基于六西格瑪?shù)钠髽I(yè)管理關(guān)鍵因素分析與研究

王曉萍 張寶銀

（華北理工大學(xué)管理學(xué)院，河北 唐山 063210）

六西格瑪作為一項(xiàng)新型管理技術(shù)，在企業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用，該模式強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性檢測(cè)、減少項(xiàng)目缺陷，穩(wěn)步提升質(zhì)量管理水平，對(duì)于強(qiáng)化企業(yè)綜合管理能力、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本、增加顧客價(jià)值、改進(jìn)服務(wù)水平有重要的指導(dǎo)作用，也是企業(yè)質(zhì)量管理體系的必然發(fā)展趨勢(shì)。因此，在企業(yè)管理工作中，應(yīng)將六西格瑪與企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，為促進(jìn)企業(yè)管理制度的創(chuàng)新以及管理水平的提高提供助力。

一、六西格瑪管理模式概述

（一）概念

六西格瑪本質(zhì)上屬于一項(xiàng)管理技術(shù)，作為一種基于事實(shí)基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)分析結(jié)果的管理改進(jìn)方法，根據(jù)已知信息來掌握目標(biāo)事件事實(shí)情況，通過數(shù)據(jù)度量手段檢驗(yàn)管理成效是否達(dá)到預(yù)期要求，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)二者的偏差水準(zhǔn)，深入分析問題形成原因，后續(xù)采取改進(jìn)措施，從而改善總體管理成效、避免同類問題再次出現(xiàn)。相較于傳統(tǒng)管理技術(shù)，六西格瑪技術(shù)的核心特點(diǎn)在于全程始終以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作為管理依據(jù)，徹底消除人為主觀因素對(duì)管理效果造成的影響。

（二）管理特點(diǎn)

根據(jù)實(shí)際管理情況來看，六西格瑪管理模式具有以客戶需求為目標(biāo)、以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)、重點(diǎn)關(guān)注過程改善、突破管理邊界的鮮明特點(diǎn)。第一，以客戶需求為目標(biāo)。六西格瑪管理模式強(qiáng)調(diào)代入客戶視角來評(píng)價(jià)管理成效，以影響客戶滿意度的全部流程作為管理內(nèi)容，具體通過降低產(chǎn)品服務(wù)不良率、把控生產(chǎn)過程與產(chǎn)品質(zhì)量等手段來提高客戶滿意度。第二，以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)核心管理工具，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果來判斷管理成效、找出管理盲區(qū)與薄弱環(huán)節(jié)，最終由管理人員督促生產(chǎn)等部門限期解決問題。第三，重點(diǎn)關(guān)注過程改善。傳統(tǒng)的管理模式選擇在生產(chǎn)活動(dòng)結(jié)束后檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量與提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)來提高客戶滿意度，對(duì)生產(chǎn)過程缺乏足夠關(guān)注，會(huì)因不合格產(chǎn)品比例較高而造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。六西格瑪管理模式則是把管理重心由產(chǎn)品檢驗(yàn)變更為生產(chǎn)過程控制，集中資源來解決造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的根本因素，有利于降低生產(chǎn)成本、減輕企業(yè)運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)[1]。第四，突破管理邊界。在傳統(tǒng)管理模式下，各項(xiàng)管理活動(dòng)間存在明確邊界，在進(jìn)行各項(xiàng)綜合管理活動(dòng)時(shí)，面臨協(xié)作效率低下、管理決策沖突等一系列問題，導(dǎo)致實(shí)際管理效果并不理想；而在六西格瑪管理模式下，六西格瑪技術(shù)具有適用范圍廣的優(yōu)勢(shì)，可以針對(duì)任何產(chǎn)品、服務(wù)、管理和流程問題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，自然而然地突破原有管理邊界。

（三）管理成效

當(dāng)前，六西格瑪管理技術(shù)在鋼鐵行業(yè)、制造行業(yè)得到廣泛應(yīng)用[2]，以提高客戶滿意度和生產(chǎn)效率作為管理目標(biāo)，整體生產(chǎn)水準(zhǔn)得到提高，終端客戶不良率顯著下降，所獲取的經(jīng)濟(jì)效益遠(yuǎn)超過實(shí)際管理成本。以河北省唐山地區(qū)某國(guó)有大型鋼企為例，其所配備的5500m3高爐在2015年6-12月份的平均金屬收得率為97.726%，略低于行業(yè)平均水準(zhǔn)，且各月份金屬收得率有明顯偏差，表明生產(chǎn)過程可控性較差。對(duì)此，該企業(yè)全面推行六西格瑪質(zhì)量管理模式，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)生產(chǎn)過程中的上料、噴煤、熱風(fēng)等全部環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，篩選出分值較高的項(xiàng)作為主要因子，最終確認(rèn)金屬收得率重要影響因子包括鐵水溫度、爐渣溫度、打泥量、旋風(fēng)灰卸灰量以及爐渣氧化亞鐵含量。隨后，建立回歸模型，根據(jù)高爐冶煉工藝、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)情況、各項(xiàng)因子影響系數(shù)來制定改善方案，確定各項(xiàng)關(guān)鍵因子的優(yōu)化措施。根據(jù)后續(xù)生產(chǎn)狀況來看，平均金屬收得率由97.726%提高至98.704%，超過行業(yè)平均水準(zhǔn)，順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量管理目標(biāo)[3]。

二、基于六西格瑪?shù)钠髽I(yè)管理關(guān)鍵因素

傳統(tǒng)的管理手段、組織結(jié)構(gòu)與管理理念缺乏適用性，如果企業(yè)忽視實(shí)際情況，盲目借鑒同類項(xiàng)目案例來制定管理方案，很難取得理想管理成效。在六西格瑪管理模式推廣實(shí)施期間，則徹底改變了企業(yè)質(zhì)量管理形勢(shì)。根據(jù)首鋼、寶鋼、戴爾中國(guó)等企業(yè)早期實(shí)施六西格瑪管理情況，在六西格瑪管理模式推行期間主要面臨文化沖突、缺乏支持、執(zhí)行力度薄弱、激勵(lì)制度有效性差、工具使用不夠靈活的共性問題，這也是六西格瑪管理的關(guān)鍵因素，具體如下：

第一，文化沖突。企業(yè)文化是全體員工長(zhǎng)期形成的共識(shí)，在傳統(tǒng)管理模式下，秉持非標(biāo)準(zhǔn)化管理理念，以主觀判斷作為管理決策依據(jù)。相比之下，六西格瑪管理模式則強(qiáng)調(diào)以事實(shí)數(shù)據(jù)作為管理決策依據(jù)，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理方式，導(dǎo)致原有企業(yè)文化與六西格瑪文化相互沖突，在管理模式推廣實(shí)施期間面臨強(qiáng)大內(nèi)部阻力。

第二，缺乏支持。六西格瑪管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、綜合性活動(dòng)，涉及諸多方面，任何一方面出現(xiàn)問題都會(huì)直接削弱整體管理效果。部分企業(yè)在推行六西格瑪管理模式期間，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)管理活動(dòng)缺乏足夠關(guān)注，并未主動(dòng)詢問、著手解決管理期間面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。例如，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，并未吸納優(yōu)秀管理人才、建立長(zhǎng)效化人才培養(yǎng)機(jī)制，現(xiàn)有管理人員對(duì)六西格瑪模式缺乏深入了解，在不熟悉全新管理流程與方法手段的前提下直接開展管理工作，導(dǎo)致實(shí)施效果不理想。

第三，執(zhí)行力度薄弱。在項(xiàng)目運(yùn)作與管理期間，受多方面因素影響，持續(xù)產(chǎn)生變量因素，偶爾出現(xiàn)預(yù)期之外的突發(fā)狀況，由于缺乏跟蹤檢查機(jī)制，管理人員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理各項(xiàng)問題，最終因問題解決不及時(shí)而造成深遠(yuǎn)影響，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的經(jīng)濟(jì)損失。

第四，激勵(lì)制度有效性差。六西格瑪管理模式具有全員參與的特征，引導(dǎo)全體員工廣泛參與到管理活動(dòng)當(dāng)中，以此來增強(qiáng)管理執(zhí)行力度、確保各項(xiàng)管理決策得到貫徹落實(shí)，并通過員工反饋信息來全面了解事實(shí)情況。然而，部分企業(yè)現(xiàn)有激勵(lì)制度有效性較差，存在激勵(lì)手段單一、激勵(lì)對(duì)象單一的問題，無法有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作熱情，實(shí)質(zhì)上仍舊以管理人員作為六西格瑪管理主體。

第五，管理工具運(yùn)用不靈活。常用管理工具包括因果圖、直方圖、檢查表、排列圖、水平分析法、過程能力指數(shù)法、調(diào)優(yōu)運(yùn)算等，各項(xiàng)工具的適用條件、應(yīng)用效果略有不同，搭配應(yīng)用多項(xiàng)工具可以顯著改善管理效果。然而，根據(jù)實(shí)際管理情況來看，多數(shù)管理人員僅掌握少數(shù)幾項(xiàng)管理工具的正確應(yīng)用方法，難以適應(yīng)愈發(fā)復(fù)雜的企業(yè)管理形勢(shì)。

三、基于六西格瑪?shù)钠髽I(yè)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

（一）企業(yè)文化建設(shè)

為奠定六西格瑪管理基礎(chǔ)，應(yīng)盡量消除全新管理模式在推廣實(shí)施期間遇到的內(nèi)部阻力。首先，企業(yè)需要加強(qiáng)宣傳教育力度，由精益求精文化取代原有企業(yè)文化，定期組織宣講會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等宣傳活動(dòng)，向全體員工詳細(xì)闡述六西格瑪管理概念、特點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)意義，引導(dǎo)員工潛移默化的扭轉(zhuǎn)固有觀念意識(shí)，加深對(duì)全新管理模式的了解程度與接受程度。其次，把六西格瑪管理活動(dòng)納入績(jī)效考核范圍，新增多項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)員工在企業(yè)管理過程中的表現(xiàn)情況，如果員工消極執(zhí)行管理方案、阻礙管理工作開展，或者在日常工作中出現(xiàn)違反管理規(guī)定的行為活動(dòng)，則應(yīng)對(duì)員工予以處罰，將實(shí)際工作內(nèi)容與六西格瑪管理活動(dòng)相掛鉤。最后，著手組建若干工作小組，包括5S推行小組、標(biāo)準(zhǔn)化推行小組等，由小組成員有序開展各項(xiàng)管理工作，把六西格瑪管理文化轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際行為活動(dòng)，進(jìn)而帶動(dòng)全體員工配合小組完成各項(xiàng)工作，逐漸在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造相輔相成的六西格瑪文化氛圍，避免在強(qiáng)制推行六西格瑪管理文化時(shí)企業(yè)員工產(chǎn)生抵觸、抗拒等負(fù)面情緒。

（二）領(lǐng)導(dǎo)層重視

為加快六西格瑪管理模式推廣步伐，取得理想管理成效，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需要提高對(duì)六西格瑪管理活動(dòng)的重視程度，主動(dòng)詢問六西格瑪管理期間面臨的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，搭配采取人才培養(yǎng)、優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)、參與管理活動(dòng)、完善管理制度、制定管理目標(biāo)等多項(xiàng)措施，為六西格瑪管理模式推廣實(shí)施營(yíng)造良好的環(huán)境。以人才培養(yǎng)為例，定期開展專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，以六西格瑪管理概念、管理流程、管理工具正確應(yīng)用方法、典型管理問題解決方法、同類項(xiàng)目管理案例作為培訓(xùn)內(nèi)容，針對(duì)性地強(qiáng)化管理人員的綜合能力，確保管理人員在短時(shí)間內(nèi)熟悉六西格瑪管理模式，徹底扭轉(zhuǎn)固有觀念意識(shí)，取代落后的管理手段。如果企業(yè)想在短期內(nèi)取得理想管理成效，也可以選擇外聘專家入場(chǎng)指導(dǎo)方式，組建一支具備豐富理論經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的專家團(tuán)隊(duì)，在專家指導(dǎo)下，有序開展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，或者由外聘專家脫產(chǎn)培訓(xùn)少量管理人員，再由受訓(xùn)人員帶領(lǐng)其他管理人員在項(xiàng)目實(shí)施期間進(jìn)行訓(xùn)練，以此來提高管理團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)。

（三）工具選擇

管理人員應(yīng)提前深入了解各類常用管理工具的應(yīng)用方法、適用范圍和綜合表現(xiàn)情況，再根據(jù)管理需求來選擇恰當(dāng)管理工具，盡量搭配采取多種類管理工具，以此來彌補(bǔ)單一管理工具的局限性。例如，在質(zhì)量管理項(xiàng)目實(shí)施期間，搭配應(yīng)用SIPOC分析、Minitab軟件、柏拉圖分析、對(duì)比分析表、過程失效模式分析等管理工具，應(yīng)用范圍涵蓋項(xiàng)目全過程。第一，SIPOC分析。作為一種組織系統(tǒng)模型，SIPOC分析多用于項(xiàng)目界定階段，對(duì)過程輸入輸出情況進(jìn)行分析，直觀描述業(yè)務(wù)流程，幫助管理人員找出現(xiàn)有工作流程中存在的問題，取消“無價(jià)值活動(dòng)”。第二，Minitab軟件。作為一款專業(yè)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析軟件，Minitab多用于項(xiàng)目測(cè)量階段，負(fù)責(zé)收集整理有關(guān)項(xiàng)目的全部生產(chǎn)信息與管理信息，通過統(tǒng)計(jì)表來直觀呈現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施情況，匯總分析不合格問題[3]。第三，柏拉圖分析。此項(xiàng)工具負(fù)責(zé)將海量數(shù)據(jù)進(jìn)行重組后排列形成有意義的圖表，指出問題癥結(jié)及優(yōu)次關(guān)系，多用于項(xiàng)目分析階段，深入分析各類生產(chǎn)問題的特性要因，并從人、機(jī)、材、法等諸多維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。第四，對(duì)比分析表。多用于項(xiàng)目改進(jìn)階段，以表格形式可視化呈現(xiàn)各項(xiàng)改進(jìn)措施在實(shí)施前后的生產(chǎn)活動(dòng)變化情況，判斷改進(jìn)措施所起效果是否達(dá)到預(yù)期要求，必要時(shí)調(diào)整改進(jìn)方案。第五，過程失效模式分析。簡(jiǎn)稱為PFMEA法，多用于項(xiàng)目改進(jìn)與控制階段，通過檢查表、圖表以及照片等方式，對(duì)項(xiàng)目前后改進(jìn)情況加以相關(guān)性分析，并將改進(jìn)成果固化。

（四）四位一體

考慮到六西格瑪管理模式落地實(shí)施期間會(huì)遇到一定阻力，如果采用強(qiáng)制性管理手段，容易導(dǎo)致管理活動(dòng)流于形式，無法為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值。對(duì)此，企業(yè)需要建立四位一體的全方位管控機(jī)制，始終保持在控制計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)操作記錄、員工實(shí)際操作以及作業(yè)指導(dǎo)書方面的一致狀態(tài)，著手組建5S檢查小組、工藝記錄檢查小組、車間自我檢查小組等若干工作小組，在全方面監(jiān)督檢查背景下，確保六西格瑪管理方案得到貫徹執(zhí)行。例如，在生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，生產(chǎn)人員嚴(yán)格按照控制計(jì)劃內(nèi)容，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的原材料作為樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，并檢查現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)條件是否符合規(guī)定要求，確定無誤后，再進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。而在現(xiàn)場(chǎng)操作記錄環(huán)節(jié)，生產(chǎn)人員按照操作準(zhǔn)則，持續(xù)在標(biāo)準(zhǔn)表單內(nèi)填寫生產(chǎn)信息，包括各批次產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間、首件檢驗(yàn)尺寸、產(chǎn)品數(shù)量等，后續(xù)對(duì)照檢查操作記錄與檢驗(yàn)記錄，確定無誤后簽字確認(rèn)，將產(chǎn)品入庫保存，如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)記錄信息與實(shí)際情況不符，則追究生產(chǎn)人員與檢驗(yàn)人員責(zé)任[4]。

（五）標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)制度

為實(shí)現(xiàn)全員參與管理目標(biāo)，引導(dǎo)全體員工積極主動(dòng)參與到六西格瑪質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)中，解決管理團(tuán)隊(duì)規(guī)模不足、管理資源有效、管理模式推行速度緩慢的現(xiàn)實(shí)難題，企業(yè)需要著手建立標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)制度，以激勵(lì)制度作為質(zhì)量管理體系、員工薪酬管理體系的聯(lián)系紐帶[5]。在實(shí)操期間，企業(yè)結(jié)合質(zhì)量管理情況來豐富績(jī)效指標(biāo)種類，增設(shè)生產(chǎn)成本、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品合格率、交貨期限、平均故障間隔時(shí)間、故障平均修復(fù)時(shí)間等多項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，明確規(guī)定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重分值、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。隨后，定期開展績(jī)效考核工作，根據(jù)考核成績(jī)制定激勵(lì)方案，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異、配合質(zhì)量管理活動(dòng)的考核對(duì)象，采取發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金、發(fā)放成就獎(jiǎng)金等激勵(lì)措施，工作表現(xiàn)越突出，則薪酬待遇水平越高。而對(duì)于成績(jī)不合格的考核對(duì)象，則采取暫緩發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金等負(fù)向激勵(lì)措施，并延長(zhǎng)員工培訓(xùn)時(shí)間，避免同類問題再次出現(xiàn)。

四、結(jié)語

綜上所述，為打破質(zhì)量管理困境，推動(dòng)質(zhì)量管理體系與生產(chǎn)體系同步發(fā)展，滿足實(shí)際管理需求，管理人員應(yīng)提高對(duì)六西格瑪管理技術(shù)的重視程度，更新管理觀念，找準(zhǔn)管理關(guān)鍵因素，積極落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)層重視、管理工具選擇等多項(xiàng)管理優(yōu)化策略，制定切實(shí)、可行的六西格瑪質(zhì)量管理方案，順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期管理目標(biāo)，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護(hù)航。