隨后,定期開(kāi)展績(jī)效考核工作,根據(jù)考核成績(jī)制定激勵(lì)方案,對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、配合質(zhì)量管理活動(dòng)的考核對(duì)象,采取發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、發(fā)放成就獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施,工作表現(xiàn)越突出,則薪酬待遇水平越高。而對(duì)于成績(jī)不合格的考核對(duì)象,則采取暫緩發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金等負(fù)向激勵(lì)措施,并延長(zhǎng)員工培訓(xùn)時(shí)間,避免同類問(wèn)題再次出現(xiàn)。
綜上所述,為打破質(zhì)量管理困境,推動(dòng)質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)體系同步發(fā)展,滿足實(shí)際管理需求,管理人員應(yīng)提高對(duì)六西格瑪管理技術(shù)的重視程度,更新管理觀念,找準(zhǔn)管理關(guān)鍵因素,積極落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)層重視、管理工具選擇等多項(xiàng)管理優(yōu)化策略,制定切實(shí)、可行的六西格瑪質(zhì)量管理方案,順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo),為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。